9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13843 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-09-24 19:27:48
Роман » Всем
Добрый день.

Предистория: отдел продаж компании, занимающейся поставками оборудования. На основе Ваших рекомендаций и методик в начале этого месяца мы поменяли схему работы отдела. Т.е. пробуем отказаться от "натурального
хозяйства" в работе, а также активно привлекать новых клиентов. Одному из сотрудников были поставлены задачи по поиску новых клиентов путем обзвона и личных встреч. Клиентам, которые готовы купить оборудование сразу, продажу
делает этот сотрудник. Если клиент только планирует покупку или хочет купить комплекс оборудования, то такая заявка передается менеджеру, который постоянно находится в офисе и работает на входящих заявках.
Мотивацию персонала не меняли, сначала хотим посмотреть какие будут результаты от смены технологии работы (сейчас оклад + % от продаж).

На данный момент столкнулись с такой проблемой: "менеджер активных продаж" нашел клиента на комплекс оборудования и оставил контакты компании. Клиент приехал в офис и с ним начал работать менеджер, отвечающий за входящие
контакты. Этот сотрудник подобрал необходимое оборудование, убедил клиента приобрести у нас, а не конкурентов, разместил заказы у поставщиков. На данный момент эта сделка находится на стадии отгрузки.

Возник вопрос, как оценить вклад каждого сотрудника в совершение этой сделки и, соответственно, как поделить зарплату? Сотрудник, который нашел клиента, считает правильной пропорцию 50-50. Сотрудник совершивший продажу - 80-20.
Как поступить в данном случае, чтобы у одного не отбить желание искать новых клиентов, а у другого работать с привлеченными клиентами?

Заранее спасибо.
2009-09-25 13:05:09
Кавтрева Алевтина » Роман

Добрый день, Роман,

Давайте решим Вашу задачу поэтапно:

1. Определимся с критериями результативности для каждой должности (т.е для менеджера по поиску Клиентов и менеджера дожима и сопровождения Клиентов).

2. Найдем способ для определения "чей Клиент" (как и каким образом его засчитывать).

3. Подумаем, как избежать переброски Клиентов (с целью приписок).

======

Итак, сначала о критериях результативности для менеджера по поиску Клиентов.
Вероятно, это:

1. Число контактов.
2. Число (организованных) переговоров для менеджера дожима и сопровождения.
3. Число и выручка от успешных сделок.

Если по сути критериев у Вас вопросов нет, то перейдем к способу их расчета и т.д. по нашему плану см. начало сообщения.

С Уважением,

2009-09-25 14:19:34
Роман » Кавтрева Алевтина

Добрый день, Алевтина.

По сути критериев вопросов нет. Именно такие задачи ставятся менеджеру, соотвественно, по результатам их выполнения оценивается его работа.

Способы расчета результатов.

1. Число контактов - все контакты с клиентами фиксируются в CRM. 

2. Число переговоров - число отправленных клиенту ком. предложений по заявкам, собранным менеджером по поиску клиентов, также на основе данных в  CRM. 

3. Число и выручка от успешных продаж - данные в CRM, отчет по продажам.

По каким критериям определять чей клиент мне не совсем понятно.

Клиент может быть для нас новый, т.е. никогда у нас ничего не покупал, либо делал разовую покупку и после этого никто из сотрудников с ним не контактировал.

Клиент может быть "постоянный", с которым один из менеджеров поддерживает постоянную связь (звонит один-два раза в месяц, заезжает к нему) и такой клиент работает только с нашей компанией.

Большинство клиентов относятся к категории "мой клиент", т.е. ему один из менеджеров делает более-менее регулярные продажи, на основании его заявок. Такому клиенту менеджеры звонят только, когда нет продаж (очень редко). Такой клиент обращается не только в нашу компанию, но и к конкурентам тоже. 

От менеджера по поиску клиентов хочется видеть результаты по первой и последней категориям клиентов. Как их засчитывать?

2009-09-28 13:36:33
Кавтрева Алевтина » Роман

Уважаемый Роман!

Следующие вопросы:

1. Нет ли у Вас такой ситуации, когда поток сделок по рекламе явно превышает поток сделок, которые приносит менеджер по поиску Клиентов? Какова пропорция между ними?

2. Не специализируется ли Ваш менеджер по поиску Клиентов узко? Т.е., либо по определенной группе оборудования (как бы "заходит" с нее), либо по определенной группе Клиентов и т.д.?

Ответы на эти вопросы помогут корректно понять Вашу ситуацию.

Спасибо,

2009-09-28 14:10:10
Роман » Кавтрева Алевтина

Уважаемая Алевтина!

1. Количество сделок от рекламы на данный момент не превышает 5-10% от их общего числа. В ближайшее время эта пропорция может измениться, т.к. раньше рекламы почти не было (сайт и его продвижение в интернете). Сейчас мы разместили информацию в городских справочных и поставили несколько "биллбордов".

Большинство покупателей на сегодняшний день - клиенты, наработанные сотрудниками отдела продаж. 

2. Сотрудник катается по городу и краю, заезжая ко всем клиентам, которых видит по дороге.

Распределения менеджеров отдела продаж по категориям оборудования нет. 

Хотели ввести разделение по группам клиентов: "стандартные" и "vip-клиенты". Но такое разделение не приживается, т.к. ни один из сотрудников на данный момент не понимает как и сколько можно заработать на вип-клиентах.

Поэтому сейчас каждый сотрудник продает весь ассортимент продукции тем клиенты, которые у него есть.

2009-09-29 12:39:21
Кавтрева Алевтина » Роман
Уважаемый Роман,


Существует некоторая инерция мышления, в силу которой кажется, что, если Клиента обслуживают два сотрудника или больше, то возникнет переплата. Одной из причин тому является оплата сотрудникам от оборота, когда нужно и одному заплатить процент, и другому (об этой ситуации Вы и пишете).

Посмотрим на ситуацию иначе: когда по технологическому процессу нам требуется 2 сотрудника (один будет искать Клиентов, а другой "дожимать" и сопровождать), и они вдвоем работают более производительно (и в этом выигрыш), чем по отдельности, то каждому из них нужно платить рыночную зарплату, иначе они уйдут работать в другую компанию.

Соответственно, эту рыночную зарплату мы проектируем так, чтобы каждый из них достигал нормативов по СВОИМ показателям (критериям).

Если одного и того же Клиента один сотрудник ищет, а другой сопровождает и "дожимает", то мы не говорим, что приходится платить дважды. Мы выставляем планы по каждому из критериев, который мы закрепляем за сотрудником и по каждому из критериев отслеживаем результативность.

Если так случится, что тот или иной критерий будет необходим в модели зарплаты и одного, и другого сотрудника, то так тому и быть. Ведь в части их работ (по новым Клиентам) они, действительно, работают бригадой. И у нас нет цели, превращать нормальный процесс работы в "замкнутые циклы", когда каждый из них обслуживает Клиента от начала и до конца.

Итак, при планировании их критериев в части новых Клиентов мы учитываем (и тому, и другому):


- Новых Клиентов, которые никогда в фирме ничего не покупали;

- Новых Клиентов, которые не делали покупку более (например, 4-х) месяцев.

Категорию «мой клиент» упраздняем.

«Закрываем глаза»  на Клиентов, которые пришли по рекламе, они взаимозачтутся с Покупателями, которые не требовали дожима (т.е. учитываем их в фактические результаты обоих сотрудников).

Закрепляем работу с постоянными Клиентами (теми, что есть в базе данных) за менеджером дожима и сопровождения, который с ними  непрерывно работает. Этих Клиентов мы учитываем только в его зарплате. Кстати, ему полезно установить критерии по «сохранности» и «развитию» базы данных.

 
Жду Ваших комментариев, затем продолжим. 


P.S. Обратите внимание, это сообщение касается ситуации, когда:

а) подавляющее большинство Клиентов приносит менеджер по поиску;

б) менеджеры выполняют разные работы с одними и теми же новыми Клиентами.
  
Когда же вклад менеджера по поиску небольшой, а Клиенты в основном поступают по рекламе, то это немного другая история, о ней нужно разговаривать отдельно.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика