Уважаемая Татьяна,
Поясняю фразу «3-х кратная степень защиты интересов фирмы».
При составлении договоров с Клиентами необходимо соблюдать определенный баланс между интересами Клиента и интересами Фирмы.
Разумеется, договоры составляются для Клиентов и ради Клиентов. Однако, если впоследствии возникнут разногласия между Клиентом и Фирмой, договор должен предусматривать вполне конкретный механизм устранения этих претензий.
В идеале, конечно, договор должен позволять блокировать эти ситуации.
Чтобы определить, насколько защищены интересы Фирмы, нужно ответить на вопросы:
- какие условия (пункты) договора позволяют блокировать возникновение проблемных ситуаций с Клиентами?
- сколько таких условий (пунктов), то есть какова «степень защиты»?
- для каких проблемных ситуаций (претензий) действуют эти условия?
Претензии Клиентов к Фирме обычно связаны с тем, что
а) Клиент не доволен качеством товаров (услуг),
б) Клиент не доволен сроками поставки товаров (оказания услуг, выполнения работ).
Претензии Фирмы к Клиентам связаны с тем, что
а) Клиент вовремя не оплатил товары (услуги) фирмы,
б) Клиент неправильно (не в соответствии с инструкцией) использовал товар или Клиент не выполнил обязательные рекомендации Фирмы.
Более подробно.
Претензии Клиентов к Фирме:
а) Клиент не доволен качеством товаров (услуг)
В данном случае мы не рассматриваем ситуацию, когда Фирма производит некачественные товары (услуги). Речь идет о том, что уровень ожиданий Клиентов не соответствует тому, что предложила фирма.
Такие претензии в большей степени характерны для ситуаций, когда компания оказывает услуги и многое из того, что будет сделано для Клиента, оговаривается не на бумаге, а остается в устной форме.
Хотя для некоторых товаров – это тоже больная тема. Наверное, каждый, кто хоть раз заказывал рекламную продукцию, знает, что в итоге в большинстве случаев получится все равно не то, что хотелось. Близко к ожидаемому результату, но все равно не на 100% так, как хотелось (при этом я ни в коей мере не хочу обидеть никого из типографий и рекламных агентств).
Поэтому, все, что:
- оговаривается в устной форме,
- записывается со слов Клиента
должно быть переведено на бумагу. Это может быть сделано при помощи различных документов: пояснительные записки к договору, макеты, заявления-анкеты и т.п. На эти документы в договоре должна быть сделана соответствующая ссылка.
Идеальный результат, к которому мы стремимся – это систематизировать особые пожелания Клиентов и, собрав их на бумажных носителях, перевести в стандартные документы.
Рекомендация №1.Если существующий договор не предусматривает возможности учесть все пожелания Клиентов, так как эти пожелания пока не перешли в категорию часто повторяющихся, договор должен позволять документально фиксировать эти «отклонения», чтобы в будущем избежать возможных разногласий.
б) Клиент не доволен сроками поставки товаров (оказания услуг, выполнения работ).
Если процесс оказания услуг (выполнения работ) растянут во времени, то это может создать претензии из разряда «почему так долго?» или «неужели это все, что вы успели сделать за это время?!».
Рекомендация №2. Для устранения возможных разногласий в договоре желательно предусмотреть контрольные промежуточные даты (с интервалом не меньше недели / 10 дней / 1 месяца / др.) и оговорить форму письменных промежуточных отчетов или актов выполненных работ.
Претензии Фирмы к Клиентам:
а) Клиент вовремя не оплатил товары (услуги) фирмы
Обычно в договорах предусматривается, что если Фирма что-то сделает «не так», то она заплатит неустойку в соответствии с законодательством. Если Клиент не оплатит товары вовремя, то и на него возлагаются штрафные санкции в соответствии с законодательством. Проблема в том, что в соответствии с законодательством эта неустойка очень мала и поэтому не может быть экономическим стимулом ни для одной из сторон.
Приведу примеры из нашей практики.
Пример 1. Страховая компания должна была выплатить автовладельцу 150 000 тенге, но затянула выплату на 15 дней. Неустойка составит 493 тенге (по 32,87 тенге в день).
Расчет неустойки, исходя из ставки рефинансирования 8%, производится так:
150 000 тенге *8% / 365 дней * 15 дней = 493 тенге.
Для страховой компании 33 тенге в день (около 7 росс. рублей) не является суммой, способной оказать на ее финансовое положение существенное влияние, поэтому страховая компания не всегда торопится урегулировать этот вопрос.
Пример 2. Клиент производит оплату страхового полиса в рассрочку. Первый взнос оплатил вовремя, а второй – «забыл». Сумма второго взноса – 4 000 тенге.
Неустойка составит:
4 000*8%/365=0,87 тенге (или 0,19 росс. рублей) в день.
Не берусь утверждать, что во все типы договоров нужно включать особый размер неустойки, однако для ряда случаев это может оказаться полезным.
Рекомендация №3. Если Фирма хочет дополнительно застраховать себя от риска невыполнения каких-либо обязательств со стороны Клиента, то она может предусмотреть для Клиента существенные экономические санкции. Однако в этом случае Фирма также должна быть готова взять на себя дополнительные (и может быть даже повышенные) обязательства на тот случай, если она сама сделает что-то не вовремя или «не так».
б) Клиент неправильно (не в соответствии с инструкцией) использовал товар или Клиент не выполнил обязательные рекомендации Фирмы.
Почему-то первое, что приходит в голову, так это случай про то, что на одну американскую компанию был подан иск за то, что она в инструкции к микроволновой печи не указала, что сушить котов в этой печи никак нельзя :)
А если серьезно, то в договоре желательно в разделе «права и обязанности сторон» вместо общих фраз типа «Клиент обязан выполнять условия настоящего договора» включить конкретные действия или обязательства Клиента. В принципе, эта рекомендацию согласуется с тем, что договор должен содержать конкретные, а не размытые формулировки.
Допустим, когда мы заключаем с нашими Клиентами договоры о юридическом обслуживании, в качестве обязательных условий включаем наличие у Клиента полиса обязательного страхования («автогражданку»).
Без этой страховки нам становится сложнее отстаивать интересы Клиента в ситуациях, когда он виноват в аварии.
Также Клиент обязан согласовывать с нами те условия страхования, которые он планирует заключить в добровольном порядке. Это условие также отражено в договоре.
===========================
По поводу запросов в различные органы напишу в следующем сообщении.
С уважением,
Татьяна Радченко.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ