RRRRR - 54.146.179.146

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-02-11 22:56:12
Макарова Екатерина » Всем

Здравствуйте!
Буду благодарна за помощь в решении задачи об оплате труда бригадира грузчиков транспортного отдела.

Транспортная компания, достаточно успешно занимается грузоперевозками. Основные действующие лица: водители-экспедиторы, логисты, бригадир грузчиков и грузчики.

Оплата водителей - процент от стоимости заказа,  грузчиков - процент от стоимости погрузо-разгрузочных работ (рассчитывается попредметно), логисты - оклад+% от общей суммы заключенных заказов отдела по работе с клиентами.

На каком-то этапе работы компания набирала водителей с условием, что они приводят "своих" грузчиков и разбираются с ними сами. Было так до тех пор, пока руководство не заподозрило, что часть денег от причитающихся предприятию процентов куда-то исчезает. Было принято решение пригласить на работу Бригадира, который бы курировал работу грузчиков. Если сказать, что данное мероприятие вызвало бурный протест среди логистов и водителей, значит не сказать ничего.

Через какое-то время бригадиру удалось обеспечить работой часть набранных им грузчиков. Но ненадолго... Логисты, при распределении заказов с погрузо-разгрузочными работами, отдают "хорошие" заказы водителям со "своими" грузчиками. Соответственно, грузчики предприятия не получают денег, сидят без заказов и уходят в другие предприятия.

Приказ по предприятию о первоочередном распределении заказов для грузчиков предприятия результата не дал. Ситуация чуть смягчилась, но и только. Основное оправдание логистов: "это наши водители, мы работаем с ними давно, их грузчики не подведут". То есть вроде бы мотивы правильные: зачем доверять заказ неизвестному грузчику, который может "шкурку попортить", если есть свои, проверенные. Есть подозрение, что водители со "своими" грузчиками "делятся" с логистами n-ми суммами.

При этом, если количество заказов с погрузкой превышает количество водителей со своими грузчиками, то действует принцип остаточности: остальное - грузчикам предприятия, и не факт, что хороших, денежных заказов. Начинается текучка.

Вот и задача:

  1. Руководство требует загрузки нанятых грузчиков на 100%.
  2. Водителей со своими грузчиками - не увольнять. Это люди надежные и проверенные.
  3. Сложившуюся систему отношений преодолеть пока не удается. Подобная схема, как никак несет деньги, даже несмотря на потери...
  4. Было предложено установить план для бригадира грузчиков и от этой суммы начислять ему процент. Но, по-моему глубокому убеждению, это неправильно, ведь бригадир не влияет на сумму погрузки-разгрузки никак!!! Он не ищет заказы, а только распределяет их!!!
  5. Как организовать работу бригадира, чтобы он был заинтересован в том, чтобы "давить" на логистов и обеспечивать грузчиков предприятия заказами и, соответственно деньгами? И как донести это руководству? И еще, может быть, заинтересовать логистов, но как?
  6. Необходимо выработать систему таким образом, чтобы люди чувствовали, что их взаимосвязи (невзаимосвязи) отражаются на з/п.

Спасибо. С уважением, Макарова Екатерина Викторовна.

2010-02-12 11:50:41
Ксения Ткалич » Макарова Екатерина
Добрый день, Екатерина,

Исходя из описанной Вами задачи, решать бы начала ее НЕ с того, как организовать работу и сделать бригадира заинтересован в том, чтобы "давить" на логистов и обеспечивать грузчиков предприятия заказами и, соответственно деньгами, а с логистов и водителей.

Уточните, пожалуйста, как у Вас устроено подразделение логистики?

Какими должностями представлен данный отдел?

Какие функции выполняют логисты? Пример дробности описания функций см. вот в этих обсуждениях:

- 
Структура коммерческой службы: от объектной к функциональной  
-
Опт и розница всё в «куче». Как разделить обязанности между менеджерами?
- Реальный перечень функций отдела продаж
- Зарплата диспетчеров

Как заказы попадают и по какому принципу распределяются между логистами?

Каким образом выстроено диспетчирование выполнения заказов?

С какими "узкими местами" (сложными рабочими ситуациямии, реальными авариями, форс-мажорами), как правило, сталкивается Ваш Клиент?


Оплата водителей - процент от стоимости заказа,  грузчиков - процент от стоимости погрузо-разгузочных работ (рассчитывается попредметно), логисты - оклад+% от общей суммы заключенных заказов отдела по работе с клиентами.

Есть подозрение, что водители со своими грузчиками «делятся» с логистами n-ми суммами.

См. статью 9 раз нельзя.

С Уважением,

2010-02-12 18:04:29
Макарова Екатерина » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения.

Надеюсь, Вас устроит представленная информация. Готова, принеобходимости, дополнить.

Должность

 

Функции

 

Критерии

 

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Сектор по работе с клиентами за наличный расчет (физ.лица).

Менеджер по работе с клиентами (оператор call-центра).

1. Прием заявок по телефону.

2. Информирование клиента о сумме заказа, стоимости погрузо-разгрузочных работ.

3. Информирование об акциях (скидки, бонусы), действующие на данный момент.

4. Внесение в программу заказа (маршрут, тип машины, стоимость, кол-во грузчиков, время и проч.).

1. Прием входящих звонков в соответствии со следующим нормативом: время ожидания клиента на линии не должно превышать 10 секунд (не позднее 3-4 го зуммера), время приема заявки не должно превышать 6 минут.

2. Заполнение бланка заявки  в соответствии с утвержденным стандартом.

3. Четкое и правильное  информирование заказчика о времени подачи, типе машины, стоимости заказа и погрузо-разгрузочных работ (ведется запись тлф переговоров).

4. Четкое следование плану приема заказов на день.

5. Соблюдение утвержденных правил расчетов.

Сектор по работе с корпоративными клиентами  (юридические лица)

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

1. Прием звонков по телефону (как правило,перевод звонка от диспетчера).

2. Информирование клиента о сумме заказа, стоимости погрузо-разгрузочных работ.

3. Информирование об акциях (скидки, бонусы), действующие на данный момент.

4. Внесение в программу заказа (маршрут, тип машины, стоимость, кол-во грузчиков, время и проч.).

5. Корректировка базы данных.

6. Подготовка договоров.

7. Подготовка необходимой бухгалтерской документации.

8. Отслеживание дебиторской задолженности.

10. Информирование клиентов о предстоящих акциях, скидках.

11. Постоянная поддержка связи с заказчиками.

1. Прием входящих звонков в соответствии со следующим нормативом: время ожидания клиента на линии не должно превышать 10 секунд (не позднее 3-4 го зуммера), время приема заявки не должно превышать 6 минут.

2. Заполнение бланка заявки  в соответствии с утвержденным стандартом.

3. Правильное заполнение карточки-клиента, в соответствии с утвержденным стандартом.

4. Своевременная отправка необходимых документов заказчику (договора, транспортные документы, бух.документы).

5. Своевременное информирование руководства о задолженностях.

Сектор активных продаж

Менеджер по продажам

1. Активный поиск клиентов.

2. Продажа услуг компании.

1. Выполнение плана продаж.

2. Увеличение плана продаж.

Сектор логистики

Менеджер по логистике

1. Обработка заявок (ПО), поступивших от диспетчеров.

2. Распределение заказов среди водителей.

4. Распределение утренних заказов на следующий день.

5. Уточнение графика работы водителей с начальниками автоколонн.

6. Контроль выходя водителей на линию.

7. Постоянная связь с водителем на случай отмены, переноса, корректировки заказа, выполнении заказа.

8. Информирование бригадира грузчиков о заказе, где необходима погрузка-разгрузка и о количестве грузчиков.

1. Оптимальная загрузка а/м, утвержденная планом работы на день.

2. Своевременное и равномерное распределение заказов.

3. Четкое и правильное  информирование водителя о времени подачи, стоимости заказа и погрузо-разгрузочных работ.

4. Правильный выбор а/м для выполнения заказа.

Сектор качества оказания услуг

Менеджер по качеству

1. Уведомление заказчика  времени прибытия а/м.

2. Уведомление заказчика о переносе времени заказа. Согласование новых сроков исполнения.

3. Обзвон заказчиков на предмет качества оказанной услуги (по стандарту).

4. Анализ и подготовка отчет о выполненных заказах за предыдущий день (положительные, отрицательные).

5. Подготовка сводного отчета за неделю.

1. Своевременный обзвон заказчиков по списку, представленному логистами (в ПО).

2. Своевременный обзвон заказчиков после обслуживания.

  

Прохождение заказа:

1. Диспетчер:

1.1. Прием заказа, занесение вБД.

2. Логист:

2.1. Выборка заказов с вечера (наутро)

2.2. Информирование водителей озаказах на утро.

2.3. Распределение заказов в течениедня, постоянная связь с водителем.

2.4. Подготовка информации озаказах на следующее утро (день) для другой смены логистов.

3. Водитель:

3.1. Прием заказа от логиста (свечера).

3.2. Отзвон заказчику по прибытиина место.

3.3. Уточнение информации улогистов, если идет нестыковка с полученными ранее данными.

3.4. Информирование логиста овыполнении заказа.

3.5. Получение нового заказа.

4. Логист:

4.1. Информирует менеджера покачеству о закрытии заказа.

4.2. Дает новый заказ водителю.

5. Менеджер по качеству:

5.1.Отзвон заказчику дляполучения информации о качестве оказанной услуги.

 Узкие места:

  1. Невыход водителя на линию влечет за собой либо отмену заказа, либо перенос. Как правило, ищется замена, на что уходит время.
  2. Поломка автомобиля. См.п.1.
  3. Некачественное оказание услуг (опоздание на заказ, недопонимание между диспетчером  и  клиентом при приеме заявки – клиент говорит одно, на деле оказывается, что нужна была другая машина, большее (меньшее число грузчиков, нужно заехать еще в одно место). Чтобы оградить диспетчеров от штрафов, поставили записывающую аппаратуру. Но бывают ошибки диспетчера (неправильный подсчет суммы заказа и погрузки разгрузки). Как правило,  урегулирование подобных ситуаций берут на себя логисты.
  4. Водители берут не ту сумму, которая была озвучена клиенту при заказе. Не меньше, уж точно. Это увольнение, но и плохая репутация компании. Менеджер по качеству должен выявлять подобные вещи в том числе.
  5. Погрузка-разгрузка: В основном жалобы на неаккуратное обращение с имуществом, порча, поломка. Еще и поэтому было принято решение взять Бригадира, чтобы он мог обучать людей правилам перемещения грузов, такелажу.

Ксения, с удовольствием прочитала статью «9 раз нельзя». Ксожалению, на сложившуюся ситуацию повлиять пока никак не удается. Возможно,разбор ситуации с Бригадиром поможет изменить положение вещей. Ведь понятно, что пошли по проторенной дорожкеи подумать  о других вариантах  что-то мешает.

Если необходима действующая система премирования, пришлю покаждой должности отдела по работе с клиентами.


С уважением, Екатерина.

2010-02-17 17:08:58
Ксения Ткалич » Макарова Екатерина
 Добрый день, Екатерина,

Внимательно ознакомились с Вашим сообщением.

Спасибо за подробную постановку задачи.

Прохождение заказа:

 

1. Диспетчер:

1.1. Прием заказа, занесение в БД.

От кого диспетчер принимает заказ? От:

  • менеджера по работе с клиентами (оператор call-центра),
  • менеджера по работе с корпоративными Клиентами,
  • менеджера активных продаж,
  • руководителя продаж,
  • иного сотрудника?

Каким способом осуществляется прием заказа? Устно или письменно?

Если письменно, то какими средствами связи? С помощью заявки на бумажном носителе, эл. почты, БД, иными?


Насколько мы поняли, в функции диспетчера входит подсчет суммы заказа и погрузки-разгрузки?

Какие еще функции он выполняет?


2. Логист:

 

2.1. Выборка заказов с вечера (на утро)

По какому принципу заказы распределяются между логистами?

Логисты "привязаны" к разным районам страны / области / города? Иное?

Сколько у Вас логистов (в каждую смену)?

Сколько по факту заказов (в среднем) выполняет один результативный (с Вашей точки зрения) логист в смену?

2.2. Информирование водителей о заказах на утро.

 

Логисты выстраивают водителям маршруты?

Логисты собирают пакеты сопроводительных документов для Клиентов /  водителей?

Продолжите, пожалуйста... Что еще они делают?

Также уточните, пожалуйста, контактируют ли логисты (на каком-то из этапов своей работы) непосредственно с Клиентами?

Почему нельзя было бы организовать единое диспетчирование распределения и выдачи заданий - заказов водителям? Т.е., чтобы это делал не каждый логист по "своим" заказам и водителям, а, к примеру, некий диспетчер-распределитель.

Аналогично, почему нельзя было бы выделить сотрудника(ов), который бы занимался оформлением сопроводительных документов (если у логистов эта функция есть)? Т.е., чтобы это делал не каждый логист по "своим" заказам, а, к примеру, некий оформитель сектора логистики.

2.3. Распределение заказов в течение дня, постоянная связь с водителем.

Каким образом логисты отслеживают выполнение заказов? Принимая звонки от водителей? При задержке поставки Клиенту (кстати, как они об этом узнают?) самостоятельно звонят водителям? Мониторят места нахождения водителей с помощью системы навигации? Иное?
 

Почему нельзя было бы организовать единое диспетчирование выполнения всех заказов? Т.е., чтобы это делал не каждый логист по "своим" заказам и водителям, а, к примеру, некий диспетчер-контролер.



P.S. После прояснения ситуации с сектором логистики готовы обсудить модели оплаты иных сотрудников Вашей Компании (если у Вас есть такая задача).
 

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика