Уважаемые Коллеги!

Здесь готовится разбор одной из задач данного обсуждения.

Спасибо, 

Уважаемая Катерина!

Также вырисовались проблемные операции, по которым не понятны ни способ контроля качества выполнения ни возможные параметры нормирования – в качестве аналогов подобных операций я и привела пример...

Поручите описать последовательность выполнения этих операций соотв. сотруднику, но с шагом не превышающим 30 минут.  Выложите здесь и продолжим.

Еще раз ссылаемся на специально (под Ваш вопрос) подобранные темы:

• Тема 1
• Тема 2
• Тема 3
• Тема 4

Спасибо,

Уважаемая Редакция!

Поручите описать последовательность выполнения этих операций соотв. сотруднику, но с шагом не превышающим 30 минут.  Выложите здесь и продолжим.

Я описала одну из наиболее простых операций выполняемых удаленно и требующей низкой квалификации тех.персонала.
Операция "Профилактика эфирного компьютера" выполняется сервисным инженером по план-гарфику профилактики один раз в квартал по все объектам (магазинам). Суть операции заключается в чистке при помощи пылесоса системного блока компьютера, смазке комплектующих, диагностике общего состояния системного блока. По результатам выполнения операции сотрудник заполняет соответствующий чек-лист, который подписывает у ответственного сотрудника магазина, на котором проводилась профилактика. Чек-лист содержит название объекта, время прибытия на объект, время окончания работы на объекте, контрольные поля, которые заполняются в процессе выполнения операции, поле для отметки ответственного сотрудника объекта. Согласно отчетам сотрудника, время выполнения этой операции на разных объектах составляет от 30 минут до 2,5 часов, причем может быть разным для одного и того же объекта.

Таблица содержит алгоритм выполнения операции, среднее время на каждый шаг (сотрудник предлагает его взять в качестве нормативного), диапазон возможного времени выполнения и причины, от которых оно зависит, способ контроля, существующий на данный момент и комментарии по этому поводу.

№	Алгоритм выполнения	Среднее время	Возможное время	Контроль
1.	Получить доступ к музыкальному серверу	0:25	0:05 – 0:50 Месторасположение компьютера (серверная, кабинет завхоза, стойка администратора, комната охраны и т.д.); Сговорчивость охраны/ответственных за допуск к компьютеру лиц; Предполагаемое время занятости ответственного лица на текущий момент; Время приезда сервисного инженера (после 18:00 возможны дополнительные проблемы по причине окончания рабочего дня многих сотрудников объекта).	Сейчас никак не контролируется. Можно ввести дополнительное поле в чек-листе и тогда разница между временем прибытия на объект и временем начала выполнения работ и будет являться временем выполнения этой операции. Но стоит ли?
2.	Выключить и отсоединить сервер	0:08	0:05 – 0:20 Количество скоммутированных комплектующих/кабелей; Расположение компьютера.	Никак не контролируется. Хотя некачественное выполнение этой операции может привести к нарушению коммутации других устройств, что приведет к существенному увеличению времени работ и что еще хуже – к проблемам на объекте и претензиям Клиента к нашей компании на уровне "после приезда вашего сотрудника у нас...".
3.	Разобрать и почистить сервер	1:00	0:30 – 2:00 Количество крепящих болтов; Внутренняя конструкция системного блока; Степень запыленности; Необходимость замены/смазки того или иного комплектующего.	По результатам выполнения этой операции и заполняются контрольные поля чек-листа. Однако я совершенно не представляю, каким образом можно проверить, насколько качественно и в полном объеме выполнена эта работа.
4.	Собрать и подключить север	0:20	0:10 – 0:30 Количество крепящих болтов, коммутируемых комплектующих/кабелей; Возможные проблемы при запуске компьютера.	см. пункт 2
5.	Заполнить чек-лист	0:05	0:05 – 0:10
6.	Заверить проведение работ	0:10	0:05 – 0:30 Поиск ответственного лица на территории объекта, обсуждение результатов, жалобы	Подпись ответственного лица в чек-листе. Жалобы вот, правда, у нас не фиксируются – надо бы дополнить чек-лист.

Среднее время (предлагаемое сотрудником в качестве нормативного) выполнения 3-го шага алгоритма превышает 30 минут, но для того чтобы его расписать дробнее, нужно будет расписывать этот шаг для каждого типа конструкции сервера. Тогда для выполнения этой операций для каждого объекта нужно будет расписывать соответствующие параметры объекта (конфигурация, расположение сервера и т.д.) и выводить отдельное нормативное время для этой операции на каждом объекте. Я не совсем уверена в целесообразности проведения подобной работы т.к. объектов много и у каждого свои особенности, которые могут меняться со временем (переместили сервер, например).

Аналогичным образом можно расписать другие подобные операции на объектах, которые выполняются удаленно:

• "Мониторинг уровня звука на объекте"
• "Настройка звука на объекте"
• "Диагностика сбоев работы сервера на объекте"
• "Замена сервера на объекте"
• и т.д.

Что касается проверки качества их выполнения, то сейчас это просто отдается на откуп текущему сервиснику – он давно работает, знает все тонкости и детали, и причин для контроля качества работ особо нет. Но я понимаю, что это не правильно, тем более штат сервисников будет расширяться и хотелось бы разработать некий универсальный алгоритм контроля подобных работ. Плюс ко всему мы сейчас внедряем оплату по ANY-TRADE, а здесь даже для существующего персонала, который давно работает и все знает нужно формализовать критерии оценки качества выполненной работы.

Спасибо,

Уважаемая Катерина!

В этом сообщении о параметрах нормирования.

Если таких работ в каждый день (!) немного, то, наверное, можно не оптимизировать. Но, конечно, ресурс для оптимизации есть.

Например, самая "длинная" позиция: "Разобрать и почистить сервер". Она зависит от

- Количество крепящих болтов;
- Внутренняя конструкция системного блока;
- Степень запыленности;
- Необходимость замены/смазки того или иного комплектующего.

Т.к.,

- в следующей позиции "Собрать и подключить сервер"  присутствуют те же болты, а общее время (вместе с "проблемами при запуске") = 20 минут ( значит "без проблем" меньше), а "степень запыленности" (при использовании пылесоса) увеличивает время чистки мало и т.д., то - вероятно - основные затраты времени уходят на замены и смазку. Если детализировать эту позицию, то наверняка можно ее упростить.

Источник (с многочисленныими примерами): Сигео Синго "Быстрая переналадка" - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 344 с.

Множество метод. примеров о том, как сократить время подобных работ, как раз, с "30 минут до 4-х", "с 12 минут до 30 секунд" и т.д.

"... Среднее время (предлагаемое сотрудником в качестве нормативного) выполнения 3-го шага алгоритма превышает 30 минут, но для того чтобы его расписать дробнее, нужно будет расписывать этот шаг для каждого типа конструкции сервера"...

Обратите внимание: сотрудник не описал алгоритма выполнения п.3., а только описал факторы, которые влияют на производительность. Но, как раз, алгоритм работы существенно не поменяется при изменении конструкции сервера (хотя продолжительность операций в пределах допуска меняться, конечно, может).

Мы бы время усреднили, а серверы постепенно бы унифицировали. (Не так уж много там отличий для контекста "разобрать - продуть - смазать - собрать").

"...(конфигурация, расположение сервера и т.д.) и выводить отдельное нормативное время для этой операции на каждом объекте. Я не совсем уверена в целесообразности проведения подобной работы т.к. объектов много и у каждого свои особенности, которые могут меняться со временем (переместили сервер, например)...".

Нет, работы по п.3. никак не связаны с особенностями объектов и перемещениями серверов.

Про способы проверки в след. сообщении.

Спасибо,

Уважаемая Катерина!

В этом сообщении о способах проверки.

По п.п. 2 и 4:

Значит после включения, которое зафиксируется удаленно, надо удаленно автоматически "опросить" сервер. Если все ОК, пусть придет sms-ка: специалисту на объекте, а также на контрольный спец. номер (адрес).

В принципе, вообще можно автоматический отчет формировать (начиная с момента первого отключения машины), который заодно и все временные интервалы укажет (логи же ведутся).

(Конечно, может быть так, что какое-либо соединение произведено плохо - и поначалу было все ОК, а, когда специалист уехал, "отвалилось". Но ведь такое сочетание событий, само по себе доказательство).

По п.3.:

Надо составить график ППР и ввести стандарт о том, что любая авария между двумя профилактиками считается свидетельством некачественной работы.

По п.1.:

Можно фиксировать разницу между прибытием на объект (это время ведь уже и так фиксируется) и временем первого отключения сервера (автоматически запишется в лог, отправится в отчет (см. выше)).

-----

Наверняка, есть техническая специфика, которую мы не знаем, но, все же, подумайте в этом направлении.

Спасибо,