RRRRR - 54.147.236.192

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-11-05 10:34:42
Елена » Всем

Уважаемые, коллеги! У кого-нибудь есть  в наличие опросник для телефонного опроса по клиентам? Необходимо выяснить степень удовлетворенности работы с нашей компанией.

Помогите чем можете!!! 

2008-11-05 10:49:07
Редакция » Елена

Уважаемая Елена!

Поглядите здесь.

Спасибо,

2008-11-05 11:18:05
Елена » Редакция

Уважаемая редакция, коллеги!

Поставлю вопрос по-другому:

компания, занимающаяся поставками бытовой техники (опт) хочет провести опрос своих клиентов (что устраивает в работе компании, что хотелось бы изменить, качество, профессионализм, надежность - оценки по десятибальной шкале и т.д.) Клиенты - практически вся территория РФ, поставки - только оптовые (В2В). Хотелось бы увидеть аналогичные (уже готовые шаблоны) по подобной теме.

С уважением, Елена

2008-11-05 11:24:14
Елена » Всем

И еще момент:

клиенты - наши постоянные (не потенциальные)

опрос будет проводиться по телефону

С уважением,

Елена

2008-11-05 11:32:49
Борис » Елена
Добрый день, уважаемая Елена!
 

У кого-нибудь есть  в наличие опросник для телефонного опроса по клиентам? Необходимо выяснить степень удовлетворенности работы с нашей компанией.

 
Удовлетворённость клиентов или качество обслуживания две стороны одной медали. Для того, чтобы определить качество обслуживания в нашей компании мы после каждой проделанной работы высылаем клиентам анкету, в которой просим ответить на интересующие нас вопросы.
 
Клиентам мы сообщаем, что хотели бы получить «отзыв» на нашу работу или услугу. Чтобы это можно было сделать быстро, мы предлагаем воспользоваться заданной структурой в виде опросника. Мы НЕ предлагаем заполнить анкету, так как это обычно воспринимается отрицательно.
 
Анкеты бывают двух типов, но нацелены на одно- выявить мнения (стереотипы) клиентов.
 
Виды анкет:
  1. Относительно предоставленного продукта/услуги
  2. Относительно процесса предоставления этих продуктов/услуг
 
Добавлю, что по окончании таких работ, мы вывешиваем полученные отзывы на сайте или вставляем ссылки на них в письма потенциальным клиентам. Ничто не убеждает лучше, кроме как высказывания текущих клиентов о качестве услуг. Именно текущие клиенты могут донести выгоды услуг и причины покупки именно у нашей компании потенциальным клиентам.
 
Для работы с мнениями (стереотипами) мы используем технологию рекомендованную на этом форуме и собираем стереотипы. (Стереотипы это то, что додумывают клиенты САМИ после того, как ВЫ сделали им сообщение).
 
Поэтому в анкету мы обычно включаем вопросы, которые помогают нам собрать такие стереотипы т.е. мнения ЗА и ПРОТИВ покупки продуктов/услуг и их покупки именно у нашей компании.
 
В анкете всегда можно найти примерные вопросы:
  1. Что ВЫ ожидали получить (каков их ИДЕАЛ?)
  2. Что Вам понравилось в процессе обслуживания/в отчёте(ЗА покупку)
  3. Что Вам не понравилось в процессе обслуживания/ в отчёте (ПРОТИВ покупки)
  4. В каком случае ВЫ бы рекомендовали наши услуги и почему (усилим эффект от ЗА)
  5. В каком случае Вы бы порекомендовали именно компанию XYZ (усилим эффект от ЗА и отстроимся от конкурентов)?

Такая анкета позволяет нам не только работать с мнениями потенциальных клиентов, но и отлаживать бизнес-процессы, управлять вниманием специалистов и обслуживающего персонала.

А Вам зачем эта информация (мнения), что ВЫ предполагаете с этим делать дальше?

Успехов,
2008-11-05 11:47:00
Елена » Борис

Уважаемый Борис!

В нашей компании создана новая команда отдела маркетинга. Необходимо составить SWOT-анализ (общий), в частности, выяснить отношение клиентов к нашей компании.

Елена

2008-11-05 16:48:29
Борис » Елена
Уважаемая Елена!

 

В нашей компании создана новая команда отдела маркетинга. Необходимо составить SWOT-анализ (общий), в частности, выяснить отношение клиентов к нашей компании.

 
SWOT анализ - это хорошо! Выяснит Ваша новая команда маркетинга, сильные и слабые стороны, увидит угрозы и возможности для (сохранения или развития?) бизнеса, разработает план, начнёт его внедрять (если конечно время позволяет) и тогда (я смею предполагать) должен измениться какой-то финансовый (или маркетинговый) показатель бизнеса. Ради каких изменений планируется провести опрос?
 
Например, если Вы хотите удержать кол-во существующих клиентов то это одна задача. Если Вы хотите в условиях экономического спада привлечь новых клиентов это вторая задача. Если задача снизить расходы на проведение маркетинговых мероприятий и при этом повысить их эффективность (ROI), то это третья задача.
 
А что у Вас хочет изменить руководство бизнеса?
 
Спасибо,
2008-11-05 19:23:24
Дарья Звягинцева » Елена

Уважаемая Елена.

Возможно, Вам поможет это?

С уважением.

2008-11-06 09:46:58
Елена » Борис

Здравствуйте, Борис!

Руководство хочет получить полную картину предприятия по SWOT-анализу.

В дальнейшем мы планируем расширить ассортимент продукции, ввести новые товары и возобновить производство (а также реализацию) товаров под нашей собственной торговой маркой.

Кстати, момент: очень интересно было бы узнать, что еще можно предложить компании, занимающейся бытовой техникой( плиты, вытяжки, кондиционеры, холодильники)

С уважением, Елена

2008-11-06 11:26:16
Борис » Елена

Уважаемая Елена!

Руководство хочет получить полную картину предприятия по SWOT-анализу.

В дальнейшем мы планируем расширить ассортимент продукции, ввести новые товары и возобновить производство (а также реализацию) товаров под нашей собственной торговой маркой.

Повторю и уточню свой вопрос (чтобы понять задачу): 

Что у Вас хочет изменить руководство бизнеса? В чём сложность текущей ситуации, какой показатель не устаривает руководство?

Спасибо за понимание,

2008-11-06 12:16:38
Елена » Борис

Добрый день, Борис!

Опрос клиентов преследует-1) диверсификацию продукта. Мы диллеры одного крупного завода в Белоруссии. Сейчас в компании такое положение дел - 70/30. Причем 70- это товар от  одного завода,  есть определенная квота, нам этой продукции не хватает во время сезонной продажи, а 30 другие подобные товары. Руководство хочет 40/60. У нас есть потенциал, у нас есть ребята отличные. И цель опроса - узнать у наших клиентов, чем еще мы можем торговать, 2. реанимировать "мертвых клиентов". Ну а свот-анализ от нас- это наше видение компании как новичков.

С уважением,

лена.

2008-11-07 23:41:05
Борис » Елена

Доброе время суток, Елена!

Опрос клиентов преследует-1) диверсификацию продукта.

Опрос поможет собрать мнения. Диверсифицировать продукт он не может. Кроме того, как я понял речь идёт не о продукте, а об ассортименте  диллерского бизнеса.

в компании такое положение дел - 70/30

Это количество сделок или объёмы поступлений?

 

этой продукции не хватает во время сезонной продажи, а 30 другие подобные товары. 

Это означает только одно- спрос выше предложения. Чем эта ситуация не устраивает Ваше руководство? 

Руководство хочет 40/60.

Задача понятна. А какие для этого есть внешние ресурсы?

И цель опроса - узнать у наших клиентов, чем еще мы можем торговать.

Спросите их "что они НЕ нашли в Вашем диллерском центре", но

  1. ожидали найти
  2. находят у конукрентов
  3. хотели бы найти в самом идеальном случае.

2. реанимировать "мертвых клиентов".

см. выше

Я бы помог своим клиентам окучивать потоки. Разработка совместной маркетиновой программы позволила бы им увидеть в Вас тех, кто заботится об их благе и помогает.

Это конечно не продажа товара, но услуга (надбавленная стоимость), которая в текущей ситуации сделала бы Вас дополнительно полезными и возможно стимулировала бы бывших клиентов работать именно с Вами.

Соберите Ваших клиентов вместе, организуйте вместе с ними мозговой штурм по окучиванию потоков, организуйте для них один из семинаров.

Позаботьтесь о клиентах. Возможно это будет выгодно отличать Вас от прежней команды. (моя гипотеза)

Успехов,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика