Мало кто сомневается в необходимости исследовать предпочтения Клиентов, но далеко не все компании делают это регулярно.

Одни считают опросы "навязчивыми"... У других на это "не хватает времени". Либо нет понимания, кто будет опрашивать и как за это платить (ведь "продажник должен продавать!").

Но чаще руководитель или иной рекламист/маркетолог думают: "И так всё понятно... Ответы знаем заранее... Как-то же обходились..."

Вот лишь несколько примеров того, как "банальные" опросы Клиентов помогли быстро найти небанальные идеи для повышения продаж. И таких, на самом деле, много. 

ИСТОРИЯ 1

В ноябре 2010 года директор московского салона красоты пригласила меня на встречу. Проблема - падение продаж. Причем в октябре-ноябре, когда обычно, наоборот, Клиентов становилось больше. Дальше был короткий диалог:

- Скажите, а базу Клиентов вы ведете?

- Да, конечно, ведем!

- А вы спрашивали их самих, почему они прекратили приходить?

- Нет… А как это? Просто позвонить и спросить, почему не ходят?

- Да. Поздороваться и сказать: "мы беспокоимся, почему Вы у нас давно не бывали. Надеемся, все хорошо?".

- Так просто? Но ведь это будет навязчивым!

- Не думаю… Скорее – наоборот, такой звонок будет выглядеть заботливым! Вы сделайте такой обзвон, и обязательно запишите ответы Клиентов! А позже мы с вами используем эту информацию для планирования рекламной кампании!

Через день я услышал от Клиента:

- Алексей, спасибо! Мы все выяснили! Больше половины бывших клиенток сказали, что просто сменили место работы и теперь им неудобно ездить в салон. Раньше они работали в офисных центрах поблизости…

- И что вы решили делать дальше?

- Мы обойдем все окрестные центры и пригласим их сотрудников к нам в салон!

ИСТОРИЯ 2

Целевая аудитория – руководители санаториев, турбаз, оздоровительных лагерей.

Компания, которая строит быстровозводимые каркасные дома, делала шикарные презентации о достоинствах технологии, о надежности самой компании; демонстрировала разные проекты и т.д., и т.п. Толку было мало, затрат много.

Пока при ответе на вопрос: "Почему при таких-то достоинствах Вы НЕ приобретаете каркасные дома для Вашего санатория?" не прозвучал, казалось бы, странный ответ: "Мы же обычный санаторий, у нас нет ограничений".

И выяснилось, что есть разные целевые группы санаториев и турбаз: "обычные" и находящиеся в водоохранной зоне. В водоохранной зоне можно строить здания только с легким фундаментом, то есть, эта аудитория более перспективна для продаж каркасных домов.

Догадайтесь, куда в первую очередь начали звонить после этой информации менеджеры по продажам?

ИСТОРИЯ 3

Магазин торгует дисковыми пилами для деревообработки. Двое владельцев – директоров считали, что их главное достоинство их магазина – цены на 5% ниже, чем у конкурентов в этом городе.

- А у Клиентов уже спрашивали?..

- Алексей, только не надо нам советовать банальности..

- Ладно, я, все же, поговорю с Покупателями.

Из первых же двадцати пяти опрошенных возле конкурирующего магазина девять человек сказали: "Мне очень нравится, что здесь в одном месте можно купить новую пилу и тут же, в соседнем помещении, заточить старую. У остальных фирм магазин и мастерская - в разных местах, приходится куда-то переезжать, а это неудобно".

И НИ ОДИН не сказал про цену.

Догадайтесь, что они сделали. Верно, но, кроме этого, еще и подняли цены.

Консалтинг окупился за день.

Тут бы мне сделать традиционное резюме с риторическими сетованиями на то, отчего же здравая мысль опросить самого Главного (своего Клиента) сразу не посетила участников всех трех историй. Ведь, кто как ни Клиент, сможет рассказать о недостатках товаров, услуг сервиса и подсказать пути улучшения. И т.д., и т.п.

Но вот только я не могу взять в толк, почему я сам до сих пор не спросил их об этом?

Пойду, позвоню Главному.

ИСТОЧНИКИ:

1. Электронный кейс "Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач "Рекламное Измерение" (Автор - Сычев С.В.)

2. Форум "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" http://www.triz-ri.ru/forum .

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 11 августа 2011 г.

Материал был ранее опубликован в журнале "Управление продажами" http://www.grebennikoff.ru/product/4/