Добрый день

Являюсь регулярным посетителем Вашего сайта и читателем форумов. Думаю, что все присутствующие абсолютно согласны относительно необходимости введения стандартов в розничных магазинах. Но нигде на форуме я не вижу вопросов и ответов о системе оценки их исполнения и поддержания на необходимом уровне (в плане контроля работы сотрудников).

Сейчас передо мной стоит задача оценить имеющуюся систему оценки торгового персонала и предложить варианты ее модернизации (в том числе и удешевления).

Вкратце, ситуация такова: сеть магазинов бытовой техники, магазины разбросаны по городам региона, при этом все находятся в зоне достижимости (не более 12 часов на машине).

Установлены жесткие стандарты работы продавцов, работы заведующих в магазинах. Стандарты по следующим направлениям:

1. Выкладка и витрина - проверяется по стандартному чек-листу сотрудником офиса

2. Чистота и оформление магазина - проверяется по стандартному чек-листу сотрудником офиса

3. Исполнение стандартов продажи

- проверяется Таинственным покупателем 1 раз в квартал

- проверяется сотрудником службы персонала методом наблюдения при аттестации продавцов (примерно 1 раз в квартал - полгода)

4. Знание техники и внутренних регламентов продавцами тоже проверяется сотрудником службы персонала при аттестации

5. Управленческие навыки руководящего состава - проверяется сотрудниками службы персонала в ходе аттестации с помощью оценочной беседы

В целом система мне кажется комплексной и гармоничной, тесно привязана к системе мотивации. НО

1. отнимает много времени и сил (получается, что сотрудник службы персонала и службы маркетинга каждую неделю уезжает оценивать магазин) плюс 1 - 2 дня пишется отчет.

2. естественно деньгозатратно

3. поскольку график оценки известен - есть варианты, что порядок и т.п. наводят "к приезду комиссии"

Мой вопрос - есть ли идеи как можно упростить и удешевить процесс, не снижая стандартов?

В целом хотелось бы, чтобы коллеги поделились опытом, как происходят подобные процедуры в розничных сетях. Естественно, не процедуры оценки (хотя это тоже интересно) и поддержания стандартов обслуживания.

Доброе утро, Наталья,

В целом система мне кажется комплексной и гармоничной, тесно привязана к системе мотивации. НО...

Во-первых, Вам необходимо помнить, две вещи:

• идея может НЕ сработать, система идей сработает всегда - поэтому можно сказать, что Вы двигаетесь в верном направлении;
• важно не оштрафовать сотрудников, а завести процедуры по предупреждению / профилактике ошибок и нарушений.

Во-вторых, что можно порекомендовать конкретно.

1. отнимает много времени и сил. (получается, что сотрудник службы персонала и службы маркетинга каждую неделю уезжает оценивать магазин) плюс 1 - 2 дня пишется отчет.

2. естественно деньгозатратно

Мой вопрос - есть ли идеи как можно упростить и удешевить процесс, не снижая стандартов?

• Поставить камеры видеонаблюдения [как это сделано в огромном количестве заведений], которые позволят отслеживать ошибки (по Чек-листу) при помощи студентов (или др.дешевых контролеров), работающих, например, в ночную смену.
• Не описывать длинно в отчете ошибки выкладки, а лишь проставлять "галочки" в Чек-листах и фотографировать "витрину".
• Для оценки умения работать с Покупателями (по "речевым модулям") можно, например, вешать продавцам диктофоны (выключать которые запрещено) и затем выборочно их прослушивать.
• Через обучение и аттестации довести употребление "речевых модулей" до полезного автоматизма (вплоть до интонаций), когда человеку становится легче произнести заученный "речевой модуль", чем каждый раз придумывать неэффективный.
• Привлечь для оценки Покупателей - через "жалобные листы" и/ил "жалобный телефон".  

Может показаться, что предлагаются еще / дополнительные способы проверки (при том, что Вы просите упростить имеющиеся).

Но, возможно, за счет предложенных способов контроля Вы решите, к примеру, сократить периодичность выездных проверок из офиса?

...плюс 1 - 2 дня пишется отчет

На первый взгляд 1 - 2 дня на отчет кажется избыточным. Проверьте не раздуто ли затрачиваемое время.

Возможно, стоит не писать отчет, а, к примеру, надиктовывать его устно (на диктофон) или это может быть даже не устный "отчет", а надиктовка выявленных нарушений прямо во время проводимой проверки.

3. поскольку график оценки известен - есть варианты, что порядок и т.п. наводят "к приезду комиссии"

Почему бы каждый раз не менять этот график?

+ Ведь у Вас еще есть "Тайный Покупатель" (который, вероятно, не по графику...).

Уточните, пожалуйста, помимо заведующих есть ли в магазинах администраторы торговых залов (непрерывно отслеживающие работу продавцов)?

5. Управленческие навыки руководящего состава - проверяется сотрудниками службы персонала в ходе аттестации с помощью оценочной беседы

В отличие от всех ранее приведенных Вами способов оценки персонала данный пункт - на первый взгляд - кажется "шаманским".

Есть ли перечень (на бумаге) конкретных контрольных вопросов для беседы по оценке управленческих навыков?

Если "да", то меняется ли он к каждой следующей аттестации?

Если "да" (и это не является конфиденциальной информацией), не могли бы Вы его здесь привести?

Кстати, а как именно (через зарплату) к результатам работы магазина привязан руководящий состав?

См. также обсуждения-аналоги:

• Система администрирования
• Опять зарплата в компьютерном магазине
• Внедрение техники работы с Клиентами в торговом зале
• Как подойти к Клиенту
• Общие стандарты кассира

С Уважением,

Большое спасибо за ответ.

Про видеокамеры и диктофоны надо подумать. Идею с видеокамерами, можно "продать" руководству только в совокупности с другим подразделением. я обдумаю.

По речевым модулям хочу со следующего года запустить процесс стандартизации. Разработаем новый план тренингов и как раз будем на речевые модули "натаскивать".

Жалобная книга есть, к сожалению она решает задачу только "крупных" сбоев. В том плане, что ни один покупатель не напишет в книге, что у него не выявили потребность при продаже или не перевели качества техники в его выгоды :)

График проверок меняется каждый квартал. Сделать его совсем неожиданным мы не можем, т.к. совместно с оценкой, как правило, проходит и обучение. Плюс к аттестации сотрудники должны готовиться. Впрочем, филиалы и не скрывают "две ночи не спали, готовились к вашему приезду" - многие говорят прямо с гордостью. :)

С другой стороны, есть шанс, что без регулярных проверок, они бы в стандарты марчендайзинга заглядывали бы еще реже, чем раз в квартал :)

Функция контроля продавцов возложена на заведующих. это одна из их основных обязанностей. Постоянно они работу продавцов не отслеживают, но должны это делать выборочно, не реже 1 раза в неделю для "категорийных" опытных сотрудников и не реже 3-х раз в неделю для малоопытных (у них тоже есть чек-листы, привязанные к выполнению планов).

Про оценку управленческих умений мне ответить сложно. Данная система сформировалась до моего прихода и для меня тоже иногда тянет на шаманство. Списка вопросов нет, есть список критериев оценки и он постоянный:

1. Постановка целей: еженедельных, ежедневных, соответствие целей планам магазина и индивиуальным особенностям работника (задачи конкретны, реалистичны (сравниваются с прошлыми периодами), требуют усилий (уточняем в чем усилие, оно не обязательно может быть количественным (увеличить продажи на 100 рублей), может быть и качественным (предлагать более дорогую технику, найти подход к определенной категории покупателей)

2. Контроль промежуточных результатов, корректировка методов или целей: выполняются ли результаты, выборочно контролируется исполнение чек-листа продажи, соответствуют ли "точки контроля" поставленным целям (например цель продать больший процент сопутствующего товара - контролирует ли заведующий именно этот пункт), если цели не исполняются - какие методы предлагаются продавцу, в какой форме (форма "старайся больше" - к рассмотрению не принимается)

3. Мотивирование Продавцов - знает ли индивидуальные особенности, как мотивирует, какие видит проблемы, где видит зоны развития

Над списком вопросов я сейчас работаю, но именно в плане построения оценочного интервью.

В общих чертах привязка к з/п осуществляется так: по результатам комплексной оценки (за квартал), в эту оценку также входит % исполнения плана по основным показателям, филиал относится к определенной категории. у каждой категории свой процент премиального фонда (от прибыли филиала), чем выше категория, тем больше премиальный фонд. Директор магазина оценивается по усредненным показателям работы магазина, заведующие отделом по личным.

Здравствуйте Наталья.

Наличие в офисах вот таких камер http://www.dlink.ru/ru/products/14/812.html, при условии безлимитного интернета, позволяет мне производить контроль из любого места где есть доступ в интернет: в кабинете, дома, в командировке, в любом из офисов. В принципе в них есть микрофоны, но по качеству звука не могу сказать, этой функцией не пользовался. При наличии "сервера" на месте позволяют вести запись, причем программное обеспечение бесплатное. Вероятно есть и аналоги, но админ выбрал эти, цена меня устроила, правда покупать пришлось в Москве т.к на местном рынке не нашлось нужного количества, ну и дешевле.

С камерами частично решается еще задача мелких краж т.к. мелких воришек они все же отпугивают.