Западный автор, а пишет о таком родном.RU...

2003-08-29 16:20:39

Георгий Соколов [soft@triz-chance.spb.ru] » Всем

Уважаемые коллеги!

Автор из Австралии (R.W. Buchanan) душевно излагает:

"Работодатели редко терпят неудачу под влиянием внешних сил. Как правило, виной их неудач являются их собственные работники, отпугивающие клиентов, которые их (работодателей) «кормят». Это происходит везде. Вне зависимости от того, является ли компания корпорацией-гигантом, небольшим магазинчиком, некоммерческой/благотворительной организацией или правительственным учреждением, все происходит примерно так. Некая Сэлли заходит в большой универмаг и не может найти то, что ей нужно. Она видит двух продавцов, разговаривающих за прилавком, и подходит к ним. Они продолжают беседовать. Наконец, она осмеливается и задает вопрос одному из них. Он огрызается так громко, что всем становится слышно: "Простите, вы не видите, что мы разговариваем!" Сэлли быстро уходит из магазина, зарекаясь никогда туда больше не возвращаться. А работники во всем винят «плохой менеджмент».

Фрэнсис заходит в небольшой ресторанчик, чтобы перекусить. Она вот уже несколько месяцев собиралась посмотреть, что это за местечко, так как ей часто приходится есть вне дома. Устроившись за столиком, она обнаруживает, что музыка в зале настолько громкая, что она не в состоянии расслышать ни тех, с кем она пришла, ни свои собственные мысли! Она видит, что у других клиентов возникают те же проблемы, поэтому вежливо спрашивает официанта, нельзя ли выключить музыку. Он отвечает:«Ни в коем случае, леди! Босс говорит, что ему нравится, когда музыка играет так; это часть интерьера».Чувствуя усиливающуюся головную боль, Фрэнсис выбегает из помещения, зная, что сюда она уже никогда не вернется. Через несколько месяцев ресторан закрывается лишь для того, чтобы на его месте возникла пиццерия. Позже Фрэнсис узнает, что «босс» решил, что люди просто не поняли «настоящий класс».

Компания — производитель бытовой техники тратит целое состояние на то, чтобы разработать «быстрый» тостер, а затем — еще больше миллионов на его рекламу, чтобы рассказать людям о его существовании и заставить их купить его. Рич — трудоголик, который просто ненавидит ждать. Поэтому он отправляется на поиски местного торговца, продающего бытовую технику. Наконец он находит продавца, который незаинтересованно показывает ему на то место, где стоит тостер. Рич, который уже почти готов сделать покупку, задает логичный вопрос: «А насколько он быстрый»? На что продавец отвечает:«Я не знаю. Я не люблю тосты». Рич уходит, а его бумажник остается нераскрытым. Через год компания-изготовитель отказывается от новой модели из-за того, что та медленно продается. Они делают вывод, что люди оказались не заинтересованными в особенностях новой техники".

Далее:

    "Если же вас беспокоит это, то эта книга может принести вам двойную пользу. Во-первых, вы поймете, что ни одна организация (включая вашу) никогда не потерпит краха только из-за внешних факторов. Во-вторых, вы осознаете, что единственный способ избежать будущей Катастрофы — это признать следующее:
    • как вы, так и все ваши сотрудники имеют внутри себя семена саморазрушения (согласен не на 100% - Прим. Г. Соколова);
    • единственное, что мешает этому произойти, — это то, что у других работодателей есть сотрудники, которые работают над своим саморазрушением еще усерднее, чем ваши!"

Ещё один душевный пример:

"Случилось так, что в одном пятизвездочном отеле, который считался «лучшим в стране», постоялица оказалась в номере, когда пришла горничная. Она предложила горничной помочь с уборкой, но та вежливо отказалась. Далее горничная сняла белье с постели и бросила наволочки на пол. «Не стоит беспокоиться, — подумала постоялица, — они ведь их стирают». Далее горничная взяла одну из наволочек в ванную и использовала ее для мытья унитаза. «Я надеюсь, что они стирают их тщательно», — подумала постоялица. Далее горничная использовала ту же наволочку для мытья полочек и кранов в ванной. К этому моменту постоялица уже чувствовала себя скверно, но думала, что худшее — позади. Но это оказалось не так. Далее горничная обратила свое внимание на два небольших стакана, «вымытых, чтобы вы могли ими воспользоваться», которые всегда имеются в ванных комнатах отелей. Она использовала ту же самую наволочку для мытья этих стаканов.

(Если вы думаете, что это — единичный случай, в следующий раз, когда будете в каком-нибудь отеле, обратите внимание на тележку горничной утром, когда будете освобождать номер. Посмотрите, есть ли на ней чистые стаканы. Если да, то, возможно, их привозят с кухни после посудомоечной машины, так что с ними все в порядке. Но если их там нет, спросите себя: «Как они моют эти маленькие стаканы?», — и я готов побиться об заклад, что вы в жизни больше не будете пить из них!)

Сначала постоялица не хотела рассказывать администрации отеля о том, что произошло, так как не желала, чтобы у горничной были неприятности. Однако ее озабоченность угрозой здоровью людей одержала верх и она написала об этом менеджеру отеля, но настаивала, чтобы работницу не наказывали. Для того чтобы подтвердить свое требование, она отказалась назвать не только имя горничной, но и даже дату, когда произошел инцидент. В ответ она получила очень симпатичное письмо, в котором говорилось о том, как администрация отеля сожалеет о произошедшем. В нем также говорилось следующее:«Мы ввели Ваше имя в свой компьютер и определили дату, когда вы в последний раз были у нас. Далее мы по нашему графику дежурств определили, кто из горничных дежурил в этот день. [Обратите внимание, сколько сил тратится на поиск виновных - R.W. Buchanan] Эта горничная понесла самое серьезное наказание. Я уверен, что она больше так никогда не поступит».

Позитивные примеры см. здесь: С.В. Сычев, Фирменные стандарты компании "ANY"

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как платить продажнику в первый месяц работы?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Интересует кейс для активных продаж