1. Подскажите какое время ожидания в ресторане является для человека комфортным, терпимым. Т.е. сколько Клиент готов ждать не испытывая негативных эмоций. 

2. Способы уменьшения время ожидания или его сглаживания.

Уважаемый Андрей!

Посмотрите во втором разделе статьи "Куда податься одинокому банкету".

Спасибо,

Спасибо за ссылку. Очень полезно и эффективно. Но все же, существуют какие-то научные данные о комфортном времени ожидания? Вопрос не праздный. Думаю, что данное время может стать идеальным ориентиром для отлаживания процесса выполнения заказов.

Уважаемый Андрей!

Не стоит искать "каких-то научных данных" (подводить под это "теоретическую базу") там, где просто надо взять и сделать :-)

Хотите узнать наверняка - побеседуйте с самими Посетителями. Вот и вся "наука" :-) Только не в расслабленной обстановке спрашивайте (где они будут говорить только приятные слова о Вашем Заведении, а в зоне дискомфорта, где обычно говорят правду).

Спрошу не как соавтор рекомендованной Вам статьи, а как обычный посетитель заведения (считайте, что одного уже опросили):

Чего ради, скажите, пожалуйста, надо ждать элементарного? Например, чтобы принесли меню. Почему этого нельзя делать сразу, как только Гость вошел, что этому мешает? Два-три официанта соберутся "мелкой стайкой" у кассы (явно видя входящих), но только потому, что у них "так заведено", никто не двинется навстречу Гостю подать меню. По неведомо кем заведенной "традиции", он должен сначала занять столик, высидеть ритуальное время, после чего ему, может быть, подадут меню. А если официант не проследит взглядом, куда сел Гость (в конце зала, за стойкой, колонной и т.д.), его могут вообще не увидеть, пока он сам о себе не напомнит, но уже уходя из заведения, чтобы больше сюда не прийти. Это мы уже других Посетителей опрашивали :-)

То же самое с "готовностью сделать заказ". Ведь даже характерный поворот головы ("I`m ready to make an order") может остаться незамеченным :-) Официанты не отслеживают реакции Гостей, которых обслуживают. То же самое с получением счета, не говоря уже о сдачи. И какие в этом случае могут быть чаевые, если за меню (просидев 10 минут) подходишь к официанту сам, заказ иной раз "делаешь" у той же кассы (не дождавшись), долго ждешь счет и пр.

Даже приготовление блюд желательно не затягивать. Немало Гостей, которые приходят не "посидеть", а именно "поесть" и дальше идти по своим делам. У них может быть час на все про всё: выбрать из меню, заказать, дождаться заказа и успеть съесть, не обжигаясь горячим.  Официантам это просто невдомек. Считают, видимо, что Гость пришел именно "посидеть" (=отдохнуть) и никуда не торопится.

Поэтому ищите не научные данные комфортного ожидания, а способы заметно сократить время ожидания на каждом этапе. Ресурсы для этого есть. Когда Вы их найдете (и донесете до Клиентов), у Вашего Заведения  появится одно из значимых (для Ваших Гостей) конкурентных преимуществ перед остальными. (Потому что "хорошая кухня" - это не преимущество, а норма для Заведения.)  

Рынок "общепита" ведь очень тесный. На любой проходной улице куча "приличных" и относительно недорогих кафе и ресторанов. Где Клиенту оставить деньги (когда надо "поесть и не отравиться"), в общем-то, не вопрос.

Статью, судя по времени Вашего ответа, детально не смотрели :-) А все же гляньте. По сути, это готовый перечень решений для ресторанного бизнеса.

P.S. Как Посетитель заведения: 40-50 минут ожидания заказа - явный перебор. Даже если никуда не спешишь. 30 минут тоже ждать не хочется.  В текущем же режиме (ограниченный перерыв, "шел мимо, решил зайти") даже 20 минут приготовления заставят подумать, надо ли здесь оставаться. Разве что серьезное горячее блюдо еще как-то оправдывает это время...

С Уважением,  

Уважаемый Андрей!

Лично у меня сильно отличается время, которое я готова ждать стандартный бизнес-ланч (я ведь понимаю, что это "котловое питание" и задача только сервировать блюда) и время заказа сложных блюд из меню.

Я была бы рада, если бы рядом с "долгими" блюдами было обозначено: "время приготовления - 40 минут" и указанное в меню время соблюдалось. 

Комфорт ожидания лично для меня сильно связан с аудиорядом ресторана. Я недавно (будучи одна на летней террасе ресторана) в течение пяти треков пообщалась с четырьмя сотрудниками ресторана (и получила порцию хамства) всего лишь за просьбу заменить русскую попсу на инструментальную музыку/песни на другом языке/или выключить вовсе. Если учесть, что я просила показать мне "тихое место", а меня усадили под колонкой, можете себе представить, как я себя чувствовала, пока полчаса готовили мой салатик. 

Еще лично мои "пределы комфорта" сильно зависят от того, пришла я в заведение одна или с детьми и есть ли там чем детям заняться, не разнося заведение. Если детям принесли раскраску-карандаши, или аквариумы по стенам, или какие-то качалки в углу, или потанцевать и поноситься можно - это одно. А если приходится "усмирять" детей и сдерживать их двигательную активность (или если кто-то "умный" догадывается подать десерты до основного блюда), ждать становится гораздо сложнее. 

Процветания Вашему бизнесу и приятного аппетита Вашим Клиентам!

Анна Каправчук, Ангарск. 

Сегодня в Фэйсбуке в обсуждении впечатлений от ряда киевских ресторанов встретила реплику: "Не доверяю ресторанам, где блюдо приносят через 15 минут, если это не закуска." Люди хотят испытывать хотя бы иллюзию того, что в ресторане блюдо ГОТОВЯТ специально для них, а не разогревают полуфабрикат в микроволновке. 

А вот в ситуации, когда в кофейне или кондитерской тебя мурыжат, когда нужно всего лишь достать с витрины уже готовый десерт, раздражает. 

Процветания! 

Анна Каправчук. 

Столкнулся с ситуацией затягивания времени в пиццерии "Папа Джонс" (для себя занес эту пиццерию в "блэклист")

Главный минус - большое время ожидания приготовленного заказа. Его принесли только после специального напоминания

Меня лично (как думаю и многих других посетителей) напрягает и раздражает  неопределенность - непонятно сколько ждать

Поэтому первое решение, которое возникло у меня в голове и про которое выше написала уважаемая Анна Каправчук - это указание стандартного времени С МОМЕНТА ПРИНЯТИЯ заказа и ДО МОМЕНТА его предоставления. Это может быть фирменный стандарт и составлять - 40 минут. Можно использовать стандарт как конкурентное преимущество указав "если заказанное блюдо не будет предоставлено в течение 40 минут, то Вы получите его за наш счет" (такое используется какой-то фирмой при доставке пиццы)

Когда ТОЧНО знаешь время ожидания - само ожидание лично для меня становится менее дискомфортным

Второе решение - это занять внимание посетителя чем-нибудь. Например в самолетах и аэроэкспрессах в кресла кладут информационно-развлекательные журналы. Это позволяет скоротать пассажиру время в пути. Почему бы не помочь своему уважаемому Гостю также скоротать с интересом и пользой время для себя. Найти места где подобные журналы предоставят бесплатно (в рекламных целях) - задача рутинная

Другой вариант - бесплатный Wi-Fi

Уважаемые Коллеги!

В ситуации, когда Гость спешит (причем явно обозначил на входе: "у меня всего N минут"), держать в меню и предлагать набор блюд "быстрого" приготовления. Тем более, не затягивать другие процедуры.

В любых иных ситуациях (даже если Гость формально "не спешит") в момент заказа "долгого" блюда оглашать продолжительность его приготовления. Как норма вежливости по отношению к Гостю:

• "...И хотим обратить Ваше внимание, что это блюдо готовится 40 минут. Устроит Вас?"

Внедряется как фирменный стандарт Заведения, "зашитый" в зарплату официантов.

Эти и другие моменты отрабатываются на тренинге экспертов ОО "СЫЧЕВ и К" (Система "ТРИЗ-ШАНС") "Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров".

Спасибо,