Мотивация консультантов по телефону

2016-08-05 14:46:29

Андрей [da@everoof.ru] » Всем

Здравствуйте уважаемые эксперты.
Начинаем новый проект в сфере частного строительства, в котором одну из ключевых ролей будут играть бесплатные услуги по удаленному консультированию заказчиков по телефону.
Консультанты - действующие специалисты из различных сфер строительной отрасли. Данный вид сотрудничества будет носить для них вид дополнительного заработка.Так как консультации производятся по телефону, то не имеет значение их местонахождение, может производиться без отрыва от основной работы.
Предмет консультирования - грамотное выполнение желаемых строительных работ. Информирование и обсуждение с заказчиком всех возможных технологических нюансов строительства. Рекомендации по использованию строительных материалов и прочее. Стыковка для общения заказчика с консультантом будет происходить через менеджера офиса. Прямое общение запрещается. Скорее всего, у заказчика и консультанта также будет территориальное местоположение в разных регионах. Это для того, чтобы консультанты не могли сами "участвовать" в выполнении заказов.
Все телефонные разговоры будут записываться. После консультации менеджер офиса проводит в живую небольшой опрос о полезности консультации.
Результат общения должен выражаться в письменном дополнении консультантом первоначальной заявки заказчика необходимыми данными, размерами, замерами, комплектацией, в идеале сметой на строительство. (которые, в виду удаленности предоставляет сам заказчик)
На данный момент поток заказчиков нестабильный и непостоянный. Соответственно, мотивация консультантов должна носить взаимосвязанный характер от общения с непосредственными заказчиками. Важно отметить, что, как правило, каждый заказ имеет в основе стандартные технологии строительства, но и не исключает определенной индивидуальности выполнения работ.

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-08-09 19:03:46

Ксения Ткалич [ri-sale@triz-ri.com] » Андрей

Добрый вечер, Андрей,

Мотивация описанных Вами сотрудников должна зависеть от:

процессных показателей - оценивающих процесс работы;
и результативных показателей - оценивающих промежуточные и конечные результаты.

К процессным показателям можно отнести:

объём загрузки - в нормо-часах, когда выделяются типы звонков-консультаций, иных работ и на них устанавливаются нормы времени,
качество работ - в числе допущенных ошибок/нарушений (к примеру, при общении с Клиентами),
своевременность работ - в доли (не)своевременно сданных отчётов/выполненных работ.

К результативным:

число заявок/смет, подписанных после консультаций,
число отклоненных Клиентами проектов/смет,
число актуальных Клиентов,
число продаж,
выручка / абсолютная наценка.

На какие из результативных показателей могут повлиять Ваши консультанты?

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-08-12 13:08:14

Андрей [da@everoof.ru] » Ксения Ткалич

Здравствуйте Ксения. Спасибо, что потратили свое время на мой вопрос.
В нашем случае, консультанты будут работать не в совсем стандартном варианте (продавцов-консультантов). По-сути, они будут общаться с заказчиком, который уже подал заявку. А значит, от консультантов не зависит напрямую число продаж. Это скорее, дополнительные услуги (бесплатные) для заказчиков строительных работ. Еще раз повторюсь, основными задачами консультации является помощь заказчикам в необходимости проведения тех или иных видов работ, особенности использования тех или иных строительных материалов в строительстве, оптимизация процессов строительства, ответы на возникшие вопросы.
От консультантов косвенно будет зависеть продажа платных дополнительных услуг заказчикам (составление смет, выезд специалиста на объект для консультации, замеров, технадзор за процессом строительства и прочие). Также от работы консультанта будет зависеть обратится ли заказчик повторно к нам или нет.
По поводу различных показателей я вижу следующее.
1. Нормо-часы. Привязка к нормо-часам пока нецелесообразна так как консультации будут производиться работающими специалистами в течение основного рабочего дня и без отрыва от основной работы. Единственное, если будут повторные обращения заказчика по возникшим вопросам, то предполагается организация общения с тем консультантом, который общался с ним первоначально. В этом случае возможно рассматривать оплату в нормо-часах.
2. Качество работы. Здесь я вижу решение в установлении требований к проведению консультации, обязательные параметры и вопросы, которые необходимо узнать у заказчика, перечень ошибок и неправильных выражений и прочее.
3. Своевременность работ. После проведения консультации заказчика, консультант должен предоставить отчет (пока предполагается в аудиоформате). Необходимо нормировать время предоставления данного отчета.
4. Число заявок/смет. Заявки, как уже сказано выше будут поступать до момента проведения консультации. Если только рассматривать продажу дополнительных платных услуг.
5. Число отклоненных заказчиком смет. Не представляю, как это будет связано с консультацией. Скорее всего, сметой будет заниматься отдельный человек, напрямую общаясь с заказчиком.
6. Число актуальных клиентов. Не совсем понял про что этот показатель.
7. Число продаж. Скорее здесь необходимо рассматривать число повторных обращений заказчиков, ранее подавших заказ, для подачи повторного заказа.
8. Выручка/абсолютная наценка. Этот пункт опять может относиться только к продаже дополнительных услуг заказчикам.

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-12-28 23:53:41

Ксения Ткалич [ri-sale@triz-ri.ru] » Андрей

Добрый вечер, Андрей,

объём загрузки - в нормо-часах, когда выделяются типы звонков-консультаций, иных работ и на них устанавливаются нормы времени - Вы пишете: "Привязка к нормо-часам пока нецелесообразна так как консультации будут производиться работающими специалистами в течение основного рабочего дня и без отрыва от основной работы" - когда платят оклад, то зачем специалистам стараться оказывать большее количество консультаций (по предоставляемым им заявкам), выполнять иные виды работ, набирая себе нормо-часы именно за работу, если платят уже за то, что просто пришёл?
качество работ - в числе допущенных ошибок/нарушений (к примеру, при общении с Клиентами) - Вы пишете: "Здесь я вижу решение в установлении требований к проведению консультации, обязательные параметры и вопросы, которые необходимо узнать у заказчика, перечень ошибок и неправильных выражений и прочее" - совершенно верно, реализацию см. в статье Кто заплатит за ошибку. И как, в разделе До сбоя или пока не случилось;
своевременность работ - в доли (не)своевременно сданных отчётов/выполненных работ - здесь имелось в виду уже не нормирование, а своевременность выполнения работ/сдачи документов по графику/согласно стандартам на сроки;
число заявок/смет, подписанных после консультаций - если от консультации не зависит согласие/отказ Клиента от заявки, то вычеркиваем данный показатель;
число отклоненных Клиентами проектов/смет - опять же, если от консультации не зависит согласие/отказ Клиента от заявки, то вычеркиваем данный показатель. Хотелось только обратить Ваше внимание, что по тем критериям, на которые специалист оказывает влияние, но оно косвенное (критерий зависит не только от него, но и от Коллег, смежного отдела), то такой критерий можно "выводить" из основной оплаты в Бонусную составляющую;
продажу дополнительных платных услуг - учесть, безусловно, требуется;
число актуальных Клиентов - см. статьи Результативность по числу актуальны Клиентов и Парадокс агента. О мотивации менеджеров продаж;
число продаж - Вы пишете: "Скорее здесь необходимо рассматривать число повторных обращений заказчиков, ранее подавших заказ, для подачи повторного заказа" - да, можно, но придется этот показатель делать/учитывать не ежемесячно, а, к примеру, ежеквартально или даже за полугодие, поскольку, скорее всего, не дастся установить план на коротком временном промежутке;
выручка / абсолютная наценка - Вы пишете: "Этот пункт опять может относиться только к продаже дополнительных услуг заказчикам" - Ок.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как координировать действия менеджеров активных продаж?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как управлять торговой компанией?