



сегодня 10930 Подписчиков
Послепродажный сервис
Обсуждения-аналоги
-
+3 / 2008-09-22 16:56:49,
[не прочитана]
Авторы
Здравствуйте!
Мы стараемся улучшить послепродажный сервис в наших магазинах (быт.техн.). Ввели БД по Клиентам: покупатели заполняют краткую анкету на кассе,эти данные вносятся в базу. Приблизительно через три месяца данному покупателю позвонят и вежливо поинтересуются, есть ли какие вопросы либо нарекания по работе техники, купленной у нас, окажут помощь, если ответ положительный. Естественно разговор будт построен по речевым модулям.
Далее.. Теперь покупателю, даже если у него сломалась электробритва, не надо тащиться в магазин или сервисный центр. По звонку приезжает сервисный мастер, осматривает технику и оформляет послегарантийные документы на ремонт(замену) на территории Клиента. Здесь так же есть исключения, когда Клиент, при разговоре по телефону, сам желает приехать в сервис.
Скажите пожалуйста, какие еще дополнительные услуги можно организовать для улучшения сервиса?
Уважаемая Анна!
А Вы поспрашивайте самих Клиентов. Как в торговом зале, так и по телефону.
Скажем, пусть закончат фразу: "Если произойдет поломка, мне было бы удобно.......".
И/или пусть вспомнят какую-то поломку (не обязательно с Вашей техникой) из своего прошлого опыта и скажут "Было бы удобнее, если бы...." .
Например, известно, что в тех случаях, когда технику не починишь сразу на дому (бывает ведь) и надо ее отправлять в фирменный сервисный-центр, будут вот такие "головняки":
- Ну, очень долго.....
- Некоторые позиции местные сервис-центры не обслуживают и пошлют в Москву (или еще куда подальше...). Будет еще дольше...
- .... и еще найдете много глюков, если поспрашиваете Клиентов...
Соответственно, было бы неплохо получать на время ремонта такой же аналог (замену). Пока мы ремонтируем Вашу "штуковину", вот Вам на это время такая же.
Поглядите также рекомендации, предложенные Коллегами здесь.
Успеха,
почитала рекомендации, очень интересное предложение с памятками.
Длительность ремонта мы пытаемся сокращать с помощью. найма фрилансеров. Но естсесственно накладки все равно бывают
Если давать замену на время ремонта, нужен отдельный фонд техники. Здесь это конечно все реализуемо с однотипным товаром, например, мобильным телефоном... С бытовой техникой это очень затратно.. хотя попробовать можно.
На ту же тему
- Статьи по теме
- Обсуждения по теме
- Готовые решения по теме
Нередко предложение сложной (для понимания) услуги или продукта формулируется потенциальному Заказчику так, как о них привык говорить… Поставщик, но не так, чтобы это было понятно Заказчику.
В статье Авторы рассматривают ситуацию - как упрощать Клиентам понимание сложных (и, как правило, дорогих) услуг и продуктов.
Рассмотрим третью задачу, которую необходимо решить в ходе переговоров по дорогим продуктам и услугам – "Отстройка от конкурентов) и четвертую - "Значимые рекомендации третьей стороны и публикации), а также приёмы их решения.
Для решения третьей задачи используются следующие приемы:
ПРИЁМ 3.1. ПОКАЗ ПРИНЦИПИАЛЬНО ИНОГО ДИАПАЗОНА
Иногда ответ на фактический вопрос: "Чем Вы лучше?" НЕ стоит давать буквально: "Мы отличаемся тем, что…". Ибо можно увязнуть в деталях и, по сути, не отстроиться, а, наоборот, "раствориться" на общем фоне… Дается короткий переформатирующий ответ, суть которого: "Мы не конкурируем, ибо просто делаем иные вещи… Мы другие". Так, город не конкурирует с улицей.
То есть просто "отодвинули" исходный тезис. Как бы "вынесли за скобки". Поменяли систему координат. Возможно, сделав это не совсем "логично". Неважно. Просто мы - другие. Не хотим "смешиваться". В этом все дело.
Рассмотрим вторую задачу - оправдание цены и приёмы ее решения.
Всё, что было ранее - это "ДО ЦЕНЫ". Если "кредит доверия" наработан, Человек должен уже сам искать доводы ЗА работу с Вами и САМООПРАВДАНИЕ ЦЕНЫ, которые …Вы должны ему предоставить.
Для этого существуют следующие приемы…
- У вас коты есть? Мне сказали, что кота нужно купить.
- Да, есть.
- А какие?
- А в мешке.
- А сколько стоят.
- 200 долларов.
- Эх, ну давайте…
Если вы думаете, что это - разговор не вполне здравомыслящих людей, то вы ошибаетесь. Примерно такой диалог происходит между страховым агентом и Клиентом, который имел счастье (или НЕ-счастье) купить автомобиль и теперь вынужден оформить полис обязательного страхования ("автогражданку").
В скобках отметим, что Автор данной статьи самым положительным образом относится к данному виду страхования, однако вполне разделяет мнение, что страховые компании несколько "не дорабатывают"...
При том, что существует множество тренингов продаж, крайне мало информации о технике получения дорогих заказов и привлечения Vip-Клиентов.
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки при дорогих заказах , является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
На разных примерах (из разных областей бизнеса) на семинаре демонстрируются приемы по выработке "кредита доверия" при дорогих заказах, а также по оправданию цены, отстройке от конкурентов и т.д. То есть КАК выстраивать коммуникации на переговорах с Клиентами относительно дорогих продуктов и услуг.
Но прежде рассматриваются принципы организации дорогих продаж, облегчающие последующие коммуникации с Клиентами.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности