Уважаемые Коллеги!

Не раз сталкивалась с ситуацией, когда продавец искренне убежден, что то, что ему не по карману, дорого и для покупателей. Поэтому он стесняется предложить более качественный товар, стесняется назвать цену, а если называет, то сразу навешивает ярлыки типа "есть лучше, но очень дорого". 

Как рационально или эмоционально повлиять на эти установки, срывающие продажу и обижающие Клиентов?

Пожалуйста, поделитесь опытом побед над ценовыми предубеждениями продавцов или удачными речевыми модулями, вложенными в их уста. 

Периодически выявляю и предлагаю "купировать" некоторые неверные, неточные и нежелательные обороты в речи менеджеров. По-моему, самый бюджетный способ - собственная аналитика и собеседование. Разбор портрета, повадок и психологии ЦА.

Для начала попробую предложить, в том числе на критику, такой подход: может стоит учить продавца говорить сначала о товаре и его свойствах, а не примерять товар к посетителю? Если я продаю атомный реактор - смешно заставлять кого-то поверить, что у "меня на даче точно такой же".

Помогает обучение продавцов технике "ледокол". То есть, сначала озвучивать самый дорогой вариант, дальше - "спускаться" по ценовой лестнице вниз.

Первая цена - "ледокол", на контрасте с которой более низкие цифры воспринимаются легче.

Это помогает и продавцов отучить бояться высоких цен, и легче обосновывать уровень цен покупателю.

Михаил!

Спасибо большое за яркий образ!

Буду рада коллекции типичных "неверных/неточных/нежелательных" оборотов. 

Заранее спасибо.

Анна Каправчук.

пусть будет и ледокол. лишь бы проданный товар не оказался по потреб тельским свойствам ниже ватерлинии.  т.е решал задачу покупателя. 

10000

за дрель дорого. но если надо просверлить метр бетона?

Да, именно так. 

Уважаемая Анна!

Надо смотреть, где возникает задача. Например, Клиент:

1. слышит цену и хочет понимания: это "много" или "мало" для такого рода продуктов
2. видит линейку товаров и хочет сориентироваться по ценам, не вникая в детали
3. сравнивает два товара и не понимает, почему цена отличается в разы
4. выбирает из двух товаров и хочет знать, от каких функций может без ущерба отказаться, чтобы не переплачивать
5. явно понравился товар, но цена заставила призадуматься... И деньги бы нашлись...
6. и т.д.

На каждую задачу есть приёмы. Модули строятся на реальных характеристиках товаров.

Например, по пункту 3:

• "Эта модель дороже за счет специальной индикации фильтра. Она напоминает о своевременной чистке фильтра. В другой модели это не предусмотрено: хозяин вытяжки сам планирует сроки чистки фильтра".

Когда человек говорит этот модуль, он не говорит "есть лучше, но дорого". Просто поясняет. И нет причины стесняться.

Или по пункту 4:

• "Обычно для замешивания теста и взбивания коктейлей в миксере достаточно четырех скоростей. А у этой модели семь скоростей — для более "воздушного" взбивания белков. Поэтому он дороже" и т.д.

Аналогично, ни один из двух товаров не "унижен". Ни одна продажа не "забанена". И продавцу не придется угадывать (тем более - спрашивать), "на какую сумму" Клиент рассчитывает.

Хуже, если он скажет: "Та модель лучше. Поэтому дороже". или "Хорошее не бывает дешевым".

Истин много, и они разные. Для кого-то радость, что вытяжка сама о себе "сигналит", а кому-то хорошо от того, что не переплатил за "баловство".

Приёмы, с помощью которых делаются такие модули, и большое количество примеров приведены в Электронном кейса "Управление торговым залом розничного магазина "RI-STORE". А также отрабатываются на тренингах "Техника работы с Клиентами в торговом зале".
 

Пожалуйста, поделитесь опытом побед над ценовыми предубеждениями продавцов или удачными речевыми модулями, вложенными в их уста.

Задача не в том, чтобы побороть ценовые страхи продавцов.  (Пусть работают небоязливые. ) А в том, чтобы обучить необходимым приемам. Просто им не проговорили и не рационализировали этот стереотип (про свой карман). И не обучили тому, как говорить о ценах. Вот они и "стараются как могут".

С Уважением, 

Буду рада коллекции типичных "неверных/неточных/нежелательных" оборотов.

Фраза "Я Вам уже сказал/Я же Вам объясняю..." должна быть включена в чек-лист продавца.

И любого сотрудника при разговоре с Клиентом.

Туда же:

"Здесь отдельный блэндер для приготовления коктейлей. А то многие не любят, когда мясо и коктейль в одной емкости".

"Вы брать будете, или что я тут с Вами стою?"

"Мы с улицы никого не берем. Только по записи".

"Вам обычную анестезию или хорошую?"

и т.д.

Примеров множество.

Поэтому желательно собирать не фразы (обороты речи), а типовые ошибки, приводящие к таким высказываниям.

Это задаст фразам структуру.

Одну ошибку продавцов Вы уже назвали (в начале темы): собственная оценка стоимости вместо "цифры".

Другие можно посмотреть в статье "Разбор полетов... над прилавком". Там и фразы, и приёмы.

С Уважением,   

Не все товары обладают одинаковым балансом рациональных и иррациональных качеств. Проще всего продавать товары, у которых функциональность или качество растёт более-менее линейно.

Из трёх разных нарезалок для яблок самая дешевая 30р очевидно самая "до первого твердого яблока". Вторая за 95р выглядит более убедительно, а 300-350р - вещь, которую на вид сломать можно только умышленно и только молотком. всё очевидно.

Продажи iPhone, надо признать, ниже ожидаемых, потому что в 4-6 раз дешевле получаем в несколько раз больше функционала, причем практического, реального, а не виртуального. Покупатель должен иметь при себе на эту игрушку 25-50тр, несведущ или до магазина быть ориентированным на неё, или его НА НЕЁ не уговорить. Требуется изучение покупателя - что ему более ценно: имидж (в значении "чужое мнение") или он "исследователь".

У некоторых товаров иррациональных (иногда просто надуманных, имиджевых и непроверяемых) качеств сильно больше, чем рациональных. Модель продаж вне области рациональных продаж.

Прижим (груз) для виниловой пластинки при цене 16000р может в реальности быть из серого чугуна, из магнитронно-ориентированного при отливке чугуна, из нанованадиевого сплава с обсидиановым основанием, с кожей утконоса и т.д. Нет технической возможности доказать покупателю, что цену оправдывает супертехнологичность, за счет которой реактивный диссонанс равен нулю на частотах выше 20 килогерц. Скорее проще сказать, что прижим из настоящего серого чугуна выпускает только маленькая мастерская под Неаполем вручную, а лучше этого природного материала придумать невозможно. Просто самолётом возить дорого плюс растаможка из-за веса 800гр штука. Покупатель  - только ориентированный, заранее "прокачанный". Рациональность в товаре и продажах отсутствует как понятие.

Небольшой нюанс, как Вы просили, из практики. Возможно в каком-то конкретном случае найдутся подобные тонкости, которые надо найти, понять и запретить.

Например, кусок баннера с печатью в итоге стоит 1.5х5м 2000р.(очень грубо для примера)  На баннере написано "ПРОДАЁТСЯ УЧАСТОК 20 соток, тел...". Но формально в эту цену входит дизайн 600-1000р. Заказчика общая сумма ПОЛНОСТЬЮ устраивает, но озвучивать ,что дизайнеру написать этот текст стоит 1000р - можно получить при общении что угодно, от обвинений в обмане, жлобстве до скандала и инфаркта.

Индикатор таких ситуаций - только сам клиент при общении. По смете или технологии такие моменты не всегда выловишь и не подготовишься. Что скажет менеджер нечаянно - тоже не предсказать, а слово не воробей.

Клиент пришел купить 5 кв метров пластика на балкон... Фирма не торгует материалами. Главное  - в непонятной ситуации сразу не отказывать. Он готов переплатить, ибо не хочет ехать за этим пластиком на базу в какой-нибудь Наро-Фоминск за 180 км... так почему бы не взять таймаут 3 мин, не подумать и не предложить ему оформить заказ не как пластик, а как "изготовление пластиковой вывески без печати и аппликации". Наценка как за несложную аппликацию и отрезку. Все довольны.

Надеюсь "нюансы" не слишком мешают теме. Всё же уву-то по теме продаж, мотиваций и приёмов. :)

Галина Викторовна!

Благодарю за помощь и ссылку на "Разбор полетов"

Отдельное спасибо за классификацию задач. Если не секрет, после п.5 какие идут? 

Михаил!

Спасибо большое. 

Проблема как раз в том, что если товар одновременно и имиджевый, и функциональный (например, очки: нужно и впечатление произвести, и "чтоб удобно сидели"/"не мешали", и чтобы видеть в них хорошо), то продавцы стараются "угадать" мотивацию покупателя (и часто ошибаются) или "помогают купить подешевле". 

размышляю "с Ваших слов":

Если объективно, то очки - это не стойка с чупа-чупсами. В смысле магазины и салоны очень даже различные.

Бюджетные -просто недорогие простоватые оправы и т.п., располагаются где попало.

Недорогие - не то же, что бюджетные, ... оправы "бог знает откуда". С большим присутствием готовых очков от 250р.

Эксклюзивные - дорого, платиново, брэндово...

Салооооны! - от среднего до дорогого, но самомнение!!!

Оптики - от недорогого до среднего - чисто и средне, на вид как аптека.

Фирменные салоны - салон при серьёзной клинике. Весь ассортимент. Всё сертифицированное. Никаких  "продавцов по объявлению". Цены - Не благотворительность, но по "нижнему срезу" доступно большинству.

Клиенты видят эти различия начиная с вывески или прямо с порога, ... и САМОСОРТИРУЮТСЯ. Мне точно не по карману очки за 50000, поэтому или я не пойду в такой салон, или в фирменном салоне обязательно укажу рамки бюджета.

Далее цитирую по фрагментам. Стараюсь нигде не передёрнуть:

- товар одновременно и имиджевый, и функциональный - согласен. 

- "нужно и впечатление произвести" - на покупателя? Производите, но в рамках задачи клиента. Чем? Лучше всего опытом и дельными предложениями. Но можно и ещё чем-то (пока не расширяем тему).

- "чтоб удобно сидели"/"не мешали" - это вопрос примерки, консультация по моделям.

- чтобы видеть в них хорошо - это задача: клиента, который должен знать для чего ему очки; задача врача, а затем мастера по изготовлению, чтобы вставил точно ТО и ТАК как надо.

- продавцы стараются "угадать" мотивацию покупателя (и часто ошибаются)- хромает "диагностика клиента", выяснение его потребности и пожеланий. При знакомстве с ассортиментом продавец не помогает клиенту высказаться "метал, титан, матовый, неброский, т.е. без причуд и стразов, не квадратные, симпатичные, но не слишком дорого". Не путать потребности с пожеланиями: для чтения, для вождения или "постоянки" - это в рецепте. Стразы, "голубой пластик под глаза" и цена - это пожелания.

- "помогают купить подешевле"  - идут на поводу у клиента в вопросе цены. Не диагностируют клиента, не помогают ему. 

У клиента - кошелёк, потребность и очертания его желаний.

У вас - опыт. Задайте правильные вопросы клиенту, чтобы решить его задачу, сузить выбор "по задаче". Он не скажет ,сколько у него денег в кошельке, но будет брать в руки то, что ему по силам или нравится. Вы помогаете ему решить задачу, удовлетворить потребность - предлагаете 5 вариантов. Из 5 вариантов он сам выберет то, что ближе ему по пожеланиям. Если из 5 вариантов ему что-то приемлемо по цене и пожеланиям <...>

Уважаемая Анна!

1. На личные установки продавца влиять не нужно, нужно просто дать им правильные речевые модули, примеры которых, описаны у Галины. А также сценарии продаж. Затем просто принимать зачеты.

2. Запроси в личку Корпоративную Книгу Продаж (множество примеров), тебе, как честному человеку, я отправлю:)).

С уважением,