Уважаемые Коллеги!

В «Стандартах» и «Методиках» ANY-TRADE есть рекомендации, как отвечать сотруднику фирмы на входящий звонок. Среди них есть рекомендации типа «использовать речевой модуль». А есть ли в кейсах системы ANY-TRADE шаблоны этих речевых модулей? Кое что есть в «Стандартах». Но в собранном виде я пока ничего не нашел.

Каждый входящий звонок я рассматриваю, как возможность пополнить Базу потенциальных клиентов.

Для этого надо вежливо и не навязчиво «снять» информацию: ФИО звонящего, название его фирмы, контактный телефон, чем занимается фирма, какой интерес у звонящего к нам – разовый или можно сделать его постоянным покупателем и т.п.

Есть ли в кейсах системы ANY-TRADE шаблоны такого речевого модуля или рекомендации по их составлению? А может быть сразу поставить Звонящему "жесткие" рамки - "Наша фирма использует стандарт предприятия на входящие звонки. Прошу ответить на следующие вопросы .... А теперь я Вас внимательно слушаю и готов ответить на все Ваши вопросы..."

Уважаемый Александр!

Пакет "ANY-TRADE" содержит методическое пособие по исходящим звонкам к потенциальным Клиентам (с целью предложения продуктов и услуг Компании).

Скоро выйдет методическое пособие по обработке входящих звонков потенциальных Клиентов (запрашивающих информацию о продуктах и услугах Компании). Основной упор будет сделан не столько на "процедурно-секретарских" речевых модулях, сколько на "продажных" приемах и рекомендациях, позволяющих ориентировать Клиента в ассортименте, рекомендовать отдельные позиции и обосновывать эти рекомендации, отвечать на "сложные" вопросы, обосновывать цены и т.д. 

Каждый входящий звонок я рассматриваю, как возможность пополнить Базу потенциальных клиентов.

Вы правы. И вероятность того, что позвонивший захочет "обозначить" себя (ФИО звонящего, название его фирмы, контактный телефон, чем занимается фирма, какой интерес у звонящего к нам – разовый или можно сделать его постоянным покупателем и т.п.) и "вернется" в эту же компанию, - зависят от квалифицированных (и дружелюбных!) ответов менеджера на интересующие Клиента вопросы.

Лучше НЕ ставить Звонящему "жесткие" рамки - "Наша фирма использует стандарт предприятия на входящие звонки. Прошу ответить на следующие вопросы .... А теперь я Вас внимательно слушаю и готов ответить на все Ваши вопросы..." Клиент может позвонить в другую фирму (по списку потенциальных подрядчиков и поставщиков), где ему сразу ответят на вопросы.

Пусть менеджер, дружелюбно отвечая на вопросы, ненавязчиво вставляет "между ответами" свои уточнения.

Например:

- "Да, конечно, у нас есть эти позиции. А Вам для каких целей? (...) Вы уже заказывали..?"

- "Сейчас я Вам обсчитаю Ваш заказ и буквально через 12 минут перезвоню. Давайте я запишу Ваш номер телефона..."

- "Да, конечно. И чтобы лучше ориентироваться - чем занимается Ваша компания? (либо): У Вас строительная фирма, судя по названию, нет?" и т.д.

Также в самом конце, после ответов на вопросы, можно уточнить один-два интересующих момента: "Спасибо, и подскажите, пожалуйста..."

А в начале (даже после ответа на первый вопрос) менеджер может сказать: "Меня зовут (Имя, Фамилия обязательно), а Вас как?"

и т.д. То есть НЕ "заполнять" с Клиентом устную анкету отдельным блоком (скорее всего, он не захочет - какие бы речевки мы ни написали), а "растворить" свои вопросы по всему разговору. Чем дружелюбнее и качественнее наши ответы, тем больше вероятность "обратной связи" с Клиентом.

С Уважением, 

Уважаемые Коллеги!

У Вас в Компании, по всей видимости (в ООО "Сычев и Ко", наверняка, внедрены "Умные зарплаты"), имеется некий план на составление и обработку писем клиентов. Могу предположить, что вся информация заносится в какую-то базу. Есть ли у Вас временные или количественные нормативы на обработку поступающих писем? Например, сколько отведено у Вас времени на обработку и ответ на мое очередное письмо?

Вопрос вызыван тем, что я лично попытался педантично вести рукописную запись входящих звонков, а потом перенести все в компьютерную базу. И потратил весь день на обработку 6 звонков.

Что, так и должно быть?!

Добрый день, Александр,

Есть ли у Вас временные или количественные нормативы на обработку поступающих писем? Например, сколько отведено у Вас времени на обработку и ответ на мое очередное письмо?

Да, конечно.

У нас есть шаблоны (стандартных) писем, выделены типы писем, и на каждый тип письма есть "портреты" и нормы.

Приведем пример типов писем нашего специалиста по работе с Клиентами. 

Очень легкие - 3 мин.

• ознакомление и пересылка  письма от Коллеги/Клиента к Клиенту/Коллеге (- такое диспетчирование эл. переписки)
• ознакомление и пересылка письма от Коллеги к Клиенту с внесением мин-х изменений (с указанием имени-отчества, проставление собственной подписи, разбиением клавишей Enter)
  ознакомление и письмо-уведомление о получении письма от Клиента "Уважаемый… Ваше письмо получено. Большое спасибо. Завтра Вам обязательно ответим ИЛИ Уважаемый… Ваше письмо получено и передано специалистам на рассмотрение. Спасибо. В ближайшее время мы Вам обязательно ответим")
• дублирование письма без корректировки
• письмо с документами для ознакомления и оформления (договор / акт / счет) [Примечание: создание документа учитывается отдельно]
• и т.д.

Легкие - 5 мин.

• письмо-уведомление о поступлении оплаты (в т.ч. включает проверку поступления оплаты, заказа для определения за что поступила оплата, наличия адреса при физ. отправке продукта/ выдачи задания при эл. отправке продукта)
• письмо-напоминание (в т.ч. о том, какое решение по приобретению услуг/товаров принято, о выставленном счете и отсутствии получения оплаты, об отсутствии оригиналов документов и т.д.)
• и т.д.

Средней сложности - 10 мин.

• пересылка письма от Коллеги со значимыми изменениями (мин. изменения + переписывание в более уважительной манере)
• письмо-задание Коллеге, состоящее из алгоритма действий до пяти мини-заданий/шагов-действий
• письмо с ответом/ами на тех. вопрос/ы по эл. кейсам
• и т.д.

Сложные - 25 мин.

• письмо со стандартным коммерческим предложением с внесением небольших частных корректировок (по сумме, датам, числу специалистов, описанию продукта, числу и стоимости (доп.) установок и т.д.)
• письмо-задание Коллеге, состоящее из алгоритма действий более пяти мини-заданий/шагов-действий
• по орг. моментам (по билетам, гостинице, месту проведения, контактной информации и т.п.)
• письмо с методическими рекомендациями по менее чем 5-ти (включительно) позициям любого эл. кейса
• и т.д.

Очень сложные - 60 мин.

• письмо со стандартным коммерческим предложением с внесением значительных корректировок (по формату оказания услуги, этапам/программе, форме и датам оплаты, отличию предлагаемого от запрашиваемого продукта и т.д.)
• письмо с методическими рекомендациями по более чем 5-ти позициям любого эл. кейса
• и т.д.

При отправке любого письма сотрудник должен выбрать и указать его тип (иначе письмо не отправится).

Вопрос вызыван тем, что я лично попытался педантично вести рукописную запись входящих звонков, а потом перенести все в компьютерную базу. И потратил весь день на обработку 6 звонков.

Аналогично типизации исходящих писем происходит и типизация (входящих и исходящих) звонков, оформленных договоров и др. документов.

Если говорить о звонках, то при звонке сотрудник фиксирует информацию о Клиенте и присваивает/указывает тип звонка в спец. (бумажном) формуляре[в Журнале регистрации входящих звонков, Желтом листе у телефона, отчете "Потенциальные Клиенты", ином].

=================

Зарплата сотрудника зависит от Р по выработке, т.е. сколько работ (за нормативное – заранее установленное – время) он выполнил. При этом администратор сотрудника выборочно  проверяет соответствие присвоенных сотрудником типов писем, звонков, договоров и т.д. их "портретам".

Для снижения трудоемкости обработки и отслеживания контактов с Клиентами в Базе Данных заведены Бизнес Процессы, по которым Клиент и "передвигается".

Информация (как из писем, так и по звонкам) передается оператору БД (у нас эту функцию выполняют ночные дежурные) для внесения в БД (на соответствующий этап БП).

Кроме этого, в БД реализована возможность просматривать всю переписку по любому Клиенту.

Таким образом, по любому Клиенту можно увидеть историю взаимоотношений (из БП, переписки) и трудоемкость ведения этого процесса минимизирована и сведена к работам, не требующим квалификации (а лишь соблюдения стандартов внесения инфо.).

С Уважением,

Добрый день, Александр,

Методическое пособие по ответам на входящие звонки Клиентов, о котором упоминала Галина Викторовна, готово!

Чтобы принять обоснованное решение о приобретении методики, можете посмотреть статью "Техника ответов на входящие запросы Клиентов". 

Когда примете решение, звоните / пишите...