RRRRR - 54.204.139.136

Нужно разработать новую систему расчета заработной платы руководителя отдела телемаркетинга!*

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2013-11-21 14:20:00
Мария » Всем

Добрый День! Столкнулась со сложной задачей, никак не выйду на нужное решение. Возможно кто-то подаст идею или четкие предложения.  Система заработной платы и вообще ее размер не пересматривался очень давно. Я руководитель Службы телемаркетинга (организация  занимается продажей известной справочно-правовой системы).  Рук-во ждет от меня предложений по системе расчета зпл.Четко функции: рук-во отделом, 4 специалиста по обзвону, 1 оператор, формирующий задание для специалистов по обзвону, постановка целей,контроль выполнения плановых показателей, анализ их работы, анализ  и отслеживание работы Менеджеров по продажам в базе,также контроль за ведением базы другими сотрудниками,также функции по поиску новых орг-й, поддержание базы в актуальном состоянии, полное ее ведение ( около 14000 организаций) + когда-то возложили как доп работу за доплату -полное ведение проекта бухгалтерского журнала: заказ в Издательстве, прием, обработка, распределение по курьерам, они подчиняются тоже мне (2 чел) , подготовка счетов для новых подписчиков, контроль периодов подписки у уже имеющихся и подготовка счетов, оформление договоров, решение спорных вопросов, расчет зпл всего отдела, аналитические отчеты.

Сейчас расчет такой: оклад +  1.доплата за проект журнала (исходя из того,что взяли доплату 3000р на тот период был 101 подписчик,когда человек уволился с должности и привязали к кол-ву подписчиков, сейчас их 67, соот-но доплата

пропорциональна этому числу)

2. Ставка за единицу реализованного контакта (контакты назначают специалисты по обзвону орг-й, реализует Менеджер по продажам)

3. % от дохода Менеджера в случаи если прошла продажа с контакта (5%, это где-то 200-400р  одной продажи)

4. % с общей подписки на бухгалтерский журнал (подписывают на журнал Менеджеры по продажам, сотрудники др отделов, сама не могу, запрещено, продают у нас только менеджеры, вследствие чего я лично не могу повлиять на увеличение кол-ва подписчиков)


Рук-во ссылается на то,чтобы были показатели, которые показывали рез-т работы непосредственно моей.  Нет никаких показателей,касательно состояния базы данных, новых орг-й в ней и т.д. Если база будет не актуальной,то грошь ей цена. Но как оценить ее? большие временные затраты именно на ведение базы. И по сути этого не видно.  (в общем итоге 80% продаж проходит благодаря моему отделу посредством контактов, но работа наша оценена в 5% для меня и 10% для специалиста по обзвону,львиную долю получает Менеджер). Т.к. мы содержим базу, прозванием,договариваемся о встрече. Далее работа Менеджера и она является главной.   Если есть у кого-то мысли или воз-но здесь есть рук-тели подобных служб, буду рада прочесть!

2013-11-24 22:24:18
Ксения Ткалич » Мария

Добрый вечер, Мария,

Уточните, пожалуйста, что именно продают менеджеры по продажам: подписку на журнал и/или рекламу в нём?

Давайте начнем с показателей Ваших подчиненных - специалистов по обзвону (которые ... назначают контакты для реализации менеджерами по продажам):

Вы писали:

  • ставка за единицу реализованного контакта - это относится в т.ч. и к специалистам по обзвону? возможно, устанавливается план по числу реализованных контактов? 
  • 10% от дохода менеджера - влияют ли специалисты по обзвону именно на доход, а не на число продаж? 
  • есть ли ещё какие-то показатели? 

Далее...

1. Требуется ли Вам определять критерии за "ведение проекта бухгалтерского журнала" или здесь вопросов нет - существующей "доплаты за проект журнала" достаточно ?

2. Ставка за единицу реализованного контакта

По сути это сдельщина. От неё отказываются многие Компании - см. обсуждения:

3. % от дохода Менеджера в случаи если прошла продажа с контакта (5%, это где-то 200-400р  одной продажи)

См. статью "9 раз нельзя".

4. % с общей подписки на бухгалтерский журнал 

Мария, отличие п.3 от п.4 в том, что по п.3 % платится только по контактам, назначенным сотрудниками Вашего отдела? Или в чём-то ином? 

 

С Уважением,

2013-11-25 12:33:11
Мария » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения!

Уточните, пожалуйста, что именно продают менеджеры по продажам: подписку на журнал и/или рекламу в нём?

Менеджеры по продажам продают Справочно-правовую систему. А также подписывают организации на журнал.

Давайте начнем с показателей Ваших подчиненных - специалистов по обзвону

Да, для специалистов по обзвону установлен план по назначенным и реализованным контактам, и тех, и тех должно быть 25 в месяц.

В моей зпл оплачиваются только контакты реализованные, например, план не выполнен, и назначено 20 контактов, умножаем на ставку за единицу контакта,итого моя сдельная часть за реализованные контакты. 

Специалисты по обзвону влияют в целом и на доход, и на кол-во продаж. Если контакты достойные, то далее вступают в работу Менеджеры, а доход, может пройти одна крупная продажа, которая перекроет например три средних продажи. Сумма поставки всегда различна. Она зависит от потребности клиента и соот-но работы Менеджера.


Далее...


п. 1. Размер доплаты за ведение работы, связанной с журналом, меня не устраивает. Поэтому нужно разработать систему расчета доплаты.

Она привязана, как я писала, к кол-ву подписчиков, но по сути работы не меньше. Есть вариант предложить просто фиксированную сумму доплаты, но ее нужно определить согласно моей работы. Сейчас фиксирую сколько я трачу времени на ведение этого проекта, чтобы определить какой дневной доход исходя имеющейся доплаты.

пп. 2 и 3. Да, почитаю статью, спасибо. Склоняюсь к этому же, что нужно уходить от этого. Но нужно донести это до руководства.

п. 4. Мария, отличие п.3 от п.4 в том, что по п.3 % платится только по контактам, назначенным сотрудниками Вашего отдела? Или в чём-то ином? 

Верно, только по контактам, назначенным сотрудниками моего отдела


И главное, как оценить работу, производимую в базе данных. Субъективно не вижу что есть смысл создавать показатели наполняемости базы новыми данными (организациями). И коэффициент актуальности тоже сложно определить. Никак не проверить кач-во базы при помощи таких показателей и реальность работы.
2013-11-25 21:18:23
Ксения Ткалич » Мария

Добрый вечер, Мария,

В моей зпл оплачиваются только контакты реализованные, например, план не выполнен, и назначено 20 контактов, умножаем на ставку за единицу контакта,итого моя сдельная часть за реализованные контакты. 

Даже если эти состоявшиеся контакты не закончились сделкой?

Если - "да", то это показатель № 1 (в т.ч. работы с Базой Данных, поскольку чем база хуже, тем план выполнять затруднительнее).

Поскольку специалисты по обзвону влияют ...  на доход

Это показатель № 2 и в Вашей зарплате.

Специалисты по обзвону влияют ... на кол-во продаж

Как учитывается количество продаж в Вашей зарплате?

Это претендент на показатель № 3.

Здесь потребуется уточнить два момента.

Момент 1. Отличие показателя № 2 от выплачиваемого сейчас Вам % с дохода в том, что в предлагаемом варианте необходимо:

  • установить план по доходу,
  • рассчитывать результативность по доходу (=фактический доход / плановый),
  • полученную результативность (с весом) умножать на плановую премиальную часть Вашей зарплаты.

Момент 2. Предположительные показатели № 2 и 3 учитывать только по результатам контатков, назначенным Вашими подчиненными, или учитывать их также и от общей подписки. Каким именно образом работа Вашего отдела (если продажи по Вашим контактам уже подсчитали/выделили) влияет на общую подписку? Т.е. почему Ваша зарплата должна от неё зависеть?

И главное, как оценить работу, производимую в базе данных. Субъективно не вижу что есть смысл создавать показатели наполняемости базы новыми данными (организациями). И коэффициент актуальности тоже сложно определить. Никак не проверить кач-во базы при помощи таких показателей и реальность работы.

Если бы, гипотетически, существовало два отдела. Отдел ведения БД с первичным прозвоном-"чисткой" БД (у нас был опыт выделения таких сотрудников) и отдел обзвона для назначения встреч, то можно было бы отслеживать, к примеру, воронку числа "содержательных" контактов (НЕ учитывающих когда: линия занята; не поднимают трубку; отвечает другая фирма) к числу всех контактов, по которым были сделаны звонки. В реальности же Вам - с точки зрения правильных структур подразделений / Компаний - такое разделение отделов не требуется. 

 

P.S. К п.1 предыдущих сообщений вернемся чуть позднее.

С Уважением,

2013-11-26 11:53:02
Мария » Ксения Ткалич

Доброго времени суток, Ксения!


Даже если эти состоявшиеся контакты не закончились сделкой?

Если - "да", то это показатель № 1 (в т.ч. работы с Базой Данных, поскольку чем база хуже, тем план выполнять затруднительнее).

Да, даже если контакт не закончился сделкой, Менеджер пришел в орг-ю, показал нашу Справочно-прав систему,проч материалы, контакт считается реализованным и принятым к оплате. На счет того,что данный показатель отражает и качество базы,все-таки это косвенно, данные могут быть свежими,актуальными, а Специалист контакт туда не сможет назначить, косвенность получается на лицо. Если учитывать, что план 25 контактов в мес, сотрудников сейчас два, ставка 25рублей, то 50конт на 25 рублей  1250рублей, оценка моей работы в базе смешна. Вопрос увеличения ставки за контакт особо не изменит ничего.


Также как и показатель №2, % с продажи с контакта, тут я и Специалист по обзвону зависит от качества работы Менеджера, продаст ли.Тоже косвенно.Все в одной связке, только большой куш имеет Менеджер в данном случае.


Момент 1. 

Руководство однозначно не примет, плановый показатель это кол-во проданных Справочно-правовых систем (например, столько то комплектов  варианта 1, столько то комплектов  варианта 2). Каждый месяц цена меняется на комплекты. план по доходу придется устанавливать ежемесячно, цифра будет меняться.


Момент 2.

Здесь суть такова, что т.к я веду этот проект по журналу целиком, это часть расчета зпл, просто платится 1%  с общей подписки.  Если орг-и подписываются на журнал менеджерами через контакты моих подчиненных, я не получаю от этого ничего. Ни оплату по контакту, ни 5% как с продажи Справ-прав системы.  Этот показатель считаю нужным оставить и % больше платить смысла не имеет.


В подобной работе считаю, что должен быть достойный фиксированный оклад + подобные показатели. Но руководство считает иначе, оклад просто так увеличивать не будут и настаивают на разработке показателей новых. А они все по сути весьма косвенно отражают мой труд.


Отдел ведения БД с первичным прозвоном-"чисткой" БД (у нас был опыт выделения таких сотрудников)

Могли бы более подробно рассказать о системе расчета зпл подобного отдела.  или дать ссылку на беседу по этой теме. буду признательна!

2013-12-09 00:49:20
Ксения Ткалич » Мария

Добрый день, Мария,

... На счет того, что данный показатель (№1) отражает и качество базы, все-таки это косвенно, данные могут быть свежими, актуальными, а Специалист контакт туда не сможет назначить, косвенность получается на лицо...

 

Факт 1. если база не чистится от устаревших контактов, то (при (каждом) следующем цикле обзвона) выполнять план по назначенным встречам затруднительнее;

Факт 2. если в базе регулярно не появляются новые контакты (пока ещё потенциальные Клиенты), то выполнять план по назначенным встречам затруднительнее;

Факт 3. если источник новых контактов (для БД) не всегда актуальный или соответствующий задачам обзвона, то выполнять план по назначенным встречам затруднительнее;

Факт 4. если быть до конца точными, то самым первым показателем (для "холодных обзвонщиц") следовало бы ввести - вместо оклада:

Вариант 1. "число звонков" - как описано в статье "Телефонный обзвон: постановка на учет. Как контролировать агентов и менеджеров "на телефонах" - при этом из нашего опыта точно выполнимая норма 70 звонков;
ИЛИ 

Вариант 2. "число содержательных звонков (телефонных контактов)" - НЕ учитывающих когда: линия занята; не поднимают трубку; требуется перезвонить (без содержательного разговора) позже/завтра; отвечают "нам не надо (без объяснения)" и т.п. - при этом - опять же на статистике - норма 35 - 45 "содержательных" звонков (в зависимости от качества БД).

 

Как по вариант 1, так и по варианту 2, звонки учитываются лишь в случае заполнения всех обязат. полей в карточке Клиента (в т.ч. с обозначением ДОСЛОВНЫХ отказов Клиентов / что и когда требуется сделать).


Вот один из Участников Форума приводит свои нормы - см. обсуждение Оператор в сервис - критерии

А вот ещё обсуждения на эту тему:

Факт 5. если у Вас по вышеперечисленным фактам 1 - 3 всё "ок" и с учетом того, что обзвонщицы подчинены Вам, то Вы прямо влияете на показатель № 1. 


Также как и показатель №2, % с продажи с контакта, тут я и Специалист по обзвону зависит от качества работы Менеджера, продаст ли. Тоже косвенно.

Ранее же Вы писали: "...80% продаж проходит благодаря моему отделу посредством контактов.". 

Действительно, все в одной связке... - и Ваш отдел - это первое звено.

Если бы (чтобы убрать "косвенность показателя" и влияние неподчиненных менеджеров продаж), к примеру, учитывались лишь назначенные (но непроведенные) встречи или проведенные встречи без иных показателей с результатами продаж, то вот что получилось бы Как сделать демонстрации телефонистов качественными?

Согласитесь, менеджеры продаж также могут ссылаться на то, что им назначают:

  • недостаточное число контактов,
  • некачественные контакты,

и поэтому на продажи они влияют косвенно.

 

Разрабатывая умные зарплаты, часто сталкиваешься с тем, что показатели разных должностей/отделов взаимоувязаны и это понятно и нормально.

Приведём аналогию складывающейся у Вас ситуации на других сферах деятельности:

  • на торговой Компании: часть показателей, - таких как, "Рез-ть по (полученной) абсолютной наценке/маржинальной прибыли", "Рез-ть по эффективности введения новинок", "Рез-ть по оборачиваемости", "Рез-ть по минимизации неликвидов", "Рез-ть по (сезонной) распродаже коллекции" - вводимых отделу закупки, в т.ч. зависит и от отдела продаж и, наоборот, показатели продаж в т.ч. зависят от того что и как закупили;
  • на Компаниях, оказывающих услуги: часть показателей, - таких как, "Рез-ть по таргетингу (числу продаж, полученному через Партнеров)", "Рез-ть по объему комиссии, полученной от Партнеров", "Рез-ть по пролонгации договоров с Партнерами (с улучшением условий)" - вводимых отделу по работе с Партнерами, в т.ч. зависит и от отдела продаж и, наоборот, показатели продаж в т.ч. зависят от договоренностей, достигаемых отделом по работе с Партнерами.

Таким образом, создается саморегулируемая система - на то это и умные зарплаты.


Если учитывать, что план 25 контактов в мес, сотрудников сейчас два, ставка 25рублей, то 50 контактов на 25рублей = 1250рублей, оценка моей работы в базе смешна. 

...только большой куш имеет Менеджер в данном случае.

Согласна, и это можно отрегулировать отличием в "весах" вводимых показателей.

См. статью "Плюсы и минусы умножения".


Руководство однозначно не примет, плановый показатель это кол-во проданных Справочно-правовых систем (например, столько то комплектов  варианта 1, столько то комплектов  варианта 2). Каждый месяц цена меняется на комплекты. план по доходу придется устанавливать ежемесячно, цифра будет меняться.


Вариант 1 ("совмещенный", который и предлагался): оставить доходность (реализовав её в виде показателя с планом, а не %) + ввести число продаж. 

Вариант 2 (пусть в данном случае он будет называться "инновационный"): заменить доходность на число продаж - для Вашего отдела, поскольку ни спец-ты обзвона, ни Вы уж на доходность не влияете точно.

Единицы измерения числа продаж также можно обсудить - будет ли это число комплектов (по штучно), число комплектов (в баллах - в разрезе различных видов комплектов), число подписок (на Журнал), число ... Клиентов или что-то иное...

Здесь суть такова, что т.к я веду этот проект по журналу целиком, это часть расчета зпл, просто платится 1%  с общей подписки.  Если орг-и подписываются на журнал менеджерами через контакты моих подчиненных, я не получаю от этого ничего. Ни оплату по контакту, ни 5% как с продажи Справ-прав системы.  Этот показатель считаю нужным оставить и % больше платить смысла не имеет.

Т.е. предложенные показатели № 1, а также 2 и 3 (по результатам назначенных контактов) сделать одновременно по Справ-прав. системе и Журналу?

  

Могли бы более подробно рассказать о системе расчета зпл подобного отдела.  


Обратите внимание, что ситуация с выделением такого отдела была названа гипотетической. Т.е. ситуация с отдельным отделом (простите за тавтологию) была намеренно доведена до обострения, чтобы показать, что только в этом случае - когда появляется "внешний (а потому независимый) приёмщик" результатов работы - можно было бы говорить о каких-то более менее объективных показателях.   


У нас был опыт выделения НЕ отдела, а именно сотрудников, которые специализировались на первичном прозвоне-"чистке" БД. Такие сотрудники были в рамках отдела, где в т.ч. были и обзвонщицы по назначению встреч. Это были сотрудники: 

  • вообще без окладов,
  • низкоквалифицированные (вся инструкция по их работе вместе с речевыми модулями помещалась на 1,5 листах формата А4),
  • минимально оплачиваемые,
  • с единственным показателем "число звонков" и 
  • планом (нормой) в 350 звонков в день (который успешно выполнялся и даже перевыполнялся).

С Уважением,

2013-12-09 00:50:23
Ксения Ткалич » Мария

Добрый день, Мария !

Интересно было бы узнать какие критерии Вы и Ваше руководство приняли.

Возвращаясь к п.1 предыдущих сообщений...

Размер доплаты за ведение работы, связанной с журналом, меня не устраивает... Она привязана, как я писала, к кол-ву подписчиков, но по сути работы не меньше.

 

Согласна, что характер описанной Вами работы в малой степени связан с количеством подписчиков.

 

...Сейчас фиксирую сколько я трачу времени на ведение этого проекта...

Совершенно верно + можно будет ввести такой критерий, как "Баллы за нарушение качества работы", т.е. "Чек-лист". 

...заказ в Издательстве, прием, обработка, распределение по курьерам, они подчиняются тоже мне (2 чел), подготовка счетов для новых подписчиков, контроль периодов подписки у уже имеющихся и подготовка счетов, оформление договоров, решение спорных вопросов.


По выполняемым функциям следует прописать возможные типовые ошибки/нарушения - так, как это сделано вот в этих обсуждениях:

Далее описанные ошибки можно "привязать" к зарплате. Как это сделать через "Чек-лист" см.:

ИЛИ

С Уважением,

2013-12-09 00:51:11
Мария » Ксения Ткалич

Добрый вечер, Ксения! прошу прощения, что не отвечала. Просто аврал какой-то. Все внимательно было изучено, ссылки и ваши предложения. Система составлена, с учетом ваших предложений. Вы помогли и направили на нужные мысли. Решение не принято. Поэтому не стану сейчас описывать систему,которую сдала руководству,по факту принятия обязательно здесь отпишусь. На счет работы по журналу,буду еще около полумесяца вести учет времени и там уже будет все понятно. Огромное спасибо,что откликнулись! 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика