Не хочется работать впустую (агентство недвижимости)

2007-07-29 00:23:38

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Всем

Уважаемые коллеги.

Заказчик (агентство недвижимости) поставило стандартную задачу - "повысить продажи", что при дальнейшем рассмотрении кокретизировалось в:

1. привлечь как можно больше покупателей жилья (если увеличится и количество продавцов - "нестрашно")

2. придумать нечто, привязывающее продавцов к агентству (суперлояльность).

С п. 1 все более менее понятно, но если подскажете что-то интересное, буду благодарна.

А вот с п. 2 - затруднения. Зачем "привязывать" продавцов? Дабы они не дали покупателю себя уломать перейти в другое агентство, когда все документы уже собраны, все проверено и осталось только заключить договор. На этом этапе у покупателя возникает большой соблазн слинять с этими документами, дабы не платить агентству оговоренный процент. Придя в другое агентство с готовыми документами, он заплатит всего лишь 1000 за оформление договора. Предоплату обычно не берут, а если и берут (150р), то она все равно не компенсирует потраченное время. То есть получается, что удержать покупателя может только продавец, который % не платит и ему в принципе все равно, с каким агентством работать. Надо сделать, чтоб он "уперся рогом" и нивкакую не соглашался "перебегать" к конкурентам.

Поделиться с ним процентом? Но он в то же время заинтересован как можно быстрее получить деньги, т.е. он зависит от покупателя...

Буду благодарна за любую помощь.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-07-29 19:51:41

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Редакция. Возможно, я некорректно сформулировала название, из него не следует, что вопрос относится к недвижимости. Если Вы измените его на более подходящий, буду благодарна. А то я сама не понимаю, как это сделать.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-01 00:40:05

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

Поскольку С п. 1 все более менее понятно, то перехожу сразу к п.2

Подскажите пожалуйста, как и за что агентство недвижимости получает деньги в стандартной ситуации, т.е. когда и Продавец и Покупатель не нарушают условий договора с агентством?

Какова цепочка действий агенства (по этапно)?

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-01 12:50:58

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Отвечаю: агентство получает деньги только от Покупателя. Цепочка действий Покупателя выглядит так:

Осознание потребности в жилье/офисе/иной недвижимости
Приценивается, узнает примерные цены на то, что его интересует (объявления в газете)
(Если собственных денег не хватает): Банк, оформление кредита, получение положительного ответа
Клиент приходит в агентство (как правило в несколько агентств сразу) и оставляет заявку, ему сразу предлагают какие-то варианты
Агентство заключает с ним договор (агентский), где указывается сумма вознаграждения - 1% от суммы сделки
Клиенту подбирают подходящие варианты
Вместе с ним едут на место, осматривают
(Если все устраивает): Покупатель, Продавец и Агент встречаются в агентстве с документами. Агент пишет список недостающих документов для Продавца и Покупателя. Еще раз оговаривается цена сделки, агентское вознаграждение. Агент предлагает взять на себя сбор части документов (от этого его вознаграждение не увеличивается).
Агент собирает недостающие документы (если Клиенты согласны на это).
Проверка юр. чистоты сделки заключается в проверке паспортов, наличия несовершеннолетних детей, согласия супруги, того, что квартир не в залоге и т.д. вплоть до дееспособности Продавца (если есть необходимость)
Агентство готовит договор купли-продажи.
Стороны подписывают договор. Пишут заявления, расписки.
Производится расчет (наличными или Банком) с Продавцом и Агентством
Все трое едут регистрировать сделку в юстиции.

Когда все уже готово и остается пописать договор, провести расчет и зарегистрироваться, Покупателя начинает мучить "жаба": зачем платить агентское вознагражение (это ощутимая сумма - от 10 000 и выше), если можно прийти со всеми документами и Продавцом в другое агентство, которое за фиксированную сумму (около 1000 р) составит для них договор. А зарестрируются они и сами.

Продавцу в принципе все равно, в какое агентство идти, лишь бы получить побыстрее деньги.

По логике есть 2 привязки:

- привязать продавца, чтобы он отказался идти в другое агентство (как?)

- запугать Покупателя страшными неустойками

Может Вы что подскажете?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-01 13:24:56

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

С п. 1 я немного поспешила. Сейчас только начинаю определять потоки. Вот мои варианты, если дополните, буду рада:

Квартиры часто покупают молодоженам:

- ЗАГС

- Магазины для новобрачных

- Ювелирные магазины

- Рестораны

Квартиры часто покупают в кредит:

- Кабинеты банков, где работают с кредитованием физ. лиц

- Организации, выдающие какие-либо субсидии на расширение жилой площади (северные сертификаты, субсидии военным и пр. силовым, президентские 250 000 за 2 ребенка).

При покупке квартиры люди часто дают объявление в газету:

- кабинет редакции, где принимают объявления

- обзвон объявлений

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-01 13:52:56

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

Точнее меня интересует цепочка действий агентства, ну давайте по Вашему ответу попробуем ее составить где я обозначу вопросы, а Вы на них ответите.

4. Клиент приходит в агентство (как правило в несколько агентств сразу) и оставляет заявку, ему сразу предлагают какие-то варианты

За поиск подходящего варианта агентство получает деньги?

6. Клиенту подбирают подходящие варианты

7. Вместе с ним едут на место, осматривают

Кто и как (когда) оплачивает расходы?

8. (Если все устраивает): Покупатель, Продавец и Агент встречаются в агентстве с документами. Агент пишет список недостающих документов для Продавца и Покупателя.

10. Проверка юр. чистоты сделки заключается в проверке паспортов, наличия несовершеннолетних детей, согласия супруги, того, что квартир не в залоге и т.д. вплоть до дееспособности Продавца (если есть необходимость)

На данном этапе, не плохо бы составить у нотариуса предварительный договор о намерениях, в котором оговорить Ваше участие как третьей стороны.

9. Агент собирает недостающие документы (если Клиенты согласны на это).

Как оплачиваются эти расходы?

11. Агентство готовит договор купли-продажи.

12. Стороны подписывают договор. Пишут заявления, расписки.

13. Производится расчет (наличными или Банком) с Продавцом и Агентством

Вот здесь из оговоренного процента можно вычесть уже проплаченные услуги агентства.

14. Все трое едут регистрировать сделку в юстиции.

Если Ваша цепочка иная, поправьте меня. Но метод решения будет похожим, попытайтесь раздробить услугу по шагам. Кстати здесь есть еще один положительный момент: сделайте всю эту цепочку прозрачной для Клиента на этапе ведения переговоров и Ваш Клиент будет видеть за что он платит деньги.

Ну а

- привязать продавца, чтобы он отказался идти в другое агентство (как?)

- запугать Покупателя страшными неустойками

это не цивилизованный бизнес. Тем более, что это только еще более будет отталкивать Клиентов от Вашего агентства.

С Уважением, Денис Воронцов

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-01 15:01:51

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

За поиск подходящего варианта агентство получает деньги? - отдельных нет, все это входит в агентское вознаграждение

Вместе с ним едут на место, осматривают. Кто и как (когда) оплачивает расходы? - если Покупатель на машине, то едут с ним, если нет - такси за счет агентства

На данном этапе, не плохо бы составить у нотариуса предварительный договор о намерениях, в котором оговорить Ваше участие как третьей стороны. - В принципе еще до этого в п. 5 говорилось о заключении агентского договора с Покупателем, где говорится о неустойке. Но и в предварительный договор (о котором я забыла написать) будем еще раз проговаривать свой интерес. Проблема в другом - как узнать, что нас кинули? Просто Продавец и Покупатель говорят, что они нашли другие варианты. Всем спасибо, все свободны. И не проверишь.

Агент собирает недостающие документы (если Клиенты согласны на это).

Как оплачиваются эти расходы? - если мы их свели вместе - эти расходы входят в процент, если они пришли уже "сведенные" кем-то (перебежали от другого агентства) - фиксированная небольшая сумма.

Производится расчет (наличными или Банком) с Продавцом и Агентством

Вот здесь из оговоренного процента можно вычесть уже проплаченные услуги агентства. - Учитывая тот факт, что речь идет о новом, малоизвестном пока агентстве, тем более что в городе есть и другие агентства (также не берущие деньги вперед), это будет играть не в нашу пользу.

сделайте всю эту цепочку прозрачной для Клиента на этапе ведения переговоров и Ваш Клиент будет видеть за что он платит деньги. - Боюсь, в этом вся проблема. Судя по всему основная часть денег (из всей суммы вознаграждения) приходится на подбор вариантов, а не на "сложные" с т.з. Клиента функции сбора и проверки документов. Когда цена за "всё", то это как-то растворяется. А раскрой карты - Покупатель начинает вопить: "Что, такие деньги только за то, что дали адрес?" Мол, что тут трудного - Вам и так приносят заявки...

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-01 19:37:41

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

>> Учитывая тот факт, что речь идет о новом, малоизвестном пока агентстве, тем более что в городе есть и другие агентства

Давайте тогда по подробней, какова ситуация в работе агентства на сегодняшний день? Т.е.

1. сколько Клиентов в среднем обращается в агентство Заказчика в неделю?

2. сколько Клиентов из обратившихся в среднем заключает договор с агентством?

3. сколько Клиентов на сегодняшний день ушло в другое агентство после подготовки пакета документов?

По поводу остального отвечу сегодня позже.

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-01 20:14:24

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

1. сколько Клиентов в среднем обращается в агентство Заказчика в неделю? Продавцов или покупателей? Агентский договор заключается только с Покупателем.

2. сколько Клиентов из обратившихся в среднем заключает договор с агентством?

Заключают договора все Покупатели, перед тем как им дадут адреса вариантов. Но выполняют его не все.

3. сколько Клиентов на сегодняшний день ушло в другое агентство после подготовки пакета документов?

После подготовки пакета документов - посчитать можно, а вот после осмотра квартиры - не посчитаешь.

По поводу остального отвечу сегодня позже.

Буду ждать. Спасибо.

С уважением

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-02 01:42:30

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

По поводу ситуации в целом.

1. Сколько Покупателей N1 в среднем обращается в агентство в неделю?

2. Сколько Покупателей N2 из N1 в среднем заключает договор с агентством?

3. Сколько Покупателей N3 на сегодняшний день ушло в другое агентство после подготовки пакета документов за весь период Т существования агентства.

Напишите чему равны N1, N2, N3 и Т.

В силу того, что Продавцы с большой долей вероятности не только у Вас размещают информацию о своей недвижимости (альтернатива: газеты, другие агентства, друзья и знакомые), то факт ухода после осмотра квартиры, тем более что он проходит до этапа 8 (см. выше), не может считаться не выполнением обязательств перед агентством. Ведь работа только начата, и Покупатель действительно может передумать покупать предложенную недвижимость или передумать работать с Вашим агентством (кстати, подумайте по каким еще причинам, соберите типовые жалобы, недовольства). Поэтому здесь как я упоминал выше важно раздробить оговариваемый процент и получать его по частям.

Теперь дальше.

>> Проблема в другом - как узнать, что нас кинули?

А что это означает? Если это про уход после осмотра предложенных вариантов, то смотрите предыдущий коментарий. Если что-то другое, то что? В любом случае, допустим что Вы узнали что Вас "кинули" и что дальше? Ведь на данном этапе Вы ничего еще и не сделали... Основная работа еще только предстоит. А именно

8. (Если все устраивает): Покупатель, Продавец и Агент встречаются в агентстве с документами. Агент пишет список недостающих документов для Продавца и Покупателя.

10. Проверка юр. чистоты сделки заключается в проверке паспортов, наличия несовершеннолетних детей, согласия супруги, того, что квартир не в залоге и т.д. вплоть до дееспособности Продавца (если есть необходимость)

9. Агент собирает недостающие документы (если Клиенты согласны на это).

11. Агентство готовит договор купли-продажи.

12. Стороны подписывают договор. Пишут заявления, расписки.

13. Производится расчет (наличными или Банком) с Продавцом и Агентством

14. Все трое едут регистрировать сделку в юстиции.

И тут если формально себестоимость каждого этапа не высока, но Покупатель платит за то, что агентство экономит его время, деньги и нервы, плюс выступает гарантом того, что Покупателя не "кинут".

>> Учитывая тот факт, что речь идет о новом, малоизвестном пока агентстве, тем более что в городе есть и другие агентства (также не берущие деньги вперед), это будет играть не в нашу пользу.

Вы имеете ввиду, что если агентство оплату текущих расходов будет просить оплатить вперед, то Клиенты будут уходить к другим агентствам, где им "отдают утром стулья, а вечером просят деньги". Я бы тут не беспокоился, такие Клиенты изначально не хотят платить, и в любом случае будут искать возможность уклониться от уплаты процента. Поэтому получайте оплату каждого своего шага, ну а вознаграждением будет чувство что Вы профессионал с хорошей репутацией.

Далее,

>> Боюсь, в этом вся проблема. Судя по всему основная часть денег (из всей суммы вознаграждения) приходится на подбор вариантов, а не на "сложные" с т.з. Клиента функции сбора и проверки документов. Когда цена за "всё", то это как-то растворяется. А раскрой карты - Покупатель начинает вопить: "Что, такие деньги только за то, что дали адрес?" Мол, что тут трудного - Вам и так приносят заявки...

Если Ваш заказчик действительно так думает, то значит он не честен с Клиентом и не добросовестно выполняет свои обязательства. Раскрывать карты еще на этапе переговоров необходимо, так как таким образом зарабатывается кредит доверия, другой вопрос как их открывать. Посмотрите вот эту статью "Конструктор ответов. Речевые модули для ответов на "сложные" вопросы по телефону" в части "обоснование цены".

Пункт 1 Вашей темы сможем обсудить когда проясните ситуацию в целом.

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-02 22:14:14

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Спасибо за Ваш ответ. Беру таймаут. Узнаю все, отвечу.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-06 21:08:48

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Отвечаю на Ваши вопросы:

1. Сколько Покупателей N1 в среднем обращается в агентство в неделю?

2. Сколько Покупателей N2 из N1 в среднем заключает договор с агентством?

3. Сколько Покупателей N3 на сегодняшний день ушло в другое агентство после подготовки пакета документов за весь период Т существования агентства.

Напишите чему равны N1, N2, N3 и Т.

N1 в каждом офисе (2 города - 2 офиса) = в среднем 7-10 человек в день (лично и по телефону).

N2 = в среднем 1-3 человека (остальные либо сбегают в другие агентства с нашим вариантом, либо им находят там другой вариант быстрее или более подходящий)

N3 = 1-2 человека. Но их (агентство), как теперь оказалось, больше волнуют те, кто сбегает с нашим вариантом до сбора документов, но после осмотра квартиры. Люди таким образом экономят: когда приходят уже нашедшие друг друга, но без документов и договора агентства берут с них 0,5% (а не 1) или фискированно 3-4 тысячи (а 10 - 15, которые получились бы - 1%). Что скрывать, и моему Заказчику приходят такие перебежчики, это какая-то общепринятая практика. Более того, складывается впечатление, что чистота сделки волнует, конечно, покупателя, но гораздо меньше, чем возможность сэкономить. Поэтому, нередко они платят агентству только за составление договора купли-продажи.

Т = 15 месяцев

Агентство выступает гарантом того, что Покупателя не "кинут".

Это первое, о чем я спросила Заказчика. И он мне ответил следующее: агентство может только минимизировать риск покупателя, но не гарантировать полное его отсутствие, потому что невозможно предусмотреть абсолютно все. Те, кто говорит иное, кривят душой (мягко говоря). По поводу страховки говорят, что можно застраховать только вину (ответственность) агентства, если оно не выполнит свои обязанности по договору, но не риск Покупателя.

Поэтому получайте оплату каждого своего шага

Такой подход мне нравится. И в принципе многие шаги можно стандартизировать и оценить в рублях. Кроме пресловутого подбора вариантов. Как заранее просчитать, сколько усилий (публикаций варианта в СМИ) потребуется?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-08 21:41:38

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Всем

Уважаемый Денис и другие форумчане.

Очень надеюсь на Ваш ответ, время меня все больше поджимает.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-09 19:25:28

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Всем

Уважаемые Коллеги!

Внимательно прочитала всю ветку. Но кое-что, видимо, упустила…

Например, в «цепочке действий» не увидела стадию внесения Покупателем залога (когда стороны уже договорились о сделке). При этом, в некоторых случаях агентство, бывает, оставляет залог временно «на своей территории» (в сейфе), что служит гарантом в спорных ситуациях между Продавцом и Покупателем.

Потом осталось непонятным, в какой момент и почему документы оказываются на руках у Клиентов (в ходе подготовки к оформлению сделки). Все документы, по идее, сосредотачиваются в агентстве. Агентство/агенты сами «добывают» все документы, а Клиент, заплатив «за спокойствие» комиссионный процент (в нашем городе - 6%), никуда не ходит, очередей не выстаивает, в лучшем случае может написать доверенность… В том числе, в юстицию относит и забирает документы – агентство. После заключения сделки у нотариуса Клиент получает основной пакет документов.

Слышала такую фразу Покупателя представителю агентства: «Только вы им (Продавцу) не отдавайте документы, пока они… (не выполнят какое-то там обязательство)».

Иными словами, есть ряд моментов, которыми можно удержать стороны уже в ходе подготовки к заключению сделки. Это я привела Вам виденную ситуацию в нашем городе (по опыту двух сделок в недавнем прошлом). У Вас с этим иначе?

Далее Вы написали:

Но их (агентство), как теперь оказалось, больше волнуют те, кто сбегает с нашим вариантом до сбора документов, но после осмотра квартиры.

Похоже, тут две задачи:

1). как предотвратить утечку вариантов после их осмотра

(В связи с этим вопрос: какова тогда роль договора на осмотр варианта, который Покупатель обязательно подписывает (зачастую в осматриваемом помещении), фактически расписываясь за то, что не будет в обход агентства использовать «отклоненный» вариант? Мне также понравилась рекомендация Дениса Воронцова о поэтапной оплате.)

2). как снизить естественный уход Клиентов в другие агентства (когда утечки вариантов нет)

(На этом этапе это закономерно. Особенно, если:

- ассортимент предложений узок, «выбирать не из чего»,

- агент звонит от случая к случаю, или вовсе не звонит. У Клиентов (в большей степени – у Продавца) возникает беспокойство, что «время идет, сроки поджимают, а они и не шевелятся», «вариантов нет, поэтому прячутся». Он начинает сам искать варианты. К слову, независимо от наличия вариантов, желательно все равно ежедневно отзваниваться Клиентам и сообщать, как «продвигаются дела». )

Более того, складывается впечатление, что чистота сделки волнует, конечно, покупателя, но гораздо меньше, чем возможность сэкономить. Поэтому, нередко они платят агентству только за составление договора купли-продажи.

Однозначно не скажу. Есть, наверное, умудренные Покупатели и Продавцы с неоднократным опытом, которые теперь уже хорошо понимают все риски.

Но также найдется немало тех, кто согласится «от греха подальше» заплатить «за спокойствие».

Похоже, требуется опрос, проясняющий нынешние приоритеты – что еще «непонятно», а что уже не волнует.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-09 23:38:26

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Отвечаю.

Например, в «цепочке действий» не увидела стадию внесения Покупателем залога (когда стороны уже договорились о сделке). При этом, в некоторых случаях агентство, бывает, оставляет залог временно «на своей территории» (в сейфе), что служит гарантом в спорных ситуациях между Продавцом и Покупателем.

Да, я упустила этот момент. Вы совершенно верно все описали. Плюс агентство состаявляет расписку о получении задатка (как я поняла с их слов). Это в какой-то степени, может удержать. Но в принципе ничего не мешает перейти в другое агентство, чтобы они оформляли документы и хранили задаток, а потом составили договор. При этом платить придется меньше, т.к. не надо подбирать варианты.

Тут я согласна с Денисом, надо брать деньги поэтапно. И видимо не в процентах, а фиксированные суммы, ведь усилия не зависят от стоимости квартиры. Но не знаю, как определить эти суммы. Особенные затруднения у меня вызывает подбор вариантов. Потому что заранее неизвестно, как скоро получится подобрать вариант. Причем здесь логично брать деньги за подбор вариантов с Продавца, ведь именно его вариант ридется неоднократно публиковать. Но у нас в городе принято брать деньги с Покупателей, так как спрос превышает предложение.

И еще я не понимаю, как объяснить Клиентам, почему мы берем деньги еще до того, как предоставили им подходящий вариант. При том что другие вперед денег не берут.

По поводу опроса: решили сначала попробовать через газету (объявили опрос "Мол, чтоб работать еще лучше, нам очень нужно знать Ваше мнение по таким-то вопросам. А тем, кто сообщит наибольшее количество ненадуманных сложностей и возможных усовершенствований, ждет подарок". В принципе, народ у нас с активной жизненной позицией, должно сработать. Если не получится, будем опрашивать.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-10 13:12:32

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

Из ответов на предыдущие на вопросы:

>> 1. Сколько Покупателей N1 в среднем обращается в агентство в неделю?

2. Сколько Покупателей N2 из N1 в среднем заключает договор с агентством?

3. Сколько Покупателей N3 на сегодняшний день ушло в другое агентство после подготовки пакета документов за весь период Т существования агентства.

Напишите чему равны N1, N2, N3 и Т.

можно сделать следующие предположения:

1. На этапе обращения в агентство из в среднем 40-50 человек только 5-8 человек заключают договор с агентством. (Кстати, почему? Что говорят те, кто отказался? Дословно наиболее частые ответы.) Т.е. потенциального Клиента уже при первичном контакте, что-то не устраивает. Кто с ним общается, что говорит (какие речевые модули, если есть), как это происходит?

2. Числом N3 за период Т3 можно пренебречь, проблема надумана, Вы я вижу и так это поняли.

Теперь по поводу опросов.

Осмелюсь предположить что опрос через газету ничего не даст, тем более за обещенный подарок. Сложности и усовершенствования по большому счету будут именно надуманными, я имею ввиду, что даже если будут какие-то интересные моменты, но Вас должны интересовать именно типовые, т.е. часто повторяющиеся ответы. В этом отношении у Вас уже есть один ресурсный поток =(N1-N2). Подумайте какие еще уже существующие во времени и пространстве целевые потоки Вы можете использовать?

Составьте список вопросов в связке = кого опрашиваете/решаемая задача/вопрос.

Например: 1. "Отказник" из потока =(N1-N2) / Решаемая задача: Необходимо выяснить что важно для Клиента при первом визите в агентство недвижимости/ Вопрос: А почему Вы решили НЕ пользоваться услугами нашего агентства недвижимости? Что Вас оттолкнуло?

Продолжите список... Обсудим.

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-10 15:36:06

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Отвечаю:

"Отказники" из потока =(N1-N2) бывают 2 видов:

1) Покупатели, которые позвонили "Мне нужна такая-то квартира... У Вас есть?" Дальше они могут либо прийти, чтобы оформить свою заявку на поиск вариантов, либо не прийти (даже пообещав). Причем, когда они приходят, неизвестно, звонили они раньше или нет. Т.е. неисключено, что их считают повторно. Если они не явились (и т.о. перешли в "отказники") то как их опросить?

2) (Большинство) Пришли, оформили заявку, а когда им звонят и сообщают, что есть подходящие варианты, выясняется, что им уже не надо (проблема решена другим агентством) или не подходит район, этаж, цена. А договор заключают не когда Покупатель оставляет заявку, а когда ему подобрали варианты и они в принципе его устраивают, но еще до того как назовут координаты квартир.

Т.о. отказники в основном говорят: "Мы уже нашли" или "Нет, район (этаж) не подходит, если б там-то... (хотя бы такой-то)", "Ой, это дорого".

Такой вопрос: стоит ли заключать агентский договор с Продавцами (хотя их меньше, и деньги берут с Покупателей) как дополнительная юридическая мера, чтоб не ушли с готовым вариантом в другое агентство?

Стоит ли заключать агентский договор с Покупателем сразу, как он приносит заявку? Или это бессмысленно (если другие найдут быстрее)?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-10 16:00:38

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте, Дарья!

Отвечу на Ваше предыдущее сообщение.

Плюс агентство состаявляет расписку о получении задатка (как я поняла с их слов). Это в какой-то степени, может удержать. Но в принципе ничего не мешает перейти в другое агентство, чтобы они оформляли документы и хранили задаток, а потом составили договор. При этом платить придется меньше, т.к. не надо подбирать варианты.

Ничто не мешает перейти в другое агентство, если только Покупатель доверяет Продавцу, которому уже передал залог. А вообще это риск, учитывая, что для вторичного жилья залог нередко составляет ощутимый % от суммы сделки, а в отношении новостройки сразу вносится от 50 до 80% всей стоимости.

А много ли сделок заключается между знакомыми и родственниками? И еще:

Что (по опросам) больше перевешивает – соображения «сохранности» залога (когда сделка между незнакомыми людьми) или ценовая выгода при переходе в другое агентство? Может, есть шанс проработать ситуацию с «рискующими» Покупателями? Тогда, возможно, не придется «привязывать» Продавцов – Покупатели сами будут просить, чтобы агентство «попридержало» их деньги у себя. Нет?

Тут я согласна с Денисом, надо брать деньги поэтапно.

Да. Выделив наиболее «рискованные» для агентства этапы. Подбор вариантов? Показ? Иное?

И видимо не в процентах, а фиксированные суммы, ведь усилия не зависят от стоимости квартиры.

Совершенно верно! Трудоемкость выполнения этих функций никак не связана со стоимостью сделки. Поэтому практически для любой «агентской» работы (хоть недвижимость, хоть консалтинг) важно разделять функции первичного контакта, дожима, оформления документов, ведения базы данных и т.д., нормировать функции и по наиболее типовым из них устанавливать сотрудникам фиксированную оплату. Агентства недвижимости в большинстве своем к этой мысли еще не пришли. Поэтому те же 6% берутся хоть за коммуналку, хоть за домовладение. Вот агенты и выбирают сами, с чем им выгоднее работать.

Но не знаю, как определить эти суммы. Особенные затруднения у меня вызывает подбор вариантов. Потому что заранее неизвестно, как скоро получится подобрать вариант.

В свое время Сычевым Сергеем Валерьевичем (Система «ТРИЗ-ШАНС») была предложена идея «Магазина недвижимости». Учитывая, что одно из «узких мест» - это поиски (агента вместе с Покупателем) по базе данных подходящего варианта, когда агент занят и не может обслуживать в офисе параллельно других Покупателей, а нужный вариант (из-за многофакторности пожеланий) никак по базе данных не находится – учитывая все это, предлагалось установить несколько мониторов в «торговом зале», и пусть Покупатель сам ищет… Как в библиотеке по каталогу.

Может, в этом случае продавать как готовые варианты (одна цена), так и саму возможность доступа к базе данных, как доступ в Интернет (другая цена, несколько ниже первой)? То есть просто проранжировать виды услуг агентства недвижимости. Формирование и обновление базы данных – это тоже работа.

Причем здесь логично брать деньги за подбор вариантов с Продавца, ведь именно его вариант ридется неоднократно публиковать.

Логично.

Но у нас в городе принято брать деньги с Покупателей, так как спрос превышает предложение.

Хорошо Вам :-)

И еще я не понимаю, как объяснить Клиентам, почему мы берем деньги еще до того, как предоставили им подходящий вариант.

Аналогично тому, как услуги связи сначала оплачиваются, а потом предоставляются. Так, человек сначала покупает карту оплаты (хотя это еще не дает ему связь!), активирует ее и только затем ему начисляются «единицы». Здесь услуга «овеществлена» в товаре (карточка). Так и у Вас: вначале покупается, условно говоря, «фьючерс» на услугу (т.е. мы будем Вами заниматься, мы «бронируем» для Вас наше время), а затем получает саму услугу. Эксклюзивный договор – по сути, тот же фьючерс.

Рекомендую посмотреть статью «Закономерность развития услуг».

Приведите Клиентам «примеры со смещением»: связь, аренда и т.д.

При том что другие вперед денег не берут.

Попробуйте выделить возможные «риски» для Клиента «у других». И показать свои обязательства и гарантии на случай продажи «фьючерсов».

По поводу опроса: решили сначала попробовать через газету (объявили опрос "Мол, чтоб работать еще лучше, нам очень нужно знать Ваше мнение по таким-то вопросам. А тем, кто сообщит наибольшее количество ненадуманных сложностей и возможных усовершенствований, ждет подарок". В принципе, народ у нас с активной жизненной позицией, должно сработать. Если не получится, будем опрашивать.

Соглашусь с Денисом Воронцовым, что опрос вживую будет эффективнее.

Если проводить через газету, то параллельно с очными опросами, а просьбу «усилить» каким-нибудь «Конкурсом претензий и похвал» (идея в свое время была предложена экспертами Системы «ТРИЗ-ШАНС» одному из филиалов российского банка для организованного стока нежелательных стереотипов).

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-10 19:08:03

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Спасибо. Отвечаю:

Ничто не мешает перейти в другое агентство, если только Покупатель доверяет Продавцу, которому уже передал залог. А вообще это риск, учитывая, что для вторичного жилья залог нередко составляет ощутимый % от суммы сделки, а в отношении новостройки сразу вносится от 50 до 80% всей стоимости.

А он не передает залог ему на руки. Они просто переходят в другое агентство, которое будет хранить залог, помогать оформлять документы и т.д. Но новому агентству не надо будет заниматься при этом подбором вариантов, соответственно цена меньше. А риск "кидалова" со стороны Продавца от этого не увеличится. Другое дело, когда они (Продавец с Покупателем) решают сами все делать и заплатить агентству только за договор! Тогда - риск. Обидно что мы тоже не можем дать 100% гарантии, в лучшем случае 99% :))

Вообще для ощутимой части Клиентов риск не сильно важен (менее важен, нежели затраты), город благополучный, громкие истории с аферами - где-то далеко, не у нас. Накалять ситуацию публикациями? Слухами?

Выделив наиболее «рискованные» для агентства этапы. Подбор вариантов? Показ? Иное?

Что значит рискованные? На которых чаще всего срывается Клиент? Тогда подбор вариантов (видимо, запаздывают относительно других агентств - т.е. маленькая база?) и показ (когда обе стороны устраивают друг друга и есть желание сэкономить).

Поэтому практически для любой «агентской» работы (хоть недвижимость, хоть консалтинг) важно разделять функции первичного контакта, дожима, оформления документов, ведения базы данных и т.д., нормировать функции и по наиболее типовым из них устанавливать сотрудникам фиксированную оплату.

Соответственно и для Клиентов каждый этап будет стоить фиксированную сумму? Дожим - имеется в виду убедить стороны заключить сделку между собой или убедить Покупателя заплатить агентству? Не уверена, что получится разделить все функции между разными людьми (сотрудников раз-два и обчелся, а убедить в целесообразности расширения штата пока не смогу). Может, разделить во воемени?

Может, в этом случае продавать как готовые варианты (одна цена), так и саму возможность доступа к базе данных

Не исключено, что нашей базой тогда могут воспользоваться конкуренты. Тем более за небольшую цену. А рынок у нас не так велик, чтоб работать на обороте. Но надо подумать, как эту идею можно адаптировать. Спасибо.

Причем здесь логично брать деньги за подбор вариантов с Продавца, ведь именно его вариант ридется неоднократно публиковать.

Логично.

Но у нас в городе принято брать деньги с Покупателей, так как спрос превышает предложение.

Так как же все-таки можно рассчитать, сколько брать за размещение (и продвижение) варианта? И с кого: Покупателя или Продавца?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-16 15:28:04

Татьяна Радченко [tatyana@avtoadvokat.nursat.kz] » Дарья Звягинцева

Хочет ли Ваш заказчик стать таким агентством?

Если да, то, на мой взгляд, нужно не дырки устранять в существующих процедурах (хотя много полезных идей уже дали Коллеги и эти идеи обязательно пригодятся), а бизнес-модель поменять.

Для Клиента важно:

- иметь возможность доступа ко всем предложениям по недвижимости в ОДНОМ месте (поэтому полностью поддерживаю высказанную идею Магазина квартир),

- заранее знать, какой пакет документов приготовить, этот пакет должен быть минимальным, не требовать дополнительных уточнений («ой, а принесите еще вот эту справку») и сдавать его нужно в ОДНО место,

- получить быстро и на выгодных условиях кредит на покупку квартиры, опять же в ОДНОМ месте, то есть не в банке, а в Агентстве,

- не ходить самому в оценочную компанию (это требуется при оформлении кредита), пусть это делает Агентство,

- не переживать по поводу законности сделки (пусть это проверяет Агентство, берет на себя соответствующие письменные обязательства, страхует свои риски),

- и так далее… (думаю, что принцип понятен).

Лично я не знаю ни одного агентства, работающего по такой схеме, а хотелось бы.

Если Ваш заказчик захочет работать как такое агентство, то ему придется:

- решить задачу формирования, обновления и поддержания базы данных квартир,

- решить задачу сотрудничества с банками по выдаче кредитов. То есть у Вас должна быть ассортиментная линейка кредитов разных банков, чтобы практически любой Ваш клиент мог воспользоваться кредитом (потому что у разных банков разные требования к клиентам),

- решить задачу формирования ПОТОКА клиентов. Слово «поток» здесь ключевое. Когда у Вас будет именно поток, вы сможете «ломать» банки по процентным ставкам, диктовать им свои условия по минимально необходимому набору документов и т.п. Фактически идет торг – Вы поставляете банку большой поток клиентов в обмен на улучшение условий, упрощение процедур. Если банк не согласен – перекрываете поток, отдаете его другому банку, а потом можете вернуться, когда прежний банк передумает и согласится с Вашими требованиями.

И в выигрыше на самом деле окажутся все – и Клиенты (потому что действительно смогут купить у Вас то, что нужно), и Агентство (потому что у него будут поступления, так как оно действительно предлагает наилучшие варианты, которые есть на рынке) и даже сами банки.

Ну а потом можно и задачу с набором менеджеров порешать.

С уважением,

Татьяна Радченко

ps. если есть желающие организовать агентство недвижимости в Алматы (Казахстане) – готова обсудить варианты сотрудничества.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-08-16 15:28:04

Татьяна Радченко [tatyana@avtoadvokat.nursat.kz] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья,

посмотрите, как много действий нужно сделать потенциальному Клиенту для того, чтобы купить квартиру (Вы эти действия сами перечислили):

- узнать примерные цены на квартиры (просмотреть массу объявлений в газете, интернете, поспрашивать знакомых),

- сделать заявку в агентстве (опять же, потратить время, бумаги собрать),

- поехать варианты посмотреть,

- опять составить список недостающих документов,

- определиться с сумой сделки,

- если денег не хватает – решить вопрос с банком (тоже удовольствие не из приятных),

- проверить юридическую чистоту сделки

… и далее по списку.

В общем, покупка квартиры – это еще та головная боль.

При этом есть определенная категория людей, которые готовы заплатить деньги за то, чтобы только ОДИН раз прийти в ОДНО место и через КОНКРЕТНЫЙ, ЗАРЕНЕЕ ОГОВОРЕННЫЙ СРОК срок получить нужную квартиру (почти готовый рекламный слоган, только чуть-чуть подкорректировать). И чтобы не надо было Клиенту самому ездить в банки, нотариусы, паспортные столы, оценочные и страховые компании (если берется кредит на покупку квартиры) и т.п.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-08-16 19:16:36

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Татьяна Радченко

Уважаемая Татьяна.

Спасибо за Ваш ответ. Я уже поняла, что базу надо расширять. Но как? В Питере раньше была (наверное, есть и сейчас) городская справочная "Квартирный вопрос", насколько я помню, у них была самая большая база в городе, которую они и продавали агентствам. Правда, не знаю, занимались ли они сами недвижимостью (т.е. выполняли ли функции агентства). Хотелось бы сделать нечто подобное. Но пока не пойму, как заинтересовать людей (большую массу), давать свои заявки? И на каких условиях? При том что город небольшой, и такой массы Продавцов и Покупателей, конечно, нет.

По поводу страхования рисков агентства, как мне объяснил Заказчик, не получается (страхуют только ответственность агентства).

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-10 22:10:08

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Продолжу тему.

Стереотипы собрали. Вылез такой негатив по отношению к агентствам вообще:

Все агентства непорядочны, им бы только себе урвать …/нажиться на людях… (про срочный выкуп и неустойку при уходе в другое агентство)
Обратилась уже месяц (два месяца) назад, а они все тянут волыну…
Отбирают документы на квартиру, чтоб больше никуда не обратился
Не дают домой договор почитать, а там мелким шрифтом: если купишь квартиру не через них, неустойка огромная. А сами сидят, ничего не делают.
Вот найду себе вариант через газету, а в агентство приду документы оформлять – тут уж никуда не денешься
Зачем кому-то переплачивать? (не люблю посредников).
Что вы (агентство) делаете? За что Вам платить столько?

То есть предложенная Вами реформа (не брать процент "непонятно за что", а просить фиксированные суммы поэтапно за каждую услугу) как раз в тему. И на этом было бы неплохо отстроиться от "алчных конкурентов". Но мы честно говоря, застопорились на ценообразовании. Услуги отдельно выделили, а сколько за каждую брать непонятно. Какие-то цены вычленили (например, оформление договора купли-продажи), а с другими - проблема. Особенно с услугой "подбор вариантов". Агентство за эту часть своей работы больше всего трясется (фактически на ней в основном и зарабатывают). Назначить много за подбор, Клиент не согласится. Назначить мало - жаба давит.

Я предлагала составить форму, где Клиент отмечает критерии, которым должна соответствовать искомая квартира. Потом агентство подбирает подходящие под описание квартиры, возможно даже делает их фото. Звонит Покупателю: "Есть три варианта по Вашему запросу, каждый адрес - Х рублей". Вот деньги - вот адреса. Но Заказчик, убежден, что Клиент не согласится платить за вариант, во-первых, вдруг он не понравится, во-вторых, другие агентства за осмотр денег не берут.

И еще такой вопрос: весь комплекс услуг по ведению сделки (который раньше упаковывался в процент от сделки) по новым ценам должен стоить дороже/дешевле/столько же, чем аналогичная "процентая" сделка?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-12 02:29:26

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

Был немного занят, поэтому сразу не ответил, теперь можем пообщаться.

>> проблема с услугой "подбор вариантов". Агентство за эту часть своей работы больше всего трясется (фактически на ней в основном и зарабатывают). Назначить много за подбор, Клиент не согласится. Назначить мало - жаба давит.

Такое происходит когда сотрудники агентства не достаточно загружены работой, нет четкого разграничения выполняемых функций, обратите внимание на замечания уважаемой Галины Владимировой относительно трудоемкости.

Давайте разбираться, что подразумевает агентство под услугой "подбор вариантов":

Какова цепочка действий агентства в процедуре "подбора варианта", т.е. где и как агентство ищет подходящий вариант, или в чем заключается ценность данной услуги с точки зрения агентства?

- просмотр своей базы?

- обзвон и обход продавцов по объявлениям?

- может уговор людей продать интересующую собственность?

- что еще?

Как это выражается в человека/часах? Можете сказать в чем сложность?

>> И еще такой вопрос: весь комплекс услуг по ведению сделки (который раньше упаковывался в процент от сделки) по новым ценам должен стоить дороже/дешевле/столько же, чем аналогичная "процентая" сделка?

Попробуйте рассмотреть с Агентством варианты бизнес-стыков предложенных в статье "Закономерность развития услуг" привязав их к Вашей ситуации.

Теперь по поводу стереотипов, если можно расскажите более подробно. Какие вопросы и кому(контекст потока) задавались?

Далее, полученные вопросы разделите на озвученные реальные пробелы в работе (т.е. что можно уже сейчас исправить) и стереотипы для "овеществления" в речевых модулях менеджеров по работе с Клиентами, в рекламных текстах.

Плюс давайте рассмотрим проблему с начала. Что значит для Клиента поднять продажи? Это

- повысить число первичных контактов? (тогда, сколько должно обращаться в идеале?)

- повысить число сделок? (в идеале сколько сможете реально обрабатывать, без зависаний чтобы не возникало ситуаций "Обратилась уже месяц (два месяца) назад, а они все тянут волыну…")

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-12 06:40:05

Катерина Аврутина (Дробот) [katerina@bolero.kiev.ua] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте, Дарья!

По поводу вот этих стереотипов

Отбирают документы на квартиру, чтоб больше никуда не обратился

Вот найду себе вариант через газету, а в агентство приду документы оформлять – тут уж никуда не денешься

Зачем кому-то переплачивать? (не люблю посредников).

Что вы (агентство) делаете? За что Вам платить столько?

могу посоветовать Вам одно обсуждение на киевском форуме по недвижимости – За что платить посредникам? Почитайте, там, конечно, много мусора и эмоций (у нас сейчас кризис на рынке недвижимости), но Вы наверняка сможете почерпнуть полезную информацию по взаимопретензиям Агентов и Клиентов. На мой взгляд, там есть ответы на эти вопросы и обоснованные аргументы в пользу покупки/продажи квартиры через агентство - на их основании можно доработать услуги Агентства для Покупателя и Продавца и отразить это в речевых модулях сотрудников. Правда, придется повозиться: обсуждение очень давнее и длинное.

Потом агентство подбирает подходящие под описание квартиры, возможно даже делает их фото.

Вот эту услугу – подробное описание квартиры, фотографирование, создание презентационных материалов – на мой взгляд, должен оплачивать Продавец. Ведь это именно он заинтересован в том, чтобы его вариант хорошо выглядел на фоне ряда других, предложенных Покупателю. Есть существенная разница в том, как одна и та же квартира выглядит в описании "Январского восстания ул., 3, 4/10-эт. кирп. дома, сталинка, 88/60/9, h=3.2м, все раздельно, двусторонняя, парковка, ремонт" плюс схематичный чертеж планировки, и в презентации, где указана детальная информация о доме (год и тип постройки, сервисы...), о квартире (балконы, бронедверь, стеклопакеты, счетчики...), есть фотографии дома, квартиры, видов из окон, описание инфраструктуры района и т.д.

Собрать и составить подобную презентацию много труда не составит, но она повлияет на впечатление Клиента (как Покупателя, так и Продавца) об уровне Агентства, ведь большинство агентств недвижимости предоставляют информацию об объектах в очень невнятном изложении.

Звонит Покупателю: "Есть три варианта по Вашему запросу, каждый адрес - Х рублей". Вот деньги - вот адреса. Но Заказчик, убежден, что Клиент не согласится платить за вариант, во-первых, вдруг он не понравится, во-вторых, другие агентства за осмотр денег не берут.

Думаю что в такой подаче Вот деньги – вот адреса Клиенты действительно пользоваться услугой не будут. В другой подаче: предоставление описаний (презентаций) подходящих вариантов, консультация по ним, отбор наиболее понравившихся, просмотр их совместно с агентом – т.е. в том случае если агент "ведет" процесс и помогает Клиенту – тогда ДА.

Более того, вводя оплату за просмотр вариантов, Вы избавляете Клиента от моральных угрызений: "Этот мальчик так внимателен, все мне подскажет-расскажет, а я уже столько квартир посмотрел, но ничего пока решить не могу...". Сколько раз я подобное слышала! Наверняка и у Вас на рынке недвижимости бывают ситуации, когда Покупатели долго-долго выбирают варианты, определиться не могут, но и связывать себя обязательствами с определенным агентством не хотят (т.е. предполагают возможность покупки через другого брокера). Если подобное случается при не дорогостоящей покупке то бывает так, что люди покупают не нужные им вещи из-за чувства вины перед продавцом. Квартиру так не купишь. Поэтому бывает, что помучаются-помучаются и перейдут в другое агентство лишь бы больше не морочить голову "этому милому мальчику".

Введя плату за просмотр вариантов, Вы избавите часть Клиентов от подобной головной боли – мальчик работает за деньги, все в порядке. А при удачном завершении сделки Вы просто вычтете сумму за просмотры из комиссионных Агентства, т.е. в итоге Покупатель заплатит Вам рыночную цену так, как он сделал бы в любом другом агентстве.

С уважением,

Катерина

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-12 12:48:36

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Катерина Аврутина (Дробот)

Уважаемая Катерина.

Обязательно прочитаю предложенное Вами обсуждение. А пока можно уточнить?

1) А при удачном завершении сделки Вы просто вычтете сумму за просмотры из комиссионных Агентства. То есть Вы полагаете, не стоит отказываться от обычного процента от стоимости (хоть между трудоемкостью и стоимостью квартиры нет связи) и переходить на фиксированные цены за отдельные услуги?

2) В другой подаче: предоставление описаний (презентаций) подходящих вариантов, консультация по ним, отбор наиболее понравившихся, просмотр их совместно с агентом – т.е. в том случае если агент "ведет" процесс и помогает Клиенту – тогда ДА. Агент показывает описания и фото, консультирует по этим вариантам, сообщает их адреса и выезжает на место ДО оплаты или ПОСЛЕ? Или он в офисе показывает презентационные материалы, рассказывает, и если в целом это соответствует ожиданиям Клиента, берет деньги за вариант и дает адреса, едет и т.д.?

3) Как я поняла, функция "подбор вариантов" должна оплачиваться и Продавцом (чтоб сделали все красиво, с фото и подробным описанием), и Покупателем в момент просмотра?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-09-12 13:48:07

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Отвечаю.

Такое происходит когда сотрудники агентства не достаточно загружены работой, нет четкого разграничения выполняемых функций,

Это действительно так. Да и делить функции особенно не с кем: в одном филиале - 2 человека (агенты), в другом - 2 (агенты) + 1 человек вроде как управляющий (поставлен собственником, у которого это не едиственный бизнес). Но предложить им глобальную управленческую реформу - боюсь, не справимся.

Какова цепочка действий агентства в процедуре "подбора варианта", т.е. где и как агентство ищет подходящий вариант, или в чем заключается ценность данной услуги с точки зрения агентства?

Агентство размещает в газетах большие блоки с перечислением короткого описания и цен выставленных у них квартир + имитация частных объявлений. В последнее время начали дополнительно расклеивать по остановкам листы А4 с более развернутым списком. Покупатель видит подходящий вариант, звонит/приходит, дальше заключают агентский договор и т.д. Продавцы по эти же объявлениям узнают, что есть еще и это агентство и выставляют туда (в числе прочих) свою квартиру. Плюс к этому агенты обзванивают частные объявления Продавцов, предлагая им выставить свою квартиру у них (некоторые после долгого уточнения, что это беслатно, соглашаются). Случаи, когда покупатели просто приходят/звонят и просят подобрать им квартиру (не найдя ничего подходящего в опубликованных списках) гораздо реже.

Трудоемкость работы здесь не Бог весть какая. Единственное - агентству приходится постоянно тратить приличные деньги на регулярные публикации вариантов (тем более неизвестно, сколько раз придется публиковать, прежде чем квартиру купят, а вруг еще и не через них?). "Жаба" давит из-за этих трат, из-за того, что города небольшие (100 000 и 250 000 чел), агентств немало (12 и 50 соответственно), т.е. тут продешевим, а вдруг потом не отобьем. Ну и плюс - "другие будут грести процент - например, 10 000 руб), а мы, дав возможность выбора услуг, будем терять".

Затрудняюсь даже выразить эту работу в человеко/часах.Большую часть времени агенты пьют чай и "ждут у моря погоды" (пока придет или позвонит Клиент). Впрочем, как и во многих других агентствах нашего города.

Попробуйте рассмотреть с Агентством варианты бизнес-стыков предложеных в статье "закономерность услуг"

Попробую. Но их, честно говоря, вообще пугает мысль "раздробить" прайс и показывать его Клиентам. "Чего людей путать всякими тонкостями"? Сейчас все понятно - целиком проведение сделки - 1% + составление договора купли-продажи (х руб.), если пришли со своим вариантом - 0,5%, если сами все собрали, нужен только договор - х руб. Фактически, подбор вариантов они оценивают в половину всей стоимости работы, для нашего города это приличная сумма.

Теперь по поводу стереотипов, если можно расскажите более подробно. Какие вопросы и кому(контекст потока) задавались?

Я рассматривала поток, который по каким-то причинам НЕ ХОЧЕТ работать с агентствами (как показала практика имели негативный опыт). Опрашивались люди, которые сами приносили объявления о покупке/продаже квартир в газету + знакомые, недавно купившие/продавшие квартиру.

Вопросы:

Почему Вы решили не обращаться в агентство недвижимости?

Если Вы обратились в агентство недвижимости, то почему именно в это?

Продолжите, пожалуйста, фразу: «Когда я обращался(ась) в агентство, мне не понравилось то, что …………………

Как Вы полагаете, за что агентство получает деньги (что оно делает для Вас)?

Делим на реальные проблемы и стереотипы:

Реальные (применительно к рассматриваемому агентству):

- Обратилась уже месяц (два месяца) назад, а они все тянут волыну… (недостаток базы)

- Вот найду себе вариант через газету, а в агентство приду документы оформлять – тут уж никуда не денешься

(надо выделить отдельную услугу "поиск вариантов", чтобы приобретать ее в агентстве было выгоднее, чем в газете)

- Что вы (агентство) делаете? За что Вам платить столько?

(здесь непонятна цена - можно, конечно отнести это к стереотипам, но мне кажется, что есть реальная проблема: 1) толком не понятно из чего состоят услуги, все это завуалировано "ведение сделки", "проверка юридической чистоты" и т.д.; 2) цена за подбор вариантов действительно завышена (вероятно, АН таким образом компенсирует потери от несостоявшихся, но публикуемых вариантов)

Стереотипы (установки, не относящиеся к нашему агентству или вообще надуманные):

- Все агентства непорядочны, им бы только себе урвать …/нажиться на людях…(ключевые слова). (Люди возмущены, что при срочном выкупе АН покупает их квартиру дешевле, а само потом продает и наживается на этом. Я думаю, провести аналогии с процентом по кредиту). Второй факт: неустойка (2%), если ушел в другое агентство (ни одно агентство на моей памяти реально не взимало ее - это ж судиться надо, но народ возмущает такое ограничение его свободы).

- Не дают домой договор почитать, а там мелким шрифтом: если купишь квартиру не через них, неустойка огромная. А сами сидят, ничего не делают. (Так (про договор) действительно делают некоторые агентства, но не наше. А стереотип ложится на всех. Он же подкрепляет Ст от непорядочности (иначе зачем мелким шрифтом, почему не дают почитать?) По поводу "сидят и ничего не делают" - в смыле ждут, пока Клиент нарвется на неустойку, дабы на этом заработать - это, конечно, надуманно. Скорее всего, те же проблемы с базой и нерадивость агентов.

- Отбирают документы на квартиру, чтоб больше никуда не обратился (это практикуют некоторые агентства, но не наше, мы берем ксерокопию)

- Зачем кому-то переплачивать? (не люблю посредников).

Люди готовы все делать сами, никакие риски (да в нашем городе о квартирном мошенничестве никто и не слышит) их не пугают.

Плюс давайте рассмотрим проблему с начала. Что значит для Клиента поднять продажи? Это

- повысить число первичных контактов? (тогда, сколько должно обращаться в идеале?)- они не могут определить - "чем больше, тем лучше". Как прийти к конкретике?

- повысить число сделок? (в идеале сколько сможете реально обрабатывать, без зависаний чтобы не возникало ситуаций "Обратилась уже месяц (два месяца) назад, а они все тянут волыну…") - спрошу.

С уважением.

P.S. Для наполняемости базы и быстрой ее оборачиваемости, предложила им открыть НЕЗАВИСИМУЮ единую справочную по недвижимости (у нас в городах нет аналогов) по принципу "Квартирного вопроса" (http://www.tsn.spb.ru), и себе базу наполним, и торговать ей можно, и заработав кредит доверия, можно ненавязчиво рекомендовать свое АН. Что Вы думаете по этому поводу?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-14 01:45:46

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья

>> повысить число первичных контактов? (тогда, сколько должно обращаться в идеале?)- они не могут определить - "чем больше, тем лучше". Как прийти к конкретике?

Давайте, порассуждаем. Предположим в офисе агентства два человека. Пусть, один из них первую половину рабочего дня бегает по текущим делам (имеющиеся дела Клиентов в производстве, обход редакций газет, расклеивание объявлений, и т.д.), второй сидит на телефоне и работает с приходящими Клиентами. Сколько человек он сможет обслужить, т.е. встретить, ввести в курс дела с проговором речевых модулей (эта Ваша задача разработать речевые модули на основе проведенных опросов и выявленных стереотипов, плюс поставить технику продаж агентам), предложить услуги агентства, проводить. Получите цифру К1. После обеда работают с Клиентами двое, соответственно получите цифру К2. Таким образом в идеале при максимальной загрузке требуемое количество первичных контактов будет К1+К2. Конечно это грубый расчет, но эта цифра позволит Вам предметно говорить с Вашим Клиентом-агентством о результатах Вашей работы.

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-24 09:59:52

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Спасибо, посчитаем.

Денис, пожалуйста, помогите окончательно определиться: реконструировать работу агентства по предложенному Вами принципу (дробить, фиксировать оплту и брать поэтапно) или нет? Мне кажется, что это действительно выход. Но не получется определить цены за каждую услугу (вернее, получается гораздо меньше, чем при процентном подходе - риэлтеры расстраиваются). И еще: не совсем понятно, как организовывать Единую справочную (а фактически базу) с последующей продажей (абонемент) другим риэлтерам. Может, первый месяц давать базу бесплатно, чтоб привыкли?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-09-27 10:48:31

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Всем

Уважаемые Коллеги.

Мне очень важно Ваше мнение.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-09-27 22:18:12

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Всем

Уважаемые Коллеги.

До проведения глобальных реформ в работе агентства (перехода с процентов на продажу отдельных услуг) решили заняться базой (получить самую большую и самую обновляемую базу в городе), фактически решить проблему долгой сделки. Для этого решили органиовать городскую справочную по недвижимости (аналогично "Квартирному вопросу" - ссылку я давала выше). Со стороны - не должно быть явной связи с агентством - независимой справочной проще выработать кредит доверия (учитывая отрицательное отношение к агентствам). Конкуренты-абоненты, скорее всего узнают. Но у них особо выбора, по идее, не будет.

Суть работы - люди могут с нашей помощью:

- просто позвонив, зайдя на сайт, разместить свою заявку на продажу/покупку квартиры сразу во все агентства города - БЕСПЛАТНО (т.е. мы передаем ин-фу во все агентства)

- запросить вариант квартиры, подходящий под его критерии - ЗА ДЕНЬГИ

- узнать у специалиста примерную стоимость своей квартиры (чтоб назначить адекватную цену) - БЕСПЛАТНО

- получить консультацию по вопросам покупки/продажи/обмена/дарения/приватизации недвижимости - БЕСПЛАТНО

- разместить свою квартиру в открытой базе данной (выложенной на сайт, дублированной в расклейке по городу), доступной любому физическому лицу - ЗА ДЕНЬГИ

В первые месяц-два планируем раздавать закрытую+открытую базы по агентствам бесплатно (предварительно отобрав для своего агентства подходящие в ДАННЫЙ момент варианты). Думаю, не одно агентство не откажется. А после предложить еженедельное обновление - ЗА ДЕНЬГИ (посильные для агентства). Откажетесь - отстанете от конкурентов, они-то будут получать.

Что вы думаете об этой идее? Что нужно учесть заранее, до внедрения? Что спрогнозировать (какие цифры установить для результата? Что протестировать? Как? В общем,растерялась. Не пойму, с чего начать?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-28 22:46:41

Вадим Волоховский [t-wind@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Дарья, здравствуйте!

Очень похоже на ситуацию, когда владелец относится к бизнесу АН, как к сломанному чемодану - выбросить жалко, а нести трудно.

Почитал, почитал обсуждение кейса - везде «засада» ...!

Очень напоминает ситуацию, когда «испорчена» НадСистема.

Может быть уважаемая Редакция прояснит ситуацию с НС?

До проведения глобальных реформ в работе агентства решили заняться ...

Глобальных реформ решили не проводить?

А организация интернет-сервиса, это не глобальная реформа?

Средств (финансовых и организационных) «уйдет» значительно больше тех временных финансовых потерь от перехода на другую систему ценообразования.

Это факт!

Да еще, от отсутствия опыта, это интернет-сервис получится «кривым» - всё сразу учесть очень трудно. А, очевидно, помощи от самого АН ждать не приходится ...

Поэтапная оплата, фиксированные платежи - конечно менеджерам будет «туго» - придётся много работать - сполшная рутина, да еще и требования к квалификации сотрудников могут быть снижены ...

Да, это так ...

Но в том или ином виде, эта услуга (-ги) будут присутствовать и в интеренет-сервисе.

Лично мне понравились идеи просмотра информации о квартирах в офисе АН.

Для этого потребуется цифровая видео- [и к ней программа по обработке видеофильмов (например: Pinnacle Studio - в любой «палатке» купите ...)] или фотокамера.

Видео записали, обработали и показали Клиенту квартиру на компьютере (от входа в подъезд, лестничные марши, лифт, лестничную площадку, комнаты в квартире, ..., конечно без «детализации», чтобы нельзя было «вычислить» квартиру).

Рассказали Клиенту о районе, инфраструктуре района, ...

А за выход на объект - плата.

Это справедливо для обеих сторон!

И еще: не совсем понятно, как организовывать Единую справочную (а фактически базу) с последующей продажей (абонемент) другим риэлтерам.

Полагаю, что привлечь Вы сможете только честным сервисом, а потом и его качеством.

А для этого нужно придумать, за что захотят отдавать деньги Заказчики (и «те» и «те»).

И как избежать «жульничества» со стороны участников этого сервиса.

Первое, наверное, можно бесплатно принимать объявления по телефону от лиц желающих продать недвижимость - как в газетах

Поскольку информация будет «скудная», то и плату можно брать символическую - стоимость дешевой газеты с рубрикой «Недвижимость», а может и еще дешевле.

Да ...

Это д.б. платный телефон.

Тут многое зависит от IT инфраструктуры, можно ли оценить, звонили ли по номеру телефона за определённый период. Если да, то и денег можно не брать в течение определённого периода (допустим 2-3 дня, т.е. время между выходом газеты о недвижимости - тогда мы будем впрямую конкурировать с газетой за её ЦА).

Второе. В том случае, если об объекте предоставляется развёрнутая информация: планировка, фото и т.п., по телефону вряд ли удобно получать такую информацию.

Получается, что доступ только по инету.

Я уже видел такие сервисы. Авторизация через SMS-ку. Со счета телефона снимается сумма за просмотр (или за количество посещений сайта) и сообщается код для просмотра N-го количества вариантов (посещений).

Конечно, информация должна предоставляться в определённом формате (обязательные требования по содержанию и т.п.). Эту услугу то же можно оказывать - за разумные деньги.

Там же, на сайте можно принимать объявления не в формате - с минимумом данных и опять за символическую плату.

Хотите качественно рассказать о своём объекте - заплатите «незначительную» («терпимую») сумму.

... фактически решить проблему долгой сделки.

Я, наверное, пропустил описание - что такое «долгая» сделка?

- получить консультацию по вопросам покупки/продажи/обмена/дарения/приватизации недвижимости - БЕСПЛАТНО

Ой, сомневаюсь ...

По личному опыту могу сказать, что такую услугу на должном уровне не оказывает никто в нашем городе.

Мне пришлось прозвонить несколько агентств, которые заявляли о бесплатных консультациях, чтобы потом, «соединив» их ответы «получить» очертания консультации.

Хотите консультаций - платите, чтобы вам спокойно и обстоятельно дали эту консультацию.

Со стороны - не должно быть явной связи с агентством - независимой справочной проще выработать кредит доверия.

Уши зайца, всё равно выдадут.

Вероятно, здесь нужно строить полноценный сервис (бизнес), а не стараться «прятаться».

- просто позвонив, зайдя на сайт, разместить свою заявку на продажу/покупку квартиры сразу во все агентства города - БЕСПЛАТНО

Да, имеющие инет и так это сделают.

- узнать у специалиста примерную стоимость своей квартиры (чтоб назначить адекватную цену) - БЕСПЛАТНО

Лучше, попробовать, сделать расчетный калькулятор, чтобы Клиент «сам» получал информацию и не общался с менеджерами.

Но это вопрос к качеству сайта и его алгоритмов.

В первые месяц-два планируем раздавать закрытую+открытую базы по агентствам бесплатно Думаю, не одно агентство не откажется. А после предложить еженедельное обновление - ЗА ДЕНЬГИ. Откажетесь - отстанете от конкурентов, они-то будут получать.

Это шантаж! :о)

Нужно думать о том, что будет интересно для АН - тогда они сами прибегут и сами будут давать деньги.

Что нужно учесть заранее, до внедрения? Что спрогнозировать (какие цифры установить для результата? Что протестировать? Как? В общем, растерялась. Не пойму, с чего начать?

К сожалению, у меня одна критика, а толковых предложений нет ...

Ну ... чем смог ....

:о)

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-29 00:01:26

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Вадим Волоховский

Уважаемый Вадим.

В любом случае спасибо.

Очень похоже на ситуацию, когда владелец относится к бизнесу АН, как к сломанному чемодану - выбросить жалко, а нести трудно. - согласна.

Глобальных реформ решили не проводить? - решение окончательно не принято, но так или иначе "реформа ценообразования" не решит проблемы наполняемости и обновления базы. Эту проблему призвана решить справочная.

А за выход на объект - плата. - согласна. Мне тоже нравится этот вариант. Но загвоздка в "цене на билет": АН с одной стороны сомневается, что Клиент согласится платить за адрес квартиры (другие же не берут денег до заключения сделки), следовательно цена должна быть невысокой. С другой стороны, АН "давит жаба" - ведь фактически именно за "сводничество" и берутся основные деньги при обычной системе. Так и не можем определить цифру.

Поскольку информация будет «скудная», то и плату можно брать символическую - стоимость дешевой газеты с рубрикой «Недвижимость», а может и еще дешевле. - не поняла: с кого деньги? С риэлтеров или с клиентов? Если с риэлтеров - то даже в худшем случае (если база будет такой как в газете - это разные вещи, т.к. львиная доля газетных "частных" объявлений - на самом деле риэлтерские. Мы же будем предлагать базу КЛИЕНТОВ - это ценность для любого агентства).

Я, наверное, пропустил описание - что такое «долгая» сделка? - яимела в виду скорость подбора варианта, из-за скудности базы варианты подбираются дольше.

Нужно думать о том, что будет интересно для АН - тогда они сами прибегут и сами будут давать деньги. - база как раз и нужна АН.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-29 07:20:08

Василь Глушко » Дарья Звягинцева

Добрый день,

Обращаю внимание, что Татьяна Радченко предложила не лечить старое и глючное, а вообще поменять бизнес-модель.

И эта рекомендация правильная.

Причем фирма (НЕ агентство), организованная по подобному принципу сможет не только значительно увеличить продажи квартир (в т.ч. за счет продажи многочисленных недорогих услуг), но и продавать агенствам, те услуги (функции), которые они выполнять не хотят или не могут.

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-09-29 10:57:01

Вадим Волоховский [t-wind@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Доброе утро Дарья.

Очень похоже на ситуацию, когда владелец относится к бизнесу АН, как к сломанному чемодану - выбросить жалко, а нести трудно. - согласна.

Значит "реформ" не будет. Заказчик хочет отделаться "малой кровью" - здесь это не пройдёт.

В городе 50 агентств и все работают одинаково - "по любому" придётся меняться.

Или бросить "чемодан".

... но так или иначе "реформа ценообразования" не решит проблемы наполняемости и обновления базы.

Это "заставит" сотрудников работать на потоке. Это важнее.

У нас в городе, на ж/д стоят таксисты и предлагают Клиентам поездку в Москву.

Целый день стоят ...

Так может работать на потоке?

Не-е-т, не хотят - "шустрить" нужно ...

Эту проблему призвана решить справочная.

Это не единственное решение.

Посмотрите (обсуждение этого кейса) какие предложены решения - они все пригодны для "немедленного" внедрения.

К тому же, почти все из них, потребуется внедрять при организации "справочной".

... Но загвоздка в "цене на билет": АН с одной стороны сомневается, что Клиент согласится платить за адрес квартиры (другие же не берут денег до заключения сделки), следовательно цена должна быть невысокой. С другой стороны, АН "давит жаба" - ведь фактически именно за "сводничество" и берутся основные деньги при обычной системе. Так и не можем определить цифру.

Коллеги правы - нужно менять бизнес-модель.

Как в анекдоте про Раскольникова, когда ему говорят, что одна бабушка, это мало денег.

Он отвечает - Вы неправы, одна бабушка рублик, другая бабушка - 2 рубля .....

Поток!

:о)

... стоимость дешевой газеты с рубрикой «Недвижимость», а может и еще дешевле.

> - не поняла: с кого деньги? С риэлтеров или с клиентов?

С населения, которое будет пользоваться этой справочной.

Если с риэлтеров - то даже в худшем случае (если база будет такой как в газете - это разные вещи, т.к. львиная доля газетных "частных" объявлений - на самом деле риэлтерские. Мы же будем предлагать базу КЛИЕНТОВ - это ценность для любого агентства).

Дарья, знаете, всё время что-то смущает. Так если ВЫ сформируете БД Клиентов, зачем Вам другие АН?

... - база как раз и нужна АН.

Опять догадки, если будет сформирована БД, тогда комиссионные агентств недвижимости могут упасть и они будут вынуждены зарабатывать на типовых услугах - о чем выше Вам советовали Коллеги.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-09-29 21:06:17

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Вадим Волоховский

Уважаемый Вадим.

С населения, которое будет пользоваться этой справочной.

Население можно привлечь только если услуга будет бесплатной. Плата взимается только если они хотят разместить объявление в открытой (для других Клиентов) базе. А в закрытую (для агентств) - бесплатно.

Так если ВЫ сформируете БД Клиентов, зачем Вам другие АН?

Как заставить человека разместить информацию у нас? Не тратя времени и денег, человек разместить свою заявку сразу во все агентства (обычно он обходит 3-4), соответственно ему быстрее предложат варианты, возможно, будет больший выбор, и справочная - в отличие от многих агентств - не потребует оставить оригиналы документов, не будет выкручивать руки (туда не ходи, а то заплатишь неустойку). При всем желании чисто физически АН Заказчика не сможет БЫСТРО удовлетворить всех обратившихся в справку. И чтобы не потерять главное преимущество справочной - скорость, мы будем вынуждены делиться с другими. А если они (конкуренты) за это еще и платят, то замечательно, мы хотя бы окупим свою базу.

если будет сформирована БД, тогда комиссионные агентств недвижимости могут упасть

Я уже писала выше, что эта схема уже давно работает в Питере, и комиссионные АН от этого не упали. Основная часть базы - закрытая, только для агентств, т.е. частник все равно не может самостоятельно ей вспользоваться.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-01 15:09:02

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья!

Отвечаю на Ваше сообщение по городской справочной недвижимости.

Вначале отвечу как Клиент:

Очень бы устроило, если бы в этом вопросе был некий ЦЕНТР:

а) действительное сосредоточение ВСЕЙ информации (с пониманием того, что в остальных фирмах будут либо только «фрагменты» этой базы, либо не будет того уровня обслуживания, как здесь),

б) в который достаточно обратиться – остальное они сделают сами, а я только заплачу (от слова «платить») – см. сообщение уважаемой Татьяны Радченко,

в) оплата услуг которого зависела бы НЕ от стоимости жилья, а от трудоемкости технологично(!) оказываемой услуги (и в этом смысле выгодно отличалась бы для Клиента от обычных «комиссионных» в других АН или, по крайней мере, было бы понимание, за ЧТО платишь),

г) в котором стандарты на обслуживание Клиентов были бы не ниже описанных в материале з"Фирменные стандарты компании "ANY" и содержащихся в Пакете документов "ANY-TRADE", и поэтому мне, Клиенту, спокойно, что «все делается как надо»,

д) в котором не надо было бы решать задачу «найти толкового агента» или «позвонить знакомому менеджеру», потому что все толковые и нет завязки на личных отношениях и т.д.

Вообще полезно в таких вопросах ВОЗГЛАВИТЬ городской список. А если выполняются вышеназванные (и не только) пункты, то и не страшно, что эта справочная – фактическое АН.

По поводу неизбежного тиражирования базы другими агентствами мне видится такая аналогия:

У разных турфирм ассортимент предложений практически один и тот же. И цены по одним и тем же турам зачастую вровень. Поэтому, пообщавшись с несколькими фирмами, со временем выбираешь ту, где минимально не было проколов, а максимально – достаточно технологичное и беспроблемное обслуживание.

Разумеется, это возможно, когда у фирмы и помимо ассортимента (базы вариантов) есть еще чем «удивить».

Помнится некий этап, когда цены объявлялись чуть ли не объектом «коммерческой тайны» - прайсы старались не афишировать; прежде чем назвать цены, старались угадать, не конкурент ли это звонит; серчали на случаи копирования скидок и т.д.

Не происходит ли то же самое с нынешней базой вариантов? Чем еще АН может «удивить»?

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 16:25:40

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Огромное спасибо. Позвольте уточнить: механизм работы справочной службы изначально, признаюсь честно, был скопирован у давно и вполне успешно работающей питерской справки. Она не выполняет функций агентства, она лишь экономит время, деньги и усилия людей - дает возможность одним звонком (или "заходом" на сайт) разместить свою заявку в больше количество агентств (мы хотим во все). При этом деньги с Клиента не берутся (исключение - размещение заявки в открытом для ВСЕХ доступе). Таким образом мы нарабатываем себе базу и окупаем это мероприятие, продавая оставшееся конкурентам.

Если я правильно поняла Вашу мысль, Вы предлагаете дополнить это функциями АН: "сводничеством", сбором и проверкой документов, оформлением сделки. При этом в качестве оплаты брать не процент, а фиксированную сумму (как это обсуждалось ранее). Плюс фирменные стандарты. Я правильно поняла?

Тогда мы отказываемся от абонентов-АН и начинаем брать деньги за возможность размещения в открытой базе? И больше на подборе вариантов мы ни на чем не заработаем? Фактически АН, только названное иначе?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 17:56:43

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья!
Мнение клиента. Лично мне было бы удобно знать, что
- если я сама нашла себе вариант обмена или покупки - я плачу агентству только за подготовку документов, оформление сделки + за некие гарантии ее юридической безопасности и за некий "сертификат безопасности", позволяющий обязать агентство в течение срока исковой давности (3 года) или даже дольше (5 и более лет) взять на себя юридическую защиту моих интересов либо предоставить мне квартиру, аналогичную приобретенной. Это - доп.плата за мое спокойствие, способ аутопсихотерапии (хотя мне и известна история, когда клиентка, купив квартиру у выдававшего подобный сертификат агентства, через несколько лет не смогла ее продать, поскольку оказалось, что на момент первой покупки квартира находилась под арестом);
- если агентство подобрало мне устраивающий меня вариант - тогда по завершении сделки я плачу агентству всё вышеперечисленное + некоторую сумму "за сводничество".
Возможно, в этом варианте условий оплаты агент будет заинтересован вместе со мной "сбивать" цену (он хочет побыстрее получить деньги за свои услуги и заинтересован в ускорении сделки, а не в том, чтобы росла цена на продаваемую квартиру). До тех пор, пока доход агентства и его конкретных работников завязаны на процент от стоимости квартиры, агенты заинтересованы в первую очередь в продаже наиболее дорогих квартир или в том, чтобы уже подобранный вариант дорожал как можно быстрее.
Что касается открытой-закрытой базы, то перспективы наполнения открытой и закрытой части базы зависят от того, насколько напуган в Вашем городе народ и готовы ли потенциальные покупатели
- афишировать свое намерение продать квартиру
- афишировать свой адрес и контактные данные
- пускать в дом кого попало.
Мне, например, было спокойнее знать, что покупатели приходят не одни и не когда им вздумается, а в сопровождении представителя агентства и только по предварительной договоренности. Были, конечно, и нежданные визиты, когда заставали буквально в постели - но по крайней мере было понятно, какому агентству предъявить претензии за некорректное поведение.
Что касается абонентов-АН, то предоставление базы - далеко не единственная услуга, которую можно им оказывать. Можно дробить всю цепочку действий по сделке и предлагать каждую из услуг: может оказаться, что бегать по инстанциям за справками об отсутствии задолженностей по комм. платежам и т.п. силами Ваших сотрудников быстрее и дешевле, чем силами собственных.
С уважением,
Анна Каправчук

В последнем "Секрете фирмы" (можно найти на www.sf-online.ru ) есть статья о франчайзинге в риэлтерской сфере; там любопытный взгляд на отличия в технологии работы канадских и наших риэлтеров. Взгляните.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 18:01:48

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте, Дарья!

Если я правильно поняла Вашу мысль, Вы предлагаете дополнить это функциями АН: "сводничеством", сбором и проверкой документов, оформлением сделки. При этом в качестве оплаты брать не процент, а фиксированную сумму (как это обсуждалось ранее). Плюс фирменные стандарты. Я правильно поняла?

Да, как вариант. Имея в виду, что наиболее полная и регулярно обновляемая база данных, созданная конкретным АН и раскрученная до «городской справочной» - это неслабый PR-актив. Куда в первую очередь пойдут люди, которым нужна «полная информация» и которые боятся связывать себя «эксклюзивным договором»? Сюда. Чтобы не терять этот поток, можно предлагать и остальные функции АН.

Если только не ставится цель зарабатывать исключительно на базе вариантов:

Тогда мы отказываемся от абонентов-АН и начинаем брать деньги за возможность размещения в открытой базе?

То есть пусть агентство решит, на чем оно хочет зарабатывать – только на базе вариантов или как АН, у которого будет «городская справочная» в активе.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-10-05 18:16:18

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Анна Каправчук

Уважаемая Анна.

Вы пишите как раз то, что я хочу сделать. Главное, на мой взгляд: отделить "сводничество" от всего остального, и брать фиксированные деньги за услуги. Уже даже судя по отзывам Коллег на Форуме (+выводы, сделанные во время сбора стереотипов) складывается впечатление, что эта схема вполне жизнеспособна и в отличие от "обычных" АН отвечает запросам Клиента. Помимо этого поэтапной оплатой (а за сводничество - предоплатой) решается проблема "перебежчиков", заявленная мной в начале обсуждения.

Застопорилась я на определении фиксированной цены за "сводничество". Ход моих рассуждений был такой: в случае, когда Клиент заказывает весь пакет услуг общая сумма должна быть примерно такой, как общепринятый процент по типовой продаже. В нашем городе - 8000 р. Минусуем из этой суммы составление договора купли-продажи и предварительного договора (сумма фиксированная и одинаковая во всех агентствах), минусуем сбор документов, хождение по инстанциям и проверку "юридической чистоты" (суммы были определены по принципу, чтоб Клиент не испугался, и нам был смысл - прикидывали на знакомых). Получилось, что на "сводничество" остается 2,5 - 3 тыс. В типовом раскладе (если человек покупает квартиру все-таки через это агентство), он смотрит 3-4 варианта. Даже если поделить эту сумму на 3 или на 4, все равно, здравомыслящий человек откажется. Здесь как раз вылезают эти деньги, взимаемые "непонятно за что", о которых все говорят. Но если раньше они были "размазаны" по всему комплексу услуг (который описывается очень размыто), то при дроблении - все выходит наружу. Да, эти деньги будут браться только после того, как Клиент посмотрит фотографии квартиры, узнает район, этаж и пр., но другие-то показывают квартиры без денег (по крайней мере - не берут их сразу). Тем более, даже после фото велика вероятность, что вариант не понравится, а деньги уже будут заплачены. То есть, либо нужно как-то рационально аргументировать эту цену, либо уменьшить ее. Да еще и "жаба" агентства: другие же берут такие деньги!

В любом случае я думаю, прежде чем полностью перейти на эту систему протестировать ее месяц-другой наравне с "обычной" системой.

Буду благодарна всем Коллегам за предложения.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 18:22:39

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Анна Каправчук

Уважаемая Анна.

Спасибо за то, что не оставляете эту ветку. Ваши предложения очень полезны. Отвечаю по пунктам.

В соглашении есть некие пункты, предотвращающие сделку через другие агентства или напрямую между этими покупателем и продавцом в течение года после показа квартиры. Не уверена, что это действительно отслеживается, но сам пункт весьма отрезвляющий.
У нас все агентства перед просмотром заключает договор с аналогичными пунктами, неустойками и пр. (только деньги перед этим не берут). Но проблема в том, что реально никто не отслеживает (да это и проблематично): что получилось после отказа от варианта. ПРосто через какое-то время Клиент говорит, что уже решил свою проблему. Вот и все. И никто не судится. По крайней мере, в нашем городе таких прецедентов не было. Но, в принципе, можно попробовать.

В нашем городе привычная практика - то, что за сделки "внутри агентства" (когда в одном агентстве и продаешь квартиру, и покупаешь) берется 4% от стоимости покупаемой квартиры, а за сделку "между агентствами" (когда продаешь клиенту другого агентства) взимается 5% стоимости квартиры. Этот 1% тормозит активность продавцов-покупателей или вынуждает "переманивать" клиентов других агентств. Если Вы будете затевать городскую справочную и сотрудничать с разными агентствами, Вам необходимо будет и громко заявлять об отсутствии "штрафов за нелояльность", о льготных условиях по сделкам, которые заключены благодаря информации из Вашей базы.
У нас в таком случае взимается тот же 1%, но он делится между агентствами. Так что, не знаю пока, как это приложить к справочной.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-10-05 18:24:03

Дарья Звягинцева » Всем

Уважаемые Коллеги.

Агентство меня уже порядком укатало. Сегодня в очередной раз все обсуждали. ВРоде теперь понятно, что делать, как тестировать. Но, видимо, Вадим прав: ничего не хочется менять. Резюме АН: Да, все это интересно, но ведь другие работают как обычно (даже хуже нас - просто жуткие хамы), а народ к ним прет. Сделайте, чтоб и к нам перли (ничего не меняя в работе агентства), чего тут изобретать велосипед. За это Вам и платят. Вы рекламщик, вот и рекламируйте.

Уже, честно говоря, даже не знаю, как отвечать: отказаться (пусть живут, как хотят)? сделать им обычную рекламу (мы такие зхамечательные - приходите к нам)? пытаться убедить?

А тут еще выкатили очередную задачу (о которой не говорилось раньше, и которая, на мой взгляд, не имеет рекламного решения): "большая часть продавцов, которые выставляют нам квартиру, делают это по телефону параллельно в несколько агентств, причем в некоторые АН приходят. Там их хватают под белы руки и заставляют подписать страшный договор, или еще что-то с ними делают. Мы находим этому продавцу покупателя. Но продавец ни в какую не хочет оформлять сделку через нас, только через то АН, в которое он пришел, и где его захомутали".

Представитель Заказчика (а общаться приходится не с Владельцем, а с менеджерами) сразу предлагает решение этой задачи и априори считает, что она решается рекламой. Цитирую: "Заставьте их прийти к нам, а мы их захомутаем (читай "запугаем")". А как Вы будете это делать - Ваша проблема, Вы же рекламщик.

Мне кажется, что:

1. Очевидно, придется без предупреждения выйти на Владельца.

2. Возможно, стоит в рекламе подчеркивать "Мы не заставляем Продавцов подписывать страшные договора". То есть как раз на этом и отстроиться и задать эталон: что приличные агентства так не делают. А вовсе не копировать их косяки.

3. Внедрение системы, удобной для Покупателя, по идее должно привлечь большее количество Покупателей. Следовательно, выше вероятность того, что выставленная там квартира продастся быстрее. Это пусть косвенно но работает и на привлечение Продавца. А когда он обратится, сказать ему, как не надо работать.

Я не права?

Буду благодарна за любые комментарии.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 18:29:30

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья!
Я полагаю, что нужно часть суммы за подготовку презентации и показы возложить на продавца: именно он заинтересован в рекламе своей квартиры и воспримет это сравнительно лояльно; это будут деньги не "непонятно за что", а за информирование потенциальных покупателей о варианте. Часть этих средств может браться предоплатой, часть - только по итогам сделки. Хотя, с другой стороны, агентство, в котором я реализовывала свою квартиру, демонстрировало ее покупателям несколько месяцев, а человек, реально ее купивший, нашелся по моему частному объявлению в газете.
Что касается суммы за "сводничество", то в реалиях многих городов речь идет не о разовых покупках на средства "из кубышки", а о цепочках сделок по купле-продаже, когда одномоментно несколько владельцев реализуют одно жилье и приобретают другое. А значит, можно придумать формулировку, позволяющую описать именно организационные усилия агентства по осуществлению одновременной сделки, подготовки документов к конкретному сроку, сбору всех участников цепочки в один день в учреждении юстиции, недопущению срыва нескольких сделок из-за какого-нибудь одного участника цепочки и т.п.
С уважением,
Анна

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 18:45:36

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья!
1. Действительно, с продавца необходимо брать деньги пропорционально трудоемкости проделанной работы по рекламе: за просто текстовую информацию - минимум, за фото- или видео - больше.
2. Одно из агентств нашего города практикует такой вариант показов: при выезде на показ потенциальный покупатель подписывает то ли соглашение, то ли договор (иногда в агентстве, иногда просто в машине риэлтера), согласно которому услуга показа квартиры стоит 1000 рублей. Если квартира покупателю не нравится, деньги возвращаются сразу после просмотра. Если квартира понравилась - на эту 1000 потом минусуется сумма сделки. В соглашении есть некие пункты, предотвращающие сделку через другие агентства или напрямую между этими покупателем и продавцом в течение года после показа квартиры. Не уверена, что это действительно отслеживается, но сам пункт весьма отрезвляющий.
3. В нашем городе привычная практика - то, что за сделки "внутри агентства" (когда в одном агентстве и продаешь квартиру, и покупаешь) берется 4% от стоимости покупаемой квартиры, а за сделку "между агентствами" (когда продаешь клиенту другого агентства) взимается 5% стоимости квартиры. Этот 1% тормозит активность продавцов-покупателей или вынуждает "переманивать" клиентов других агентств. Если Вы будете затевать городскую справочную и сотрудничать с разными агентствами, Вам необходимо будет и громко заявлять об отсутствии "штрафов за нелояльность", о льготных условиях по сделкам, которые заключены благодаря информации из Вашей базы.
С уважением,
Анна Каправчук.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 19:13:25

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте, Дарья!

Получилось, что на "сводничество" остается 2,5 - 3 тыс. В типовом раскладе (если человек покупает квартиру все-таки через это агентство), он смотрит 3-4 варианта. Даже если поделить эту сумму на 3 или на 4, все равно, здравомыслящий человек откажется...

Да, если ему показать всего 3-4 варианта.

Есть такой принцип: если объект плохо «продается» (на уровне системы), его укладывают в «пакет» (т.е. в надсистему).

Иными словами, чтобы человек отобрал для реального (т.е. на месте) осмотра 3-4 понравившихся варианта, ему надо показать «пакет» из, скажем, 10-15 «фотографических» и/или «текстовых» вариантов (решите сами, сколько).

Аналогично тому, как для получения 30-40 полностью и качественно заполненных анкет надо опросить раза в полтора-два больше людей, ибо часть «вариантов» будут «пустыми».

…То есть, либо нужно как-то рационально аргументировать эту цену, либо уменьшить ее.

Отсюда (см. выше) и аргументация для Клиента.

Пока на уровне СХЕМЫ (а Вы, пожалуйста, сделайте «дружественный интерфейс»):

«Учитывая многофакторность Ваших пожеланий, уважаемый Покупатель (… кв. метров, балкончик слева, кухня справа, ….с хорошим видом из окна и дружелюбными соседями), мы отобрали из нашей базы (самой полной в городе) 15 наиболее близких вариантов. Три-четыре варианта (для Вас лично – пять!), которые Вам больше всего понравятся, мы готовы показать Вам непосредственно на месте. Стоимость пакета из 15 вариантов -… Оплата до просмотра».

Возможно, Вы так и делаете, и 3-4 варианта – итог отбора из каких-нибудь 15-ти. Просто Покупателю лучше позиционировать исходный пакет близких аналогов (15), а не результат отбора (3-4). Тогда есть понимание, за что платишь. И есть понимание трудоемкости процесса.

Отдельная задача – оптимизация базы данных для снижения трудоемкости поиска (учитывая традиционную многофакторность запросов). К слову, одно из решений этой задачи рассматривается на стажировке «Проектирование бизнеса на базе ТРИЗ»

Таким образом, не цену снижаем, а увеличиваем пакет вариантов.

И еще уточните, пожалуйста, нет ли здесь противоречия:

С одной стороны, эти деньги будут браться только ПОСЛЕ того, как Клиент посмотрит фотографии

А с другой, даже после фото велика вероятность, что вариант не понравится, а деньги УЖЕ будут заплачены.

На каком все-таки этапе происходит оплата – ПОСЛЕ просмотра или ДО?

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 19:27:09

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Очень благодарна за Ваши рекомендации - то, что надо. Если я правильно поняла - мы передаем 15 вариантов (с адресами и телефонами) за 2,5 - 3 тысячи рублей?

И еще уточните, пожалуйста, нет ли здесь противоречия:

С одной стороны, эти деньги будут браться только ПОСЛЕ того, как Клиент посмотрит фотографии

А с другой, даже после фото велика вероятность, что вариант не понравится, а деньги УЖЕ будут заплачены.

На каком все-таки этапе происходит оплата – ПОСЛЕ просмотра или ДО?

Пока оплата происходит "по старинке", как у всех - % от сделки, по факту (т.е. в момент оплаты суммы сделки). Обсуждаемая система еще не применялась. Но противоречие действительно есть:

1. Деньги надо брать ДО показа квартиры "вживую", т.е. До того, как Клиент узнает координаты Продавца. Иначе велик риск, что Покупатель договорится с Продавцом и они вообще "слиняют".

2. Деньги нельзя брать ДО показа квартиры, т.е. ДО того как Покупатель скажет: "Да, меня эта квартира устраивает". Потому что Покупатель скажет: а вдруг мне не понравится, а деньги я уже заплатил. Потому что другие агентства за просмотр деньги не берут. (Зато, пытаясь подстраховаться, пишут страшные неустойки в договора, не дают их читать, отбирают оригиналы документов у Продавца и т.д.)

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-10-05 19:27:12

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Анна Каправчук

Уважаемая Анна.

Спасибо за Ваш вариант. Я тоже думаю, что можно брать деньги и с Продавца (но по идее меньше, чем с покупателя. Например, 1/4 от тех же 2,5 -3 тысяч). Как я понимаю, просто описание (как обычно) - бесплатно. С фотографиями и подробным описанием - за деньги.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-05 22:35:47

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

>> Резюме АН: Да, все это интересно, но ведь другие работают как обычно (даже хуже нас - просто жуткие хамы), а народ к ним прет. Сделайте, чтоб и к нам перли (ничего не меняя в работе агентства), чего тут изобретать велосипед. За это Вам и платят. Вы рекламщик, вот и рекламируйте.

Уже, честно говоря, даже не знаю, как отвечать: отказаться (пусть живут, как хотят)? сделать им обычную рекламу (мы такие зхамечательные - приходите к нам)? пытаться убедить?

Конечно решать Вам как поступить, в любом случае оставайтесь профессионалом и если решите все же сделать им (АН) рекламу, то сделайте, но качествено. В принципе, из вышеприведенной цитаты АН, "Заставьте их прийти к нам, а мы их захомутаем", следует задача привлечь Клиентов в офисы агентства.

Ранее Вы посчитали (если посчитали) сколько должно приходить в АН Клиентов в день = К1+К2, умножим его на колличество рабочих дней АН в месяц. Будем считать это число за необходимый результат, чтобы можно было сказать что Вы свою работу как рекламщик сделали хорошо. При этом понятно, что единицей измерения здесь является количество первичных посещений офиса агентства. Забегу немного вперед, пусть число первичных посещений в месяц должно быть равно N? Вопрос: за какой период времени Т необходимо выйти на этот рубеж (адресуйте его Заказчику).

Далее перейдем к потокам.

Ранее Вы уже составляли список потоков, позвольте кое-что добавить.

Учитывая, что при покупке квартиры люди часто дают объявление в газету, почему бы, используя прием из Кейса РИ, не перенести этот поток в офис АН или в непосредственной близости. А именно стать агентом по приему объявлений в газеты города, причем конечно не только по вопросам покупки недвижимости. (по примеру организации пункта приема различных платежей) Таким образом Вы приучите ходить людей к Вам, ну а дальше останется только раздробить этот общий поток на сегменты и, выделяя контексты, обращаться к ним с рекламными предложениями. Кстати факт приема объявлений можно использовать в рекламных целях "Информация из первых рук!"

Еще, звонки в офис агентства, это тоже ресурсный поток в принятой постановке задачи. Значит необходимо отработать со специалистом на телефоне технику ответов (речевых модулей).

Полученные списки потоков количествено сравните с N за время Т, если они больше, то приступайте к составлению рекламных текстов предложений с учетом контекстов потоков. Стереотипы Вы уже вроде собрали, ну а при необходимости дополнительно поопрашиваете. Если же потоки меньше, не тратьте на них свое время. Ищите другие.

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-07 22:47:19

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

С пунктом приема идея хороша, но, боюсь, не подойдет.

1) Один из офисов находится в одном здании с редакцией. Но разместить там рекламу не получится (кроме них там еще 14 АН, которые тоже рекламодатели, с ними не захотят ссориться).

2) В газеты идут ярые противники АН. Если даже открыть пункт, то:

- автоматически включать их в базу и предлагать варианты?

- спрашивать их разрешения?

- просто размещать рекламу на этом потоке?

По поводу привлечения Продавцов. АН настаивают именно на приходе (звонок их не устраивает). Как заставить прийти?

По поводу рекламы: может, я чего не понимаю, но мне кажется, что зазывать надо под что-то. Зачем идти в АН, если у них не лучше, чем у других (да еще и открылись позже)? Надо что-то изменить в работе и просто рассказать об этом. А иначе остается или "Приходите к нам, потому что мы хорошие", или заведомая ложь, что чревато ФЗ "О рекламе", разочарованием "заманенных" Клиентов и т.д.

Я не права?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-08 14:35:14

Денис Воронцов [vorontsovd@mail.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте Дарья.

>>Один из офисов находится в одном здании с редакцией.

А другой? Понимаете Дарья, в данном случае пункт приема объявлений это повод прийти или находится рядом с офисом агентства. Такие пункты должны быть в (рядом) каждом офисе АН.

И еще, источник информации (т.е. газета, кабельное телевидение, другие СМИ) о недвижимости в Вашем городе только один? Уверен, что нет. Посмотрите на пункт приема объявлений шире.

>>Но разместить там рекламу не получится (кроме них там еще 14 АН, которые тоже рекламодатели, с ними не захотят ссориться).

Хорошо, вернитесь на шаг назад по цепочке действий Клиента, определите контекст и разместите рекламу там. Например, на входе в здание вручите посетителю редакции "что-то" близкое по контексту и на этом "что-то" разместите рекламу с проговором стереотипов.

>> В газеты идут ярые противники АН.

Вы собрали их стереотипы? Каковы их главные аргументы? Это ресурс для создания текстов, по коррекции Ст(-).

>>По поводу привлечения Продавцов. АН настаивают именно на приходе (звонок их не устраивает). Как заставить прийти?

Управляя потоками Вы отчасти решите эту задачу. Плюс, как я говорил выше, неоходимо отработать (поставить) технику ответов (продаж) по телефону. При этом поставьте целью обеспечить приход собеседника в офис. Тексты речевых модулей можно обсудить.

>>Зачем идти в АН, если у них не лучше, чем у других (да еще и открылись позже)? Надо что-то изменить в работе и просто рассказать об этом. А иначе остается или "Приходите к нам, потому что мы хорошие"

Дарья это Ваш стереотип. Заказчик перед Вами поставил задачу, привлечь Клиентов в офис АН, дальнейшую работу он (заказчик) берет на себя. Так что, Клиент пришел в офис АН по причине реализованной Вами идеи, поставьте галочку. Я понимаю Ваши благородные посылы: заведомая ложь чревата разочарованием "заманенных" Клиентов и т.д., о них Ваша прямая обязанность предупредить Заказчика сдавая ему сделанную работу. Или, как Вы сказали ранее: "отказаться (пусть живут, как хотят)".

Еще раз вернусь к потокам. Проанализируйте цепочку распространения СМИ(по недвижимости) на предмет пересечения с целевыми потоками:

- киоски "союзпечать"

- ...

С уважением, Денис Воронцов.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-08 20:25:26

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Денис Воронцов

Уважаемый Денис.

Спасибо за Ваши рекомендации. Вы натолкнули на интересные мысли по потокам распространения.

По поводу самой идеи сообщения. В ней должны быть отработаны отрицательные стереотипы и "включены" положительные, так? С положительными понятно. А вот как быть с отрицательными, если их не снимешь без управленческого вмешательства? Или я неправильно понимаю?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-09 11:06:38

Галина Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте, Дарья!

Несколько дополнений:

По поводу рекламы: может, я чего не понимаю, но мне кажется, что зазывать надо под что-то.

Учитывая количество и «плотность» АН в городе (в одном только здании 14 штук!), основная задача АН – отстроиться от других (по какому-либо параметру), а не просто «сообщить о себе». Возглавить перечень АН (или хотя бы попасть в «первую тройку игроков»), в которые (желательный стереотип!) «нужно в первую очередь позвонить/прийти, прежде чем принимать решение». Это к вопросу о «зазыве».

То есть «зазыв», не подкрепленный реальным (невыдуманным) ресурсом для отстройки, сродни хорошей рекламе, ускоряющей провал «плохого» Т/У. («Чем удивлять будем?» - cпрашивал актеров известный режиссер Алексей Дикой (см. здесь)) Причем у Заказчика, скорее всего, нет стереотипа по поводу дальнейшей его ответственности. А город небольшой – слухи «ничем не лучше других» разойдутся быстро.

Вот, предположим, учитывая концентрат АН «на одном этаже» и традиционный обход/обзвон людьми нескольких агентств, в рекламе проводится мысль: «В этом здании 14 агентств по недвижимости. Прежде чем подписывать эксклюзивный договор с одним из агентств (обходя по кругу одно за другим), загляните в кабинет №… и проконсультируйтесь. Есть неочевидные моменты, о которых Продавцу жилья полезно узнать, прежде чем подписывать важные бумаги. Городская консультация по недвижимости». (предположим)

«Зазвать» зазовем, а будет ли реально:

а) «предмет» для консультации

б) качество консультации

в) статус консультационной службы

в) и сможет ли АН после этого – на контрасте - предложить более выгодное для Клиента решение?

Тем более, что:

По поводу самой идеи сообщения. В ней должны быть отработаны отрицательные стереотипы и "включены" положительные, так? С положительными понятно. А вот как быть с отрицательными, если их не снимешь без управленческого вмешательства? Или я неправильно понимаю?

Будем различать реальные недочеты/неудобства в работе АН (факт) и стереотипы Клиентов по поводу работы АН, когда на самом деле все хорошо, но Клиенту кажется иначе (собственно стереотипы или «надуманности»).

Стереотипы «в чистом виде» корректируются средствами рекламы и PR. А факты «лечатся» иными средствами. Сначала исправляются ошибки, выстраивается технология работы, придумывается бизнес-идея и т.д., а потом рекламными и PR-средствами до Клиентов доносится «благая весть».

С Заказчиком (желательно Владельцем) необходимо проговорить эти моменты. И уж тогда разграничить ответственность.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-09 21:10:33

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Галина Владимирова

Уважаемая Галина.

Огромное спасибо. Вы подтвердили мою мысль.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-18 14:31:10

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Не прочитал все что рекомендуют, но понимаю одно однозначно:

Вознаграждение нужно получать с ПРОДАВЦА.

во:
1-х Покупатель несет расходы связанные с приобретением недвижимости.

2-х Продавец обязан довести договор купли продажи до своего логического завершения, что указывается в агентском соглашении.

3-х Европейские риэлторы получают вознаграждение от продавца.

4-х Если объект привлекательный нет смысла обращаться к риэлтору продавец сам продаст его, за исключением ленивых случаев, Все остальные объекты будет продавать риэлтор, т. к. продавец даже не представляет как скоро у него купят объект и обращается к специалисту - риэлтору.

В итоге, нормальное решение проблемы: получать вознаграждение от владельца объекта.

P.S. недвижимость во всем мире дорожает min на 3 % в год, т. е. владелец объекта продавая приобретенное как минимум год назад - имеет неплоход доход, он может разделить его с риэлтром.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-18 16:49:08

Дарья Звягинцева » Danilidhin

Уважаемый Коллега.

Совершенно с Вами согласна. Это действительно обоснованно и логично. Но реалльность в том, что:

1) во ВСЕХ АН нашего города платит покупатель, и если предложить платить продавцу, угадайте, куда продавец пойдет?

2) на данный момент (как я писала выше) в первую очередь нужны продавцы, а предложенный Вами вариант вряд ли их привлечет.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-19 11:14:37

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Согласен, риск очень велик, но вот вам и хваленая "отстройка от конкурентов"

Делаем упор в рекламе на привлечение покупателей, базу объектов к продаже формируем через "проф. и индивидуальный" подход - т. е. каждый объект досконально изучаем, фотографируем, получаем плаинровки

раз агентство молодое -> не нужно идти по проторенной дорожке, стройте свой бизнес не так как другие.

заручитесь договорами с абнками и кредитными орагизациями

1. к Вам должны идти покупатели с мыслью -> тут мы все решим.
2. к Вам должны идти продавцы с мыслью -> они толково продают, за это мстоит заплатить, а не ждать 2-24 месяца пока найдется случайный покупатель.

На таких принципах я строю свою работу, единственное отличие: я работаю с коммерческой недвижимостью, город провинциальный, суммарная численность жителей в радиусе 20 км - 400 000 чел. Капитал идет сюда из из других областных городов - обладая базой запросов торговых сетей -- могу пристроить большую часть того что продается.

спасибо за внимание :)

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2007-10-19 11:19:24

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Когда нужны продавцы - нужно к ним идти - они не захотят тратить свое мремя если у Вас нет покупателя.

в Итоге: ВАМ НУЖНЫ ПОКУПАТЕЛИ. идентифицировать продавца намного лечгче чем покупателя:

где продавец: объявы в газете, на подъезде, в другом агентстве, родственник друга и т. п.

где продавец: ??? вы перечислили несколько потоков, осталось покупателя настолько заинтриговать рекламным посанием, чтобы он пришел и познакомился с Вам, значит у Вас самые симпатичные риэлторы в городе ;-)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-19 11:40:45

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Уважаемый Danilidhin.

Спасибо за Ваш ответ.

Вероятно, Ваш подход действительно может сработать. Но не уверена, что ситуация на рынке коммерческой и жилой недвижимости одинакова. Не факт, что все сработает так же. Но основная проблема даже не в этом.

Выше я писала, что кроме объективных сложностей, существенно мешает и подход АН, его взгляды на реформы. Они БОЯТСЯ! Как только я заикнусь о том, чтоб брать деньги с Продавца (священной коровы), они дальше и разговаривать не будут. Да, честно говоря, я вряд ли смогу аргументировать это предложение. Мне сразу скажут: Плкупатели идут туда, где есть предложение (Продавцы), чем больше, тем лучше. Согласитесь, замкнутый круг получается. Причем если среди Продавцов принято оставлять свои заявки в АН и ждать результатов (насколько долго - другой вопрос), то покупатели, как правило сначала звонят: есть ли такой-то вариант? И если у нас пока нет (мало) Продавцов, то убедить его оставить координаты в надежде, что рано или поздно Продавцы появятся - будет сложновато. Но даже если он и оставит таковую, то пока Продавцы прозреют, что надо идти к нам, высоковероятно, Покупателя уже обслужат другие.

Если провести аналогию с потребительскими товарами (ведь мы говорим о сектора В2С), то исторически создаются места скопления предложения (рынки, магазины), и туда по мере необходимости приходят покупатели. Вы можете представить себе обратную картину?

Извините, возможно, я просто не понимаю до конца Вашу идею и поэтому не могу объяснить ее преимущества Клиенту.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-19 11:50:30

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Мне приятно Ваше понимание моей идеи. Безусловно, Вы понимаете ситуацию на рынке и отношение руководства АН к инновациям.

Пожалуйста, в кратце опишите тактику и стратегию Ваших решений к данному проекту (без деталей), когда он будет принят и утвержден заказчиком, мне будет полезно перенять у Вас немного опыта.

Весь Ваш, Сергей

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-19 23:39:51

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Уважаемый Danilidhin.

Спасибо за Вашу поддержку. Основная часть предложений (правда несколько разрозненно и хаотично) уже выложена в этом обсуждении. Краеугольным камнем для меня стало предложение Дениса Воронцова продавать услуги не оптом (процент "за всё", а фактически непонятно за что), а в розницу (и по фиксированной цене, по некоторым позициям предоплатой). Это решает и проблему отстройки (от "алчных" конкурентов, которые так и норовят "срубить непомерные бабки" с Клиента без всякого логичного объяснения), и проблему "перебежчиков" (которые уходят с вариантом АН к конкуренту), и позволяет тем людям, для которых % "за все" - дорого, а вот "подбор вариантов" или "сбор документов + стояние в очереди" они бы купили.

Клиент окончательно определится, принимает ли он мои предложения или нет, думаю не раньше чем через неделю.

P.S. Вы в каком регионе находитесь? Вдруг мы пересекаемся?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-20 13:21:46

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Здравствуйте.

Украина, Луганская область.

желаю Вам успешного внедрения выработанных подходов - это не менее слоная часть Вашей работы.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-20 22:45:34

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Уважаемый Danilidhin.

Не пересекаемся, хотя и соседи (правда, в разных государствах).

Кстати, может быть на Украине иные стереотипы к Продавцов и Покупателей жилья? Другие узкие места в работе агентств? Вы не проводили опросы?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-22 10:19:17

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья,

Не могу утвердительно назвать отличия в стереотипах, рынок жилой и коммерческой недвижимости только формируется.

В настоящее время АН работающие с жилой недвижимостью зачастую получают вознаграждение и с продавца и с покупателя, в провинции до 2-х %, областьи столица до 5-ти %.
Из-за такой политики и продавец и покупатель часто "кидают" агенство на стадии переговоров, и завершают сделку самостоятельно. В регионах предложение превышает спрос, поэтому АН неужно в первую очередь продавцу.

Опросы не проводили, да и не встречал столичных результатов опросов. Сейчас рынок Украинской недвижимости активно осваивают зарубежные агентства, и их деятельность координально отличается от работы отечественных АН - как мнимум, они более агресивны в рекламных компаниях. Сейчас мне сложно перечислить их преимущества, но их активность значительно возросла, кроме того, их кадровая политика способна увести лучшших риэлторов из Украинских компаний. Поэтому в скором времени может произойти некий передел рынка в пользу сетевых АН с зарубежным капиталом.

ну вот, немного сумбурно. старался ;-)

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-22 10:42:38

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Уважаемый Коллега.

По поводу иностранных сетевых агентств, сходите по ссылке, данной А. Каправчук здесь. Насколько я поняла, кроме агрессивной рекламы никакого ноу-хау, и проблема "кидания" ими тоже не решена.

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-22 14:33:59

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Секрет фирмы - интересный ресурс, изучаю, спасибо.

Зарубежные АН львиную долю дохода получают от клеинтов земляков, где, по моему мнению, вариант кидка - неуместен.

Возвращаясь к преимуществам сетевых АН:
Пример: франчайзинговая сети "МИЭЛЬ"
я не знаю Русский это капитал или зарубежный, но за франшизу платят от 5 тыс. у. е., ее отрабатывают, и получают доход.

Мне самому не мешет присмотреться к лидерам.
Рано или поздно любой из девелоперов, реализовавший свои проэкты в разщличных регионах страны, создаст региональные отделы управления недвижимостью (они же АН), нужно быть на готове, иначе не выдержать конкуренции.

P.S.: не смог найти информацию о канадцах и их стратегии на Российском рынке :?(

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-22 22:06:08

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Попробуйте так: http://www.sf-online.ru/article.asp?OID=4BA897C4-E0D5-4D8D-B581-763DAB483643&magOID=05902431-5484-4DA4-8AD2-6E08A3E3DB50

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-23 10:06:43

Danilidhin [semeika@ua.fm] » Дарья Звягинцева

Спасибо за ссылку, извините за невнимательность, заголовок видел.

Статья подтверждает процес о котором я говорил.

Как вы оцениваете возможности Вашего клиента в приобретении франшизы ?

P.S.: исходя из описанной технологии «Century 21 Россия» - ничего нового они не выдумали. Я без их технологий строю работу по таким же принципам. Яркий пример Паркер и Оболенский, зарабатывают на агентствах путем обмена информацией - т. е. заявки и предложения от одного продают другому, 500 уе в месяц с каждого... А до этого мои Украинские коллеги (ассоциации риэлторов и т. п.) не могли договориться как устроить обмен на выгодных условиях, теперь западный буржуй на этом зарабатывает :)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2007-10-23 21:27:15

Дарья Звягинцева [d-mobile@yandex.ru] » Danilidhin

Уважаемый Danilidhin.

Статья подтверждает процес о котором я говорил.

На мой взгляд, эта статья подтверждает то, что не так страшны западные сетевые агентства. Как я поняла их взгляды на бизнес, ожидания, технологии и пр. не соответствовали российской действительности (по крайней мере на примере данной компании).

Яркий пример Паркер и Оболенский, зарабатывают на агентствах путем обмена информацией - т. е. заявки и предложения от одного продают другому, 500 уе в месяц с каждого...

Аналогичную схему использует "Квартирный вопрос", о котором я говорила выше (только там продается в большей степени информация от частников, "из первых" рук, т.е. даже более ценная для агентств).

Насчет моего Клиента. О чем Вы говорите! Какая франшиза?! Они-то и так ладу дать не могут, франшизу точно не окупят (тем более, она не решит их орг. проблем).

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как правильно внедрить новую систему зарплаты?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как организовать сотрудников так, чтобы они искали Клиентов?