Добрый день, уважаемая Елена!
У кого-нибудь есть в наличие опросник для телефонного опроса по клиентам? Необходимо выяснить степень удовлетворенности работы с нашей компанией.
Удовлетворённость клиентов или качество обслуживания две стороны одной медали. Для того, чтобы определить качество обслуживания в нашей компании мы после каждой проделанной работы высылаем клиентам анкету, в которой просим ответить на интересующие нас вопросы.
Клиентам мы сообщаем, что хотели бы получить «отзыв» на нашу работу или услугу. Чтобы это можно было сделать быстро, мы предлагаем воспользоваться заданной структурой в виде опросника. Мы НЕ предлагаем заполнить анкету, так как это обычно воспринимается отрицательно.
Анкеты бывают двух типов, но нацелены на одно- выявить мнения (стереотипы) клиентов.
Виды анкет:
- Относительно предоставленного продукта/услуги
- Относительно процесса предоставления этих продуктов/услуг
Добавлю, что по окончании таких работ, мы вывешиваем полученные отзывы на сайте или вставляем ссылки на них в письма потенциальным клиентам. Ничто не убеждает лучше, кроме как высказывания текущих клиентов о качестве услуг. Именно текущие клиенты могут донести выгоды услуг и причины покупки именно у нашей компании потенциальным клиентам.
Для работы с мнениями (стереотипами) мы используем технологию рекомендованную на этом форуме и собираем стереотипы. (Стереотипы это то, что додумывают клиенты САМИ после того, как ВЫ сделали им сообщение).
Поэтому в анкету мы обычно включаем вопросы, которые помогают нам собрать такие стереотипы т.е. мнения ЗА и ПРОТИВ покупки продуктов/услуг и их покупки именно у нашей компании.
В анкете всегда можно найти примерные вопросы:
- Что ВЫ ожидали получить (каков их ИДЕАЛ?)
- Что Вам понравилось в процессе обслуживания/в отчёте(ЗА покупку)
- Что Вам не понравилось в процессе обслуживания/ в отчёте (ПРОТИВ покупки)
- В каком случае ВЫ бы рекомендовали наши услуги и почему (усилим эффект от ЗА)
- В каком случае Вы бы порекомендовали именно компанию XYZ (усилим эффект от ЗА и отстроимся от конкурентов)?
Такая анкета позволяет нам не только работать с мнениями потенциальных клиентов, но и отлаживать бизнес-процессы, управлять вниманием специалистов и обслуживающего персонала.
А Вам зачем эта информация (мнения), что ВЫ предполагаете с этим делать дальше?
Успехов,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ