• Общение с Клиентом с недопустимой интонацией: 
• вялой / пассивной / негативной (т.е. демонстрация незаинтересованности в Пассажире), 
• раздражения / претензии / высокомерия / нотации / нравоучения в голосе, 
• повышенный тон (в грубой форме) 
• Систематически непродолжительное опоздание на заказ без обоснованных причин (более N раз за месяц; менее N минут)
• Несвоевременное предупреждение оператора-диспетчера об опоздании машины на (предварительный) заказ (менее чем за N минут до времени (предварительного) заказа)
• Несоблюдение сроков / графика / маршрута движения (без обоснованных причин / предварительного уведомления оператора-диспетчера)
• Отсутствие (оперативной - в течение N минут / по факту) "обратной связи" с оператором-диспетчером по заказу (о прибытии по адресу / убытии с адреса заказа / прибытии в пункт назначения и т.д.)
• Нарушение технологии обеспечения сохранности товара при загрузке / выгрузке / доставке Клиенту / в пункт назначения
• и т.д. более 40 нарушений качества работы.

Фирменные стандарты водителей включают разделы: 

1. Организационные стандарты
2. ФС взаимодействия с операторами-диспетчерами
3. ФС взаимодействия с Пассажирами/Клиентами
4. ФС поведения при VIP-сопровождении
5. ФС загрузки, выгрузки, доставки товара (по заявкам на доставку такси)
6. ФС работы с документами и расчетов с Клиентами
7. ФС действий при форс-мажорах

Вот примеры самих стандартов из разных разделов.

Примечание: Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может проявиться специфика Компании. Тогда в стандарт необходимо внести соответствующие поправки.

Стандарт 5.1. Соблюдение общего нормативного веса погрузки         

Водитель понимает, что он несет ответственность за перегруз транспортного средства.  При наличии сразу нескольких заказов на доставку такси, он отслеживает нормы погрузки товара в автомобиль на соответствие Правилам погрузки (с учетом количества/веса товара, грузоподъёмности автомобиля, вместимости кузова, багажника и т.д.).

В случае перевеса (превышения общего нормативного веса погрузки на M килограмм) водитель оперативно связывается с оператором-диспетчером и следует его указаниям.

Стандарт 5.3. Соблюдение правил укладки, крепления и выемки грузов при доставке           

Водитель сам выполняет укладку, крепление товара в автомобиле и выемку при доставке. В точном соответствии с Порядком размещения, укладки и крепления грузов (для их сохранности при перевозке).

Если ему в этом кто-то помогает (продавец, менеджер, иной сотрудник фирмы и пр.), водитель проверяет соответствие укладки и крепления этим нормам. И при необходимости перекладывает товар, закрепляет дополнительно. 

Стандарт 5.8. Если Клиента не оказалось по адресу доставки..   

При отсутствии Клиента по указанному адресу более N минут, водитель никуда не уезжает, а связывается с оператором-диспетчером и следует его указаниям.

Водитель имеет право покинуть адрес доставки только с разрешения оператора-диспетчера.

Стандарт 6.3. Сдача Пассажиру 

Сдача Пассажиру - отнюдь не метафора. Она выдается всегда, причем с точностью до рубля. Водитель вправе счесть сдачи "чаевыми", только, если Пассажир сам предложил ему оставить ее у себя. Водитель всегда имеет при себе денежные купюры разного достоинства для выдачи сдачи. Либо может оперативно разменять крупную купюру. И не перекладывает эту функцию на Пассажира.

Стандарт 6.6. Сверка полученного/отгруженного товара    

Водитель отслеживает при приемке/отгрузке (вместе с Клиентом-получателем) товара:

1) соответствие товара данным, указанным в сопроводительных документах, по:

• наименованию;
• количеству/весу и т.п.;
• качеству (отсутствию физических дефектов);

2)     целостность упаковки и т.д.

Качественная и точная доставка товара – особенность нашей компании.

При возникновении расхождений количества/качества товаров с сопроводительными документами, водитель оперативно связывается с оператором-диспетчером и следует его указаниям.

Упражнения для отбора водителей при приёме на работу:  

1. "Пояснение фирменных стандартов при общении с Клиентами"
2. "Пояснение алгоритма действий при выполнении заказа"
3. "Заполнение анкеты на знание ПДД"
4. "Заполнение анкеты на знание ответственности за нарушение ПДД"
5. "Описание неисправностей, при которых запрещена эксплуатация автомобиля"
6. "Описание действий в сложных ситуациях"
7. "Описание типовых ошибок водителя такси"

Аттестационные упражнения водителей содержат три проверочных блока: 

• Блок 1. "Приём и выполнение заказов"
  где проверяется знание и навык использования фирменных стандартов, правил и процедур работы, понимание алгоритма своих действий при выполнении заказов [на пассажирское такси, свадебное и VIP-такси, доставку товара], умение пользоваться принятыми в Компании речевыми модулями при взаимодействии с Клиентами / Пассажирами / Заказчиками / поставщиками товаров; знание достопримечательностей, улиц, площадей, маршрутов движения по городу/району/области, объездных путей при пробке/аварии и т.д.; умение прокладывать собственный маршрут по принципу "наименее короткого пути" [в т.ч. без использования навигатора и иных тех.средств]; умение быстро ориентироваться в обстановке на дороге и принимать грамотные решения в нестандартных/сложных ситуациях.
• Блок 2. "Знание ПДД" 
  где проверяется знание Правил дорожного движения и ответственности за их нарушение; понимание алгоритма своих действий и умение быстро ориентироваться во внештатных / "аварийных" ситуациях на дорогах.
• Блок 3. "Знание автомобиля"
  где проверяется знание инструкции по эксплуатации автомобиля "..." [указывается марка/модель], неисправностей и условий, при которых запрещена его эксплуатация; умение исправлять незначительные поломки автомобиля.