RRRRR - 54.159.202.12

Связь офиса фирмы и сall-центра в примитиве

2003-08-14 20:55:05
Юрий Радченко » Всем

Добрый день!

Есть следующая ситуация: в офисе фирмы есть два менеджера, которые занимаются продажей радиоканалов и диалапа (каждый своим) и секретарь. Все они могут отсутствовать на своем месте в какой-то момент времени. Поэтому присутствующему приходится отвечать хотя бы на элементарные вопросы (а таких очень много) звонящим. Трудней всего приходится секретарю, для которой тяжело дается понимание вопросов непонимающих потенциальных клиентов. Ее выяснение, на какого же менеджера переключить, занимает довольно долгое время (как на мой взгляд).

В ближайшем будущуем ситуация усугубится тем, что на место секретаря придет другой человек, который 100% не ориентируется в нашей сфере деятельности - что ответить даже простое, если не будет нужного менеджера.

Как я вижу выход из ситуации: у секретаря (другого менеджера) должен быть список ответов на наиболее распространенные вопросы звонящих. Остался вопрос в реализации, т.к. вопросы разрастутся и в них тоже надо будет как-то ориентироваться. А как это сделать быстро?

Если посмотреть немного в сторону, то есть такие call-центры, где девочка, вообще ничего не соображающая в каком-то бизнесе, может отвечать на самые распространенные вопросы. И такая девочка отвечает на вопросы разных отраслей. Причем разговор идет очень живо (как я понимаю) и нет ответов типа "подождите, сейчас найду". Когда проблематика вопроса заходит до некоего уровня сложности, то звонящего переключают на менеджера по продукту  в самом офисе фирмы.

Насколько мне известно, то у таких call-центров есть ПО для таких целей. Составляется некое дерево "вопрос-ответ" по продукту, которое позволяет вести беседу. Но это достаточно специализированное ПО, которое стоит много денег и просто так его не получишь.

Вопросы:

1) может кто знает, где лежит такое ПО? Интересует упрощенный вариант, конкретно под свою задачу.

2) возможно ли создать такое решение стандартными средствами MS Office?

Спасибо,

2003-08-16 05:56:54
Алексей » Юрий Радченко
Есть простые заготовки - что то типа программы  ведения баз данных - главное что там есть это запрграмированная функция поиска - набрал ключевое слово и вот тебе определение или какой алгоритм решения - мне кажется хотя бы так нужно  сделать да и если готовой программы не найдете - любой  программист не дорого это сделает - тект предоставите а под него функцию поиска только нужно будет сделать.   
2003-08-20 14:46:51
Юрий Радченко » Алексей

Тут не просто база данных и система поиска. Тут база знаний, на которой должен получится нормальный разговор (для первого знакомства).

Просто поиск по ключевому слову я могу сделать сдела chm-файл помощи (стандартный хелп в винде). Тут нужно писать не только текст, но и дерево разговора.

Программы я действительно не нашел. Хотя бы методику как подходить к такому кто-то знает?

С уважением.

2003-09-03 16:32:02
Редакция » Юрий Радченко

"... Остался вопрос в реализации, т.к. вопросы разрастутся и в них тоже надо будет как-то ориентироваться..."

Юрий, скорее всего, вопросы не разрастутся. Наоборот, большая часть вопросов будет повторяться.

С Уважением,

2003-09-03 18:53:57
Юрий Радченко » Редакция

Я на бумаге стал было писать дерево разговора. Ужаснейшая картина получается:

1) Дерево разговора разрастается очень быстро.

2) Пока не знаю как быть с вопросам-синонимами. Например, суть вопроса "хочу подключиться к интернет по телефону и узнать за особенности тарифов" может звучать как "хочу подключиться по диалап (телефону) какие тарифы?", "а за телефон я плачу?", "мне интернет чтобы ночью работать", "мне немного интернета", "мне интернет днем", "сколько стоит час работы?", "а вот ваша карта, это сколько часов?" и т.д..

Мало того, что софта, как под решение данных задач, и близко нет, так еще надо каждую фразу продумать что ответить и подумать какие вопросы могут задать. Со вторым - вопрос никогда не решить, т.к. тяжело предвидеть человеческие фантазии.

С уважением.

2003-09-04 09:31:36
Редакция » Юрий Радченко

"... Со вторым - вопрос никогда не решить, т.к. тяжело предвидеть человеческие фантазии".

Уважаемый Юрий! Посидите на телефоне сами (или дайте соотв. поручение) с целью собрать повторяющиеся вопросы, а не разноообразные. После 3-4-х десятков звонков картина должна начать проявляться.

Смысл: есть такой принцип В. Парето: "~80% позвонивших за одной услугой будут задавать ~20% одних и тех же вопросов". Правда, этот принцип начинает проявляться на определенной (по объему) выборке.

Успеха!

2003-09-04 10:22:28
Юрий Радченко » Редакция

так я сам учавствую в общении по телефону. Но статистическую информацию не собирали еще.

2003-10-06 22:12:12
Елена » Юрий Радченко

необходимо, чтобы экран был разделен на две части: в одной вопросы собранные по темам(напр: какие у вас есть пакеты?, условия пакета Слон ...), в другой -  ответы, которые автоматически "подтягиваются" при клике на соответствующий вопрос.

2003-10-07 10:05:01
Юрий Радченко » Елена

Вобще, экран должен быть из 4х частей, как мне кажется.

1 - дерево разговора,

2 - ответ на вопросы в дереве разговора,

3 - сопутствующая тема по ключевым словам,

4 - поиск по ключевому слову.

А вобще, учитывая, что такую методику создавать самим и мне еще надо будет уговорить свое начальство что надо это сделать (а оно такую идею восприняло прохладно - проще посадить девочку чтобы попугаем что-то отвечала или пусть новый менеджер учится своему ремеслу полгода), то я оставил эту идею.

2003-10-23 18:16:45
Наталья Швец » Юрий Радченко

>> Все они могут отсутствовать на своем месте в какой-то момент времени.

Что мешает решить задачу введением стандарта о том, что на телефоне постоянно должен находиться хотя бы один сотрудник, умеющий грамотно отвечать на вопросы?

>> на место секретаря придет другой человек, который 100% не ориентироваться в нашей сфере деятельности ...

Удалось Вам собрать типовые вопросы и написать типовые ответы к ним?

С Уважением,

2003-10-24 13:05:31
Юрий Радченко » Наталья Швец

Проблему мешает решить:

1) общий бардак на предприятии, когда все выполняют все и не рассмотрение данной проблемы как серьезной;

2) отсутствие такого человека (верней маленькое кол-во). На фирме таких...  с определенной натяжкой можно найти 2х. Один из них я , другой - комдиректор. Чтобы граммотно и знаючи отвечать - надо достаточно долго "вариться" в этой среде.

Такая программа могла бы выступать не только в качестве инструмента помощи, но и быть катализатором "варки" и обучения новых сотрудников.

Я пробовал составлять дерево вопросов и ответов, но вскоре понял какой это объемный труд. Серьезно это все делать - надо потратить достаточно много времени. Лучше я потрачу это на себя, а не на "дядю", который в лучшем случае скажет спасибо. Поэтому я не стал развивать идею дальше. Но продолжаю считать, что было бы полезно не только в моей конторе, но и во многих фирмах.

В инете нашел вот что http://www.terrasoft.com.ua/ru/products/catalog/terrasoft_callcentre/

Это CRM-продукт и моя задача (судя по описанию в нем "Помощь оператору в принятии решения путем визуализации диалоговой системы подсказок, функционирующей на основе заранее подготовленной древовидной схемы.") является частью этой системы.

Хотя я не "держал" ее в руках.

С уважением, 

2010-11-22 11:53:01
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги!

На эту тему близкий материал "Техника ответов на входящие запросы Клиетнов".

Спасибо,



Яндекс.Метрика