Михаил, добрый день,
Есть вопрос относительно Клиентских Баз. Что было сделано не так?
...что делать с уже внедренными калькуляторами и поставленными эталонами (для менеджеров)? Временно отменять их, а затем вводить заново?
Переструктурируйте Ваших менеджеров так, чтобы они выполняли ограниченные / специализированные функции / операции.
Т.е. теперь у Вас НЕ будет понятия "менеджеры продаж", а будут вот такие должности, к примеру:
- Администратор отдела продаж
- Менеджер активных продаж (поиска новых Клиентов)
- Оператор-консультант текущего обслуживания (существующих) Клиентов, работающий с "входящим" потоком Клиентов (только по телефону и очно)
- Оператор оформления (письменных) заказов продаж (пришедших по факсу / эл. почте)
- Менеджер развития Клиентской базы, инициирующий исходящие звонки постоянным Клиентам по определенным поводам (уточнение сроков оплаты выставленных счетов; анонсирование какой-либо акции; информирование о ведении новинки; информирование о поступлении отсутствовавшего товара; поздравление с праздником, днем рождения и т.п.).
- и т.д.
Соответственно, и критерии результативности, и эталоны у вновь выделенных должностей будут совершенно иными (относительно существующих).
После функционального разделения, если на одной должности работает более одного сотрудника, распределение работ между ними происходит исходя из загрузки.
Т.е., к примеру, на операторе-консультанте: "входящего" Клиента в идеале должен обслужить любой оператор-консультант (вне привязки "мой" Клиент или нет).
Тем не менее, если у Вас есть опасения по поводу консультирования Клиента любым свободным оператором (объективно может не хватить квалификации, знания истории взаимоотношений с Клиентом), то, на первом (!) этапе Вы можете сохранить привязку к Клиентским базам. НО вектор развития, думаем, Вам понятен.
Теперь что касается эталонов по продажам.
Шаг 1. Удостовериться, что сотрудники загружены, работают в требуемом темпе.
Для этого можно устроить им месячник продаж и даже просто понаблюдать за их работой.
Описание месячника продаж см. в статье Эталонная зарплата Кавтревой А.Б. - рекомендацию 2.1.
Шаг 2. Проанализировать и с учетом:
а) освобождения операторов-консультантов (бывших менеджеров) от ряда функций ... (перечислить каких именно),
б) минимизации числа переключений между (ранее существовавшими) разнородными функциями,
в) передачи Клиентских баз от сотрудников, которые теперь стали: операторами оформления (письменных) заказов, менеджером развития Клиентской базы и т.д.,
г) изменения технологии работы: введения инструкций, алгоритмов работы; использования заранее подготовленных форм/шаблонов документов; внедрения методики продаж с речевыми модулями и фирменных стандартов,
а также Шага 1 задать эталоны.
При этом, возможно, имеет смысл эталоны установить лестницей - см. там же - рекомендацию 2.2.
Шаг 3. Разъяснить сотрудникам с чем связано изменение эталонов (см. Шаг 2).
С Уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ