Здравствуйте уважаемые коллеги!

Стоит задача создать (исправить существующую) систему работы общепита в кинотеатре.

Есть кинотеатр, единственный в городе населением 550 тыс., в нем 3 кафе с обслуживанием официантами, и два пункта с попкорном и кофе-мороженым без официантов.

Работу решили начать с одного кафе (подопытный кролик) и одной должности - официант. Описали технологию работы официанта в этом кафе, описали стандарты работы, типовые ошибки, речевые модули, систему оплаты, все на основе рекомендаций с данного форума, а также семинара уважаемого Сычева С.В.

Система вроде бы выглядит достаточно понятной, кроме одного маленького нюанса, а именно - "Как проконтролировать соблюдение официантами стандартов, подробно описанных?"

Есть несколько вариантов:

1) Администратор, который постоянно следит за действиями отмечает совершенные типовые ошибки, за которые начисляются баллы и в последствии штрафы.

2) Попробовать сделать клиентов кафе контролерами при помощи анкеты с указанием двух-трех типовых ошибок (больше кажется обременительно для клиента) и просьбой поставить галочку если ошибка была замечена, ошибки в анкете меняются каждые два-три дня. Для тех, кто не хочет заполнять анкету, на выходе емкости с  типовыми ошибками и шарик который дается вместе со счетом, которы надо бросить в одну из емкостей.

3) Объединение первых двух вариантов.

По 1) пункту есть сложность: Каждое кафе маленькое - 10 столов, кафе расположены в разных концах заведения, одного администратора на каждое кафе - накладно, одного на все три - возникает мысль, что не будет успевать контролировать, точнее не сможет видеть полностью весь процесс обслуживания каждого клиента.

По 2) пункту возникает мысль, что официанты будут стараться не совершать только те ошибки которые сегодня "дежурные"

3) пункт кажется самым правильным но сомнения описанные выше все равно остаются.

Подскажите как лучше поступить.

С уважением, Михаил.

Добрый день, Михаил,

Если не секрет, приведите, пожалуйста, перечень типовых ошибок/нарушений, которые допускают официанты. Мы их попробуем разделить на группы:

1. Те, которые отслеживают Клиенты.

2. Те, которые отслеживаются административно (раз в день, несколько раз в день).

3. Те, которые отслеживают, например, тайные посетители.

4. Те, которые отслеживаются автоматически и т.д.

Для размышлений нужен материал.

С Уважением,

Здравствуйте.

Большое спасибо за оперативный ответ.

Функции разделены на блоки, как было рекомендовано на форуме. Соответственно ошибки тоже. Это не все ошибки которые могут быть, но для понимания принципа администрирования думаю хватит.

БЛОК РАБОТ: Подготовка зала

БЛОК РАБОТ: Обслуживание клиента

БЛОК РАБОТ: Передача заказа в бар, на кухню

БЛОК РАБОТ: Дисциплина

Отсутствие хотя бы одного обязательного элемента формы

Добрый день, Михаил,

Лучший контролер в любой ситуации - это выработка таких навыков, чтобы легче было сделать, как положено, чем сделать по другому (т.е. делать "хуже" должно быть непривычно). Может быть это грубое сравнение, но полезно выработать рефлекс на уважение к Клиенту (не слабее, чем у собаки Павлова).

Теперь давайте делить ошибки на группы:

Группа 1. Те, которые можно проверить 1 раз в N месяцев:

Отсутствие мед. осмотра

Группа 2. Те, которые проверяются1 раз в смену:

Опоздание на работу
Прогул

Группа 3. Те, которые достаточно проверять 2-3 раза в смену:

Отсутствие хотя бы одного обязательного элемента формы
Сильные запахи от официанта (пот, духи, табак, АЛКОГОЛЬ;) )

Группа 4. Те, которые проверяют "смежные" подразделения по факту возникновения.

Заказ не того блюда повару
Неверное внесение или невнесение информации в компьютер (ошибка требует доп.расшифровки).

Группа 5. Те, которые нужно отслеживать непрерывно (они обнаруживаются визуально).

Грязный стол (в течение >5мин после ухода посетителей)
Грязь на полу (не приглашена техничка в течение >5мин)
Наличие грязной посуды, пепельницы на столе у клиента (посуда >1мин, пепельница >2 окурков)
Встреча клиента не у входа
Отсутствие "дежурного" официанта (если есть хотя бы один свободный официант)
Выяснение отношений между персоналом при посетителях
Использование моб. телефона, разговоры между собой в зале
Ожидание денег у столика
Отсутствие на столе обязательных элементов (Салфетки, соль, перец, зубочистки, пепельница)
Неровно расставленные банкетки
Нарушение порядка подачи блюд

Группа 6. Те, которые нужно отслеживать непрерывно (они в части случаев НЕ обнаруживаются визуально).

Неупотребление речевых модулей (согласно утвержденному перечню на каждую ситуацию).
Грубость клиенту (требует доп.расшифровки, т.к. грубят определенными способами и часто изощренно, так, что по не придерешься)
Ошибки в заказе (принесли то, что не заказано или не принесли заказанное блюдо)
Не выдача посетителю сдачи, чека
Отсутствие жевательной резинки в счете
Отсутствие улыбки при обслуживании клиента
Подача посетителю грязной посуды
Жалоба посетителя на действия официанта (обоснованная).

Итак,

Группы 1-3 постоянного присутствия администратора не требуют. Контроль опозданий фиксируется или через электронную систему или через журнал. Пусть лежит на условном "пропускном" пункте. Отсутствие отметки в журнале (о времени ухода и прихода) считается прогулом. В конце месяца данные из журнала централизованно переносятся в отчеты по зарплате. 

Об ошибках группы 4 пусть сообщает повар, если будет их покрывать, то значит что-то не так в его учете продуктов (т.к. виноватым при покрывательстве в конечном итоге останется он).

Ошибки группы 5 требуют администрирования. Возможные пути решения:

1. Назначить старших официантов-конролеров в группах. Проблему это целиком не решит, т.к. панибратство сильнее, но появится во всем "виноватый", который после очередного наказания, по крайней мере, будет поднимать вопросы плохого обслуживания. 

2.  Поставить камеры видеонаблюдения [как это сделано в огромном количестве заведений], которые позволят отслеживать ошибки (по списку) при помощи студентов (или др.дешевых контролеров), работающих, например, в ночную смену. Такая практика часто используется для подсчета количества посетителей аттракционов в парках.

3. Плюс все равно потребуется один администратор на три секции кафе.

Ошибки группы 6 требуют участия Гостей кафе

или тайных посетителей (которых можно запускать 2-3 раза в месяц). По оценке этих "контролеров" можно в т.ч. присваивать официантам категорию.

Пример можно посмотреть в пакете "ANY-TRADE" в документе: "Категории и квалификационные требования менеджера активных продаж, оператора по текущему обслуживанию Клиентов и продавца".

Гостей тоже можно привлекать к оценке (по группе ошибок 6). Бланки с ошибки можно "ротировать" по столам, ввести жалобный телефон [развесив везде номера телефонов администратора]. Можно положить на столах "дневники" официантов, Клиент пока ждет заказ с удовольствием проставит оценки, даже засечет время обслуживания.

Но полностью на Гостей рассчитывать тоже нельзя, т.к. молодежь (которая, наверное, является основными посетителями) может  начать "шутить".

Каждое решение в отдельности на 100% задачу не решит, но комплекс мер сработает обязательно.

Кстати рекомендую полезную методичку к тренингу "Техника официантов с гостями ресторанов, кафе, баров".

С Уважением,