"Сотворить чудо может каждый святой,
но прилично управлять гостиницей каждый из них не может".

св. Франциск Ассизский

Высшая форма порядка – это комфорт, а не то, о чем пишут философы.

Наша философия: создавать комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке. 

И хотя фраза “фирменные стандарты” уже стала модной, фирменные стандарты – уже давно не дань моде, а привычный порядок действий сотрудников приличной компании. Ниже один из примеров.

Одновременно это иллюстрация одного из (множества!) документов, входящих в состав полного Пакета документации для Отелей (созданного экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС"), где сразу учтена специфика гостиничного бизнеса.

Примечание:
Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может оказаться специфика Вашего Отеля. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки. Курсивом выделены пояснения к тексту.

РАЗДЕЛ I. "НАШИ ПРАВИЛА"

Стандарт 1.1. Когда мы приходим на работу

Начало смены – это время, когда мы уже приступили к уборке номеров, а не время, когда мы вошли в Отель. В Отель мы приходим за 20 минут до начала смены. На рабочем месте мы отмечаемся за 15 минут до начала смены. 7.45 - это 7.45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а не 7.55 и, тем более, не 8.00.

Стандарт 1.2. Мы всегда на рабочем месте

Мы не покидаем рабочего места. Мы не "отдыхаем между уборками номеров". Мы доступны в любое время. Во время технических перерывов мы доступны через администратора. Даже если с кем-либо из нас произойдет "экстренный случай", мы уведомим администратора, и он сразу организует замену.

Стандарт 1.3. Что такое "аккуратно"

Это когда:

• волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;
• одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;
• бэдж с именем сотрудника и Отеля на месте;
• обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви – в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
• руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
• дыхание свежее, за запах сигарет и/или алкоголя  у нас увольняют;
• запах тела свежий; использование духов запрещено;
• макияж и украшения незаметны.

Стандарт 1.4. Порядок везде

Везде мы поддерживаем порядок, доведенный до состояния комфорта. Это касается не только комнат Гостей, но и комнат  с табличкой "Staff only".

Бумаги сложены, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол.

Стандарт 1.5. Незаметные красавицы

Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении.

Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: "Гость – главный, а мы прислуживаем".

Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.

Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", "Да, госпожа". Пусть в других гостиницах не говорят так, мы – лучшие. В этом разница. Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

Стандарт 1.6. Чистая речь

Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов. 

Эти фразы запрещены для нас:

• "Что Вы хотите?",
• "Вы ошибаетесь",
• "Не знаю",
• "Мне не сказали",
• "А я думала, это не срочно",
• "Не надо мне грубить!",
• "Извините, это не входит в мои служебные обязанности",
• "Не видите, я убираю…",
• "У Вас так много мусора…",
• "Ну Вы и напачкали…"
• и ……..

Стандарт 1.7. Провайдеры ко всем службам

Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д.

Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имени Гостя.

Стандарт 1.8. Провайдеры к информации

Стойки с прессой и рекламными буклетами расставлены на каждом этаже в нескольких местах. Мы следим, чтобы на этих же стойках в количестве N экз. всегда лежал фирменный буклет инфоцентра Отеля.

Поэтому когда Гость:

• хочет получить любую справочную информацию о городе и/или Отеле,
• интересуется местными достопримечательностями,
• спрашивает о размещенных в отеле:
• ресторанах,
• магазинах,
• киосках;
• спрашивает о почте,
• о WI-FI,
• о заказе билетов (на поезд или в кино),
• и прочее

мы со словами: "Конечно, позвольте я предоставлю Вам информацию. Спасибо" провожаем Гостя к ближайшей стойке и даем ему фирменный буклет инфоцентра Отеля, раскрыв на странице, соответствующей вопросу. Дополнительно мы сообщаем: "Также у рецепции на стойке N … можно ….."

Стандарт 1.9. Мы не оправдываемся, а служим

Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:

а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких: "Я Вас пониманию", "Видите ли…" и т.д.);

б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами": 

•  "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение),
•  Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю …) прямо сейчас (Функция),

в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут Вам принесут/все исправят/подойдут …");

Если Гость не доволен предложенным ему решением, приглашаем в номер администратора

Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество уборки и т.д.), Гость не будет повторять его второй раз. Все будет решено с первого раза.

Стандарт 1.10. Мы благодарны за информацию о наших недостатках

Мы понимаем замечания как подсказку. Получая информацию о недостатках и сразу (минута в минуту) передавая ее администратору и, при необходимости, заинтересованным отделам/сотрудникам Отеля, мы улучшаем Отель. Высшая форма порядка – это комфорт. Мы помним об этом.

Стандарт 1.11. Слово и дело

Когда мы не можем сразу выполнить просьбу Гостя и ему необходимо ждать, благодарим его за терпение и сразу сообщаем, что и когда будет сделано. При этом поддерживаем "обратную связь" с тем, чтобы убедиться, что все сделано либо делается, и на какой стадии: "Мы отрегулировали кондиционер в Вашем номере" или "В 17 часов, за час до Вашего прихода, мы включим обогреватель".

Это сообщения равны обещаниям. Когда мы что-то обещаем Гостю, все выполняется так, как сказано.

Стандарт 1.12. Если просьба нестандартная

Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или когда мы не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз: "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т.д.), но всегда отвечаем: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у…  (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".

В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю точное время ответа.

Если Гость попросит кого-нибудь из нас уйти из Отеля, и сходить (например) в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и т.д., мы ответим: "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки".

Стандарт 1.13. Когда просьба невозможная

Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, а это маловероятно (разве что в тех редких случаях, когда Гость попросит поджечь Отель или пострелять по зеркалам), мы сразу извиняемся и  приглашаем администратора.

Стандарт 1.14. О личной жизни

Если Гость интересуется нашей личной жизнью, мы ограничиваемся общими любезностями (Спасибо, Пожалуйста, Хорошо), но мы никогда не скажем ни слова о своих делах, о своей семье, тем более, о своих проблемах. Мы создаем комфорт, и мы на службе.

Стандарт 1.15. Мы не скандальны и мы не спорим

Мы знаем, что спор вовсе не рождает истину. Мы не спорим даже друг с другом. А если происходит что-то неординарное, мы начинаем говорить шепотом.

В случае угрозы скандала любая из нас обязана перейти на шепот. И шепотом же проинформировать администратора. Он поймет, что есть опасность скандала. И скандала не будет.

Стандарт 1.16. Мы лояльны

Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного об  Отеле кому бы то ни было.

Если мы увидим, что в Отеле что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения.

Задача обсуждается с администратором, с Коллегами, но не с Гостями. Втянуть Гостя в обсуждение внутренних задач – страшный грех.

Если же нам поступят просьбы от любой организации или частного лица (как в Отеле, так и вне его) оказать услугу, связанную с информацией (об Отеле, его сотрудниках, Гостях и т.д.), мы вежливо, но сразу прекратим разговор и сразу же сообщим о полученном предложении администратору. Если предложение поступило нам за пределами Отеля, сразу сообщим по телефону.

Стандарт 1.17. Мы ЗАМЕНИМЫ. Заменимые люди есть. Это мы

У нас не бывает накладок. Тем не менее, мы страхуем и – при необходимости – подменяем друг друга. Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать друг другу задание, и мы знаем, что поймем друг друга с полуслова.

Мы чувствуем, как наша уверенность и профессионализм рождают доверие Гостей к Отелю. Нам нравится видеть, как под влиянием нашей работы жизнь в Отеле становится лучше, чем за его пределами. В этом и заключается смысл нашей работы.

Далее стандарты работы изложены от третьего лица.

РАЗДЕЛ II. "ПРИСТУПАЯ К РАБОТЕ"

Стандарт 2.1. Мобильный телефон

Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля.

Стандарт 2.2. Форма

Приступая к работе, горничная берет в бельевой и надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж). Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.

Стандарт 2.3. Оборудование, инвентарь, материалы.

Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки. При обнаружении неисправности (в тележке, инвентаре/оборудовании для уборки) информирует администратора смены.

Горничная также проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об Отеле, буклетов с описанием дополнительных услуг (рекламная продукция... всегда лежит в тележке в количестве… ). В случае отсутствия таковой, сразу информирует администратора смены и получает недостающее.

Затем подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе.

Стандарт 2.4. Готовность к работе. Передача смены

Администратор смены проверяет готовность по чек-листу "Готовность к работе".

Он же проверяет записи предыдущей смены в "Сменном журнале" и, при появлении дополнительного задания (незавершенной работы, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.), выдает соответствующие задания.

Горничная просматривает "Сменный журнал" в течение рабочего дня каждые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании.

Стандарт 2.5. Ключи от номеров, последовательность уборки

Перед началом смены горничная получает у администратора служебные ключи от тех номеров, которые закреплены за ней, и задание на уборку, в котором указана последовательность текущей уборки номеров с учетом правила (см. Справочник 3 "Статусы номеров и последовательность их уборки" документа "Справочники для расчета загрузки и графика уборки номеров.xls"):

• сначала убирает забронированные на текущий день номера;
• затем – номера, освободившиеся после выезда Гостя;
• после этого – заселенные;
• последними – свободные.

Стандарт 2.6. Получение инвентаря, моющих и чистящих средств, предметов гостеприимства для Гостей

После получения задания у администратора горничная получает на складе:

a) необходимый инвентарь/оборудование для уборки (пылесос, ведра, швабры, тряпки, ветошь, полотенца для протирки посуды и стекла и т.д.);

b) моющие и чистящие средства для уборки (для мытья стекол, санузлов, полов разного покрытия, чистки ковров, чистки металлических и других изделий, для поддержания блеска полированных поверхностей мебели, для удаления пыли пылесосами и т.д.);

c) туалетные принадлежности, предметы личной гигиены для Гостей (шампунь, мыло, зубная паста/щетка, туалетная бумага и другие предметы, принятые для выкладки Гостям в Отеле);

d) писчебумажные и канцелярские принадлежности (бумага для писем, фирменные конверты, блокнот, ручка, карандаш);

e) необходимое количество постельного белья и полотенец.

Стандарт 2.7. Комплектация тележки

Комплектация тележки производится так:

a) Верхний отсек – для предметов гостеприимства, рекламной продукции, туалетных принадлежностей (мыло, шампунь, гель для душа, зубная паста/щетка, расческа, туалетная бумага и т.д.);

b) Средний отсек – для чистого постельного белья, полотенец и халатов;

Внимание: Транспортировать чистое постельное белье и полотенца в открытом виде запрещено, следует использовать специальный полиэтиленовый/полотняный пакет (если в тележке нет контейнера/мешка для чистого белья).

c) Нижний отсек –  для ветоши, чистящих и моющих средств, инвентаря для уборки;

d) С одной боковой стороны тележки крепится полиэтиленовый пакет или полотняный мешок - для грязного белья;

e) С другой боковой стороны – мешок для мусора.

РАЗДЕЛ III. "ПРИСТУПАЯ К УБОРКЕ НОМЕРА"

Стандарт 3.1. Периодичность и время уборки номеров

Горничная выполняет уборку гостиничных номеров:

• с заданной цикличностью (периодичностью) и
• в рамках заданного времени на уборку.

Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров (стандартные, улучшенной планировки, полулюкс, люкс и т.п.).

Например,

• текущая уборка стандартных заселенных номеров - один раз в два дня, номеров улучшенной планировки - ежедневно; 
• промежуточной (в рамках дня) уборки стандартных заселенных номеров - нет, люкс же убирается - два раза в день; 
• вечерней подготовки стандартных заселенных номеров - нет, в полулюксе же - есть
• и т.д.   

Время уборки зависит от типа уборки.

Например,

• до расчетного часа (к примеру, 12:00) - уборка забронированных номеров;
• после расчетного часа - уборка освобождающихся номеров, текущая или генеральная уборка заселенных и свободных номеров;
• с 14:00 по 16:00 - промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров; 
• с 20:00 по 22:00 - вечерняя подготовка заселенных номеров. 
  При этом, если уборка забронированных номеров закончилась раньше расчетного часа, то остальные уборки могут начинаться и раньше 12:00.

Подробнее см. Справочники 7 "Цикличность уборки номеров" и 8 "Время уборки номеров" документа "Cправочники для расчета загрузки и графика уборки номеров.xls".

Стандарт 3.2. Продолжительность уборки номера

На уборку одного номера горничная тратит столько времени, сколько установлено по норме.

Продолжительность уборки зависит от типа уборки:

• уборка перед заселением освобождающихся или свободных номеров;
• уборка освобождающихся номеров (при выезде Гостя из отеля/замене номера для Гостя);
• текущая или промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров;
• вечерняя подготовка ко сну заселенных номеров;
• текущая уборка свободных номеров;
• генеральная уборка номеров

и группы номеров:

• стандартные одноместные однокомнатные с одноместным размещением небольшого метража (до ...м2);
• стандартные двухместные с дополнительной кроватью;
• улучшенной планировки одноместные двухкомнатные с одноместным размещением среднего метража (от ...до ...м2)
• и т.д.

Подробнее см. Справочнику 9 "Нормы на продолжительность уборки номеров [в мин.]" документа "Справочники для расчета загрузки и графика уборки номеров.xls"

Стандарт 3.3. Как и когда приступить к уборке номера

Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии.

Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна:

a) три раза постучать в дверь и представиться "Горничная…" ИЛИ "Уборка номера";
b) если Гость не ответил – повторить п. "а" еще два раза;

убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом.

Стандарт 3.4. Когда Гость в номере. Перед уборкой

Если Гость находится в номере и таблички "Просьба не беспокоить" на двери нет, горничная вежливо здоровается и спрашивает разрешение на уборку: "Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00). Могу я убрать номер?"

Горничная уважительно относится к просьбе Гостя вернуться через некоторое время. Она обязательно спрашивает: "Примерно во сколько подойти для уборки номера так, чтобы я Вас не побеспокоила? … Спасибо!" (Никаких других слов!).

Стандарт 3.5. Когда Гость в номере. Уборка

Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее:

a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос;
b) не садится на кровать/стул/кресло;
c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу;
d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;
e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними;
f) другое.

Стандарт 3.6. Табличка "Просьба убрать"

Если на дверях каких-либо номеров висят таблички "Просьба убрать", горничная убирает такие номера в первую очередь (последовательно).

Стандарт 3.7. Табличка "Просьба не беспокоить"

В номера с табличкой "Не беспокоить" входить и стучать запрещено.

Стандарт 3.8. Если Гость возвращается во время уборки

В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку".

Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?".

Стандарт 3.9. Завершение уборки в присутствие Гостя

Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле "речевой модуль": "Приятного отдыха!" ИЛИ "Удачного дня! Приезжайте к нам еще!"

Стандарт 3.10. Промежуточная уборка номера

(Примечание: наличие в Отеле промежуточной уборки номеров зависит от категории Отеля.)

Все номера в Отеле непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров:

a) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре;
b) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.);
c) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена;
d) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и заменяет использованные полотенца.

Стандарт 3.11. Вечерняя подготовка номера

По правилам Отеля и/или по просьбе Гостя горничная проводит вечернюю подготовку номера ко сну Гостя:

a) открывает окно/форточку для проветривания номера;
b) выносит мусор, разбросанные предметы раскладывает по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.;
c) готовит постель ко сну (взбивает подушки, встряхивает одеяло, покрывало аккуратно складывает на стул и т.д.).

Стандарт 3.12. Уборка незаселенных номеров

Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так:

a) проверяет:

• качество уборки номера и санузла;
• комплектацию папки Гостя;
• наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены;
• работу бытовой техники, телефона, осветительных приборов.

b) протирает пыль с полированных поверхностей.

Стандарт 3.13. Что нельзя делать во время уборки номера

Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

a) закрываться в номере;
b) хлопать дверьми;
c) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель;
d) смотреть телевизор, слушать музыку;
e) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях;
f) находиться в номере без дела;
g) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля, которые проводят ремонтные/сантехнические работы);
h) разговаривать по телефону по личным вопросам;
i) отвлекаться на любые личные дела
j) ...

Стандарт 3.14. При замене номера

Во время проживания Гостя в Отеле могут возникнуть ситуации, когда необходима замена номера (неисправности в номере, перевод в номер другой категории, при продлении срока проживания и т.д.).

Горничная получает информацию/задание от администратора о переводе Гостя в другой номер, проверяет освобождаемый номер, помогает Гостю и сообщает администратору о результатах проверки/осмотра.

РАЗДЕЛ IV. "ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРА"

Стандарт 4.1. Проветривание

Приступая к уборке каждого номера, горничная проветривает помещение: зимой открывает форточку, летом – окно (номер проветривается на протяжении всего периода уборки). При этом горничная не забывает предварительно выключить кондиционер/сплит-систему (при их наличии). Если в номере температура не выше …⁰С, горничная открывает окно/форточку не более чем на 5-10 минут.

Стандарт 4.2. Порядок уборки многокомнатных номеров

При уборке номеров, которые состоят из нескольких комнат, горничная придерживается следующей последовательности:

a) сначала убирает спальню;
b) затем – столовую, кабинет, гостиную, прихожую;
c) в конце – убирает санузел.

Если номер двухэтажный, горничная начинает уборку со второго этажа, затем убирает первый этаж, дальше моет лестницу и заканчивает прихожей.

Стандарт 4.3. Уборка постели

Убирая и заправляя постель, горничная:

• обязательно переворачивает перинку;
• снимает и переворачивает наматрасник;
• встряхивает простынь и пододеяльник;

Перинка/наматрасник и подушки должны быть в чехле, шерстяное одеяло - в пододеяльнике.

Заправку постели горничная производит следующим образом:

• расстилает простыню так, чтобы
  • один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку/наматрасник,
  • другой доходил до царги (края матраса) кровати;
• расправляет подушку и одеяло с пододеяльником (обязательно закрывая подушку);
• для дневного содержания накрывает постель покрывалом.

Стандарт 4.4. Вода питьевая

Горничная ставит целую/запечатанную бутылку с водой на стол, при этом:

• меняет пустую бутылку на целую,
• если в бутылке осталась вода (даже большая часть), ставит рядом целую.

Стандарт 4.5. Комплименты

Если правилами Отеля предусмотрены комплименты для Гостя, горничная не забывает их разложить на заправленную постель: фигуру из полотенца; на стол: фирменный шоколад и т.д.

Стандарт 4.6. Вещи Гостя

После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя:

• развешанные/разложенные в шкафу вещи НЕ ТРОГАЕТ;
• разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает НА ВИДНОМ МЕСТЕ;
• обувь расставляет аккуратно парами;
• ценные вещи Гостя оставляет на том же месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате и т.д.).

Стандарт 4.7. Информация об Отеле, таблички, справочные материалы, папка Гостя

В распоряжении Гостя должна быть ясная и полная информация об услугах Отеля, правилах пользования оборудованием/инвентарем/приборами номера и т.д.

Поэтому горничная обязательно проверяет наличие в папке Гостя:

a) инструкции по пользованию телефоном и расценок на телефонные переговоры;
b) рекламных и информационно/справочных материалов об Отеле;
c) буклетов дополнительных услуг с указанием расценок;
d) информационного материала об использовании платных каналов ТВ;
e) инструкции к электронному сейфу (при его наличии);
f) табличек "Не беспокоить", "Просьба убрать" (они должны быть без внешних повреждений и висеть на ручке двери со стороны комнаты).

Если указанные инструкции/буклеты отсутствуют, информация в них устарела и/или внешний вид неаккуратен (загнуты страницы, края, присутствуют помарки и т.д.), горничная сразу же заменяет/пополняет такие инструкции/буклеты.

Стандарт 4.8. Канцелярия для Гостя

Горничная проверяет наличие писчебумажных и канцелярских принадлежностей и заменяет/пополняет при необходимости:

a) стопку бумаги для писем (стопка должна быть высотой не менее 1 см),
b) фирменные конверты (должно быть не менее N шт.),
c) блокнот (замена на новый после выезда Гостя),
d) ручку (замена на новую после выезда Гостя),
e) карандаш (замена затупившегося карандаша, замена на новый после выезда Гостя),
f) и …

Стандарт 4.9. Цветы

В номере есть цветы, поэтому горничная:

a) проверяет землю в горшках с "живыми" цветами на влажность;
b) при необходимости – поливает, доливает воду в блюдце (подставку) и т.д.;
c) удаляет мусор, сухие листья из горшков с цветами;
d) протирает цветочные подставки и горшки.

Если в номере стоит ваза со свежесрезанными цветами, то воду в ней менять следует ежедневно, а сам букет заменять на свежий через каждые два дня.

Стандарт 4.10. Пепельницы

В номере "для курящих" горничная обязательно моет пепельницы и/или заменяет использованные пепельницы на чистые.

Стандарт 4.11. Бытовые приборы

При уборке номера горничная проверяет рабочее состояние (и при необходимости регулирует):

a) бытовые приборы (телевизор, холодильник);
b) телефон;
c) кондиционер/сплит-систему (если выключен - настраивает на температуру N градусов, если работает – не сбивает настройки Гостя);
d) пульты дистанционного управления для телевизора/сплит-системы и т.д. (размещает по своим местам [на столе/прикроватной тумбочке/специальном приспособлении для пульта и т.д.]).

Стандарт 4.12. Чем и как мыть посуду

Каждый раз всю грязную посуду, оставленную Гостем, горничная моет с использованием эталонного моющего средства (УКАЖИТЕ), посуду из прозрачного стекла моет и протирает только специальной салфеткой (УКАЖИТЕ) для стекла (а не дует на нее).

Перед тем как продолжить уборку, не забывает накрыть вымытую посуду чистым полотенцем.

Стандарт 4.13. Ветошь, тряпки

Горничная всегда соблюдает нормы личной гигиены и гигиены труда: никогда не забывает о том, что ветошь и тряпки для уборки номеров промаркированы, имеют разный цвет (в зависимости от функции (для мытья стен, полов, стекол и т.д.)) и должны использоваться строго по назначению. В том числе, НЕДОПУСТИМО вытирать пол той же ветошью, что и мебель. Тем более, НЕЛЬЗЯ протирать что бы то ни было полотенцем даже в отсутствии Гостя (т.к. привычка закрепляется).

Стандарт 4.14. Эталонные чистящие и моющие средства

Горничная знает, какие средства применяются при уборке номера, поэтому для мытья/чистки различных поверхностей она использует (необходимо указать название чистящих/моющих средств, используемых в отеле):

a) для блеска мебели – "…";
b) для чистки ковров/покрытий – "…";
c) для мытья полов: мраморных – "…"; мозаичных – "…"; паркетных – "…"; глазурованных плиток – "…";
d) для мытья дощатых, окрашенных масляной краской полов и линолеумов – "…";
e) для чистки медных, латунных, бронзовых изделий – "…";
f) для мытья стекол – "…";
g) для мытья санузлов – "…";
h) для удаления пыли – "…", в т.ч. моющими пылесосами – "…".

Стандарт 4.15. Диагностика загрязнений

Горничная чистоплотна, т.е. способна замечать даже мелкие загрязнения: разводы на зеркале/стеклах, пыль в труднодоступных местах, пятна на стенах, затертости/загрязнения на дверных косяках и т.д. – и сразу устранять (протирать/мыть) их.

При обнаружении на стенах, коврах, мебели и других поверхностях пятен, горничная оперативно распознает вид загрязнения и применяет соответствующий (согласно инструкции) очиститель/пятновыводитель.

Стандарт 4.16. Влажная уборка

Влажная уборка номеров производится горничной влажной ветошью/тряпкой (с соответствующей маркировкой) в следующей последовательности:

a) удаляется пыль с мебели (в т.ч., внутри и/или снаружи шкафов, тумбочек, столов, спинки кроватей и т.д.), дверей, дверных коробок, подоконников, оконных рам, радиаторов и т.д.;
b) протирается бытовая техника (телевизор, радиоприемник, холодильник, телефон и т.д.);
c) протираются предметы интерьера (рамки картин, настольные лампы, статуэтки и т.д.), выключатели, розетки;
d) моются и полируются зеркала и стеклянные поверхности (кроме оконных стекол, стеклянных перегородок, витражей и т.д.);
e) пылесосятся ковер, прикроватный коврик, ковровые покрытия, мягкая мебель;
f) протираются плинтуса и моется пол с помощью моющего средства (указано).

Стандарт 4.17. Уборка ванной комнаты

Уборка в номере завершается приведением в надлежащий порядок ванной комнаты. Приступая к уборке, горничная всегда надевает резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Последовательность уборки следующая:

• протирает влажной тряпкой/ветошью и полирует:
  a. навесную полку,
  b. зеркало,
  c. полотенцесушитель,
  d. дверные ручки,
  e. стены,
  f. мебель (шкафы, тумбочки, вешалки для одежды и т.д.);
• моет/натирает сантехприборы/предметы санузла (краны, смесители, мыльницы, стаканы для щеток/воды и т.д.);
• чистит:
  a. умывальник,
  b. ванну (поддон для душа),
  c. душевую кабину (соответствующим инвентарем (указано) и чистящим средством (указано));
• чистит унитаз/биде с помощью ершика и чистящих средств (указано);
• моет снаружи:
  a. умывальник,
  b. ванну (поддон для душа),
  c. душевую кабину,
  d. биде,
  e. сливной бачок,
  f. унитаз;
• заменяет раствор в емкости для ершика;
• удаляет пакет с мусором из ведра/корзины;
• заменяет пакет для мусора;
• моет резиновый коврик и пол (с добавлением дезинфицирующего препарата (указано));
• обрабатывает все поверхности санузла (сантехнику, стены, аксессуары) дезинфицирующим раствором (указано);
• на унитазе оставляет табличку "Продезинфицировано".

Стандарт 4.18. Предметы гостеприимства в ванной комнате

После окончания уборки ванной комнаты и санузла и после дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки (набор выкладки зависит от категории гостиницы):

a) туалетную бумагу;
b) предметы разового потребления в фирменном исполнении - туалетное мыло, шампунь, гель для ванны, зубная паста, зубная щетка и т.д.;
c) гигиенические пакеты, салфетки, шапочку для купания, тапочки и т.д.;
d) заправляет емкости жидким мылом;
e) выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку/химчистку;
f) применяет аэрозоль-освежитель (нажимает на кнопку 2 раза по 3 секунды) и, при необходимости, заменяет использованный освежитель.

Предметы гостеприимства разового потребления горничная меняет, если они частично/полностью израсходованы. Неизрасходованные шампуни/мыло/зубную пасту горничная не заменяет и НЕ БЕРЕТ СЕБЕ, а оставляет на полке/в корзине для туалетных принадлежностей ИЛИ складывает в специальный контейнер для дальнейшей утилизации.

Стандарт 4.19. Полотенца

Горничная собирает в корзинку все полотенца, лежащие НЕ НА полотенцедержателях (на полу, на бачке, на ванне и т.д.).

Горничная докладывает/вывешивает на полотенцедержатель не менее N полотенец (на каждого Гостя, проживающего в номере):

a) для тела (размером … х …);
b) для рук (размером … х …);
c) для ног (размером …х…);
d) для пляжа/бассейна (размером …х…);

Стандарт 4.20. Периодичность смены белья и полотенец

Горничная меняет постельное белье и полотенца в номере со следующей периодичностью:

a) смена использованных полотенец – ежедневно (использованными считаются все полотенца, лежащие НЕ НА полотенцедержателях: на полу, на бачке, на ванне и т.д.).
b) смена постельного белья:

- в заселенных номерах каждые 2 дня (в случае отсутствия видимых загрязнений, при обнаружении загрязнений – сразу);
- после отъезда Гостя – во время уборки номера;

Если в номере живет несколько Гостей, то горничная не складывает все использованные полотенца в одну стопку, а развешивает/раскладывает их по числу проживающих (не нарушая порядка, заданного Гостями).

Стандарт 4.21. Самопроверка

Горничная помнит, что ее стараниями в номере восстанавливается не только чистота, но... и ощущение упорядоченности и комфорта.

Поэтому перед уходом из номера проверяет:

a) воздух свежий, в номере нет посторонних/неприятных запахов – окна были открыты перед началом уборки;
b) ковер/ковровые покрытия/пол ухожены, чисты;
c) отсутствует мусор, волосы, пыль и т.д. на полу/стенах/мебели;
d) постельное белье/полотенца - без единого пятнышка и дырок;
e) стаканы/зеркала/стекла чистые, без следов водяных разводов;
f) бытовая техника, мебель, сантехнические/осветительные приборы в рабочем состоянии, без пятен и следов пыли;
g) шторы/занавески чистые, аккуратно развешены/задернуты;
h) телефонный аппарат протерт, шнур лежит аккуратно;
i) часы в номере показывают точное время;
j) … …

РАЗДЕЛ V. "ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА"

Стандарт 5.1. Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной

Во время генеральной уборки горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия:

a) моет окна, витражи, лоджии, витрины, стеклянные перегородки/двери, удаляет разводы со стекол;
b) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса;
c) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы;
d) чистит и полирует дверные ручки/таблички, предметы интерьера (изделия из цветных металлов/нержавеющей стали);
e) чистит мягкую мебель;
f) моет/чистит ковры, ковровые дорожки;
g) чистит твердые покрытия поля (паркет, мрамор, линолеум и т.д.);
h) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники, чистит и дезинфицирует мусорные корзины;
i) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год снимает и сдает в химчистку/прачечную;
j) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха;
k) другое.

Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях.

Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру, подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.

Стандарт 5.2. Чистка ковров и мягкой мебели

Горничная проводит глубокую чистку ковров и мягкой мебели строго по графику администратора: с … по … число последнего месяца квартала (полугодия).

Стандарт 5.3. Обработка деревянных поверхностей

Чтобы деревянные предметы мебели, изделия, двери, предметы интерьера не разбухли от влажности (или, наоборот, не ссохлись), горничная:

a) чистит поверхность, не повреждая покрытий и полирующих составов;
b) наносит специальные защитные составы;
c) полирует поверхность;
d) другое

Стандарт 5.4. Чистка твердых покрытий пола

Неграмотной уборкой можно разрушить даже мрамор. Поэтому горничная проводит глубокую чистку пола в рамках генеральной уборки (соблюдая инструкции, которые приложены к оборудованию для уборки, а также общие правила ухода за паркетом, мрамором, керамогранитом и т.д.):

a) очищает поверхность при помощи роторной машины;
b) наносит защитный состав в два слоя;
c) обрабатывает поверхность полировальной машиной для придания полу блеска;
d) другое

РАЗДЕЛ VI. "УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ГОСТЯ"

Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:

a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег (в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому. И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки, шариковые ручки и т.п.), но она:

a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.

Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей"; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.

РАЗДЕЛ VII. "УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ОТЕЛЯ"

Стандарт 7.1. Дефекты техники (внешний осмотр)

Горничная проверяет, нет ли дефектов у:

a) бытовой техники (телевизора, холодильника, кондиционера и т.д.);
b) телефона;
c) осветительных приборов (настольных/потолочных ламп в спальне, ванной и других комнатах и т.д.);
d) сантехники (кранов, унитаза, раковины, ванны);
e) предметов санузла (полочки, полотенцесушителя, зеркала и т.д.);
f) мебели (кровати, мягкой мебели, стола, стула, тумбочки, шкафа и т.д.);
g) прочего оборудования.

Она делает это:

a) во время текущей уборки номера;
b) при подготовке номера для Гостя;
c) при выезде Гостя из Отеля.

При обнаружении дефектов/поломок/неисправностей в номере горничная сразу (в течение N минут после обнаружения и/или уборки номера) заполняет карту поломок (2 экз.), один экз. передает администратору смены, другой – ремонтной службе отеля (для сантехника, электрика и т.д.).

Стандарт 7.2. Ремонтные работы в номере

Любые ремонтные, сантехнические и т.п. работы в ЗАСЕЛЕННОМ номере ведутся только в отсутствие Гостя, за исключение случаев, когда Гость сам вызвал ремонтника в номер.

При проведении ремонтных, сантехнических работ в ЗАСЕЛЕННОМ номере в отсутствие Гостя горничная должна открыть дверь служебным ключом и впустить технических работников; присутствовать во время работ, по окончании - проверить выполненную работу (замену перегоревших лампочек, ремонт протекающего крана и т.д.).

Стандарт 7.3. Сохранность имущества Отеля

Горничная проверяет сохранность всех предметов в номере (по инвентарному списку): бытовой техники, мебели, оборудования номера. При обнаружении пропажи/порчи немедленно информирует администратора.

РАЗДЕЛ VIII. "ЗАВЕРШАЯ РАБОТУ"

Стандарт 8.1. Окончание смены

В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.

При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.

Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

Стандарт 8.2. Журнал передачи смены

По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:

a) о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);
b) особых происшествиях или проблемах;
c) о графике смены белья в заселенных номерах;
d) о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря;
e) о просьбах Гостя;
f) прочие.

ПОЛНЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ И МЕТОДИК для ОТЕЛЕЙ: www.triz-ri.ru/hotel

ДЕМО-ВЕРСИЯ ПАКЕТА для ОТЕЛЕЙ

ОТ РЕДАКЦИИ:

Обновленная авторская версия данного материала всегда будет лежать в Интернет по данному адресу, и с ней всегда можно будет свериться. Мы также будем благодарны за присланные нам новые версии и за предложения по усовершенствованию.

Данный материал размещен свободно и разрешен для некоммерческого использования (например, в научных, методических или учебных целях). При этом необходимо ссылаться так: "Кавтрева А.Б., Сычев С.В., Сергеева А.В. Фирменные стандарты горничной. Версия 1.01, www.triz-ri.ru/management/?id=102". И просто уведомлять разработчиков о факте использования, а также присылать им копию соответствующих материалов.

КОНТАКТ с Авторами:
тел./факс:+ 7 (499) 322-37-27, +7 (863) 2-699-123
e-mail: ri@triz-ri.ru
344002, г. Ростов-на-Дону, а/я 942, ООО "Сычев и К".

Если такая ссылка и уведомление будут сделаны, мы будем считать, что материал используется правомерно и с ведома Авторов.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 3 ноября 2009 г.