Ниже приведен пример должностной инструкции директора магазина. В ней содержится перечень предельно конкретных (а потому легко проверяемых) работ с изначально грамотным разделением функций между ними. И перечень технологий и документов, которыми руководствуется директор.
сегодня 10930 Подписчиков
Технологии и документы | Функциональные обязанности |
---|---|
Стандарты чистоты и порядка в торговом зале. Процедура распределения Покупателей между продавцами. | Расстановка продавцов в торговом зале по зонам. |
Контроль соблюдения процедуры распределения Покупателей между продавцами. | |
Решение спорных вопросов между сотрудниками магазина. | |
План-график контрольных проверок обслуживания Покупателей. | Контрольные проверки обслуживания Покупателей: |
Стандарты, как "правильно" вступать в диалог с Покупателем [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 1. "Заход с подсистемы"; Упражнение 2. "Встреча с чудом" ("Точка зрения", "Образные закрепители"); Упражнение 8. "Все в одном"]. | активного вступления в разговор с вошедшим Покупателем; |
Типовые предложения/презентации фирмы/товара [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 2. "Встреча с чудом" ("Точка зрения")]. | презентации товаров; |
Стандарты, как "правильно" формулировать Покупателю предложение, как демонстрировать свои отличия от конкурентных предложений [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 2. "Встреча с чудом" ("Образные закрепители"); Упражнение 4. "Демонстрация отличий. Задание критерия оценки качества"]. | демонстрации ключевых отличий данного предложения от конкурентных; |
Технология ведения (очных и телефонных) переговоров с потенциальным Клиентом [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 5. "От общего к частному"; Упражнение 6. "Сужение выбора"; Упражнение 8. "Все в одном"]. | ориентации Покупателя в большом ассортименте и помощь при выборе из нескольких позиций; |
Стандарты, как задавать критерии оценки качества, выгодно отстраивающие данное предложение от конкурентных [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 3.2. "Задание критерия выбора среди товаров разной стоимости"; Упражнение 4. "Демонстрация отличий. Задание критерия оценки качества"]. | задания Покупателю неочевидных критериев оценки качества товаров, услуг, сервиса, работы Фирмы в целом; |
Приемы выработки "кредита доверия" [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 3.1. "Задание критерия выбора среди равноценных товаров" (в том числе обоснование ценовой разницы 2-х товаров); Сборное упражнение " Выбор за Клиента"]. | совершения выбора за Покупателя; |
Приемы обоснования цены (при отсутствии ошибок ценообразования) [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 3.1. "Задание критерия выбора среди равноценных товаров" (в том числе обоснование ценовой разницы 2-х товаров); Упражнение 8. "Все в одном"; Упражнение 9. "Обоснование цены"]. | обоснования Покупателю цены предложения; |
Правила как "дожимать" сомневающегося Клиента и склонять его к сделке [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 7. "Найти самооправдание дорогой покупке"]. | "дожимания" сомневающегося Покупателя; |
Стандарт на предложение качественного заменителя отсутствующим товарам [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 12. "Изобретение заменителя"]. | предложения качественного заменителя отсутствующим товарам; |
Стандарт на предложение сопутствующих товаров к покупаемым [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 11. "Мультипредложение"]. | предложения сопутствующих товаров к покупаемым; |
Рекламные буклеты/раскладки/карточки/сувениры. | пояснения Покупателю условий специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций, дополнительных услуг; |
Прайс-лист. Информационные носители. | предоставления справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий доставки и т.п. |
Фирменные стандарты. Инструкция по администрированию продаж [Пакет "Any-Trade". Методическое пособие "Техника работы с Клиентами в торговом зале". Упражнение 10. "Работа с возражениями Клиентов"]. | Принятие решений по сложным ситуациям с Покупателями. |
Технологии и документы | Функциональные обязанности |
---|---|
План-график контрольных проверок расчетов с Покупателями. | Выборочный контроль соблюдения процедуры расчетов с Покупателями: |
Стандарт на запрет умножения (числа товаров на цену). | визуальной сверки самого товара и его названия на мониторе кассы; |
Стандарт на сообщение о способах оплаты. Стандарт на уточнение информации о наличии дисконтной карты Покупателя. Стандарт на поведение с Покупателем, заявившем о владении дисконтной картой, но не имеющим её с собой на момент покупки. | уточнения у Покупателя способа оплаты/наличия дисконтной карты; |
получения подтверждения скидки/оплаты при оплате платежной картой и/или наличии дисконтной карты; | |
Программа выдачи дисконтных карт Покупателям. | направления в отдел, выдающий дисконтные карты в предусмотренных правилами случаях; |
Стандарт на проговор суммы покупки вслух. | четкого объявления Покупателю стоимости покупки; |
Стандарт на проговор полученной от покупателя суммы вслух. | проговаривания вслух полученной от Покупателя суммы; |
Документ "Чек" | выдачи товарного чека при желании Покупателя; |
Стандарт на проговор суммы сдачи вслух. | называния суммы причитающейся Покупателю сдачи; |
Стандарт на одновременную выдачу чека и сдачи. Стандарт на поведение в ситуации, когда Покупатель утверждает, что ему неправильно дали сдачу. | выдачи сдачи вместе с чеком; |
Стандарт на прощание с Покупателем. | соблюдения стандарта на прощание с Покупателем. |
Стандарт на внесение и снятие разменной суммы. | Контрольные проверки наличия в кассе размена. |
Технологии и документы | Функциональные обязанности |
---|---|
Принципы расположения товаров. | Разбиение торгового зала на зоны. |
План-график проведения promotion-акций. Методика "Принципы выкладки" (в т.ч. раздел "акции/мероприятия"). | Определение мест (в магазине) для проведения мероприятий / акций (распродаж, зон скидок, уценок, лотерей). |
Стандарт на полноту выкладки. | Контроль отсутствия "пустых мест" на отведенных под выкладку местах. |
Планограмма выкладки. | Контроль соблюдения планограммы выкладки. |
Инструкция по выкладке товаров. Планограмма выкладки. Товарная матрица. Стандарт на наличие противокражного датчика. | Контроль наличия: |
образцов/моделей товаров; | |
размеров товаров; | |
противокражного датчика на товарах. | |
Стандарт на соответствие ценника. Стандарт на место прикрепления ценника. | Контрольные выборки: |
наличия и соответствия ценника на товарах их артикулу; | |
срока годности товаров; | |
внешнего вида товаров, подставок под товары/диспансеров, ценников/ценникодержателей; | |
наличия, целостности и соответствия этикетки, рисунка, маркировки и штрих-кода на товарах; | |
прореживания единиц продукции. |
Технологии и документы | Функциональные обязанности |
---|---|
Подбор персонала |
|
Форма заявки на подбор персонала (в т.ч. практикантов). | Заполнение заявки на подбор персонала (в т.ч. практикантов). |
Процедура приемки-передачи заявки. | Передача в кадровую службу заявки на подбор персонала (в т.ч. практикантов). |
План-график подбора персонала. | Контроль соблюдения плана-графика подбора персонала. |
Введение в должность |
|
Форма индивидуальных и групповых планов-графиков введения в должность. Положение о наставничестве. Список наставников. Стандарты на рабочее место (принятого на работу) сотрудника. Правила внутреннего трудового распорядка. Положение о персонале [в т.ч. корпоративная культура предприятия, структура предприятия, его история, поведенческие нормы и т.д.]. Положение об оплате труда. Положение о премировании. Положение о коммерческой тайне. Должностная инструкция принятого на работу сотрудника. Инструкция и план-график прохождения испытательного срока. Форма оценки Кандидата по результат испытательного срока. | Введение в должность сотрудников магазина: |
выдача регламентов магазина исходя из выполняемых сотрудником функций; | |
проведение опросов на предмет понимания переданных регламентов; | |
ответы на вопросы, устные пояснения; | |
наглядная демонстрация исполнения функций (мини-тренинги); | |
выставление оценок по каждому вопросу/упражнению. | |
Обучение |
|
Положения об обучении (в т.ч. программы развития и обучения персонала). Программа и график обучения сотрудников магазина. Методика "Техника эффективной работы с Клиентами в торговом зале". Инструкция по проведению тренингов. | Проведение занятий с сотрудниками. |
Аттестация |
|
Положения об аттестации. Перечень аттестационных вопросов и эталонных ответов. График аттестации сотрудников магазина. | Участие в аттестациях новых сотрудников (по окончании испытательного срока). |
Программа и график обучения сотрудников магазина. | Участие в промежуточных срезах знаний (характеристик товара, техники продаж, коллекций). |
Квалификационные требования. Форма оценки сотрудников. | Ведение статистики результатов срезов знаний (для определения категории сотрудника). |
Предоставление допуска сотрудников к аттестации [квартальной] (в т.ч. сотрудников по окончании испытательного срока). | |
Перечень аттестационных вопросов и эталонных ответов. | Участие в квартальной аттестации сотрудников. |
Технологии и документы | Функциональные обязанности |
---|---|
Учет рабочего времени |
|
Инструкция по составлению графика работы (сменности). | Составление, корректировка и утверждение графика работы (сменности) сотрудников магазина (с учетом заявлений об отгулах, сверхурочной работы, отпусков без сохранения заработной платы и ежегодных трудовых отпусков). |
Передача заявлений сотрудников в кадровую службу. | |
Правила ведения табеля учета рабочего времени. |
Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников магазина, выведение итоговых значений по каждому сотруднику (по отработанным дням, сверхурочному времени работы, выходным / праздникам, отпускам, отгулам и больничным). |
Сдача в бухгалтерию заполненного табеля учета рабочего времени сотрудников магазина. | |
Отслеживание своевременного и корректного оформления сотрудниками заявлений об отгулах, сверхурочной работе, отпуске без сохранения заработной платы и ежегодном трудовом отпуске. | |
Форма графика отпусков. | Составление графика отпусков сотрудников магазина. |
Контроль дисциплины |
|
Инструкция по администрированию. | Проведение мини-планерок в начале и конце рабочего дня. |
Режим работы магазина. Правила открытия и закрытия магазина. | Контроль своевременности и соблюдения правил открытия и закрытия магазина. |
Режим работы магазина. Фирменные стандарты на присутствие на рабочем месте. | Контроль соблюдения стандарта на присутствие на рабочем месте. |
Фирменные стандарты на внешний вид торгового зала, товаров и сотрудников. Процедура проверки исправного состояния и внешнего вида оборудования, основных средств и инвентаря, находящихся на балансе магазина. | Отслеживание внешнего вида (чистоты и порядка) торгового зала, товаров, сотрудников, торгового и иного имущества. |
Форма отчета "Лист качества". | Фиксация выявленных нарушений сотрудников: заполнение листа качества. |
Отчет "Лист качества". | Передача в бухгалтерию заполненного листа качества сотрудников магазина. |
Контроль хозяйственной части |
|
Порядок обеспечения магазина канцтоварами и хоз. предметами. Установленные лимиты. | Контроль поддержания наличия в магазине необходимого набора канцелярских принадлежностей, хозяйственных товаров и т.п. |
Должностные для Вашей компании
-
ANY-TRADE
Полный пакет документов
для управления торговой Компанией -
RI-ACTIVE
Управление активными
продажами -
RI-GROSS
Управление торговлей
оптом, "под заказ"
и в розницу со склада -
RI-MERCHANT
Управление торговыми
представителями -
RI-STORE
Управление торговым
залом розничного
магазина - RI-SELLER Управление продавцами
-
RI-SUPPLY
Управление отделом
закупки -
RI-DELIVERY
Управление отделом
доставки - RI-STOCK Управление складом
-
RI-HOTEL
Пакет методик
и документов для Отелей -
RI-MANAGEMENT
Полный пакет
документов для общего
управления компанией -
RI-BILLER
Выведение "шаманства"
из бухгалтерии -
RI-STAFF
Отдел по управлению
персоналом - RI-EMPLOY Как принять на работу специалиста
-
IT-SECTION
Управление IT отделом
офиса -
OFFICE-KEEPING
Управление офисным
хозяйством - RI-TAXI Управление службой такси
-
ANY-TOOLS
Набор технологий
и зарплат для Компании
любой сферы деятельности -
RI-PROMOTION
Пакет
"Все для продвижения" - Ri-Check Чек-листы: проверка качества работы
Что это
Здесь представлена должностная инструкция одного из электронных бизнес-кейсов - см. чуть выше.
Это кейсы ПО УПРАВЛЕНИЮ различными отделами торговой компании.
Данная должностная инструкция и бизнес-кейсы были разработаны на основе более чем 20-ти летнего опыта работы.
В должностных инструкциях, которые разрабатывают Специалисты нашей Компании, содержатся предельно конкретизированные функции (обязанности), документы и технологии, которые помогают их выполнять.
Помимо готовых должностных инструкций для 56-ти ДОЛЖНОСТЕЙ, работающих в 13-ти ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ торговой компании, в бизнес-кейсах Вы тажке можете найти:
- "умную" систему мотивации,
- корпоративную культуру,
- проверочные упражнения для отбора персонала
- и другие документы и методики.
То есть всё, что необходимо для нормально выстроенного бизнес-процесса и руководства своими сотрудниками.
В ОТЛИЧИЕ от многочисленных разрозненных материалов по данной теме в Интернет, это ГОТОВЫЕ (системно выстроенные и проверенные на практике), пакеты документов для РАБОТОСПОСОБНОЙ торговой компании. С ними можно как начинать, так и продолжать успешную бизнес-деятельность.
Документы и методики представлены в ОБОЛОЧКЕ, в ПРОГРАММЕ, чтобы упростить поиск нужного документа, видеть его взаимосвязи с другими документами через удобные ГИПЕРССЫЛКИ. То есть сделаны своего рода ГИПЕР-КНИЖКИ. Хотя это программа, ценность не в ней, а в содержании документов. Программная оболочка – это только способ подачи этих материалов.
Технологии, описанные в пакетах (по отделам), были разработаны после многолетнего консалтинга множества предприятий, консультирования руководителей и специалистов – поэтому с большой степенью вероятности многое подойдет для работы сразу. А если – не сразу, то несложно будет адаптировать документы "под себя" по готовым ЗАПОЛНЕННЫМ ШАБЛОНАМ (что убрать, что-то добавить, а что-то заменить), НЕ создавая заново.
Более того, в пакетах не только созданы готовые документы, но и даны рекомендации и методические пояснения, как что сделано, раскрыты технологии и методики работы – для применения в Вашей деятельности. Таким образом, есть собственно материалы и есть СОПРОВОЖДЕНИЕ к ним.
Если у Вас возникли вопросы, пишите нам.
Разработчики
Сергей Валерьевич
эксперт-консультант
TRIZ-RI Group
Алевтина Борисовна
эксперт-консультант
TRIZ-RI Group
Ксения Владимировна
ведущий консультант
TRIZ-RI Group
Авторские публикации
-
"Свертывание"
бизнес-процессов Сычёв С.В. -
Большой дом
не строится
из маленьких домиков Сычёв С.В. -
Предпринима-
тельская этика.
Фрагмент части I
"Этика и бизнес-процессы" Сычёв С.В. - Об ошибках начинающих предпринимателей Кавтрева А.Б., Сычёв С.В.
-
Приемы
на работу Кавтрева А.Б. - Как мы внедрили стандарты, зарплату и процедуры Радченко Т.А.
-
Фирменные
стандарты
компании "ANY" Сычёв С.В. -
Интервью,
которого не было,
и которое,
в то же время,
было Сычёв С.В. - Как определить долю при внесении нематер. актива в уставной капитал Сычёв С.В.
-
Шаблоны
учета сбоев
в работе Кавтрева А.Б. - Мифы о мотивации Сычёв С.В.
- Статья про зарплату Кавтрева А.Б.
-
Эталонная
зарплата Кавтрева А.Б. -
Недостатки
стимулирования
от прибыли, оборота Кавтрева А.Б., Сычёв С.В.
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности