RRRRR - 50.16.125.253

Привлечение посетителей в кафе

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-06-08 08:58:28
Елена » Всем

Здравствуйте, хочу попросить у Вас совета и помощи. Ситуация следующая.



Есть кафе недалеко от центра. Рядом Мед академия , Пенсионный фонд, несколько крупных офисов, транспортная развязка. Кафе - 5 лет. Основной контигент  мужчины и женьщины от 35 лет. Сейчас днём бизнесс ланчи о обеды, вечером живая музыка. Кухня русская, качество выше среднего, ценобразование среднее. Есть дессертный бар, где не курят.



Сейчас количество клиентов стало меньше и средний чек тоже.



Есть задача привлечь новых посетителей в обед и в вечернее время. Причём в вечернее время лучше привлекать посетителей для празднования торжеств, а в обеденное время служащих окрестных фирм и гос. учреждений. Т.е. есть возможно это разные группы людей.



Сейчас думаем какую систему продвижения лучше сделать для достижения нашей задачи.



До этого были адресные рассылки факсов, раздача листовок в ближайших учреждениях про бизнесс ланч, участие в общих дисконтных программах, ролики на радио и ТВ. Эффективность этих мероприятий не велика.



Подскажите пожолуйста, какие мероприятия, каналы коммуникаций, точки контактов, по Вашему мнению, нужно включить в программу  по продвижению кафе, что сейчас может сработать наиболее эффективно.



И можно ли объединять задачу по заполнению зала в обеденное  и в вечернее время, или лучше сделать 2 системы и развести их по разным каналам коммуникаций  



Заранее благодарен

2009-06-09 10:10:57
Ася Прыжко » Елена

Уважаемая Елена,

Какие посетители довольны кафе? Кого оттуда не выгонишь? Т.е. кто ходит активно и в какое время? 

Вам нужно опросить Вашу целевую группу, для которой кафе предназначалось, почему люди туда не ходят?  

Не поленитесь, опросите:

а) 10-20 целевых Клиентов в Мед академии, Пенсионного фонда, нескольких соедних крупных офисов  (почему люди не ходят);

б) 10-20 целевых Клиентов в самом ресторане (наоборот, почему придут еще много раз; за что любят кафе);

в) 10-20 целевых Клиентов в ближайших окрестностях (почему не ходят; почему не нравится; что изменить и т.д).

Ответы по гр. а) и в) подскажут, что делать.

Ответы по гр. б) можно будет включать в рекламу, чтобы другие тоже слышали и ходили именно за этим (вдруг, преимущества неочевидны). 

Есть ли у Вас зона готовых блюд, по типу приличной столовой?

Успехов,

2009-06-09 11:56:42
Елена » Ася Прыжко

Спасибо Ася. Опрос посетителей мы делали. Сделаем опрос остальных категорий.

Зоны готовых блюд у нас нет, но возможно будет. Мы планируем переоборудовать дессертный бар в кафе быстрого питания с линией раздачи как в Му-Му или Граблях в Москве.

Вопрос же заключается в следующем.

Испльзуя в продвижении кафе результаты опроса понять:

Какие мероприятия, каналы коммуникаций, точки контактов нужно включить в программу  по продвижению кафе, что сейчас может сработать наиболее эффективно. 

И можно ли объединять задачу по заполнению зала в обеденное  и в вечернее время, или лучше сделать 2 системы и развести их по разным каналам коммуникаций  

С уважением Елена

2009-06-09 14:36:37
Ася Прыжко » Елена

Уважаемая Елена,

Мероприятия и каналы коммуникаций для продвижения кафе дело важное, но второе...

Сначала нужно разобраться, почему люди не ходят. Потому, что в кафе (если оно не на вокзале, аэропорту и туристическом потоке) одни и те же люди должны возвращаться, а раз их мало, то, значит этого не происходит. 

Зона быстрого питания при системе бизнес-ланчей просто должна быть. Думаю, что без этого не выжить. 

И можно ли объединять задачу по заполнению зала в обеденное  и в вечернее время, или лучше сделать 2 системы и развести их по разным каналам коммуникаций  

Все зависит от того, одни и те же или разные посетители приходят в обеденное и вечернее время.  И с какой целью основная часть Клиентов приходят в вечернее время. Кто они командировочные из соседних гостиниц, болельщики футбола [жители соседних районов] или участники банкетов Мед академии, Пенсионного фонда, нескольких соседних крупных офисов и т.д.?

Каковые целевые группы Вашего кафе (в обеденное и вечернее время)? Плюс см.вопросы предыдущего сообщения.

Успехов,

2009-06-09 20:23:38
Андрей Лаптев » Елена

  Здравствуйте.

  Поясните, пожалуйста: медицинская академия - это учебное заведение? Если да, то вношу несколько предложений:

  • Более серьезное: на столах (на подоконниках, на стене, у прилавка, ...) разместить ящики со шпаргалками по основным предметам. В углу шпаргалки написать Вашу рекламу.
  • Более прикольный: заказать салфетки с шаржами самых противных преподавателей. Ребята будут с удовольствием вытирать об них испачканные руки.
  • Еще более прикольное: каждому получившему "неуд" (сейчас как раз сессия) бесплатно наливать 50 грамм. Можно и огурчик добавить Предложение должно быть ограничено во времени, например до 15-00 дня получения отметки, и действовать только по предъявлении зачетки. В убытке не будете - такой дозы обычно не хватает, чтобы залить горе, человек закажет еще.

  Держу пари, что вирусный эффект сработает во всех трех случаях.

  Что касается пенсионного - у Вас в городе туда очереди большие? Люди сидят подолгу и выходят с мыслью "чего бы съесть"? Поместите рядом с выходом рекламу типа "Отстрелялись? Проголодались? Загляните к нам!" И наподобие шпаргалок разместите у себя юридические комментарии.

  С уважением,

2009-06-10 09:43:21
Елена » Андрей Лаптев

Спасибо Андрей. Мысли очень интересные и мы это обязательно сделаем в обеденное время. Но дело вот в чём. Это кафе нам досталось за долги 3 месяца назад. Так солжилось, что изначально это кафе было ориетрировано не на молодёж и студентов, а окрывалось как кабак. У него есть свой постоянный контигент в вечернее время, и это люди где-то 35+, которые любят живую музыку, солаты оливье, банкеты и русские пляски. Сейчас менять концепцию, по крайней мере вечером, мне кажется опасно, т.к. это отпугнёт этот поток клиентов. Может подскажите как привлечь дополнительных клиентов из этой аудитории и какие каналы коммуникаций для этого лучше использовать.

2009-06-10 11:15:08
Ася Прыжко » Елена

Добрый день, Елена,

а почему бы не обойти перечисленные Вами учреждения Мед академии, Пенсионного фонда, нескольких соседних крупных офисов и не предложить любителям пляски и оливье провести у Вас корпоративы и банкеты. Можно же потратить деньги, выделенные на размещение рекламы на зарплату сотруднику ("ходуну"). Пусть разнесет компактные меню и предложения проводить банкеты с вариантами расчета. А заодно и опросит, почему люди сейчас к Вам не ходят и потом не придут.

С помощью таких курьеров, например, работает "Метро", распространяя свои карточки. Может и Вам разнести купон с дисконтом или возможностью получить комплимент от повара.

Успехов, 

2009-06-10 20:18:49
Андрей Лаптев » Елена

  Здравствуйте. Елена.

  Как Вы пишете, у Вас "... рядом несколько крупных офисов". Попробуйте каждое утро посылать им по факсу свое меню - одно обеденное, другое вечернее. Почему-то мне кажется, что количество отказов по сравнению со стандартным телефонным СПАМом   будет значительно меньше. Причем отправляйте просто меню, безо всяких зазывающих лозунгов.

  Если все же придется преодолевать сопротивление и отвечать на вопрос "Зачем нам это?", делайте это так:

  • "У Вас ведь у одного из сотрудников сегодня юбилей? Нет? Мы ошиблись? Все равно, примите, пожалуйста"
  • "Сытый сотрудник работает лучше"
  • "Вам и Вашему кавалеру скидка 10%"

  С уважением,

2009-06-10 22:29:48
Елена » Андрей Лаптев

Андрей , а как лучше об этих фишках проинформировать студенчество?

2009-06-10 22:31:58
Елена » Ася Прыжко

Сапсибо. Мы утром перед работой и учёбой раздавали флаеры с информацией о бизнесс ланче . Поробуем и анонс вечерней программы провести

2009-06-10 22:38:11
Эмилия » Андрей Лаптев

Андрей, 

  • "У Вас ведь у одного из сотрудников сегодня юбилей? Нет? Мы ошиблись? Все равно, примите, пожалуйста"

Не стоит обманывать людей.

И понятно это станет (на том конце трубки) уже на следующее утро, когда сотрудник кафе позвонит повторно все с тем же речевым модулем. 

  • "Сытый сотрудник работает лучше"

Не уверена, что секретаря, не пропускающего стандартный телефонный СПАМ , это убедит...

  • "Вам и Вашему кавалеру скидка 10%"

Получается, что если я пропускаю факс сразу, то мне скидки нет. А если чиню препятствия, то меня, как бы, подкупают.

Да и вообще как-то это не красиво. Лучше уж предосталять скидку всем, кто, например,

  • знает какое-то кодовое слово, фразу

или

  • предъявляет скидочный купон (как советует Ася), который передается вместе с меню по числу (для всех) сотрудников фирмы. 

Елена, а Вам Успехов!

2009-06-10 22:42:49
Елена » Андрей Лаптев

Спасибо Андрей. Мы делали что-то подобное на 8 марта, но с приглашением на праздник и по многим учреждениям города. Что касается меню я так поняла это сокращённый вариант.



С уважением.

2009-06-11 00:04:30
Андрей Лаптев » Елена

  Добрый вечер, Елена.

  Насчет "... как проинформировать студенчество" - например, так.

  Насчет " ... это сокращенный вариант" - поясните, пожалуйста, вопрос. Если имеется ввиду передать сокращенное меню на одном листе - да, так и надо. Перечислите только часть блюд, но так, чтобы людям захотелось прийти к Вам.

  Или для Вас передача меню - это сокращенный вариант относительно приглашения на праздник? Здесь я вижу ситуацию по-другому. Для меня передача "голого" меню, без фраз типа "у нас лучше всех" - это способ хоть как-то отстроиться от потока рекламных предложений, которые каждый день пачками приходят. Не должна сработать реакция "ой, опять какая-то реклама".

  Согласен, что отстройка не самая надежная. Но, как говорил полковник в "Приключениях принца Флоризеля", ничего лучшего у нас нет.

  С уважением,

2009-06-11 00:17:11
Андрей Лаптев » Эмилия

  Добрый вечер, Эмилия. Спасибо за замечания.

  Насчет юбилея - да, элемент обмана присутствует. Первоначальная мысль была - узнать дни рождения всех сотрудников всех офисов, но вряд ли это осуществимо. Поэтому получилось то, что предложено.

  С остальными замечаниями не согласен. Тем более что Вы своих вариантов пока не предложили. Если знаете абсолютно корректные и кристально честные способы преодоления барьера в лице секретаря, с удовольствием у Вас поучусь.

  С уважением,

2009-06-11 10:26:08
Эмилия » Андрей Лаптев

Андрей,

Если знаете абсолютно корректные и кристально честные способы преодоления барьера в лице секретаря

Для того, чтобы выслать по факсу коммерческое предложение, пользоваться элементами обмана или иными психологическими приемами, как показывает практика, не требуется (о чем кстати писала в обсуждении Как РА заинтересовать потенциального клиента по телефону?).

Не поддавайтесь распространенному заблуждению, что, сочинив прикольную фразу, "забойный" речевой модуль (для целей обзвона), Вы получите какие-то существенные результаты.

Здесь фокус не в этом. Секрет заключается в том, что нужно кропотливо изо дня в день, ласково (не слащаво, а именно по доброму, но при этом уверенно) в ответ на грубость звонить, звонить, звонить...

Как это делать очень подробно написано в статье "Конструктор ответов" - сами пользуемся. При этом обратите внимание не на конкретные речевые модули, а именно на приемы / рекомендации и типовые ошибки.

Приведу некоторые выдержки-секреты:

 

Поздороваться, назвать кафе, свое имя и должность.

Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, "трепета" и "придыханий", без заискивания и  высокомерия в голосе - с нейтральной "деловой" интонацией...

 

"Наше кафе располагается недалеко от Вашего офиса".

 

(Если слушают...) "Знаете? Видели?" 

(Если не знают / не видели или молчат...) Кратко дать очень конкретный ориентир местонахождения кафе (например, рядом с ..., на пересечении улиц... возле..., N-этажный дом .... кирпича).

 

Далее...

 

Вариант 1. "В нашем кафе предусмотрены недорогие / со скидкой бизнес-ланчи. Давайте, я вышлю Вам наше меню на сегодня (и скидочные купоны - "Уточните, сколько у Вас сотрудников, чтобы всем хватило?")".

Вариант 2. "Подскажите / Уточните, пожалуйста, могу ли я направить для сотрудников Вашей фирмы обеденное меню нашего кафе на сегодня (и скидочные купоны)?"

Варианты типа "Возможно ли ....? " или "Нельзя ли...?"

 

Если сотрудник, ответивший на Ваш звонок, отказывается принять факс...

 

"Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? Как Вас зовут? Спасибо. ________ (повторяете - без нажима в голосе - имя-(отчество)), давайте, я направлю для сотрудников Вашей фирмы наше меню на сегодня (и скидочные купоны). Это Вас ни к чему не обязывает. ПосмОтрите / ознакОмитесь / сравните цены / составите представление. Возможно, кого-то из сотрудников заинтересует. Если сегодня не получится, можно в другой раз зайти".

 

Произносится спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения.

 

Если все-таки "нет" (!)...

 

"Понимаю Вас. Тогда, может быть, в другой раз, когда Вам будет удобно..."

"Ну что ж, будем рады, если Вы в будущем... (обратитесь, зайдете и т.д.)".

 

Завершить разговор так, чтобы в будущем можно было возобновить этот контакт. В ряде случаев найти для Клиента достойное (не унижающее его!) самооправдание его же отказу (например: "Да, конечно, сейчас не до этого...").

 

Типовые ошибки

  • Обижаться на отказ.

  • Стараться "во что бы то ни стало" доказать важность своего предложения. Надолго "зависать" на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

  • Воспитывать "непонимающего" Клиента. Пытаться "насмерть" переубедить, показать человеку, как он "не прав".

+ конечно, также нужны речевые модули для ответов на вопросы о ценах (если они не указаны в всылаемом меню), качестве блюд, быстроте обслуживания и т.п.

2009-06-11 17:18:42
Андрей Лаптев » Эмилия

  Здравствуйте, Эмилия. Спасибо, очень интересные и полезные советы.

  То, что будет написано ниже - исключительно моя точка зрения и не является рекомендацией. Можете считать это неверным подходом, в споре с которым рождается истина.

  Согласен с Вами на 100% от начала до фразы "Если все-таки "нет". Далее возможны два пути. Ваш - закончить разговор вежливо, так, чтобы сохранить о себе хорошее впечатление, в расчете что это пригодится в будущем. Мой - придумать фишку, которая все-таки зацепит возражающего.

  Это трудно сделать. Обычно первая из фишек не срабатывает, и разговор возвращается к Вашему варианту.  При следующем звонке пробуется другая фишка, и так пока не будет найдена одна, единственная, которая все-таки цепляет. Один из примеров здесь, правда получен не методом проб и ошибок, а при помощи форума.

  Каюсь, грешен, иногда прибегаю к тому, что Вы называете обманом. Но не в большей степени, чем это делают многочисленные рекламные ролики и объявления. И - это главное - ни разу такой подход не ударил по интересам клиента. Есть границы, за которые выходить нельзя.

  С уважением,

2009-06-12 22:09:51
Галина В. Владимирова » Андрей Лаптев

Здравствуйте, Андрей!

Первоначальная мысль была - узнать дни рождения всех сотрудников всех офисов, но вряд ли это осуществимо. 

 

Зачем узнавать? Если Вы обращаетесь в организацию с большим штатом сотрудников, то там статитически вероятно есть люди, родившиеся в:

  • январе,
  • феврале,
  • марте,
  • апреле
  • ... и т.д. по декабрь включительно. 

А иные компании предпочитают за один "присест" отметить все дни рождения текущего месяца. Иначе сплошные праздники вытеснят работу. 

Аналогично, производители подарочных кружек, брелоков и т.д. не исследуют, кто когда родился, а просто пишут: Козерог, Водолей, Рыба... по списку. Не изучают "рынок имен", а сразу обращаются к Александрам, Андреям, Аннам и так до конца алфавита.

Дело, понятно, не в именах и не в знаках зодиака. А в принципе: НЕ высчитывать скрупулёзно "последнюю милю", а накрывать рынок "пачками". Типизировать бизнес-процессы. НЕ "узнавать" дни рождения, а "назначать". НЕ высчитывать, сколько сможем..., а назначить себе планку. Достижимую в рамках принятой технологии работы.

В противном случае будем иметь редкие сделки с большим циклом "созревания" (см. Миф 1 в статье "Мифы вокруг дорогих продаж").

Аналогично, если всякий раз искать фишку, которая все-таки зацепит возражающего, пробивать контакт "до победного", получим такие же редкие контакты. Плюс зависимость от отдельно взятого офис-менеджера (заметим, не-Владельца компании). 

 

Если знаете абсолютно корректные и кристально честные способы преодоления барьера в лице секретаря, с удовольствием у Вас поучусь.

 

Задачу "преодолеть секретаря" не надо понимать буквально. Это первая мысль.

 

Она во многом решается ДО звонка.

 

В первую очередь - самой технологией продаж (подсказки нам дают "Мифы вокруг дорогих продаж"). Посмотрите, пожалуйста, все мифы.

 

На потоке качественных звонков, встреч, переговоров "точечные" отказы не критичны. 

 

Более того, если мы нашли способ организовать сразу много целевых контактов в одном месте (см. Миф № 1) и получили там первичный кредит доверия, то какой уж там потом секретарь! Предприниматель, с которыми мы ранее "пересеклись", сам спросит: "Ты почему меня не соединила?"   

 

Далее. Если мы сами "фишки" типизировали и наготовили впрок (см. Миф № 2), а одна вдруг не сработала... Ну и пусть. Процесс от этого не остановится.  

Если мы помимо прямых обращений о поставках или приглашениях, находим новые неочевидные поводы для звонка... А также идеи незатратного доступа сразу к большому количеству целевых Клиентов... Какой там секретарь!

В частном локальном случае можно, конечно, "построить" нерадивого секретаря, задокументировать обрыв связи, прислать курьера с письмом для Директора и отметкой в регистрационном журнале и т.д.

Но лучше не залипать. И действительно, звонить, звонить, звонить дальше...  

 

  Каюсь, грешен, иногда прибегаю к тому, что Вы называете обманом. Но не в большей степени, чем это делают многочисленные рекламные ролики и объявления. И - это главное - ни разу такой подход не ударил по интересам клиента. Есть границы, за которые выходить нельзя.

Фишка в том, чтобы не искать "границ" и не балансировать на тонких гранях. А подальше отойти от "спорной зоны". Не мельчить...  Так оно верней.

 

А другие пусть как хотят.

 

Присоединяюсь к рекомендациям уважаемой Эмилии.

 

С Уважением,

2009-06-15 17:06:56
Елена » Всем

Огромное спасибо, что так полно раскрыли тему рассылок. Как я поняла это сработает как для обедов , так и для вечернего времени.

Однако как вы считаете, что помимо рассылок можно использовать, для привлечения новых клиентов в вечернее и обеденное время помимо ТВ рекламы, радиороликов, рекламы в печатных СМИ.  Может какието провокации, события, акции,которые будут необычны, и их потом растиражируют те же СМИ. Если это работает подскажите сценарий.

Может что-то ещё о чём я не знаю.

И возвращаясь к теме разных кампаний для привлечения клиентов в обед и вечером. Как лучше поступить, разнести их по каналам коммуникаций и потенциальным клиентам или пускать мароприятия на всех сразу.

Заранее благодарна.

2009-06-15 20:02:51
Андрей Лаптев » Елена

  Здравствуйте, Елена.

  Посмотрите еще здесь и здесь.

  С уважением,

2009-06-16 23:28:50
Андрей Лаптев » Елена

  Добрый вечер, Елена.

  Вы просите предложить что-нибудь необычное, привлекающее внимание прохожих. Мое предложение не очень оригинальное, но в интернете я подобного не нашел. 

  У одного из московских Макдональдсов перед входом туда-сюда ходит Микки Маус. А Вы сделайте ходячие вилку и ложку. Как минимум Вас заметят пробегающие мимо прохожие. Также вполне вероятно, что по ассоциации у них проснется чувство голода. Плюс к этому такое захотят сфотографировать, показать друзьям, выложить в интернете - постарайтесь, чтобы вывеска над входом попала в кадр. 

  С уважением,

2009-06-20 19:35:11
Елена » Андрей Лаптев
Спасибо Андрей. Есть интересные решения, я увидела 2 по крайней мере
2009-06-20 19:44:26
Елена » Андрей Лаптев
Андрей, можно к Вам обратиться после разработки плана продвижения?
2009-06-21 09:22:37
Елена » Ася Прыжко

Что Вы думаете по поводу такой анкеты. Мы её применили при опросе в кафе. Результаты неахти. Не хотят люди писать и всё тут. Возможно нужно что-то дать им взамен. Также я думаю, что нужно опросить ещё и в местах массового скопления людей , например в самых популярных ТЦ или в центре города, когда праздники, но как сделать чтобы тебя не послали и возможно ли использовать эту анкету?

Уважаемые гости. Мы будем Вам признательны, если Вы найдёте время, чтобы оценить работу всего коллектива кафе Трапеза и ответите на несколько простых вопросов пока ожидаете вашего заказа. Этим Вы поможете сделать более качественным обслуживание в нашем кафе. ВАШИ ОТВЕТЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫ ДЛЯ НАС.

1. Ваш пол?
2. Ваш возраст?
3. В какое время .вы чаще всего посещаете кафе?
  Обеденное
Вечернее
4. Как часто вы посещаете кафе?
  А) 1р/мес Б) 2р/мес В) 1р/нед Г) Более 1р/нед
5. Какие кафе Вы обычно посещаете_____________________________________________________
6. Что является определяющем для Вас при выборе кафе когда Вы
  Обедаете ___________ Ужинаете __________ Праздничное мероприятие___________
7. Какую сумма вы считаете приемлемой и готовы потратить на:
  Обед ___________ Ужин __________ Праздничное мероприятие___________
8. Какие ваши любимые блюда:
  _______________
  _______________
  ________________
  ________________

9. Порекомендуете ли Вы кафе Трапеза своим знакомым
  Да. Почему_______________________________________________________________________
  Скорее да чем нет Почему__________________________________________________________
  Скорее нет чем да Почему__________________________________________________________
  Нет. Почему ______________________________________________________________________
10. При каких условиях Вы готовы посещать кафе Трапеза чаще_____________________________
______________________________________________________________________________________
11. Откуда Вы впервые узнали о кафе Трапеза
12. Каким образом произошло посещение кафе Трапеза в первый раз
Посоветовали друзья/знакомые
Решили зайти увидев рекламу (какая реклама____________________________)
Другое__________________________________________________________
13. Устраивает ли Вас уровень обслуживания в кафе Трапеза
  Да
  Нет. Что Вас не устраивает __________________________________________________________
14. Устраивает ли Вас ассортимент блюд и напитков в кафе Трапеза
  Да
  Нет. Чего не хватает ____________________________________________________________
15. Устраивают ли Вас цены на блюда и напитки  
  Да
  Нет. Что Вы считаете не правильным_________________________________________________
16. Что может помочь, по Вашему мнению, кафе Трапеза лучше оказывать услуги_____________
______________________________________________________________________________________
 
Оцените по 10 бальной системе работу персонала кафе Трапеза и выразите свои предложения по улучшению работы. КАЖДОЕ ВАШЕ ЗАМЕЧАНИЕ ДЛЯ НАС ОЧЕНЬ ВАЖНО.

Время работы _____________________________________________________________________

Кухня ___________________________________________________________________________

Обслуживание в зале
Администратор __________________________________________________________________
Официанты ______________________________________________________________________

Музыканты
Лена Сергей (вторник, суббота) ___________________________________________
Аэроплан (четверг, воскресенье) _________________________________________
Лена, Борис (понедельник, среда, пятница) __________________________________

Спасибо за ответы. Всегда рады видеть Вас в кафе Трапеза.

 

2009-06-21 09:36:58
Елена » Всем
В похожих обсуждения много говорится про анализ стереотипов и барьеров ЦА.Хотелось бы получше разобраться в этом вопросе: нужно ли их анализировать в моём случае, для чего это нужно, как это делать и как потом применять. Буду благодарна за разъяснения. Если есть ссылки дайте пожалуйста
2009-06-23 11:36:49
Галина В. Владимирова » Елена
Здравствуйте, Елена!

Что Вы думаете по поводу такой анкеты. Мы её применили при опросе в кафе. Результаты неахти. Не хотят люди писать и всё тут.

Желательно опросить самим. Причем побеседовать.

Тогда первые два вопроса:

1. Ваш пол?
2. Ваш возраст?

- снимутся сами собой. Да и многое упростится.

"Вход в беседу" может выглядеть так (учитывая, что кафе - Ваше). Как только официант примет заказ и отойдет, к столику подходит другой сотрудник (одетый статусно, как администратор, с бэджем) и вежливо говорит примерно следующее: "Добрый день! Меня зовут... (полным именем). Пока Вы ожидаете заказ... (фразу можно не заканчивать). Небольшой опрос о предпочтениях наших Гостей (с придыханием и уважением). Вы позволите? (полуутверждением, практически не ожидая ответа)". И сразу переход к первому вопросу.

Его желательно задать так, чтобы людям хотелось на него ответить (в идеале - вопрос, инициирующий дальнейшее обсуждение за столиком, если в кафе пришла пара).

НЕ: В какое время вы чаще всего посещаете кафе?, а например так: "Скажите, Вы часто бываете в кафе? Обычно вечером или днем?" (плюс важно выдержать интонацию - дружелюбно-нейтральную, спокойно-уважительную и слегка на понижающих тонах).

Разница - в стилистике. Первый вариант, не исключаю, может напрягать, а на второй, вполне возможно, захотят ответить.

4. Как часто вы посещаете кафе?
  А) 1р/мес Б) 2р/мес В) 1р/нед Г) Более 1р/нед

Вот эту "цифровую" подробность желательно перевести в "словесные" образы (например: каждый месяц? каждую неделю? чаще?), чтобы сохранялся "жанр беседы", а не "заполнения анкеты". Анкету заполнять не будут (люди пришли отдохнуть и не хотят напрягаться), а побеседовать (если сделать это кратко и грамотно), скорее всего, не откажутся.

Несмотря на заданный вначале вопрос, этот пункт я бы повторила ближе к концу.  

5. Какие кафе Вы обычно посещаете_____________________________________________________

Лучше так: "В каких кафе Вы любите бывать?"

Именно "любите бывать", а НЕ "обычно посещаете". Людям приятно говорить о том, что они любят (или не любят).

6. Что является определяющем для Вас при выборе кафе когда Вы
  Обедаете ___________ Ужинаете __________ Праздничное мероприятие___________

Раз мы "беседуем", можно, к примеру, сказать:

"В городе много разных кафе. Что для Вас главное при выборе кафе? Например, чтобы поужинать. А если это обед? А для проведения праздничного мероприятия?" и т.д.  


7. Какую сумма вы считаете приемлемой и готовы потратить на:
  Обед ___________ Ужин __________ Праздничное мероприятие___________

Вопрос лучше снять. В обществе своей спутницы/спутника человеку будет неловко. Особенно мужчине. Ответ, скорее всего, "приукрасит". (Письменно - то же самое.)

Если мужчина один, ему будет некомфортно уже перед задающим вопрос. 

А главное, зачем нам эта информация? Не стоит определять платежеспособность пришедшего в кафе Клиента. Работаем с ним как с целевым (имея в виду дальнейшее обслуживание). Например, не забываем время от времени (пока он обедает) ненавязчиво делать ему дополнительные предложения, находить самооправдание дорогому заказу (если он хочет какое-то блюдо, но не может сам найти причину выложить за него "такие деньги" и т.д.

Эти ситуации отрабатываются на тренинге "Техника работы официантов с Гостями ресторанов, кафе, баров". Некоторые приемы работы и примеры можно посмотреть здесь.

8. Какие ваши любимые блюда:
  _______________
  _______________
  ________________
  ________________

Просто: "Ваши любимые блюда?"

9. Порекомендуете ли Вы кафе Трапеза своим знакомым
  Да. Почему_______________________________________________________________________
  Скорее да чем нет Почему__________________________________________________________
  Скорее нет чем да Почему__________________________________________________________
  Нет. Почему ______________________________________________________________________

Вопрос лучше задать, когда люди уже расплатились и направились к выходу. Раньше ответить (и продолжать у Вас сидеть при отрицательном ответе) им будет неловко. К тому же, если они только что пришли, то еще не видели всего обслуживания. 

Плюс не стоит усложнять такой градацией:

Да. Почему_______________________________________________________________________
  Скорее да чем нет Почему__________________________________________________________
  Скорее нет чем да Почему__________________________________________________________
  Нет. Почему ______________________________________________________________________

Спросите "по-простому" и так, чтобы людям было легче сказать Вам правду, а НЕ просто "любезность":

"Надеемся, что Вам у нас понравилось. А все-таки, скажите, пожалуйста... (Для нас это очень важно!) По какой причине Вы НЕ стали бы рекомендовать наше кафе (плюс дать короткое объяснение): Чтобы, если что-то не так, вовремя это исправить".

И независимо от ответа, сердечно поблагодарить (чтобы люди не уходили с чувством вины, что сказали Вам правду).

Соответственно, этот вопрос желательно дать в конце списка.

Обратим внимание: цель такого опроса - НЕ реклама кафе (люди уже пришли в Ваше кафе, и рекламой является само обслуживание). Цель - собрать, что люди реально обо всем этом думают. А затем, если надо, исправить.
  

10. При каких условиях Вы готовы посещать кафе Трапеза чаще_____________________________
______________________________________________________________________________________

Вопрос можно снять (он отчасти прояснится предыдущим вопросом) или переформулировать.

Например: "Что, на Ваш взгляд, стоит изменить, улучшить в нашем кафе?"


11. Откуда Вы впервые узнали о кафе Трапеза

Просто: Откуда Вы узнали о нашем кафе?

12. Каким образом произошло посещение кафе Трапеза в первый раз
Посоветовали друзья/знакомые
Решили зайти увидев рекламу (какая реклама____________________________)
Другое__________________________________________________________

Не стоит так сложно и "мудрО" формулировать. Плюс в ряде мест идет дублирование вопросов.

Так, если объединить пункты 11 и 12, получится:

"Откуда Вы узнали о нашем кафе? (дать время для ответа, а при затруднении уточнить): Знакомые посоветовали или Вы видели нашу рекламу? (если реклама): А какая была реклама?"

13. Устраивает ли Вас уровень обслуживания в кафе Трапеза
  Да
  Нет. Что Вас не устраивает __________________________________________________________
14. Устраивает ли Вас ассортимент блюд и напитков в кафе Трапеза
  Да
  Нет. Чего не хватает ____________________________________________________________
15. Устраивают ли Вас цены на блюда и напитки  
  Да
  Нет. Что Вы считаете не правильным_________________________________________________

Эти вопросы уже "зашиты" в пункте 10.

16. Что может помочь, по Вашему мнению, кафе Трапеза лучше оказывать услуги_____________
______________________________________________________________________________________

Вопрос отчасти дублируется. Предыдущие пункты, если их хорошо сформулировать, уже дадут Вам фактуру для ответа на этот вопрос. 

К тому же, если добросовестно отвечать по пункту 16, то это уровень... разработки системы решений по отлаживанию бизнес-процессов.

Вряд ли посетители кафе будут этим заниматься, ожидая заказ. Дадут поверхностные ответы.  

Вопрос лучше снять. Либо переформулировать и сгруппировать с предыдущими пунктами. 
 
Оцените по 10 бальной системе работу персонала кафе Трапеза

По каким критериям?

...и выразите свои предложения по улучшению работы.

А разве не об этом Вы уже попросили в пункте 16? См. комментарий к нему.


Время работы _____________________________________________________________________

Кухня ___________________________________________________________________________

Обслуживание в зале
Администратор __________________________________________________________________
Официанты ______________________________________________________________________

Музыканты
Лена Сергей (вторник, суббота) ___________________________________________
Аэроплан (четверг, воскресенье) _________________________________________
Лена, Борис (понедельник, среда, пятница) __________________________________


Вероятная причина (по которой, как Вы сказали, результаты опросов неахти): анкета перегружена. Если честно отвечать по всем пунктам, остынет уже принесенный обед. 

Из легкой приятной беседы (или ненапряжного времяпрепровождения) опрос (или заполнение анкеты) превращается для посетителей в серьезную работу, требующую напряжения мысли. Вряд ли, приходя в кафе, они этого хотят.

Ресурс для сокращения анкеты есть, ибо многие вопросы дублируются. Можно сделать очень хороший, приятный для "беседы", опросник (см. выше варианты переформулировок). 

Также я думаю, что нужно опросить ещё и в местах массового скопления людей , например в самых популярных ТЦ или в центре города, когда праздники,

Верно. Но там, где близко к теме отдыха, развлечений, посиделок. Например, кинотеатры, торгово-развлекательные центры, парки отдыха (где люди сидят на лавочках), вблизи других кафе и т.д. 

но как сделать чтобы тебя не послали

Некоторое количество отказов будет всегда. Но в большинстве своем люди отвечать не отказываются. Если нормально подойти, нормально "войти в разговор", органично перейти к первому вопросу (легкому и ненапряжному, на который хочется ответить), если дальше тоже не "мудрить" с формулировками... И главное, не затягивать опрос. 8-10 ключевых вопросов и все.   

 и возможно ли использовать эту анкету?

Нет, в таком виде будет сложно опрашивать. 

Если отредактируете опросник (с учетом уже предложенных переформулировок) и сократите до 10 пунктов, можно будет обсудить. 

С Уважением, 

2009-06-23 16:46:46
Елена » Галина Владимирова, Всем

Спасибо за грамотную консультацию. Обязательно учту и скорректирую анкету.

Может Вы проконсультируете по стереотипам? Только сегодня нашла ссылки на статьи по этой теме, поэтому до конца ещё не разобралась.

-----

Всем:

Ситуация следующая:

Через неделю получаем разрешение на стротительство пристройки к нашему кафе. Хотим там сделать фаст фуд. Концепция как Му-му или Грабли. Хотелось бы правильно спозиционировать его. Это д.б. место с модным интерьером, в большей степени Русской кухней. Другое название, ассотримент и система работы, интерьер, чтобы отстроиться от существующего, оно в большей степени ресторанного типа. ЦА как мы её пока видим, но не факт, это в основном молодые люди, 16-40 лет, ведущие активный образ жизни, ценящие своё время, причислябщие себя к продвинутым. Это д.б. статусное заведение, но в то же время доступное по цене людям с невысокими доходами, где все бы себя чувствовали свободно, спокойно и комфортно. 

В нашем случая как я уже писала выше нужно наверное сначала разобраться с существующими стереотипами, для правильного позиционирования и отстройки от конкурентов. Я так поняла, что для этого нужно провести опросы среди потенциальной ЦА и остальных людей. Вопрос в следующем, что нужно спаршивать для создания грамотной концепции заведения и его последующего позиционирования и продвижения. Это д.б. вопросы выясняющие: что Ца думает насчёт места расположения, интерьера, системы обслуживания, ценообразования??? Что нужно спрашивать и какие стереотипы нужно выяснить для достижения поставленных задач?? Подскажите

Заранее благодарна.

2009-06-23 20:44:50
Андрей Лаптев » Елена
  Здравствуйте, Елена.
  Задача, близкая к Вашей, рассмотрена здесь. Опишите, пожалуйста, свой город (судя по некоторым моментам, Смоленск), попробуем придумать что-то аналогичное.
  И второе. Опрос будущих потенциальтных клиентов -  это, безусловно, главный элемент при выработке концепции продвижения кафе. Но не единственный. Необходимо знать, какого плана заведения общепита находятся рядом. Сколько из них аналогичны фаст фуду. Какие у них цены. Какова посещаемость и какие посетители преобладают: их возраст, статус, в одиночку или группами (парами), ........ И если, например, это большей частью туристы, то Вы будете перехватывать их поток или останетесь в хвосте? Если это студенты - тот же вопрос.
  Это не все. Желательно также описать их интерьер. И есть ли у них своя изюминка типа кафе "Депо". Тогда можно будет отстроиться по полной программе.
  
  С уважением,
2009-06-24 09:40:27
Редакция » Андрей Лаптев

Добрый день!

Небольшая справка:

Упомянутое здесь кафе находится в одном из городов Западной Сибири. 

Спасибо,  

2009-06-24 09:44:36
Редакция » Елена

Уважаемая Елена!

Очень важно невольно не подменить стереотипы Клиентов своими:

Хотим там сделать фаст фуд. Концепция как Му-му или Грабли. Хотелось бы правильно спозиционировать его. Это д.б. место с модным интерьером, в большей степени Русской кухней. Другое название, ассотримент и система работы, интерьер, чтобы отстроиться от существующего, оно в большей степени ресторанного типа. ЦА как мы её пока видим, но не факт, это в основном молодые люди, 16-40 лет, ведущие активный образ жизни, ценящие своё время, причисляющие себя к продвинутым. Это д.б. статусное заведение, но в то же время доступное по цене людям с невысокими доходами, где все бы себя чувствовали свободно, спокойно и комфортно. 

Если Вы не видите ЦА, то почему Вы решили создать именно такое кафе? Очень важно также не придумать Клиента (это в основном молодые люди, 16-40 лет, ведущие активный образ жизни, ценящие своё время, причисляющие себя к продвинутым), а оглянуться вокруг и сделать формат удобный для окружающих.

Несколько хэлпов:

Сначала почтите вот эти материалы:

И эти обсуждения: А потом вот эти материалы:

  • С.В. Сычев "О методичном" 
  • А.Б. Кавтрева, С.В. Сычев "Догнать Америку по числу застрахованных" 
  • Система "ТРИЗ-ШАНС" "West'сотовая история" 
  • Г.В. Владимирова "Интервью наоборот" 
  • А.Б. Кавтрева "Шпаргалка из сегмента" 
  • А.Б. Кавтрева "К вопросу о коллективизации" 
  • В.Л. Картавенко "Пиво по 37 к. То самое!" 
  •  Спасибо,

    2009-06-24 16:56:43
    Елена » Редакция
    Спасибо прочитаю и потом вернусь. Не прощаюсь
    2009-06-24 17:25:24
    Елена » Андрей Лаптев

    Андрей Вы правильно предположили-это Смоленск. Попытаюсь подробно ответить на Ваши вопросы

    1. Что считать рядом?

    Предположим 10 минут на машине.Рядом пафосный ночной клуб, 2 ресторана, 3 фастфуда, 5 кафе.

    2. Цены в нашем городе в принципе у всех близкие. Если взять за оринтир бизнесс ланч, то от 100 р до 150 руб. В фастфуде меньше чем на 100-150 рублей пообедать тоже нельзя.

    3. Посетители. Возьмём самый популярный фастфуд, он же, самый модный, он же самый проходимый, и т.д. Туда ходит ЦА, которую я описала. Ходят как группами, так и поодтночке. Где-то 25% продаж с собой на вынос. Я думаю что нам нужно ориентироваться на ту же ЦА. Это заведение имеет вкусную , но не дешёвую еду, обслуживание как в Ростиксе, кухня в основном Русская, стильный интерьер. Это небольшая сеть, причём каждое кафе имеет свой неповторимый интерьер, который стоит кучу денег. Также эти кафе сидят на потоке пешеходов: одно в ТЦ в центре города, второе само формирует поток примыкает к центральному парку, третье на пешеходной улице, что там сейчас  не знаю давно не заходила, четвёртое вообще в Центральном Парке.

    По расположению мы немного хуже, но не сильно. Есть плюсы рядом Мединститут, куда только по блату или за взятки можно поступить + приличное количество иностранцев. Также 2 небольших транспортных развязки. Из самого большого и продвинутого спального района в центр и назад можно проехать только через нас. Но есть минус напротив остановка маршруток, но её можно перенести. Есть предписание, но у города нет денег. Но я думаю, что если там сделать парковку, то там будут постоянно тусоваться таксисты и как их оттуда выгнать или не пускать не понятно. Ещё радом Смолэнерго, Пенсионный фонд, филиалы банков. Это совсем рядом 3 минуты ходьбы. 

    Ух, что-то я запуталась. Давайте посмотрим пока на это, и если нужно дополним.   

    2009-06-24 22:16:51
    Андрей Лаптев » Елена

      Здравствуйте, Елена. По Вашему письму уже кое-что можно предложить:

      Рядом Мединститут, Пенсионный фонд - предложения уже были сделаны.
      Рядом филиалы банков - можно кормить их сотрудников со скидкой и взамен получить право на рекламу внутри банка. Клиентов-то приходит в каждый по несколько сотен в день. 
      Иностранные студенты - попробуйте по вирусному радио донести информацию о кафе до их соотечественников, не учащихся в институте. Например, выясните, какое пиво самое популярное у них на родине и постарайтесь закупить его. Или проводите акции к национальным праздникам.

      Вокруг много других точек питания - Вам нужно создать свой  собственный неповторимый имидж. Например, сыграйте на патриотическом чувстве и используйте в интерьере (в одежде официантов, в посуде, ..... ) одну из следующих тем:
          - река Днепр

          - русское крепостное зодчество

          - ключ-город

      Если предположения, выведшие меня на Смоленск, верные, то у Вас есть возможность проводить совместные акции с магазином стоковых товаров. Подтвердите правильность. Тут вообще море возможных вариантов.

      Продолжение следует. Новые варианты, надеюсь, еще будут. А из вышеприведенных, пожалуйста, выделите те, которые считаете правильными, их разовьем глубже.
     
      С уважением, 

    2009-06-25 15:08:47
    Елена » Андрей Лаптев
    Андре Вы правы. У меня есть возможность проводить совместные акуии с стоковым магазином

    Насчёт неповторимого имиджа. Я сейчас думаю над этим. Для этого нужно наверное сделать какую-то легенду. Может сделать отдельной темой, как Вы думаете? Для этого хочу за помощью обратится на форум. Также прорабатывается возможность лёгкого редизайна кафе. Кафе называется Трапеза. Основной зал:Массивная деревянная мебель. Небольшие арки под потолком с типа деревянными балками. Лепные картины на стенах на старорусские мотивы. Посадочных мест 70. Отдельное помещение для дессертного бара, где продают мороженное пироженные, коктели. Дизайна нет. Простая мебель, стены в оранжевый цвеит, посетителей мало, посадочных мест 15, не курят - этот формат не востребован. Поэтому как уже писала хотим переоборудовать сейчас, пока не построили новое здание, под мини фастфуд с небольшой линией раздачи. Или оставить для родителей с детьми?
    Что касается банков , мысль интересная.
    Иностранцев в Смоленске не много и на их степендию не сильно походиш по кафе, поэтому не уверенна, что это интересно.
    Что касается института, то сейчас закончилась сессия и этот поток ушё. Планирую его активно окучить осенью, может как-то зацепить праздно шатающуюся молодёж в других местах?
    Только , что мы сейчас обсуждаем. Существующее кафе или планируемое?
    2009-06-26 17:35:09
    Елена » Галина В. Владимирова

    Здравствуйте Галина. Огромное спасибо за консультацию. Постаралась доработать анкету, и разработать анкету для уличного опроса. Приведу их в следующих сообщениях. У меня просьба посмотрите всё ли я учла и сделала правильно.
    Затем мы сделаем новый опрос в кафе, я думаю нужно отдельнго смотреть резутьтаты в обеденное время и в вечернее, т.к. это разные люди.
    И отдельный опрос в указанных вами местах. Здесь будем опрашивать людей которые похожи на нашу ЦА, которая к нам сейчас ходит.

    У меня вопрос сколько д.б. опрошено людей в кафе в обед и вечером, и на улице, чтобы понять что мы должны изменить в кафе для привлечение новых клиентов.
    Возможно для тех кто согласится давать дисконтные накопительные карты

    2009-06-26 17:36:41
    Елена » Галина В. Владимирова
    Анкета для кафе

    Уважаемые гости.

    Мы будем Вам признательны, если Вы найдёте время, чтобы оценить работу всего коллектива кафе Трапеза и ответите на несколько простых вопросов
    пока ожидаете вашего заказа. Этим Вы поможете сделать более качественным обслуживание в нашем кафе. ВАШИ ОТВЕТЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫ ДЛЯ НАС.
    п.п. 1 и 2 заполняет опрашиваемый

    1. Ваш пол?

    2. Ваш возраст?

    3. Скажите когда вы бываете в кафе? Обычно вечером или днём? (Нужное подчеркнуть)

    4. В каких кафе Вы любите бывать_____________________________________________________

    5. В городе много кафе. Что для Вас главное при выборе кафе например если (Записать дословно)

      • Пообедать ___________________________________
      • А если это ужин _______________________________
      • А для проведения праздничного мероприятия_________________________________

    6. Ваши любимые блюда:

    _______________
    _______________
    _______________
    _______________

    7. Как часто вы посещаете кафе?

    А) Каждую неделю

    Б) Несколько раз в месяц

    В) Раз в месяц

    Г) Раз в несколько месяцев

    8. Откуда Вы узнали о кафе Трапеза

      • Знакомые посоветовали
      • Видели нашу рекламу (Если да то Какую_______________________)

    7. Что Вас не устраивает при обслуживании в нашем кафе(Записать дословно)__________

    ____________________________________________________________________________


    8. Чего не хватает в ассортименте блюд и напитков в нашем кафе (Записать дословно)_____________________________________________


    9. Цены на какие блюда и напитки Вы считаете не правильными ______________________________


    10. Надеемся, что Вам у нас понравилось. А всё-таки , скажите пожалуйста , по какой причине вы не стали-бы рекомендовать наше кафе своим знакомым.
    (Чтобы, что-то, исправить)
    ________________________________________________________________________________________________________


    11. Что на Ваш взгляд стоит изменить в нашем кафе, чтобы лучше оказывать услуги_____________________________________________________________


    Оцените по 5 бальной системе работу персонала кафе Трапеза и выразите свои предложения по улучшению работы.
    КАЖДОЕ ВАШЕ ЗАМЕЧАНИЕ ДЛЯ НАС ОЧЕНЬ ВАЖНО.

      • 1 бал - очень плохо,
      • 2 - плохо,
      • 3 - более менее,
      • 4- хорошо,
      • 5 - очень хорошо.
        • Время работы ________
        • Кухня _______________
        • Обслуживание в зале ____________
        • Администратор _________________
        • Официанты ____________________
        • Музыканты
          • Лена Сергей (вторник, суббота) ____________________________
          • Аэроплан (четверг, воскресенье) ___________________________
          • Лена, Борис (понедельник, среда, пятница) ___________________

    Спасибо за ответы. Всегда рады видеть Вас в кафе Трапеза.

    2009-06-26 17:38:59
    Елена » Галина В. Владимирова

    Опросник для улицы

    Уважаемые гости!

    Мы будем Вам признательны, если Вы найдёте время, чтобы оценить работу всего коллектива кафе Трапеза и ответите на несколько простых
    вопросов пока ожидаете вашего заказа. Этим Вы поможете сделать более качественным обслуживание в нашем кафе.

    ВАШИ ОТВЕТЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫ ДЛЯ НАС.

    П 1 и 2 заполняет опрашиваемый

    1. Ваш пол?


    2.
    Ваш возраст?


    3.
    Скажите когда вы бываете в кафе? Обычно вечером или днём? (Нужное подчеркнуть)


    4.
    В каких кафе Вы любите бывать_____________________________________________________


    5.
    В городе много кафе. Что для Вас главное при выборе кафе например если (Записать дословно) 

    • Пообедать ___________________________________
    • А если это ужин _______________________________
    • А для проведения праздничного мероприятия_________________________________

    6. Ваши любимые блюда:

    _______________
    _______________
    _______________
    _______________

     

    7. Как часто вы посещаете кафе?


    А) Каждую неделю
    Б) Несколько раз в месяц
    В) Раз в месяц
    Г) Раз в несколько месяцев


    8. Посещали, слышали ли Вы про кафе Трапеза?

    • Да слышала, постоянно хожу Переходим к п 9
    • Да слышала перестала ходить Переходим к п.10
    • Да слышала не хожу Переходим к п. 11
    • Нет не слышала (Закончить опрос)

    9. Почему Вы туда ходите (Записать дословно)

    • В обеденное время __________________________________________
    • В вечернее время ___________________________________________ (Перейти к п 12)

    10. Почему Вы перестали ходить в кафе Трапеза (Записать дословно)

    • В обеденное время______________________________________
    • В вечернее время

    11. Почему Вы не ходите в кафе Трапеза (Записать дословно)

    • В обеденное время______________________________________
    • В вечернее время ______________________________________  (Закончить опрос)

    6. Откуда Вы узнали о кафе Трапеза

    • Знакомые посоветовали
    • Видели нашу рекламу (Если да то Какую_______________________)

    12. Что Вас не устраивает при обслуживании в кафе Трапеза (Записать дословно) _____________

    _________________________________________________________________________________


    13. Чего не хватает в ассортименте блюд и напитков в кафе Трапеза (Записать дословно)________

    ________________________________________________________________________________


    14. Надеемся, что Вам у нас понравилось. А всё-таки , скажите пожалуйста , по какой причине вы не стали-бы
    рекомендовать наше кафе своим знакомым. (Чтобы, что-то, исправить)

    ______________________________________________________________________________________


    15. Что на Ваш взгляд стоит изменить в кафе Трапеза, чтобы лучше оказывать услуги____________

    ______________________________________________________________________________________

    Жду Ваших комментариев с нетерпением
    2009-06-29 16:32:38
    Елена » Всем

    Здравствуйте. Как и собиралось хочу предложить на Ваш суд мои измышления по продвиженю существующего Кафе.

    Уважаемые участники форума не останьтесь беучастны к моему труду. Жду от Вас советов и комментариев.

    1. ЦА будут те, кто сейчас ходит в кафе. Это обеды М/Ж 30-50 лет, работающие рядом с кафе. Им необходимо вкусно, недорого поесть в уютной обстановке, вожможно провести переговоры или встречи. Вечером это группы людей 30+, которые хотят провести мероприятие в небольшом кафе с уютной обстановкой и живой музыкой (т.е. стандартный кабак). В десертном баре вместо сладкого бара, сделать миниобщепит с линией раздачи на 20 пасадочных мест с ЦА молодёж, предварительно изменив интерьер, возможно придумав этому закутку новое название.

    2. Более чётко проработать коцепцию основного кафе (интерьер, легнда, обслуживание, форма персонала, меню, музыка, вывески), чтобы отстроится от конкурентов и соответствовать нашей ЦА и тоже самое для минифастфуда. Сейчас это что-то неопределённое.

    3. Пред концепцией провести опрос , как рекомендовади выше, чтобы выявить что нужно точно сделать Далее пойдёт в разнобой, но постораюсь как-то систематизировать и не повторяться.

    4. Поставить в кафе банкомат и аппарат приёма платежей, это создаст поток , часмть которого может стать посетителями.

    5. Составление базы постоянных клиентов при выдачи дисконтной карты 5. В кафе есть большой телевизор. В обед показывать по нему то, что нужно ЦА .(Кстати как узнать , что там нужно транслировать, опросом в кафе или как-то иначе?)

    6. Проводить недели различной кухни. (национальные меню, интересные заметки на столах про эту страну, элементы национальных костюмов у персонала, включать одно блюдо в бизнесс ланч). Информирование путём раздачи листовок, SMS рассылки, факсы в офисы, листовки под дворники на стоянках ТЦ у других кафе и радиороликов. Это даст постояное разнообразие в кафе и привлечёт дополнительных клиентов.

    7. Для тех кто придёт вечером компанией от 6 человек два талона на такси бонусом, информирование листовки, sms, радио.

    8. Обновление бизнесс ланча 1 р/мес

    9. Размещение рекламы в ЗАГСАХ (Подскажиет, что там лучше сделать, листовки при подаче парами заявок, размещение в спец журнале "Медовый месяц", спам рассылки иное?)

    10. Замента обычных дисконток, накопительными.

    11. Создание по телеку передачи (например "Битва на сковородках"). Продумать сюжет,Предложить это каналам и нашу территорию для съёмок.

    12. Реклама на радио (информирование о бизнесс ланче, минифастфуде, недели кужни), нестандартные растяжки в местах скопления людей, и внутри популярных ТЦ, факсы в офисы, листовки под дворники на стоянках ТЦ у других кафе . Две темы для информирования Обеди и Вечерне время. Т.к. это разные ЦА

    13. Вечером бесплатный стакан напитка от заведения, летом прохладительный, зимой тёплый напиток.

    14. При заказе на вынос скидки на сумму вознаграждения официантов. Информирование через sms, листовки п.12

    15. Для концепции - создание атмосферы старой русской трапезной. Форма официантов, барменов, администраторов. Сервировка в этом стиле: салфетки, скатерти на столах на старорусский мотив, обыкновенные салфетки с забавными историями, глининная посуда? (дорого всё поменять, нужно ли?) , глинянные солонки , держатели для салфеток, доработка интерьера в этом стиле. Оригинальные календарики, осколки глинянной посуды с названием "Трапеза" в подарок, названия блюд в старорусском стиле. Продолжите пожалуйста, что я упустила...

    16. Для концепции минифастфуда. Сейчас это простая мебель, стены в оранжевый цвет, не курят. Думаю, что-то в стиле русских сказок, если не менять название. Посоветуйте что-нибудь , или поскажите ссылки примеров пожалуйста? А если менять то , что ? Что Вы думаете по этому поводу?

    17. Сделать подарки от Кафе с фирменной сиволикой: футболки, недорогую брендированную глининную посуду, расписные салфетки, мини хлебницы, продолжите, пожалуйста.

    18. При заранее заказанных праздниках и ДР вручать гостям от Трапезы шарики , бумажные шапки, фото на выходе, кофеты, продолжите, пожалуйста...

    19. На входе в кафе стилизованное меню с основными блюдами и ценами

    20. Знать постоянных клиентов в лицо и их любимые блюда и обращаться к им по имени и предлагать заказ. Для этого вести картотеку клиентов. Как это лучше делать, при выдаче дисконтной кары, фото на входе , затем в картотеку. Подскажите.......

    21. Разослать предложения для организаций по проведению профессиональных праздников. Праздники взять из перекидных календарей, фирмы с этим профилем работы из справочника. В эти дни украшать кафе элементами професии, если будут предварительные заказы

    22. Разместить сведения о себе в интернете на сайтах из первой десятки рейтинга поисковиков. Запрос "Кафе в Смоленске" или "Кафе Смоленска".

    23. Сделать легенду кафе. Поскажите как это делается и как потом она распространяется и где (механика, каналы коммуникаций)

    24. Прозпонить организации организующие турпоездки в Смоленск или через него. Попытаться заключить договора на питание экскурсий

    25. Отдать стену на выходе на откуп посетителей для : отзывов, приветов, признания в любви, поздравлений

    26. Конкурс на радио с призом ужин/обед на двоих на сумму. Посоветуйте пожалуйста какие конкурсы сейчас проводят, и на какую сумму д.б. приз?

    27. Провести переговоры с поставщиками товаров и услуг для проведения бартера-Услуги за обеды.

    28. Провести переговоры с организациями, недалеко расположенными, чтобы они у нас обеды с маленькой скидкой , а мы рекламу у них.

    29. Собирать у посетителей визитуи в ящик для розыгрыша беплатного ужина или скидки на ужин на 4/6 человек (поскажите что лучше?). Ужин будет разыгрываться 1 раз в месяц/2 недели (поскажите какая частотность лучше?) . Выигравший узнаёт об этом, придя в кафе.

    30. Возможно подача к обеду бесплатных газет про жизнь в городе.

    31. Каждому посетителю обломок глинянной посуды с названием "Трапеза"

    32. Сделать что-то провокационное , чтобы попало в СМИ и интернет (Пока не знаю, что. Буду благодарна за любые подсказки)

    Посмотрите , всё ли из того , что я написала правильно , может что-то я упустила.

    Буду признательна за любые советы , подсказки комментарии и вообще любую помощь.

    2009-06-29 23:07:08
    Андрей Лаптев » Елена
      Здравствуйте, Елена. За время моего отсутствия на форуме обсуждение далеко продвинулось. Сейчас отвечаю на это письмо, вношу три предложения.
      По поводу легенды. Ваша идея хорошая. Но если хотите сделать ее очень хорошей, измените и привяжите к местным условиям, по аналогии с кафе "Депо", уже упоминавшегося в этом обсуждении (хотя и с географической ошибкой). Как вариант - сыграйте на соседстве с институтом, кафе так и назовите - "Возле медицинского". Студенты придут, потому что это будет свое кафе. Для остальных дополните тему, включив в меню целебные отвары и низкокалорийные блюда. Получится цельная легенда.
      По поводу проходящих мимо маршруток
    - на каждой остановке по трассе следования установите рекламный щит: "До кафе "Трапеза" - .... остановок" (километров, минут езды). Можно также использовать подсадных уток, изображающих обычных пассажиров, вовсю нахваливающих кафе. И то и другое, разумеется, не исключает обычной рекламы внутри маршруток и на остановке, расположенной рядом с Вами.   
      Совместная реклама со СТОКом - есть много распространенных приемов: скидка по чекам (СТОКа в кафе), единая дисконтная карта, раздача в СТОКе рекламных листовок кафе (и наоборот). Очень трудно придумать что-то новое. Все же делаю попытку.
      В кафе установите плакат: "Магазин ... желает удачи своим покупателям". И всем "обычным" посетителям подавайте еду на обычной посуде, а пришедшим в СТОКовой одежде - на блюдцах (тарелках, чашках) с голубой каемочкой. На дне пусть будет написано: "Удачи!".
      Пригласите одну-другую газету, они найдут, как подать у себя эту идею. Только не используйте в открытую слово "СТОК", кто-то может застесняться. Просто одежда таких-то фирм из такого-то магазина. Всем любопытным объясняйте, что это очень хороший магазин и совсем рядом находится.

      С уважением,   
     
    2009-06-30 15:21:21
    Елена » Всем
    Забыла написать
    33 В минифастфуде сделать бесплатный wi fi. Это по моему мнению поможит привлечь молодую аудиторию и студентов
    2009-06-30 17:31:49
    Елена » Андрей Лаптев
    А что если сделать легенду не для Мед академии, а для молодёжи вцелом? Можно так?

    По поводу маршруток. Может наши люди на маршрутках не ездят и подсадных уток нужно в другом месте запускать? Что касается билбордов, то возможно это тема интересная нужно просчитать.

    По поводу СТОКА - листовки раздавали, но желаемого эффекта не принесло. Что касается скидки по чекам, это можно попробовать. По поводу мероприятия тоже нужно поразмыслить.

    На самом деле огромное спасибо за Ваше внимание к этому обсуждению.
    2009-06-30 18:16:03
    Андрей Жуков » Елена

    Добрый день!

    Не забудьте также и стандартные ходы: окучивание гостиниц, вокзалов, аэропорта. Также доставку в офисы.

    А, вообще, если реализуете даже 10 пунктов из 32-х - все будет ОК, если кухня будет отличной, а сервис "хороший с плюсом".

    С Уважением,

    2009-06-30 21:31:12
    Андрей Лаптев » Елена
      Здравствуйте, Елена. Из Вашего последнего письма прокомментирую "легенду для молодежи в целом".
     
    Вполне вероятно, она сработает. Но я лично остаюсь верен наблюдению, которое сделал еще 20 лет назад, на заре российского (даже тогда еще советского) рекламного рынка. Наблюдение следующее: реклама работает, если из нее "слова не выкинешь". Если из нее нельзя убрать слово, не утратив смысла. Пример: "Книга - лучший подарок", меняем книгу на телевизор, получаем: "Телевизор - лучший подарок". Смысл не потерялся, значит, рекламная идея слишком простая, работать не будет.
      Вернемся к Вашему случаю. Из темы "массивной деревянной мебели и лепных картин" хороший дизайнер легко сделает сделает конфетку, но то, что получится, будет одинаково смотреться в Смоленске и Хабаровске. Молодежная тема более целевая, но ненамного. Именно поэтому было сделано предложение о ключ-городе и далее - "Возле медицинского". Первое нельзя перенести в Тулу или Саратов, второе - даже на соседнюю улицу.
      Концепция спорная. Найдется много примеров, ее опровергающих. Но есть и немало подтверждений. Выбор за Вами.
     
      С уважением,
     
    2009-07-01 15:59:27
    Елена » Андрей Жуков
    Спасибо Андрей
    2009-07-01 16:00:17
    Елена » Андрей Лаптев
    Спасибо Андрей, есть над чем поразмыслить
    2009-07-01 21:06:01
    Андрей Лаптев » Елена

      Здравствуйте, Елена. Лучше поздно, чем никогда - отвечаю на это письмо.
      Вы проделали огромную работу, собрав воедино множество разных методов. И наверняка это только надводная часть айсберга, держу пари, что еще больше рецептов Вы проанализировали и отбросили. Все Ваши 33 пункта работающие, и я присоединяюсь к Андрею Жукову - все у Вас получится. Себе позволю лишь несколько дополнительных мазков кистью.

      п.7 "Информирование листовки. SMS, радио" - добавьте еще рекламу непосредственно в такси (в данном случае - не маршрутных)

      п.11 - есть хорошая игра для "кафешной" телепередачи. Играют двое, в начале у каждого по 20 (можно больше) конфет. На столе - 5 чашек, перевернутых вверх дном. Один игрок отворачивается, второй берет две конфеты и прячет их под две любые чашки, можно обе под одну. Первый игрок поворачивается, поднимает две (или три, если эфирного времени мало) чашки на свое усмотрение и съедает конфеты, которые под ними найдет - если найдет. Потом игроки меняются ролями. Выигрывает тот, кто раньше съест чужие конфеты.
      Проверено - игра захватывает и участников, и зрителей. Но это не все! Она реально доказывает, что интуиция существует. Сыграв 20-30 партий, Вы дальше начнете стабильно угадывать на 3-5% больше, чем положено по теории вероятностей. Основываюсь на личном опыте.

      п.19 - оставьте в меню пустые места, положите рядом мел или маркер. Всем желающим предложите вписать свое желаемое блюдо. 

      п.24 - раздавайте туристам бесплатные карты города и фото основных достпримечательностей. Где-нибудь в углу разместите информацию о себе. 

      п.25 - дополните конкурсом на лучшее признание в любви. Если пригласите поучаствовать, с удовольствием приеду.

      п.29 - такие лотереи можно проводить не только в кафе и по визиткам, но и для всех желающих в центре города в праздничный день или просто в обычный.

      п.30 - добавьте еще и газеты с кроссвордами. Человек отгадывает несколько слов, допивает кофе, не может бросить, заказывает еще кофе и так несколько раз.

      п.31 - обломок должен иметь целевое назначение, тогда его не выкинут. Например чтобы им можно было накрывать чашку, чтобы чай в ней не остыл и хорошо заварился. Или подставка под грязную ложку - Вы варите суп, помешиваете его ложкой или пробуете на вкус, а потом эту ложку надо на что-то положить до следующего помешивания. Тут черепок будет как раз кстати. 

      Надеюсь вскоре что-то предложить по п.6, 12 и 26, пока прощаюсь.
     
      С уважением,

    2009-07-02 10:19:52
    Галина В. Владимирова » Елена
    Здравствуйте, Елена!

    Прошу меня извинить за отсроченный ответ (командировки, тренинги активных продаж).

    Отвечу на Ваши сообщения по порядку.

    У меня вопрос сколько д.б. опрошено людей в кафе в обед и вечером, и на улице, чтобы понять что мы должны изменить в кафе для привлечение новых клиентов.

    Столько, чтобы количество повторяющихся (по сути) ответов Вас устроило. То есть идем от обратного.

    Приведу пример со смещением (тестирование рекламной идеи). Но ПРИНЦИП определения числа опрашиваемых тот же самый.

    См. статью "Про эффективность рекламы. Пояснитльеная записка" (Шаг 2 "Как считать истину?"):  

    "При этом НЕ обязательно опрашивать всех подряд. На плотном потоке порой достаточно опросить несколько десятков человек. И, если рекламная идея сильная (т.е. "цепляет за стереотип" - см. статью Сычева С.В.
    "О методичном"), то мы заметим, как через непродолжительное время ответы начнут повторяться. Этот эффект позволит нам определиться и с числом опрашиваемых. Общий принцип - именно доля ПОВТОРЯЮЩИХСЯ ответов должна быть достаточной. Скажем, если из 10 опрошенных 5 упомянули "Мясную десятку"... - это еще не статистика. Или даже из 20 - 11 - все равно еще рано судить. А если из 50 опрошенных - 35 человек дали характерные ответы, а из 60 - более 40, и мы видим, что дальнейшие опросы не дают существенного прироста повторяющихся ответов, тогда на этой цифре (в данном случае - 50-60) останавливаемся. Приведенные цифры следует принимать НЕ как буквальные рекомендации, а лишь как иллюстрацию принципа. В каждом случае будем исходить из здравого смысла: "сколько уже достаточно" и ниже какой планки - бессмысленно".

    (Конец цитаты.)

    Условно говоря, желательно получить по 30-40 полноценных анкет на каждом целевом потоке (т.е. 30-40 в Вашем кафе, 30-40 в ТРЦ, 30-40 в кинотеатре и т.д.).

    Полноценная анкета - это ответы практически на все вопросы с фиксацией дословных высказываний.

    Но, с учетом неполных, поверхностных либо отсутствующих ответов на некоторые вопросы, опросить в реальности желательно в 2-3 раза больше людей.

    Вы не ошибетесь, если поговорите с сотней (или чуть меньше) человек в одном месте.  Больше не надо.

    Опрос на одном целевом потоке занимает 1 человеко-день (или чуть меньше).

    При телефонных опросах (руководителей и специалистов) нормировки другие.  

    Возможно для тех кто согласится давать дисконтные накопительные карты

    Смысл в том, чтобы ничего НЕ давать.

    А так составить опросник и так поговорить с людьми, чтобы они охотно выкладывали всё, что "наболело" и "достало". 

    По-прежнему рекомендую: не "опрашивать" (тем более - не давать анкеты для заполнения), а подходить и разговаривать.

    Чуть позже отвечу по Вашим анкетам. 

    С Уважением,
    2009-07-02 11:11:26
    Андрей Жуков » Елена

    Елена!

    Важно (по анкете) не просить ее заполнить, а самой спрашивать. Писать люди не будут, а устно ответят на часть вопросов. Но, активно поработав, Вы наберете "понимание" по ключевым пунктам.

    С Уважением,

    2009-07-02 13:26:21
    Галина В. Владимирова » Елена
    Уважаемая Елена!

    По анкете для кафе

    См. рекомендацию Андрея Жукова.

    Соотвественно, вместо письменного "входа":

    Уважаемые гости.
    Мы будем Вам признательны, если Вы найдёте время, чтобы оценить работу всего коллектива кафе Трапеза и ответите на несколько простых вопросов пока ожидаете вашего заказа. Этим Вы поможете сделать более качественным обслуживание в нашем кафе. ВАШИ ОТВЕТЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫ ДЛЯ НАС.
    - можно использовать этот вариант (начала беседы). Либо иной.

    1. Ваш пол?

    2. Ваш возраст?

    При беседе это видно.  А если п.п. 1 и 2 заполняет опрашиваемый, то слово "Ваш" не нужно. 

    И н
    ачинать с вопросов, на которые людям захочется ответить. А "контактные данные" (про пол и возраст) сместить вниз.


    3. Скажите когда вы бываете в кафе? Обычно вечером или днём? (Нужное подчеркнуть)

    Ваш специалист - по ходу беседы - сам подчеркнёт. Тем более, что обращение: "Скажите, ..."

    4. В каких кафе Вы любите бывать_____________________________________________________

    5. В городе много кафе. Что для Вас главное при выборе кафе,  например... (Записать дословно)
    •  
      • Если хотите пообедать ___________________________________
      • А если это ужин _______________________________
      • А для проведения праздничного мероприятия_________________________________

    6. Ваши любимые блюда:

    _______________
    _______________
    _______________
    _______________

    7. Как часто вы посещаете кафе?

    А) Каждую неделю

    Б) Несколько раз в месяц

    В) Раз в месяц

    Г) Раз в несколько месяцев

    Этот вопрос можно "подтянуть" наверх к вопросу: "Когда бываете...? Утром? Вечером?" (т.е. добавить: "...А как часто?")  

    8. Откуда Вы узнали о кафе Трапеза  

    •  
      • Знакомые посоветовали
      • Видели нашу рекламу (Если да то Какую_______________________)

    Следующий блок (п.п. 7 - 11) желательно "ужать" до 2-3-х. Они вновь дублируются (например, 7 и 10) и вынуждают не столько обедать, сколько давать рекомендации и "думать" (9 и 11).  

    7. Что Вас не устраивает при обслуживании в нашем кафе(Записать дословно)__________

    ____________________________________________________________________________


    "В середине" об этом лучше не спрашивать. Человеку будет неловко сказать Вам правду и продолжать у Вас сидеть, как ни в чем не бывало.


    8. Чего не хватает в ассортименте блюд и напитков в нашем кафе (Записать дословно)_____________________________________________


    9. Цены на какие блюда и напитки Вы считаете не правильными ______________________________



    10. Надеемся, что Вам у нас понравилось. А всё-таки , скажите пожалуйста , по какой причине вы не стали-бы рекомендовать наше кафе своим знакомым.
    (Чтобы, что-то, исправить)
    ________________________________________________________________________________________________________


    Об этом желательно в самом конце (чуть ли не "в дверях"). Когда гости могут, уже не стесняясь, сказать "все как есть".

    11. Что на Ваш взгляд стоит изменить в нашем кафе, чтобы лучше оказывать услуги_____________________________________________________________


    Оцените по 5 бальной системе работу персонала кафе Трапеза и выразите свои предложения по улучшению работы.
    КАЖДОЕ ВАШЕ ЗАМЕЧАНИЕ ДЛЯ НАС ОЧЕНЬ ВАЖНО.  

    •  
      • 1 бал - очень плохо,
      • 2 - плохо,
      • 3 - более менее,
      • 4- хорошо,
      • 5 - очень хорошо.
        • Время работы ________
        • Кухня _______________
        • Обслуживание в зале ____________
        • Администратор _________________
        • Официанты ____________________
        • Музыканты
          • Лена Сергей (вторник, суббота) ____________________________
          • Аэроплан (четверг, воскресенье) ___________________________
          • Лена, Борис (понедельник, среда, пятница) ___________________


      Я бы сделала так (после входа в беседу):

      1. Скажите, Вы бываете в кафе? Больше вечером или днем? (выслушали, записали) А как часто? (назвали варианты, записали ответы)

      2. В каких кафе Вы любите бывать? (...) А почему? (...) Когда выбираете кафе, что для Вас является определяющим? (ставлю эти вопросы в один ряд, потому что они, по сути, однородные, на одну тему)

      3. А у нас Вам нравится? Нет, честно... Спасибо, конечно :-) Но все-таки, что бы Вам хотелось, будь на то Ваша воля, изменить/улучшить (в ассортименте блюд и напитков, в обслуживании, режиме работы, ином)? (бегло перечислили весь ряд "для разгонки мыслей", выслушали, записали все, что скажут (ответы здесь будут не самые "глубокие", поэтому далее):

      4. Нам очень важно знать Ваше мнение. Вы позволите, небольшой список нескольких важных для нас позиций? Просто поставьте нам оценку (по пятибалльной шкале) либо скажите, что нужно изменить. Итак (причем формулируем пункты так, чтобы люди понимали, на какой вопрос им надо отвечать, какая информация от них требуется): 

      • Время работы (Какие часы работы кафе Вам были бы удобнее - со скольки до скольки?)________
      • Кухня (Вкусно - не вкусно? Какую оценку Вы бы поставили нашим поварам?)_______________
      • Ассортимент блюд и напитков (Чего, на Ваш взгляд, в нашем меню не хватает? Что нужно включить в меню?)  
      • Работа официантов (Скажите, пожалуйста, как есть, чего уж там... - именно так произнесите эту фразу. И не ограничивайтесь только оценкой - пусть скажут словами, что желательно улучшить в работе официантов)____________
      • Администратор (Елена, не совсем понятно, что оценивается у администратора)_________________
      • Музыканты (аналогично предыдущему: по какому критерию оцениваются музыканты?
        • Лена Сергей (вторник, суббота) ____________________________
        • Аэроплан (четверг, воскресенье) ___________________________
        (а если кого-то из музыкантов люди не видели в этот день?)
      5. (Добавлю): ...И последний вопрос: откуда Вы узнали о нашем кафе?

    И всё это беглый, дружелюбный разговор "с заинтересованностью во взоре", глядя в глаза, кивая и поощряя говорить. Но не  п е р е б и в а я. Лишь направляя в нужное русло.

    Шесть-семь минут (максимум десять) и опаньки. Подходим к следующему...


    С Уважением,

    2009-07-02 15:55:06
    Галина В. Владимирова » Елена
    Уважаемая Елена!

    И по второй Вашей анкете:

    Если это
    Опросник для улицы, то почему...
    Уважаемые гости!?

    Гуляющие в парке отдыха или, скажем, у кинотеатра (там Ваш поток) - чьи они здесь Гости?
      
    И здесь они не в курсе про коллектив кафе Трапеза, чтобы ответить на несколько простых вопросов... пока ожидаете вашего заказа (это на улице-то!).

    (А потом наш сотрудник нам скажет: опросы что-то не идут, люди разговаривать не хотят :-) наверное, "метод опросов" неэффективен.)
    __________________________________________________________________________________________________________________

    Итак, подходим к человеку "на улице" (т.е. в парке, кинотеатре, в ТРЦ и т.д.) и говорим буквально следующее:

    "Простите, небольшой соцопрос. Хотим улучшить работу одного кафе в городе. А то что-то людей пока маловато..."

    И дальше: "Вы позволите задать Вам всего несколько вопросов... (полуутверждением). Нам крайне важно знать Ваше мнение. (И не дожидаясь согласия, сразу к первому вопросу):

     
    1. Скажите, Вы бываете в кафе? Больше вечером или днем? А как часто?

    2. В каких кафе Вы любите бывать? (...) А почему? (...)

    3. Когда выбираете кафе, что для Вас является определяющим?

    То есть отчасти повторятся вопросы, приведенные в конце этого сообщения (для кафе).

    Дальше, поскольку опрос происходит "на улице", можно спросить так: 

    4. А в кафе "Трапеза" Вы бывали? Почему? (если ответят "нет", либо): Понравилось Вам там? (...) А что не понравилось? (и сразу сделать "отмыв", чтобы человек не боялся вас "обидеть"): Поверьте, нам очень важно знать Ваше мнение. Что, на Ваш взгляд, в этом кафе стоит улучшить/изменить? К примеру, что бы Вы там изменили, будь на то Ваша воля?

    ВНЕ кафе (на улице) детально расспросить по пунктам (время работы, кухня, меню, официанты, администратор, музыканты) с выставлением оценки, скорее всего, не удастся. И не надо. Сконцентрируйтесь на пунктах 2 и 3 (см. выше), а также 4. Пункты 2 и 3 - косвенная подсказка, что нужно отладить в своем кафе. Пункт 4 - явная.

    Можно еще спросить о любимых блюдах, какую кухню предпочитают и т.д.

    Собственно, вот и весь опросник для улицы.

    Причем спрашивать полезно не только о кафе "Трапеза", а о "кафе вообще". Чтобы эти предпочтения "примерить" на себя и увидеть, что у себя отладить, а что внедрить.

    В Вашем же опроснике многие вопросы дублируются. Скажем, нет никакой разницы между пунктами 10 и 11:
     

    10. Почему Вы перестали ходить в кафе Трапеза (Записать дословно)

    • В обеденное время______________________________________
    • В вечернее время

    11. Почему Вы не ходите в кафе Трапеза (Записать дословно)

    • В обеденное время______________________________________
    • В вечернее время ______________________________________  (Закончить опрос)

    Другие вопросы уже "вложены" в предыдущие. Отдельно нет необходимости их задавать.

    Сравните: десяток Ваших пунктов вполне укладывается в 4-5 нехитрых (и динамично заданных) вопроса. 


    Относително приписки в скобках:  (Записать дословно)________

    Если я правильно поняла, это инструктаж Вашему сотруднику, как он должен фиксировать ответы.

    Если же это... обращение к Клиенту (заполняющему (вопреки рекомендации) анкету), то какой смысл говорить ему: "пишите дословно"? Он и так, дай бог ему здоровья, любезно пишет за нас свои ответы. Как может, так и пишет.

    Воспользуйтесь предложенными опросниками (плюс-минус).

    И сам опрос лучше провести, как описано.

    На Ваше усмотрение.   

    С Уважением,
       

    2009-07-02 16:23:25
    Елена » Галина В. Владимирова

    Огромное спасибо . Я не правильно указала. Анкета не заполняется посетителем, а заполняется администратором. И слова в скобках это инструкция для него. А вцелом Ваш вариант мне очень понравился, только нужно ли в самом конце задать этот вопрос

     10. Надеемся, что Вам у нас понравилось. А всё-таки , скажите пожалуйста , по какой причине вы не стали-бы рекомендовать наше кафе своим знакомым. (Чтобы, что-то, исправить)

    А про администраторов наверное нужно убрать, т.к. планируется , что он будет спрашивать.

     На улице будут опрашивать тоже специальные люди

    2009-07-02 17:25:35
    Елена » Галина В. Владимирова
    Спасибо Вы мне очень помогли. Вы правы в шапке у меня косяки, я просто не поменяла её с опросника кафе.
    2009-07-02 18:03:09
    Галина В. Владимирова » Елена
    Уважаемая Елена!

    Анкета не заполняется посетителем, а заполняется администратором. И слова в скобках это инструкция для него.

    ОК.

    ... нужно ли в самом конце задать этот вопрос

     10. Надеемся, что Вам у нас понравилось. А всё-таки , скажите пожалуйста , по какой причине вы не стали-бы рекомендовать наше кафе своим знакомым. (Елена, только НЕ: "Чтобы, что-то, исправить", а: "Чтобы, если что, вовремя это исправить").  

    Ту же задачу (что и пункт 10) выполняют вопросы типа: "Понравилось Вам у нас? Что не понравилось? Что, по-Вашему, нужно изменить/улучшить?" и т.д.

    Эти вопросы уже есть в Вашем опроснике.  

    Пункт 10 можно приберечь "про запас". И задать, если опрос происходит не во время ожидания заказа, а, скажем, пока несут счет. 

    А про администраторов наверное нужно убрать, т.к. планируется , что он будет спрашивать.

    Про администратора может спросить кто-нибудь другой (маркетолог кафе, приглашенный консультант, вышестоящий руководитель).

    Но прежде определиться, что конкретно хотим узнать относительно администратора и так ли это важно.

    Косвенным образом Вы и так получите информацию, расспрашивая про обслуживание и пр. моменты, на которые влияет администратор. 

     На улице будут опрашивать тоже специальные люди

    Их необходимо будет детально проинструктировать и периодически администрировать.

    Они ведь будут хотеть неспеша "заполнять" с людьми анкету и строго следовать формулировкам опросника.

    Это надо поломать. Объяснить, как опрашивать, задать критерии качественной "анкеты" и потренировать навык беглой и непринужденной беседы - по ситуации, а не по опроснику.  

    "Анкеты" (точнее, записи бесед) пусть не накапливают, а периодически сдают Вам.

    Чтобы вовремя увидеть (пока не закончился опрос), какие вопросы пора снять (за ненадобностью), какие переформулировать, какие переставить местами и т.д. Пусть также скажут о текущих сложностях с опросами, чтобы вовремя отладить. Либо заменить интервьюера. 

    С Уважением,
    2009-07-05 05:04:56
    mfcuk13 » Всем
    • я не знаю, кто тут отвечает на вопросы. но мне не нравятся ответы. заранее извиняюсь.
    • я почти каждый день обедаю или ужинаю, или обедаю и ужинаю - НЕ дома.
    • я почти каждый день очень уставший.
    • и когда я иду кушать - Я НЕ БУДУ ПИСАТЬ НИКАКУЮ АНКЕТУ. я вообще ничего не буду делать. я хочу есть.
    • у вас просто могут быть неудобные кресла-стулья-диваны. на которых НЕУДОБНО сидеть. Или они могут быть просто кожанные... и у всех все потеет... =((
    • а ещё -один официант-идиот может "убить" в день человек 30... которые больше никогда не вернутся.
    • или у вас совершенно идиотская музыка.
    • красивую девушку администратора, которая подойдет ко мне с милой улыбкой и просто спросит все ли мне нравится - ещё никто не отменял.
    • пепельница - всегда чистая...
    • блюда подают в правильной последовательности... ( не холодными уже)
    • официант - пробовал все в меню - и знает все , что есть...
    2009-07-06 14:13:20
    Макс » Елена

    Моё мнение - никаких опросов.

    Посмотрите на своих конкурентов, - что делают они?

    Все подвержены панике - "как же привлечь больше народу?"

    Спокойно и хладнокровно в радиусе около 1км от кафе размещайте инфу с конкурентными преимуществами на Сити-лайтах и Биллбордах.

    ПОЧЕМУ? ---

    В окрестных конторах людей стало меньше, з/п тоже не выросли.

    Одни из наиболее активных ваших потенциальных посетителей,

    на мой взгляд,  - это водители и если инфа на нижнеуровневых плоскостях будет считываться мгновенно, как сигнал светофора, чел не поедет дальше вашего порога :-)))

    2009-07-08 19:33:58
    Андрей Лаптев » Елена
      Здравствуйте. Несколько штрихов к этому письму

      К п.6 - также можно проводить недели блюд, изготовленных из определенного продукта. В Москве довольно крутой ресторан на Бульварном кольце провел у себя "молочную неделю" (растянув ее на 20 дней), а сейчас там "фестиваль лисичек". Игра на чувстве любопытства: сколько же блюд можно наготовить из этих лисичек? И удастся ли их попробовать в другой раз, если сейчас пройти мимо?

      К п.12 - предложение по нестандартной растяжке: сделать ее в виде объявления, которые клеят на столбах: вверху - текст, внизу - отрывные лепестки с телефонным номером. Неважно, что реально лепестки будут "неотрывные", зато получится легко узнаваемый образ. Сделайте верхнюю часть розовой, лепестки - белыми, и все вместе станет похоже на рот с зубами.

      К п.26 - хорошая тема для радиоконкурса - "угадай адрес". Ведущий сообщает об открытии нового кафе (или о фестивале лисичек) и просит угадать адрес. Звонящие называют его наугад. Ведущий принимает несколько звонков, потом делает подсказку: рядом проходит такая-то маршрутка, а по диагонали напротив - известный архитектурный памятник. Потом вторая подсказка и т.д. до правильного ответа. Все слушающие волей-неволей запомнят расположение.

      С уважением,
     
     
    2009-07-10 12:13:47
    Елена » Андрей Лаптев
    Огромное спасибо за участие
    2009-07-16 08:04:30
    Сергей В. Сычев » Елена

    Добрый день!

    Два решения рискну Вам предложить (одно из которых наблюдал):

    1. Сделайте Посетителям с детьми лет до 12-ти (или чуть меньше) бесплатные заказы для детей. Взрослые, естественно, за себя платят.

    Ну, сколько он съест этот детеныш? Зато притянете поток семей. Постоянные Клиенты появятся. Опять же, вторичная реклама ("К вопросу о коллективизации")...

    2. В ряде стран в кафе Посетителям с детьми дают бумажные скатерти, а затем (когда ребенок уже есть не хочет, а мама с папой еще очень даже хотят посидеть) приносят карандаши, мелки, фломастеры, трафареты. И ребенок радостно рисует прямо на скатерти. Излишне говорить, что потом эту скатерть Клиенты уносят домой и не выбрасывают, а вспоминают кафе. (А скатерть, конечно, хоть и дешевая/бумажная, но телефон для заказа столика на ней есть).

    Спасибо,

    2009-07-21 12:25:21
    Елена » Сергей В. Сычев
    Спасибо.
    2009-07-21 12:27:05
    Елена » Всем
    Спасибо Всем кто откликнулся на мою просьбу. Сейчас это Всё обсуждается и соотносится с бюджетом и ожидаемой эффективностью. Когда внедрим напишу о результатах, если интересно. 
    2009-07-21 12:32:06
    Редакция » Елена
    Уважаемая Елена!

    Когда внедрим напишу о результатах, если интересно. 

    Конечно, интересно. Обязательно напишите.

    Спасибо,
    Уважаемые Коллеги!

    Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

    Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
    Задайте Ваш вопрос здесь.

    Большое Спасибо!


    Яндекс.Метрика