Уважаемая Редакция, добрый день!
Буду благодарен за помощь.
1. В инструкции по системе администрирования отдела активных продаж пакета "RI-ACTIVE" (Поиск новых Клиентов) сказано следующее:
"Оба менеджера работают и с корпоративной Базой данных. Но ПО-РАЗНОМУ. Если менеджер по "холодным" контактам совершает звонки практически по всей Базе, то менеджер "по дожиму" включает в свой список для обзвона тех ("бывших" или потенциальных) Клиентов, кто был готов к сотрудничеству, но потом отказался или не делал заказов более N месяцев. А также тех, кого ему передает для "дожима" менеджер по "холодным" контактам".
Хотелось бы понять, как увязать то, что менеджер по холодным контактам звонит по всей базе с работой Оператора по текущему обслуживанию (ОТО). ОТО должен обрабатывать контакты с Клиентами, которые сделали покупки за последние 6 месяцев.
Получается, что они с ОТО будут звонить одним и тем же Клиентам?
Уважаемый Алексей!
Вся "база" делится на группы:
- "Мы сюда еще не звонили" ("холодная часть")
- "Мы сюда звонили и нам сказали: "Да, пришлите подробную информацию", а потом отказались"
- "Эти Клиенты у нас раньше покупали, но вот уже много месяцев не покупают"
- "С этими Клиентами мы уже работаем"
Пожалуйста, распределите роли между менеджером по "холодным контактам", менеджером "дожима" и оператором по текущему обслуживанию.
Спасибо,
Уважаемая Редакция, применительно к нашим услугам получается такая классификация.
- "Мы сюда еще не звонили" ("холоднаячасть"). Менеджер по холодным контактам.
- "Мы сюда звонили и нам отказали сразу, без отправки подробной информации". Менеджер по холодным контактам.
- "Мы сюда звонили и у нас приняли стандартное предложение по факсу или эл. почте, но отказались". Менеджер по холодным контактам.
- "Мы сюда звонили и нам сказали: "Да, это интересно, сделайте для нас специальное предложение", приняли разработанное предложение, а потом отказались. Менеджер по дожиму.
- "Эти Клиенты у нас раньше покупали, но вот уже более 6месяцев не покупают". Менеджер по дожиму.
- "С этими Клиентами мы уже работаем" (6 месяцев) –ОТО.
Я размышляю правильно?
Еще вопрос.
"Если менеджер по "холодным" контактам совершает звонки практически по всей Базе, то менеджер "по дожиму" включает в свой список для обзвона тех ("бывших" или потенциальных) Клиентов, кто был готов к сотрудничеству, но потом отказался или не делал заказов более N месяцев".
Это цитата из Инструкции по администрированию активных продаж.
Функции/работы/действия. "Выбор бывших/потенциальных Клиентов: тех, кто а) был готов к сотрудничеству, но потом отказался; б) не делал заказов более N месяцев".
Это цитата из функций менеджера по холодным контактам.
Непонятно, кто все-таки должен заниматься бывшими Клиентами, которые были готовы к сотрудничеству, но отказались. МАП - "дожим" или МАП - "холодные контакты"?
"Мы сюда еще не звонили" ("холоднаячасть"). Менеджер по холодным контактам.
Да.
"Мы сюда звонили и нам отказали сразу, без отправки подробной информации".
"Мы сюда звонили и у нас приняли стандартное предложение по факсу или эл. почте, но отказались".
Когда Клиенты отказывают, важны формулировки. Более того, как Вы знаете, нужны "повторяющиеся формулировки". А также их последующая обработка. См., например, приемы работы со стереотипами в кейсе "Рекламное Измерение". Если отказы сгруппированны, обработаны и делается вторая попытка, то пусть ее выполнит менеджер по дожиму. Если Вы просто повторяете второй раз обзвон, в расчете, например, на контакт с иным человеком компании, то менеджер по холодным контактам.
"Мы сюда звонили и нам сказали: "Да, это интересно, сделайте для нас специальное предложение", приняли разработанное предложение, а потом отказались. Менеджер по дожиму.
Да.
"Эти Клиенты у нас раньше покупали, но вот уже более 6месяцев не покупают". Менеджер по дожиму.
Да.
"С этими Клиентами мы уже работаем" (6 месяцев) –ОТО.
Да.
Спасибо,
Уважаемая Редакция!
Благодарю за ответы!