Добрый день, коллеги. Требуется помощь. У меня небольшое предприятие общепита, проще «Кофейня». В данный момент занимаюсь пересмотром зарплаты персонала. Структура моего подразделения разбита на 3 части – это официант, обслуживающий зал, бариста (специалист по приготовлению кофе и напитков на его основе) или если говорить о баре то бармен, повар, администратор кафе. Мне хотелось бы разработать такую систему оплаты труда для каждой единицы, при которой каждый работник был материально заинтересован в более качественном обслуживании посетителей нашего заведения.

На данный момент зарплата персонала состоит:

Бариста – оклад + % премии от выручки.

Официант – оклад + % премии от выручки.

Повар – оклад.

Администратор – оклад.

Я думаю, что стоит ещё включить в общую схему % отсутствия отрицательных отзывов (жалоб) на обслуживание, приготовление блюд.

У кого есть интересные мысли, подскажите

С уважением Владимир Ливанский.

Уважаемый Владимир,

1. На данный момент зарплата персонала состоит:
Бариста – оклад + % премии от выручки
Официант – оклад + % премии от выручки
Повар – оклад
Администратор – оклад

Почему платить % от выручки или оборота не рекомендуется см. в статье "9 раз нельзя".

2. Как платить правильно см. вот в этих статьях:

• Кавтрева А.Б. Кавтрева А.Б. "Статья про зарплату"
• Кавтрева А.Б., Ткалич К.В. "Штуки", "Категории", "Баллы" и "Способы"
• Кавтрева А.Б., Сычев С.В. "Премия за измерение... креативности"
• Кавтрева А.Б. "Свой среди чужих, чужой среди своих"
• Кавтрева А.Б. "Аванс для неподвластных"
• Кавтрева А.Б., Ткалич К.В. "Плюсы и минусы умножения"
• Кавтрева А.Б. "Кто заплатит за ошибку. И как"

3. Для помощи Вам в разработке системы мотивации от Вас требуется:

а) выбрать должность (из 4-х обозначенных Вами), для которой мы будем создавать модель оплаты;

б) перечислить функции сотрудника на данном рабочем месте;

в) описать "зарплатные" задачи. В этом Вам могут помочь следующие вопросы:
- что сейчас "плохо" в работе - т.е. обозначьте  "проблемные" моменты (по описываемой должности), которые хотелось бы устранить при  помощи зарплаты?
- что после внедрения системы мотивации должно произойти? Примечание: Для этого полезно представить: прошел квартал.... - что должен сделать / выполнить / изучить [только сформулировать нужно так, чтобы это было зримо представимо и очень конкретно] сотрудник описываемой должности, каких "осязаемых" результатов достичь [желательно, где возможно, выразить количественно], чтобы можно было сказать, что сотрудник работает очень хорошо.
- какими критериями результативности Вы бы оценили сотрудника описываемой должности?

Для примера (каким образом следует ответить на вопросы) рекомендуем посмотреть следующие обсуждения:

• Система оплаты труда маркетолога - хееелп!
• Мотивация продавцов в магазинах самообслуживания
• Зарплата диспетчеров
• Разработка оплаты труда для операторов отдела сбыта

После Вашего ответа обязательно продолжим ...

Заранее спасибо,

1    Сервировку стола в соответствии с установленным этикетом и стандартами.

2    Быть одетым в форменную одежду кофейни.

3    официант-кассир ведёт контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды. салфеток на столах.

4    Официант-кассир обязан встретить посетителя, поздоровится, предложить присесть за столик.

5    Разъяснить состав меню

6    Принимать полный заказ у посетителей.

7    Вести обслуживание посетителей только на высоком уровне.

8    Знать меню, цены и другие необходимые материалы для полного информирования посетителей о составе и вкусе напитков и блюд.

9    Оказывать помощь при составлении заказа посетителями.

10 Подавать напитки согласно установленным правилам обслуживания.

11 Принятие мер в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

12 Принимать меры к созданию в кофейне атмосферы гостеприимства.

13 Быть внимательным, вежливым, опрятным и приветливым с посетителями кофейни.

14 Предоставлять счёт (с кассовым чеком) посетителю при оплате счёта.

15 Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также краткую товароведческую характеристику.

16 Своевременно подавать полную заявку на необходимое количество и ассортимент товаров и продуктов Баристе, а на необходимую документацию бухгалтеру кофейни.

17 Обеспечивать надлежащее санитарное состояние барной стойки, а также всего барного торгово-технологического оборудования, посуды и инвентаря.

18 Прохождение мед осмотров в установленное время и передачу медицинских справок администрации кофейни.

19 Соблюдать правила внутреннего распорядка     

20 Следить за чистотой и правильным оформлением витрин.

21 Заблаговременно предупреждать посетителей об окончании обслуживания перед закрытием кофейни в установленное администрацией время.

22 Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе.
Проблемные моменты , которые хотелось бы устранить при помощи зарплаты:
1. обслуживание клиента на высоком уровне.
2.Соблюдать правила внутреннего распорядка.
3.Обеспечивать надлежащее санитарное состояние барной стойки, а также всего барного торгово-технологического оборудования, посуды и инвентаря.
4.Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе.
В критерии результативности должно входить:
1. выручка общая (эталон, фактическая)
2. количество продаж (эталон, фактическое)
3. кол-во отсутствия отрицательных отзывов(жалоб) от посетителей.


     

Уважаемый Владимир,
 
В приведенном Вами перечне прослеживается смешение функций и требований к сотруднику (в частности к его квалификации).
Например:

1   Сервировать стол в соответствии с установленным этикетом и стандартами.
5   Разъяснять состав меню
9   Оказывать помощь при составлении заказа посетителями.

- это функции, а:

8   Знать меню, цены и другие необходимые материалы для полного информирования посетителей о составе и вкусе напитков и блюд.
15 Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также краткую товароведческую характеристику.

- это требования к должности.

Давайте, для начала Вы попробуете отделить функции от требований.

Примечание: Требования - это тоже важно, но для подбора критериев результативности необходимо понимание именно функций, работ, которые выполняет сотрудник.

1    Сервировать  столы в соответствии с установленным в кофейне стандартам.
2    Быть одетым в форменную одежду кофейни.
3.    вести контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды. салфеток на столах.
4    встретить посетителя, поздоровится, предложить присесть за столик.
5    Разъяснить состав меню.
6    Принять  заказ у посетителя.
7    обслуживать посетителей только на высоком уровне.
8    повышать свой проффесиональный уровень.
9    Оказывать помощь при составлении заказа посетителями.
10 Подать заказ согласно установленным правилам обслуживания.
11 Принять меры в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.
 12 Быть внимательным, вежливым, опрятным и приветливым с посетителями кофейни и оддерживать в кофейне атмосферу гостеприимства.
13 пробить и предоставить счёт (с кассовым чеком) посетителю при оплате заказа.
14 Своевременно подавать полную заявку на необходимое количество и ассортимент товаров и продуктов администрации кофейни.
17 Обеспечивать надлежащее санитарное состояние посуды и инвентаря.
18 Прохождить мед осмотр в установленное время и передачу медицинских справок администрации кофейни.
19 Соблюдать правила внутреннего распорядка
 20 Следить за чистотой и правильным оформлением витрин.
21 Строго соблюдать кассовую дисциплину.

2    Быть одетым в форменную одежду кофейни.

8    повышать свой проффесиональный уровень.

18 Прохождить мед осмотр в установленное время и передачу медицинских справок администрации кофейни.

1  Сервировать  столы в соответствии с установленным в кофейне стандартам.

4    встретить посетителя, поздоровится, предложить присесть за столик.

5    Разъяснить состав меню.

6    Принять  заказ у посетителя.

7    обслуживать посетителей только на высоком уровне.

9    Оказывать помощь при составлении заказа посетителями.

10 Подать заказ согласно установленным правилам обслуживания.

11 Принять меры в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

12 Быть внимательным, вежливым, опрятным и приветливым с посетителями кофейни и оддерживать в кофейне атмосферу гостеприимства.

13 пробить и предоставить счёт (с кассовым чеком) посетителю при оплате заказа.

21 Строго соблюдать кассовую дисциплину.

14 Своевременно подавать полную заявку на необходимое количество и ассортимент товаров и продуктов администрации кофейни.

3.    вести контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды. салфеток на столах.

17 Обеспечивать надлежащее санитарное состояние посуды и инвентаря.

19 Соблюдать правила внутреннего распорядка

20 Следить за чистотой и правильным оформлением витрин.

• беседа отстраненным "рекламным" голосом.
• грубость по отношению к Клиенту
• ...

• беседа отстраненным "рекламным" голосом.
• грубость по отношению к Клиенту
• Медлительность в обслуживании
• Невнимательность при обслуживании.
• Невнимательность при принятии заказа.
• Невнимательность при расчёте.

Добрвый день, Владимир,

1. Вы очень подробно и "прозрачно" прописали ошибки и нарушения, которые не должен допускать официант.

Реализацию в зарплате см.

2. Теперь, давайте, посмотрим другие критерии результат-ти

1. выручка общая [имеется в виду всего ресторана? Т.е. от результатов работы всей "бригады" официантов?] (эталон, фактическая)
2. количество продаж (эталон, фактическое) - ok
3. кол-во отсутствия отрицательных отзывов (жалоб) от посетителей - можно отнести к типовым ошибкам и нарушениям (см. п.1) и начислять за них "штрафные" баллы (возможно, с бОльшим весом, чем по остальным нарушениям) или сделать так, как Вы и предлагаете, - реализацию в зарплате см. в статье Кавтревой А.Б. "Кто заплатит за ошибку. И как", Раздел "ВЗВЕШЕННЫЕ СБОИ".

3. Ранее Вы также перчисляли следующие требования к официанту:

решается через "привязку"к типовым ошибкам / нрушениям (см. п.1).

решается через введения категорий продавцов - см. обсуждение Категорийность продавцов

4. Подведем некий промежуточный итог.

Проблемные моменты , которые хотелось бы устранить при помощи зарплаты:

• Обслуживание клиента на высоком уровне- решается с помощью пп. 1, 2 и 3
• Соблюдать правила внутреннего распорядка - пп. 1 и 3.
• Обеспечивать надлежащее санитарное состояние барной стойки, а также всего барного торгово-технологического оборудования, посуды и инвентаря - пп. 1 и 3.
• Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе - пп. 1 и 3.

С Уважением,

Уважаемая Ксения.

Я просмотрел и проанализировалстатьи на которые вы дали ссылки.

Для должности официант я вывел критерии которые влияют на его зарплату и премиальные.

У меня сложилась схема:

• Выручка:эталон/факт (индивидуально) за месяц =результативность.
• Далее, количество продаж Выручка:эталон/факт (индивидуально) за месяц=результативность.
• Выводим кол-во отрицательных отзывов влияющих на премию(в баллах).
• Получаем искомое.

По официанту понятно.

Далее у меня получился тупик с зарплатой бариста и повара.

Выручка по бару и кухне(индивидуально). Бальная система отрицательных отзывов к ним применима.

Подвязывать их зарплату от количества продаж я считаю нерезонным т.к от этого хоть и зависят но не продают на прямую , это функция официанта.

Вот и ищу тот критерий  от котого будет зависить результативность вместо кол-ва продаж.

С уважением Владимир.

Уважаемый Владимир,

Вы пишете: Подвязывать их зарплату от количества продаж я считаю нерезонным т.к от этого хоть и зависят но не продают на прямую, это функция официанта.

Но ведь и на выручку по бару и кухне (индивидуально) повар и бариста - в таком случае получается - не влияют?

Уважаемая Людмила Ивановна.

Повар и бариста влияют но, только отчасти-качеством и не в реальном времени. А вот от чего напрямую зависит их результативность, вот в чём вопрос. 

Уважаемый Владимир,

Предлагаю Вам по аналогии с официантом прописать типовые ошибки и нарушения повара и бариста, т.к. основной показатель их работы - это соблюдение:

• рецептуры приготовления блюд / напитков;
• технологии приготовления;
• фирменных стандартов;
• дисциплины,

который выражен в кол-ве отрицательных отзывов влияющих на премию(в баллах).

Итак,

а) по дисциплине (помимо ранее перечисленных Вами для официанта):

• использование парфюмерии / других ароматических средств (ведь кофе, к примеру, очень хорошо впитывает влагу и запахи).

б) по технологии работы бариста - перед приготовлением кофе:

• рожок от кофейной гущи не очищен / не просушен / не прогрет
• не прогрета кофейная чашка (источник)
• и т.д.

Для того, чтобы описание ошибок было структурировано, действительно, было бы удобно, если бы выделили блоки работ этих сотрудников как советует Наталия здесь. 

-----------------

Плюс, на мой взгляд, для повара и бариста будет не менее (если не сказать - более) важно, чем для официанта введение категорийности.

Критериями, для присвоения категории (помимо вышеприведенных по официанту), могут быть, например, такие - см. критерии оценки чемпионата России по латте-арт и я бы еще добавила такой критерий, как "норма времени на приготовление блюда / напитка".

А проверять все эти критерии можно как непосредственно проводя аттестацию персонала, так и пользуясь акцией "Тайный посетитель (гость ресторана)".

Людмила Ивановна. По типовым ошибкам повара и баристы всё понятно: какие, из чего и как с ними бороться. Мне не понятно что всётаки является критерием для начисления зарплаты.

если по офинианту: 

1.Выручка:эталон/факт (индивидуально) за месяц =результативность.

2.Далее, количество продаж Выручка:эталон/факт (индивидуально) за месяц=результативность.

3.Выводим кол-во отрицательных отзывов влияющих на премию(в баллах).

4.Получаем искомое.

То по Баристе и по повару:

1.Выручка:эталон/факт (индивидуально) за месяц =результативность.

2. количество продаж- не подходит.

3.Выводим кол-во отрицательных отзывов влияющих на премию(в баллах).

Вот во втором пункте у меня и ступор.

Уважаемый Владимир.

А влияет ли повар или бариста на количество заказов? Например, заказов могло бы быть больше, но повар не успевает, делает слишком медленно? Т.е. надо ли стимулировать этих сотрудников выполнить больше заказов?

Если такой проблемы нет, то вообще зачем вводить этот критерий?

Нельзя ли просто выделить категории, "привязанные" к умению готовить определенное количество блюд/напитков, определенной скорости (если нужно), максимально допустимому количеству ошибок?

С уважением.

Уважаемый Владимир,

Присоединяясь к вопросам, заданным Дарьей Звягинцевой, хотелось бы отметить, что искомыми Вами критериями для начисления зарплаты повару и бариста могут быть:

• отсутствие ошибок / нарушений при приготовлении блюд / напитков;
• отношение числа своевременно выполненных заказов (согласно заданной норме времени на приготовление блюда / напитка) относительно числа всех заказов.

Что касается показателя по выручке, то подскажите, пожалуйста, если повар и бариста влияют на выручку толко отчасти-качеством..., то почему Вы выбираете этот критерий?