распечатать

Подписка на новости
(сегодня 25781
Подписчиков);
NEWS@TRIZ-RI.RU

 
Консалтинг и тренинги Санкт-Петербурга
 
Регистр научно-фантастических идей. На официальном сайте Фонда Г.С. Альтшуллера
 
Умные зарплаты


Статьи о бизнесе и не только... : RI-METHOD : RI-CREATIVE

Рекламное Измерение





КОНСТРУКТОР ОТВЕТОВ

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ОТВЕТОВ НА "СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ ПО ТЕЛЕФОНУ (ФРАГМЕНТ)

ТРЕНИНГ ПО ТЕМЕ


Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны порядочные агенты с навыками актерского мастерства.

Если спросить "зачем?" (и еще потом несколько раз "зачем?"), то выявится обычное в этих случаях "узкое место": надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что "сложные ситуации" с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки. 

Ниже приведен небольшой фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия "Конструктора…" передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.

Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два "посидеть" на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять.

Следующим шагом - на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно "отшлифовать". А затем обучить сотрудников их произносить.

Одновременно в компании вводятся фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с Клиентами. То есть отныне сотрудники в типовых ситуациях должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами. При достаточных тренировках у телефонных операторов выработается полезный "автоматизм": им останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.

Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение. Технология включает следующие этапы:

  1. Первичный звонок, цель которого - первичная, а потому краткая, презентация предложения целевому Клиенту и договоренность о передаче более подробной информации для ознакомления (или об очной встрече).
  2. Согласованная с Клиентом передача подробной информации (или очная презентация предложения).
  3. Вторичный звонок, цель которого - уточнение принятия-непринятия решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и склонение Клиента к сделке.
  4. Последующие звонки, согласованные с Клиентом, если не прозвучал прямой отказ, а принятие решения откладывается. И т.д.

На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.

Ниже приводится фрагмент такого "Конструктора речевых модулей". А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 НЕцелевой Клиент:

- А что Вы хотели?
- А зачем?
- А Вы кто?
и т.д.

Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, "трепета" и  "придыханий", без заискивания и  высокомерия в голосе - с нейтральной "деловой" интонацией, показывающей, что нам ПРИВЫЧНО общаться не только с сотрудниками, но и с Руководством разных организаций.

Часто по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами контакт, соединять ли нас с нужным человеком или нет.  - Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обратиться к нему по имени-отчеству.

- Мы занимаемся…. (проводим…, оказываем…., продаем….).Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как его имя-отчество? Могу я с ним переговорить по этому вопросу?

Внимание!
На тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах"
отрабатываются ситуации, когда доступ к целевому Клиенту затруднен:

  • с целевым Клиентом не хотят соединять (например, секретарь решил, что "директора это не заинтересует" или "нам это не надо"),
  • ФИО директора объявляется "коммерческой тайной".

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Начинать диалог извинением "за беспокойство".
  • Обижаться на "формальный подход" ("Это что, секрет?" "Вам что, трудно ответить?" и т.д.).

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
(в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 - А по какому вопросу?
- А что Вы предлагаете? и т.д.

С целевым Клиентом:

Одна-две фразы о том, КТО и ЧТО предлагает, а также ЧТО ЭТО ДАЕТ Клиенту. Остальное - по мере углубления интереса к информации, "от общего к частному". Фразы не должны содержать сверхобщих терминов и понятий.

(Например, если мы продаем снегоуборочные машины, не стоит говорить о "наведении порядка в городе" (могут решить, что речь о правоохранительных органах, причем непонятно, что предлагается для "наведения порядка"). Лучше: "Мы занимаемся снегоуборочной техникой").

С НЕцелевым Клиентом:

Напротив, лучше использовать достаточно общие фразы (например: "С кем можно обсудить вопросы обучения…?", "К кому можно обратиться по поводу оптовых поставок…?", "Это касается организации и проведения…" и т.д.)

ПРИМЕРЫ

Для НЕцелевого Клиента:
- Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. И хотели бы обсудить это с директором, а потом прислать более подробную информацию для ознакомления.

Для целевого Клиента (директора магазина):
- Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. Продавцы обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах. В результате отрабатываются типовые "сложные" ситуации, которые хронически приводят к НЕсостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина…

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.

  • Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.

  • Рассказывать больше о том, что мы "можем", чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).


ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
(почему нас должны выслушать?)


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

- А чем вы лучше? У других то же самое…
- Все вы одинаковы…
- Нам уже предлагали…
- Мы уже этим пользовались и никакого результата… и т.д.

Назвать ОДНО-ДВА принципиальных (по возможности НЕОЧЕВИДНЫХ) ОТЛИЧИЯ от аналогичных предложений (не только по ценам и ассортименту, но и по нюансам приема, оформления и выполнения заказа (обслуживания), доставки товара, послепродажного сервиса, гарантий, снижения затрат времени и нервов Клиента и т.д.)

ПРИМЕРЫ
Менеджер по обучению Системы консалтинговых фирм "ТРИЗ-ШАНС":

- ОТЛИЧИЕ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС": основной акцент делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

- Тренинг проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ (а не как лекционное занятие!). Обучение проходит по схеме: "10% методики + 90% практики + 0% рекомендаций популярной психологии.

- В отличие от других сайтов, наш сайт не рекламный, а МЕТОДИЧЕСКИЙ: на нем открыто выложено более 500 методических материалов для рекламистов, PR-специалистов, менеджеров и руководителей фирм.

Задать КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА, с помощью которых Клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в нашу пользу. Либо которые свидетельствуют о нашем профессионализме в данном вопросе (знании неочевидных нюансов предложения) и потому вызывают у Клиента в отношении нас "кредит доверия".

ПРИМЕР
Менеджер по обучению консалтинговой фирмы задает критерий хорошей методики:

- Методика должна быть передаваемой, т.е. работать и в отсутствии Автора. Даже когда Автора (тренера) нет на месте, эффект должен сохранятся. Если же сторонний тренер нужен постоянно, значит, методика недоработана.

ПРИМЕРЫ
Специалист по системам безопасности задает критерий надежности видеодомофонов:

- О надежности изделия можно судить по гарантийному сроку. Для видеодомофона - это не менее полутора-двух лет, которые гарантирует производитель. Меньший срок гарантии - признак ненадежной системы.

- Главное - не столько выбор противоугонной системы, сколько ее грамотная инсталляция, которая учитывает приемы взломщиков-профессионалов. (показатель профессионализма специалиста по системам безопасности)

 - Хранить документы от огня лучше в огнестойком сейфе, а не в несгораемом. Огнестойкий сейф при пожаре необратимо портится, но содержимое сохраняет. А в несгораемом все наоборот… (отстройка огнестойких сейфов от несгораемых)

Специалист по системам видеонаблюдения для казино задает критерий качества этих систем:

- Система видеонаблюдения должна позволять различать масть карт, фишки, жетоны после записи и воспроизведения. Должны быть четко видны не только предметы, с которыми работают Клиенты, но и руки, глаза, движения губ - все, что может являться источником информации.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Вместо кратких принципиальных отличий - перечисление всех характеристик товара/услуги, "какие знаем".

  • Путать "отличия" и "преимущества", которые могут быть и у конкурентов.

  • Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

  • Вместо критериев оценки приводить "развернутые" характеристики товара/услуги.

  • НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.


РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ
НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента
(например, секретарь отказывает от имени директора)


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

Типовые отказы:

- Нам это не надо.
- Директора это не заинтересует.
- Мы это уже… (покупали, посещали, обращались…). и т.д.

Используется в крайнем случае! Произносится спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения.

- Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? А директор знает, что Вы принимаете за него такие решения? Как Вас зовут? Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос мы можем обсуждать только с руководителем, принимающим решения по данному вопросу. (Либо: "Соедините, пожалуйста, со специалистом, с которым это можно обсудить".)

ТИПОВАЯ ОШИБКА

  • Возмущаться, переходить на скандальный тон ("А Вы, собственно, кто?" и пр.)


РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ
целевого Клиента


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

Типовые отказы:

- Спасибо, мы пока воздержимся, в другой раз…
- Мы уже… (заказали, используем, работаем с…)
- Сейчас у нас некому этим заниматься…
- Нам сейчас не до этого…
и т.д.

Завершить разговор так, чтобы в будущем можно было возобновить этот контакт. В ряде случаев найти для Клиента достойное (не унижающее его!) самооправдание его же отказу (например: "Да, конечно, сейчас сезон… (выставок, ярмарок, других "отвлекающих" событий). Это, действительно, требует присутствия ведущих сотрудников…").

- Понимаю Вас. Тогда, может быть, в другой раз, когда Вам будет удобно…"

- Ну что ж, будем рады, если Вы в будущем… (примете участие, обратитесь, закажете и т.д.).

- А в будущем Вас информировать об этом? Мы периодически… (проводим, оказываем, поставляем и т.д.) и можем Вас извещать…

Внимание!
На тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" отрабатываются приемы по "дожиманию" сомневающегося Клиента.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Обижаться на отказ.

  • Стараться "во что бы то ни стало" доказать важность своего предложения.

  • Воспитывать "непонимающего" Клиента.


ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ
(при нормально отлаженной работе фирмы и высоком качестве предлагаемых товаров/услуг)

Внимание!
Скандальный Клиент - это НЕ тот, кто задает "сложные", неудобные, неприятные вопросы, а тот, кто НЕАДЕКВАТНО реагирует на ситуацию. А именно (см. таблицу):


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

  • не просто грубит, а переходит на откровенно "базарный" тон;
  • цепляется за слова и придает им иное (скандальное, превратное) толкование;
  • угрожает, шантажирует, запугивает и т.д.

Скандального Клиента не стоит переубеждать: скорее всего, наши доводы не будут услышаны. Это фактически нецелевой Клиент. Главное - не переубедить, а спокойно и без скандала завершить разговор.

Когда нам задают иные "правила игры" (ускоренный темп речи, демонстрирующий занятость и дефицит времени на общение; некорректность или откровенная грубость; фривольные интонации, провокационные фразы и иные отходы от делового тона), мы должны задавать свой "эталон" в разговоре и его придерживаться.

Если мы звоним и попадаем на скандального Клиента - согласиться с любым возражением ("Да, Вы правы… Понимаю Вас…"), извиниться и "ласково" проститься.

Если скандальный Клиент сам нам звонит и, будучи заранее предубежден, задает серию вопросов в ускоренном темпе и в скандальном тоне, не выслушивая ответы, использовать один из вариантов:

- У Вас еще какие-то вопросы? Я готов ответить…
- Если у Вас вопросов больше нет, я, с Вашего позволения, продолжу свою работу.
- Более подробную информацию Вы всегда сможете посмотреть… (на нашем сайте, в рассылке новостей, в нашем бюллетене и т.д.)
- Вы ХОТИТЕ, чтобы я ответил на Ваш вопрос? Или у Вас иная цель? Я готов ответить. На какой вопрос Вы хотите получить ответ? и т.д.

Внимание!
На тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах"
отрабатывается поведение с "крайне неадекватным" Клиентом.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Надолго "зависать" на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

  • Пытаться "насмерть" переубедить, показать человеку, как он "не прав".

  • Скандалить в ответ.


ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ
(почему так дорого/дешево?)


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

Клиент НЕ ПОНИМАЕТ ЦЕНУ ВООБЩЕ (сколько это должно стоить, сколько обычно стоят такие товары/услуги, ему не с чем сравнивать, не известны аналоги).

Задать ценовые эталоны, а именно:

  • задать ценовую шкалу "от" и "до",
  • одной фразой обозначить закономерность: от чего зависит цена,
  • кратко сказать, что собой представляет самый дешевый (простой) вариант "от",
  • кратко назвать, что представляет собой самый дорогой ("навороченный") вариант "до",
  • показать, что входит в данный (промежуточный) вариант

СХЕМА ОТВЕТА
"Цены на такие товары/услуги бывают от… до… Все зависит от… (кратко называется один или несколько признаков). Вариант "от" - это обычно… (кратко называется несколько характеристик самого дешевого варианта). Вариант "до" - это … В данном варианте… (кратко называется его отличие от других). Поэтому и цена соответствующая".





 

 ПРИМЕР
Менеджер агентства недвижимости:

"Стоимость квартир такой площади на сегодняшний день колеблется от … до… - в зависимости от района города, типа жилого фонда и общего состояния квартиры. Нижняя планка - это, как правило, квартиры на окраине города, в которых нет всех коммуникаций. Верхняя цена - это, как минимум, центр города, добротные сталинки с высокими потолками и только что сделанный ремонт. Ваш вариант где-то посередине…"

ПРИМЕР
Менеджер по продаже мобильных телефонов:

"Цена зависит от набора функций. Если только звонить, посылать SMS, заводить будильник, использовать календарь и телефонную книжку, то это около… (называется нижняя граница цены). Более "навороченные" аппараты (с полифонией, голосовым набором, выходом в Интернет и пр.) стоят до… (называется верхняя граница цены). Вам какие функции нужны? Я помогу Вам сложить цену".

Клиент в целом ОРИЕНТИРУЕТСЯ В ЦЕНАХ (знает, сколько примерно стоят такие товары/услуги, знает их классификацию, может сравнить), но НЕ ПОНИМАЕТ, ПОЧЕМУ СТОЛЬКО СТОИТ именно этот аналог.

Не спорить, спокойно признать цену и объяснить, за счет чего цена ВЫШЕ (за марку/репутацию, за дополнительный сервис, дополнительную функцию, дополнительное свойство…).

СХЕМА ОТВЕТА
"Да, действительно, это дороже за счет… (называется "дополнительная опция"). Судите сами… (ПОДТЕКСТ: насколько это удобно, классно, полезно, что за это стоит переплатить)".

Либо показать, за счет чего цена НИЖЕ (прямые поставки от производителя, скидки при закупке большими оптовыми партиями, дешевая рабочая сила и т.д.).

ПРИМЕР
Менеджер по продаже вытяжного оборудования для кухонь:

"Да, эта модель дороже за счет специальной индикации фильтра. Она напоминает о своевременной чистке фильтра. В другой модели это не предусмотрено: хозяин вытяжки сам планирует сроки чистки фильтра".

ПРИМЕР
Менеджер по продаже стройматериалов:

"И те, и другие обои производятся на немецком оборудовании. Только эти выпускаются в России, а эти - в Германии. Качество практически одинаковое. Но есть Клиенты, которые предпочитают, чтобы производилось в Германии (пусть даже дороже)".

Клиент хочет "выбить" скидку, грозя уйти к тем, у кого "дешевле" . Но цену снижать дальше некуда, ибо будет ниже себестоимости.

Предупредить Клиента о возможных неприятных последствиях (ЧТО Клиент недополучит) при пользовании "дешевым" вариантом.

СХЕМА ОТВЕТА-1:
"Не всегда "дешевле" значит "лучше". Судите сами: снижать цену можно только за счет… (показать структуру себестоимости). Никто не захочет работать себе в убыток. Такая цена может означать, что… (показать, что Клиент может недополучить там, где "дешевле"). Стоит ли рисковать? Серьезная работа - это от… (называется минимально возможная цена) и выше, поскольку… (называется проверяемый факт или, по крайней мере, факт, вызывающий у Клиента доверие). Все, что ниже этой цены - просто несерьезно".

СХЕМА ОТВЕТА-2:
"Когда Вам предлагают "дешевле", спросите: Что входит в эту цену? Входит ли в нее…? Не придется ли доплачивать за… (оформление, обслуживание, доставку, сопровождение и т.д.)? Какие дают гарантии? Намерены ли они и после сделки… (обслуживать, выполнять, осуществлять, проверять…)?"

ПРИМЕР
Менеджер по продаже видеодомофонов:

"Недобросовестные производители, в лучшем случае, ставят в паспортах свой "фирменный лейбл" вместо адреса. А покупателям советуют по всем вопросам обращаться к продавцу. Естественно, цена таких изделий невысока…"

ПРИМЕР
Менеджер по продаже сейфов:

"Судите сами. Чтобы обеспечить требуемый класс защиты, сейфы производят из крупповских сталей марки "ИКС" и "ИГРЕК". Отпускная заводская цена листовой стали… $. Даже при минимальных размерах сейфа каждый класс защиты увеличивает его стоимость примерно на 1000 $. А если кто-то предлагает 4-й (!) класс защиты за 400 $ (!) - то это отечественный ящик, сваренный в ближайшем металлоремонте".

ПРИМЕР
Специалист хозрасчетной стоматологической поликлиники:

"Приличные брекеты на сегодня стоят от … руб. Сюда входит себестоимость самого материала (называется материал), установка, подгонка, последующее ежемесячное обслуживание в течение 1,5-2-х лет. А тот, кто предлагает это сделать за …руб., скорее всего, новичок в этом деле и проходит практику за счет Заказчика".

Клиенту это НЕ ПО ДЕНЬГАМ.

Если предложить больше нечего - вежливо попрощаться.

Если предусмотрены снижающие единоразовые выплаты (кредит, рассрочка и т.д.) - назвать их условия.

Если предусмотрен диапазон предложений - показать, что есть РАЗНЫЕ цены либо РАЗНЫЕ товары/услуги, в разной степени решающие задачи Клиента.

ПРИМЕР
Менеджер консалтинговой фирмы:

"У нас РАЗНЫЕ услуги, начиная от часовых консультаций, они стоят… (называется небольшая цена) до комплексных разработок, это стоит… (называется большая цена). По своим задачам Вы можете… (далее перечисляются услуги по мере возрастания цены) получить индивидуальную консультацию либо направить своего специалиста к нам на обучение, либо заказать семинар для всех сотрудников Вашей компании, либо поручить нам комплексную разработку".

Внимание!
На тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах"
отрабатываются ответы на "сложные" вопросы Клиентов.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Доказывать Клиенту, что "это совсем недорого" без обоснования цены.

  • Намекать Клиенту на его неплатежеспособность ("Ну, раз для Вас это так дорого…", "Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…" и т.д.)

  • Обижаться на Клиента за "непонимание свой выгоды" или запугивать тем, что "в других местах цены еще хуже". 


ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 - А вы договаривались с директором..?
- А … (ФИО) в курсе, что вы..?
- А Вам назначено?
 

- Мы договаривались с … (ФИО) сегодня созвониться во второй половине дня….
- Да, … (ФИО) ждет нашего звонка, чтобы обсудить…
- Мы передали … (ФИО) наши материалы, и он просил к концу дня ему перезвонить. 

И т.д.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Обижаться на нецелевого Клиента за "формальный подход" и "непонимание" важности данного контакта.
  • Обижаться, если нас "не узнали", несмотря на то, что мы уже звонили.  

НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ
Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 

Одна-две фразы о том, КТО и ЧТО предлагал, КОГДА, КОМУ и КАКИМ ОБРАЗОМ было передано предложение.

Можно использовать достаточно общие фразы типа: "по поводу обучения…", "речь шла о семинарах…", "это касается проведения…", "по вопросам организации…" и т.д.

Примечание.
При первичном контакте стоит использовать в речи какой-либо "образный закрепитель" (яркий запоминающийся образ), при упоминании которого Клиент легко вспомнит предыдущий контакт. Например: "тренинги сродни утренней гимнастике - эффект достигается при систематических упражнениях" или "сама услуга называется "Выведение шаманства" из бухгалтерии".

Конструктор речевых модулей для уточнения принятия решения у целевого Клиента:

- Мы передавали Вам… Мы отправляли для Вас…:

  • Скажите, Вы уже получили это предложение? (Вам передали это предложение?)
  • Вам удалось с ним ознакомиться? (Вы уже с ним ознакомились? Вы успели с ним ознакомиться?)
  • Вы уже посмотрели..? (Вы успели посмотреть..?) 
  • Насколько это для Вас сейчас актуально? 
  • Вы уже приняли какое-то решение? Какое-то решение уже принято? Мы хотели бы узнать, принято ли какое-то решение по этому поводу? 

    И т.д.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Полагать, что если мы звонили "буквально час назад", то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!). 

  • Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения ("Ну что?", "Ну как?", "Определились, наконец?", "Что мы решили?", "Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?" и т.д.)


ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…


"СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ
 


ПРИЕМ/РЕКОМЕНДАЦИЯ


ВОЗМОЖНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

 - Мы не получали Вашу информацию…

Если принятие решения целевым Клиентом хронически откладывается, вопреки договоренностям о сроках, то после многих "отсрочек" в течение определенного времени (это зависит от продолжительности обзвонов, характера предлагаемых товаров и услуг и т.д.), этот контакт стоит проигнорировать как неперспективный.

- Давайте я продублирую еще раз. Если мы сейчас отправим Вам факс, завтра можно будет Вам перезвонить, чтобы его обсудить?

- Пришлите нам дополнительную информацию…
- Да, конечно, мы сегодня же Вам пришлем… (Пришлем не позже завтрашнего дня.) Когда можно будет Вам перезвонить?
- Решение еще не принято. Мы думаем…
- У нас есть Ваши координаты. Если что, мы сами с Вами свяжемся.
- Да, конечно, это требует времени. Когда мне лучше Вам перезвонить? (Когда Вам удобнее, чтобы я перезвонил?)

- Если я позвоню Вам на следующей неделе, Вы уже сможете определиться?

- Когда примерно ожидать Вашего звонка?

- Хорошо. А я могу в свою очередь Вам перезвонить, чтобы узнать Ваше окончательное решение. Например, дня через три? Это будет удобно для Вас?
(Несмотря на то, что у Клиента есть наши координаты, важно самим проявить активность и через время перезвонить. Велика вероятность, что Клиент сам не позвонит, тем более в случае отрицательного решения.)

- Это решаю не я. Обратитесь лучше к… Новый цикл обработки того контакта, который "решает" (в том числе, принимает финансовые решения): вход в контакт (со ссылкой на человека, который "порекомендовал обратиться к Вам…"), позиционирование предложения и т.д.

Внимание!
На тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах"
отрабатывается также реакция на положительное решение Клиента.

Опыт показывает: менеджер, привыкший к отказам, бывает не готов к согласию Клиента. Первая его реакция - радость ("получилось!", "они согласны!"). Потом начинается "радостная" суматоха и мельтешение в словах: что еще надо сказать Клиенту или что уточнить, чтобы он смог воспользоваться нашим предложением. Важно не спугнуть Клиента дальнейшей нетехнологичной работой…

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

  • Пытаться доказать факт передачи информации, которую "вы же сами и затеряли".
  • Высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации ("Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали").
  • Ждать, пока Клиент сам "определится", никак не влияя на его выбор, а потом найти себе самооправдание, что "Клиенту это не надо".
  • Упрекать Клиента за то, что он "это не решает" ("Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!").

Внимание!
Полная версия "Конструктора речевых модулей" и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

…Рано или поздно в каждой фирме задумываются о речевых модулях. Но не каждому Руководителю хочется заниматься "сложными вещами": вникать в ситуации, выстраивать технологию работы для сотрудников - Руководителя больше интересует "конечный результат". Тем не менее, без выстроенной технологии его достижения, "конечный результат" так и останется пожеланием. Поэтому опыт переговоров (типовые сложные ситуации, ответы на сложные вопросы и т.д.) необходимо собирать.

Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу "супергениальность", суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….

Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система "ТРИЗ-ШАНС") за помощь в работе над статьей.

Статья опубликована на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 31 мая 2004 г.

КОНТАКТ:

Владимирова Г.В.
тел./факс: (863) 2-699-123, 26-98765
e-mail: sch_gl@triz-ri.ru
skype: triz-ri


Ткалич К.В.
тел./факс: (863) 2-699-123, 26-98765
e-mail: ri-sale@triz-ri.ru
skype: triz-ri



[ к темам | к RI-METHOD | к RI-CREATIVE ]






Имущественные авторские права на материалы принадлежат их АВТОРАМ, а в ряде случаев, редакции "Рекламное Измерение" и Системе "ТРИЗ-ШАНС". // "Система "ТРИЗ-ШАНС" и "Рекламное Измерение" - зарегистрированные торговые марки, принадлежащие ООО "Система "ТРИЗ-ШАНС" и ООО "Сычев и К"

Copyright (c) ООО "Сычев и К", 1994 - 2153. Идея проекта и руководство: С.В. Сычев
Редактор: О.И. Дейнега. Графическое решение: SmartDesign.
Логотип и пиктограммы:
В.Л. Картавенко