СТАНДАРТ 4.1. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ

Работа с рекламациями и претензиями (по товарам, качеству обслуживания и т.п.) - это проверка сервиса компании. Качественно и любезно обслужить при отгрузке - это полдела, сохранить хорошие отношения при предъявлении рекламации - высший пилотаж.

Даже если окажется, что ошибка в заказе произошла по вине Клиента, диспетчер знает, что стыдить Клиента - непрофессионально. Наоборот, признаком профессионализма является искреннее желание помочь, объяснив процедуру предъявления претензии, возврата/обмена товара, чтобы сгладить неприятный момент, проявляя максимум такта и уважения.

Если Клиент утверждает, что ему выдали не тот товар (по наименованию или количеству), диспетчер не спорит с Клиентом, не намекает "Ко мне какие претензии". Наоборот, он сразу же подзывает кладовщика и пересчитывает вместе с ним товар, сверяет номенклатуру с документами.

СТАНДАРТ 4.3. ДЕЙСТВИЯ В СИТУАЦИИ, КОГДА КЛИЕНТ СКАНДАЛИТ

Если Клиент начинает конфликтовать, громко выражать недовольство, скандалить, диспетчер вежливо и спокойно говорит: "Да, конечно, большое спасибо Вам за информацию, прошу Вас к администратору в кабинет, он это сейчас уладит". Затем выводит скандалиста из зоны соприкосновения с другими Клиентами.

Дальнейшее общение со скандалистом - прерогатива администратора.

СТАНДАРТ 3.1. СООТВЕТСТВИЕ МАРКИРОВКИ УСТАНОВЛЕННЫМ МЕСТАМ ИХ НАНЕСЕНИЯ

Важно не только наклеить соответствующий стикер/штрих-код, но и наклеить его в "правильном" месте, т.е. согласно установленным межгосударственным стандартам маркировки грузов и принятому в Компании порядку (например, в местах, не затрудняющих считывание кода).

СТАНДАРТ 3.4. ДЕЙСТВИЯ С ТОВАРАМИ, КОТОРЫМ МАРКИРОВКУ НАНОСИТЬ НЕКУДА

При поступлении товара, у которого нет места для наклейки стикера/штрих-кода (например, когда товар слишком тонкий, мелкий), эксперт-товаровед действует так:

• размещает его на бирку, к которой (бирке) крепит стикер/штрих-код и сам мелкий товар;
ИЛИ
• помещает такой товар в целлофановый пакет, запечатывает и уже на пакет наклеивает стикер/штрих-код;
ИЛИ
• присваивает товару уникальный [совсем простой код] (который легко запомнить и легко набрать на клавиатуре) и готовит список товаров с простыми кодами;
ИЛИ
• иное.

СТАНДАРТ 2.3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОХРАННОСТИ ТОВАРОВ

Если кладовщик небрежно относится к товару (роняет, разбивает, наступает и т.п.) - это приводит к его порче и наказывается в соответствии с порядком, принятым в Компании (по отношению к материально ответственному лицу).

Чтобы кладовщик НЕ нес материальной ответственности за случившееся "недоразумение", он действует аккуратно и бережно (при приемке / размещении / подборе / комплектации / перемещении товара).

Для предотвращения возможной порчи товара (при выполнении любой складской операции) кладовщик изучает:

• требования нормативно-технической документации по складированию и хранению товаров,
• условия договоров на хранение грузов, аренду складских помещений и оборудования,
• инструкцию на действия при подборке / расфасовке / упаковке / комплектации, распаковке / раскомплектации / рассортировке, перемещении / размещении / погрузке / укладке / креплении / укрытии (на складе и транспортных средствах) / разгрузки товаров
• и т.д.

Кладовщик никогда не оставляет склад открытым. Тем более, не оставляет на складе посторонних (даже Клиента, даже сотрудника Компании). Если кладовщику необходимо на время покинуть территорию склада, он всегда закрывает помещение на ключ (при отсутствии других сотрудников склада).

СТАНДАРТ 2.4. ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ ТОВАРА

Кладовщик размещает товары согласно принципам расположения товаров (с учетом обзора, оптимального заполнения полок, маркировки цены, места на полке, рейтинга ячеек и т.д.). В том числе делает так:

• перемещает товары с коротким сроком годности/гарантии на первую обзорную линию,
• учитывает индивидуальные условия "транспортировки" отдельных товаров (для сохранения презентабельного вида упаковки и потребительских свойств самой продукции),
• перемещает товар с пустых полок на средние в случае отсутствия достаточного количества товара,
• и т.д. (продолжите этот список согласно специфике Вашей Компании).

Если товар находится "не в своей зоне" или не на своем месте – это серьезное нарушение, которое может повлечь внеплановую ревизию и отстранение от работы.

СТАНДАРТ 3.3. МИНИМИЗАЦИЯ ОЧЕРЕДЕЙ

Клиент не должен долго ждать свой заказ. Поэтому кладовщик заранее подготавливает товар к приезду Клиента: сразу же (согласно нормам времени) после получения документов на отгрузку (требования-накладной и т.д.) приступает к комплектации заказа.

СТАНДАРТ 3.7. УПАКОВКА И ЗАГРУЗКА/КРЕПЛЕНИЕ ТОВАРА В МАШИНЕ

При выдаче товара Клиенту (по требованию-накладной и др. документам на отгрузку) кладовщик проверяет товар на отсутствие повреждений/дефектов и упаковывает его в соответствующую тару. Затем выдает Клиенту: "Пожалуйста, Ваш товар".

Кладовщик всегда предлагает помощь Клиенту в погрузке: "Вам помочь донести товар до машины? ... Коробку поставить в багажник?".

Кладовщик постоянно отслеживает, чтобы грузчики загружали и укрепляли товар в машине так, чтобы было удобно и безопасно перевозить.

Если товар крупногабаритный/объемный, а также при пиковой загрузке (НО при отсутствии других Клиентов), сотрудник помогает грузчикам загрузить/укрепить товар в машине.

СТАНДАРТ 1.1. НАЛИЧИЕ НЕОБХОДИМЫХ МАТЕРИАЛОВ

Грузчик, приступая к работе, всегда имеет при себе:

• степлер, дырокол,
• ножницы, нож,
• тару, упаковку для товаров,
• иное.

СТАНДАРТ 1.2. ПРИОРИТЕТНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Работа по загрузке товара/заказа Клиенту – основная работа. Поэтому грузчик не игнорирует подъехавшего Клиента, не разгружает поставщика, не перетаскивает коробки, а учтиво спешит навстречу (чтобы выдать заказ/погрузить товар в машину).

СТАНДАРТ 1.10. ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ

Грузчик понимает, что оборванный контакт обижает Клиента. Он не переключает свое внимание от Клиента, как только выдал заказ/загрузил товар в машину, а показывает, как лучше выехать с территории склада, желает удачного дня и вежливо прощается.

СТАНДАРТ 1.11. ДЕЙСТВИЕ В СИТУАЦИИ, КОГДА КЛИЕНТ "ЗАСТРЯЛ"

Если грузчик увидел, что машина Клиента застряла в снегу/грязи, провалилась в яму и не может выехать (или если получил такую информацию от других Клиентов, сотрудников Компании), он не пожимает плечами, а сразу же (в течение N минут) организует "спасательную операцию".