"Все, что есть в моем городе или селе, в окружающей
меня Природе, включая воздух, которым я дышу, землю и траву
на ней, воду в реках и озерах нашей земли, все это Моё".

Из "Кодекса Томича"

Общественная Палата Томской Области обнародовала "Кодекс Томича", написанный от первого лица.

По контексту и по неудачному подражанию видно, что Автор "Кодекса" с большой степенью вероятности читал и сайт www.triz-ri.ru. Но даже если это и не так, воспользуюсь случаем, чтобы объяснить, почему "Кодекс Томича" писать было НЕ НАДО. Хотя Автор "Кодекса", очевидно, старался и был искренен.

Причин всего две:

Причина 1. "Фирменные стандарты", "корпоративную культуру", "кодексы" и т.д. честно пишут те, кто принадлежит определенной культурной, профессиональной, коммерческой или иной группе. Пишут для внутреннего пользования, т.е. для себя и своих Коллег - с тем, чтобы улучшить качество своей работы, а также для того, чтобы понимать, как надлежит действовать, например, в состоянии неопределенности или в ситуации конфликта и т.д., и т.п.

Иными словами, Томской Общественной Палате уместно было создать "Кодекс" для себя и для своих членов/сотрудников или на худой конец для областной томской администрации. Например, было бы полезно ввести стандарты на качество и время обслуживания Граждан, на собственное поведение при приеме Граждан и т.д.; ввести (в соответствующих случаях, для себя и для своих членов/сотрудников) штрафы за несоблюдение этих стандартов. А также доходчиво и дружелюбно разъяснить Гражданам, что у соответствующих учреждений теперь есть фирменные стандарты (ну, или "Кодекс"), и что граждане могут ссылаться на них и требовать соответствующего уровня обслуживания.

Позитивных примеров достаточно. Вот, скажем, ссылка на фирменные стандарты департамента гражданства и иммиграции правительства Австралии (аналог нашей Федеральной миграционной службы, выдающей загранпаспорта и не только).

www.immi.gov.au/about/dept-info/standards/standards.htm

Стандарты Сервиса (фрагментик, а полностью по ссылке):

• Мы поможем Вам быстро
• "Мы обслужим Вас не долее, чем за 10 минут, если прием назначен".
• "Мы обслужим Вас не долее, чем за 20 минут, если прием не назначен".
• "Проявляя внимание к Вам, мы заранее сообщим Вам о любых неожиданных задержках..."

• Мы будем учтивыми, профессиональными и полезными
• ............................
• ............................
• ............................
• Мы будем доступными
• ............................
• ............................
• ............................

и т.д. по ссылке.

Писать такие стандарты, имея целью улучшить собственную работу, определенно имеет смысл.

Но Томская Общественная Палата почему-то сочинила "Кодекс" не для себя, а для свободных и уважаемых Граждан города Томска, которые соответствующей "профессиональной группе" не принадлежат. Они не получают зарплату в Общественной Палате, они подчиняются Гражданскому и иным Кодексам РФ (а не "Кодексу Томича").

Разработка стандартов для граждан (в рассматриваемом контексте) – такое же помешательство, как разработка менеджментом магазина стандартов "на посещение" для Клиентов.

Оно внешне-то может быть и непротиворечиво, например: "Даже в состоянии крайнего раздражения, я никогда не брошу сметаной в кассира" или "Обращаясь к продавцу, я четко сформулирую свой вопрос",.. но неуместно и даже не смешно.

Причина 2. Любая инструкция должна быть инструментальной. То есть воспроизводимой в отсутствие Автора, ее написавшего. На то она и метода.

Дожив до 44 лет, я точно знаю, что работа, к примеру, чиновника областной администрации (если, конечно, он ее добросовестно выполняет) не легче работы… скажем, горничной приличного Отеля (хотя, по гамбургскому счету, миссия у них общая: "Создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке").

Но позволю себе привести ссылку на фирменные стандарты… горничной Отеля. Можно почитать, например, раздел о том, как убирать номер, или другие разделы.

Инструментальность достигается конкретизацией. "Общая инструментальность" (то есть оторванная от частных задач узкой профессиональной, культурной или социальной группы) недостижима, как недостижима провалившаяся вершина. В "Кодексе Томича" рассматриваются разные житейские городские ситуации, например "за рулем", "на природе" и т.д., и можно было бы добавить "в аэропорту", "на вокзале" или "в СИЗО" и т.п. Все это надумано, хотя внешне выглядит верным. Ибо все это ВООБЩЕ. О "житье в согласии с другими жильцами" (цитата из "Кодекса").

Инструментальные же формулировки должны быть локальными. Они должны содержать частные алгоритмы: как в Томске защитить свой деревянный дом от "коммерческого поджога" или как быть со школьником в Асино в темное время суток, или как поступать, если не будут убраны мусор и снег на Каштаке.

Возможно, есть и другие причины, но и перечисленных двух достаточно для того, чтобы не писать "Кодекса Томича".

Но чем было бы полезно заняться Общественной Палате Томской Области (раз уж она озаботилась этикой и PR-коммуникациями с Гражданами)?

Не пытаться объять необъятное, а сначала (в качестве тренинга) написать, скажем,.. правила присвоения имен собственной электронной почте. Чтобы Гражданам не приходилось писать "Лёлику" (e-mail Общественной Палаты Томской Области на момент написания этого материала выглядит так: lelik@tomsk.gov.ru). Чтобы не создавать лишней функции по переадресации писем, когда уважаемый "Лёлик" уволится или уйдет в декрет. Чтобы не создавать лишних почтовых ящиков и последующей дополнительной работы по упорядочиванию корреспонденции. Чтобы не закладывать себе работы по уведомлению активных Граждан (будем надеяться, что таковые есть в Томской Области) о смене адреса (ведь многие не ходят всякий раз на сайт, а пользуются адресом, внесенным ранее в адресную книгу).

А потом разработать первую версию стандартов работы приемных областной администрации. И чтобы вся Западная Сибирь зачиталась ими, как стандартами австралийской иммиграционной службы, и чтобы каждый Гражданин, направляясь Белый (или какой там?) Дом, знал, какие простейшие действия ему достаточно совершить, чтобы чиновник, не обслуживший его за 10 минут, был наказан за 5.

Можно написать эти стандарты и от первого лица.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 1 декабря 2009 г.