Уважаемые специалисты и гости форума, обращаюсь к вам с непростым для меня вопросом.
У нашей компании есть один клиент, который за малые деньги "вытягивает из компании ресурсы".
Работаем с ними больше двух лет, за это время уже знаем их компанию, как свою, да и они нашу.
Они уже лично знают ключевых сотрудников, их сотовые, аськи, "вконтакты" и т.п.
Клиент сам по себе интересный, крупный, задачи объемные, да и обороты по нему на самом деле немалые, но получается так, что даже за большУю сумму от нас они берут еще больше.
Они у нас двигаются по целой линейке услуг, но работы становится всё больше, а бесконечное требование скидок и послаблений с давлением на то, что "мы, мол, ваш ключевой клиент" уже негативно сказывается на здоровье компании.
Грубо говоря, все другие клиенты по аналогичным заказам занимают в 3-10! раз меньше трудозатрат.
Есть четко прописанные тарифы на объем услуг, есть технические требования, лимиты, но объем "консультаций", переписок, многократно переделываемых предложений вследствие "внезапных" изменений их потребностей превышает все разумные пределы.
Сама себе бы я ответила:
- пусть звонят на общий телефон и пусть офис-менеджер не допускает их без повода к менеджерам сопровождения или продаж, к техническим специалистам,
- если сотрудники делают что-то сверх тарифа или по "личной" просьбе - не считайте им за это выработку, ставьте типовую ошибку,
- введите стандарт на приём задач - только через 1 канал (например, общий телефон, общая почта),
- сделайте устные консультации платными.
Это решает задачу, но не эффективно. Например, мы не можем просто так перестать делать им расчеты стоимости заказов, которые они просят переделывать по 10 раз с новыми данными, ведь многие заказы они все таки потом делают.
К тому же в одной из статей на этом сайте я читала, что подобные крупные клиенты только вредят бизнесу, делая его зависимым от них. Так на освободившийся ресурс мы сможем направить другие задачи, которые будут для компании выгоднее. А это - получается, как неликвидный и дорогой товар, который и с полки жалко убрать и продается он плохо.
Как быть?
Заранее спасибо!
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ