9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10797 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-11-20 23:17:06
Зайковская Татьяна » Всем

Торговый филиал (торговой представительство) в удаленном регионе крупной продовольственной компании (молочные продукты - скоропорт). Есть свои склады. Продажи осуществляются по телефону операторами и менеджерами, которые работают "в поле".

 

С премированием менджеров более менее все ясно. А вот как премировать сотрудников диспетчерской? Часть из них занимается продажами по телефону - операторы- принимает заявки торговых организаций, а часть - диспетчеры - занимается заказами подукции на производстве и заказом транспорта, обеспечивая бесперебойное наличие на складе всего ассортимента. Пробовали премировать по-разному: и от результата продаж по всему филалу, и от индивидуального вклада каждого.

 

Самое больное место - система показателей для премирования каждой группы. Может быть где-то уже работает эффективная система мотивации таких сотрудников? Помогите разобраться.

 

Заранее благодарна всем.

2007-11-21 13:37:04
Кавтрева Алевтина » Зайковская Татьяна

Татьяна, добрый день,

1.

Расшифруйте, пожалуйста, подробнее работу (опишите функции):

а) диспетчера-оператора, который принимает заявки торговых организаций;

б) диспетчера-закупщика, который занимается заказами подукции на производстве;

в) диспечера-логиста, который занимается заказом транспорта.

2.

К чему Вы хотите стимулировать данных сотрудников?

3.

Пробовали премировать по-разному: и от результата продаж по всему филалу, и от индивидуального вклада каждого.

Что НЕ получилось в системе премирования? В чем сложность в выработке критериев результативности?

С Уважением,

2007-11-22 16:44:55
Зайковская татьяна » Кавтрева Алевтина

Диспетчер-оператор: прием заявок по телефону, продажи по телефону приоритетных позиций, обзвон незаявившихся покупателей, прием претензий и регистрация их в электронном журнале.

Диспетчер-закупщик и диспетчер-логист в одном лице, так как объем работы небольшой: Заявка на производство для обеспечения полного ассортимента продукции на складе, обеспечение сроков реализации продукции на складе не менее 70% свежести (срока реализации) либо однодневного переходящего остатка, оптимальная загрузка транспорта, доставляющего продукцию на филиал и при развозе продукции по городу Покупателям.

Не получилась система показателей, так как многое в работе зависит от смежных служб (склад недостаточно автоматизирован - сроки и количество оставшейся продукции подаются работниками склада вручную). ассортимент составляет порядка 180 SKU - сложно контролировать свежесть (остаток срока реализации), так как разные продукты имеют разные сроки реализации. Контроль стоит дороже, чем исполнение. А общий подход нивелирует ошибки каждого сотрудника.

2007-11-23 17:05:31
Зайковская татьяна » Всем

Диспетчер-закупщик:

1. обеспечение наличия на складе оптимального количество товара в полном ассортименте 2. своевременный заказ продукта

Диспетчер-оператор:

(осн.задача внести в эл. базу заказ устно по телефону надиктовываемый покапателем и предложить остальные позиции из асоортимента компании) 1. рассказать про полный ассортимент с целью продажи максимального количества ассортиментных позиций Покупателю

2007-11-26 12:44:15
Кавтрева Алевтина » Зайковская татьяна

Уважаемая Татьяна,

Я свела функции и критерии диспетчеров в таблицу. Проверьте, все ли учтено?

Должность

Функции

Критерии

Диспетчер-оператор

1. прием заявок по телефону;

2. внесение в эл. базу заказ, "надиктованный" покупателем;

3. предложение: а)остальных позиций из ассортимента; б)приоритетных позиций;

4. обзвон "незаявившихся" покупателей;

5. прием претензий и регистрация их в электронном журнале.

1. продажа максимального количества ассортиментных позиций Покупателю;

2. продажа на максимальную сумму;

3. продажа всем покупателям, занесенным в базу данных;

4. безошибочность составления заказа;

5. реакция и урегулирование претензий в отведенный по стандарту срок.

Диспетчер-закупщик

1. подача заявок на производство;

2. отслеживание сроков реализации продукции на складе.

1. наличие на складе товаров согласно: а) утвержденному ассортиментному перечню; б) в количестве  согласно неснижаемому остатку;

2. своевременный заказ товаров (согласно стандарту на срок);

3. поддержание продукции в "свежем" состоянии (не менее 70% свежести/срока реализации либо однодневного переходящего остатка).

Диспетчер-логист

1. подбор и заказ транспорта;

2. отслеживание развоза продукции Покупателям.

1. оптимальная загрузка транспорта, доставляющего продукцию филиалу;

2. развоз согласно: а) установленному стандарту на срок доставки; б) стандарту на качество обслуживания Покупателей; в) заявке[т.е. в полном объеме].

Не получилась система показателей, так как многое в работе зависит от смежных служб (склад недостаточно автоматизирован - сроки и количество оставшейся продукции подаются работниками склада вручную).

Нельзя системой мотивации устранить необходимость наведения порядка в смежных подразделениях. Более того, чем Вы сильнее будете улучшать систему мотивации, тем больше она Вас будет вынуждать наводить порядок.

Спасибо,

2007-11-26 15:50:58
Зайковская татьяна » Кавтрева Алевтина
Учтено абсолютно все. Однако при таких критериях начинает хромать математика - для операторов: как посчитать ассортиментные позиции в п.1. или как выполнить по ним план, если ты принимаешь входящие звонки и не знаешь, на какого клиента попадешь - крупного или мелкого. По п. 3. как определить не отгрузили, потому что не звонили или потому что клиент не платит либо просто определить план по количеству заявок? по п.4 и 5 возможно вообще депремирование?
2007-11-28 18:42:19
Кавтрева Алевтина » Зайковская татьяна
Здравствуйте, Татьяна,
 

как посчитать ассортиментные позиции в п.1.

 
При желании можно посчитать практически все, но только при ЖЕЛАНИИ. Последнюю фразу рекомендую перечитать.
 
Знаю массу примеров удачного опыта подсчета в «числе [уникальных по артикулу] строк» в накладных. Если такой подсчет не подходит, напишите, почему. Подыщем другое решение.
 

как выполнить по ним план, если ты принимаешь входящие звонки и не знаешь, на какого клиента попадешь - крупного или мелкого.

 
Если так рассуждать, то никому, в принципе, нельзя назначать критерии результативности. Т.к. продавец в розничном магазине тоже не знает, придет ли денежный Клиент, а таксист – выпадет ли ему вызов в аэропорт. Тем не менее, планы выставляются, а критерии удачно внедряются.
 
Мы в рамках месяца/квартала оперируем ни одним случаем, а целым массивом. А по законам «нехромающей» математики (или статистики) Клиенты будут «выпадать» разные (крупные и небольшие).
 
И, если оператор шустрый и обработает большое (читайте «нормативное») количество звонков, то крупные Клиенты «попадутся» обязательно.
 

По п. 3. как определить не отгрузили, потому что не звонили или потому что клиент не платит либо просто определить план по количеству заявок?

 
О том, что Клиент не платит (соответственно, звонить ему не нужно) должен сделать отметку в базе данным сотрудник, работающий с задолженностью. Остальных Клиентов руководитель распределяет между операторами. План по количеству заявок (сделок) нужен в любом случае (при планировании «число заявок» можно сократить на среднее число заявок кредиторов).
 

по п.4 и 5 возможно вообще депремирование?

 
Лучше сделать и депремирование, и премирование. Т.е. при отсутствии нарушений (или минимальном количестве) вводить премию (например, +10% или +5% к переменной части). Что будет при наличии нарушений – Вы уже написали.
 
Если у Вас будет интерес, то попробуйте составить формулу самостоятельно, а я помогу.
 
Спасибо,
2007-12-13 14:30:26
Зайковская татьяна » Кавтрева Алевтина
Исходя из Критериев, предлагаю следующее премирование:
Для операторов диспетчерской:
  1. Продажа максимального количества ассортиментных позиций Покупателю.
Утверждать ежемесячно план по SKU для операторов. (нужны программное обеспечение и статистика за 3 месяца)
Премирование – 20%+2% за каждые 5 позиций.
  1. Продажа на максимальную сумму.
Выполнение плана по филиалу.
Премирование – 20%+2% за каждые 2% (пере-, недо-) выполнения плана.
 
  1. Продажа всем покупателям, занесенным в базу данных.
Обзвон по закрепленным регионам со сменой региона ежемесячно.
Премирование – 20%-1% за каждого незаявившегося хотя бы раз в месяц Покупателя в рабочем состоянии при отсутствии просроченной ДЗ.
 
 

4. За ошибки в приеме заявки и некачественную работу с претензиями – депремирование при отсутствии премирования - +5%.

 
ИТОГО при хорошей работе – 70% премии. Получается 595 тысяч. Не Бог весть какие деньги, конечно, но при условии повышения окладов или для «контрактников», может иметь место.
 
 
Для диспетчеров филиалов пока оставить премирование от общего результата работы филиала до разработки стандартов (норматива остатков, качество обслуживания, срок доставки).
С депремированием при наличии ошибок по основным критериям.
2007-12-14 12:16:20
Кавтрева Алевтина » Зайковская татьяна

Добрый день, Татьяна,

Прокомментируйте, пожалуйста, Ваш тезис: "Премирование - 20%...".

20% от какого параметра?

С Уважением,

2007-12-14 23:19:24
Зайковская Татьяна » Кавтрева Алевтина
20% от оклада
2007-12-17 12:05:35
Кавтрева Алевтина » Зайковская Татьяна

Добрый день, Татьяна,

По-моему, формула получилась понятная и достаточно интересная.

Без анализа данных не могу точно сказать, должна ли каждая расчетная премия быть 20% или 30% (от оклада), а премиальные/штрафные проценты +- 2% или -+3%, помоделируйте на реальных цифрах сами.

Хочу прокомментировать две Ваши фразы:

1. "...при хорошей работе – 70% премии. Получается 595 тысяч. Не Бог весть какие деньги, конечно, но при условии повышения окладов или для «контрактников», может иметь место".

 

При хорошей (читайте 100-ной%) работе должна получаться зарплата на 20-25% выше рыночной. Тогда сотрудник будет держаться за рабочее место и мириться с требованиями выполнять эталоны и стандарты.

2. "Утверждать ежемесячно план по SKU для операторов. (нужны программное обеспечение и статистика за 3 месяца)"
 
Статистика - вещь, безусловно, полезная, но важно не сделать ошибок, перечисленных в статье "Эталонная зарплата" особенно обратите внимание на "ЧАСТЬ 2. «ОТ ЛИПОВЫХ ЗАЧЕТОВ К НЕНАСТОЯЩИМ «ПЯТЕРКАМ».
 
С Уважением,

 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика