Дорогие Форумчане! 

Спасибо за содержательные и продуктивные советы и рекомендации.

Опишу вкратце суть идеи ,которую предстоит воплотить, но её  предварительно  необходимо Осмыслить , Озвучить и ОписАть. "ООО" какая задача ))) Надеюсь на Ваше понимание, терпение и участие

 Город очень небольшой, 50000 населения.  Конкуренция в нашем сегменте довольно жесткая- гипермаркет отделочных материалов  1800 м. кв ( не местная сеть) , мои три магазина 450, 500 и 550 соответственно, с пару десяток мелких, узкоспециализированных магазинов - "бутиков" и неконтролируемое количество "гаражных" сезонно возникающих продавцов.  

Для привлечения бОльшего числа "готовых" покупателей решил создать ремонтно- отделочную ОРГАНИЗАЦИЮ ( не бригаду) . Опыт работы с бригадами есть, фактически начинал с этого бизнеса. Серьезной профессиональной конкуренции среди них нет, в основном "калымщики", "джамшуды", "дяди Васи" и разрозненные мастера- одиночки разного уровня квалификации. 

Почитав форум и профильные статьи наметил для себя предварительный план:

1. Собрать первичку 

а) потенциальных клиентов (  районы ИЖС и новостроек , строительные рынки , собственные магазины.) на предмет востребованности данной организации

б) потенциальных специалистов организации на предмет готовности к взаимовыгодному сотрудничеству. 

2. Оценить собственные ресурсы ( материальные и нематериальные) 

3.  Заручиться поддержкой органов самоуправления ))))) ( а почему бы и нет )

 И всё же хочется услышать предложения и советы форумчан  и уважаемых экспертов.

Уважаемый Максим!

Вы что-ли хотите покупать у самих себя? Уточните, пожалуйста :)

Спасибо, 

Приветствую, Андрей!
 Организацией данного предприятия ставлю перед собой следующие основные цели:
1. Извлечение дополнительного дохода от оказания самих услуг.
2. Привлечение новых покупателей и новых заказов в наши магазины через оказание этих услуг.
3. Позиционирование магазинов и отделочного направления как единый механизм "полного цикла".
4. Отстройку от конкурентов на качественном уровне.

Параллельно выстраиваются другие, "обусловленные" цели :
1. Информирование потребителей о новых технологиях, правильного применения этих технологий, и т.д.
2. Использованного дополнительного канала "сарафанного радио"

 и ... и... и... надеюсь подчерпнуть новые идеи, мысли , предложения и конструктивную критику. 

Добрый день!

2. Привлечение новых покупателей и новых заказов в наши магазины через оказание этих услуг. 

Всегда, конечно, есть частности, которых я не знаю, но общий принцип: лучше развивать "партнёрку" с уже существующими на рынке бригадами и фирмами - давать им спец.условия, хорошие цены и т.д., разрешать рекламировать себя в Ваших магазинах и т.д., чем выращивать "свою подсистему".

Или же в городе их настолько мало, что и не "разогреть"? Что Покупатели говорят? Кто им ремонты делает?

3. Позиционирование магазинов и отделочного направления как единый механизм "полного цикла".

А это правильно фокусироваться на "отделке", а не на "общестроительных"? По отделке-то с сетями в конкуренцию вступать, и выбирают её женщины.

C Уважением,

Добрый день, Андрей!

 Попробую более детально обрисовать ситуационную проблему. 

 Как я уже упоминал, начало торговой деятельности отделочными материалами было следствием именно оказанием услуг по отделки и ремонту. В ту , не совсем далекую пору, слово " евро отделка " была ( да и сейчас остается) любимым словом любого калымщика , который мог прикрутить гипсокартон или выровнять стену " по маякам " . Качество, соблюдение технологий, подбор материалов , предоставление элементарных Гарантий никого не обременяло и под различными предлогами игнорировалось . Вот на этих негативных факторах мне удалось построить успешный бизнес в сфере отделки, ремонта и в какой то степени малоэтажного строительства. 

 По ходу нарисовалась следующая проблема- комплектация своих объектов. Было 3-4 магазина с сов деповским ассортиментом, неадекватными ценниками и непредсказуемыми сроками поставок. Пришлось погружаться и в эту " тему " .  Чем дальше в лес, тем толще партизаны , как говорится. Погрузился по самое "не хочу ". Направление услуг было "подарено" старшему мастеру. Это было с моей стороны и ошибкой и недальновидным шагом одновременно . Со временем профильные бригады распались на отдельных мастеров, некоторые из которых до сих пор ностальгируют " по былым" временам . Извини за долгое повествование, но оно отражает ту самую особенность. 

 Так вот , по поводу "партнерки", она существует не на бумаге, у монтажников есть своя мотивационная программа, специальные условия по заказам и доставке, и, что для них наиболее важное, не малый поток клиентов желающих ту или иную услугу . 

 Тем не менее прослеживается не совсем приятная тенденция "выкручивания рук" со стороны некоторых " партнеров" , когда запрашивается больший процент с суммы чека клиента ( помимо собственных накопительных бонусов ) , переориентация клиента на более дешевый продукт, изначально не соответствующий реальным потребностям клиента, необоснованное ценообразование на свои услуги которые мы хотели бы предложить своим покупателям и прочие негативные моменты. 

 Именно поэтому и возникла необходимость восстановления этого направления, безответственные монтажники, "калымщики", и прочие бездари, которые паразитируют на незнании, не понимании, строительной безграмотности населения создают неблагоприятную среду безисходности как у наших, так и потенциальных покупателей нашего продукта. Конечно не всё так печально )))) есть и специалисты , которые разделяют мои взгляды и отношение к Работе, на которых и буду опираться и выстраивать отношения. Работа предстоит серьезная, обдуманная и просчитанная. Если учесть, что необходимо параллельно "прочесать"  собственную розницу , то вообще волосы дыбом встают. Надеюсь что найду понимание и на этом форуме.

Действительно , есть чему поучиться. 

 Что касается мнения покупателей строительно- отделочных материалов, нужны им качественные услуги по адекватным ценникам с определенной гарантией и подкрепленные договорными обязательствами.... Проведем первичный опрос, определим приоритеты . 
 Конкурировать с сетями сложно, но можно ... И нужно. Поэтому и пишусь на этом форуме )))) 

 Извините, что то меня понесло )))

 С уважением , Максим 
 

Добрый день форумчане и уважаемые эксперты!
 Прошу ознакомиться с двумя блоками вопросов для сбора первичной информации у ЦА наших магазинов.
 Блок 1. Опрос потенциальных клиентов вне зоны "влияния " наших магазинов. (Интервью)
Цель- определение линейных стереотипов, мотивов выбора магазина для покупки , известность и рейтинг наших магазинов. 
Места - профильный строительный рынок ( 30 респондентов), городской рынок(20 респондентов) , район заселяющихся новостроек (10 респондентов) , районы индивидуального жил.строительства (10 респ.)

«Добрый день! Меня зовут «ХХХХ». Наша компания занимается улучшением условий обслуживания клиентов строительно-отделочных материалов, и нам крайне необходима Ваша помощь… Могли бы Вы уделить мне буквально 3-4 минуты и ответить на несколько вопросов? Ваша экспертная оценка была бы полезна всем покупателям.

1.Какие магазины строительно-отделочных материалов Вы знаете? Чем они Вам запомнились?
(Цель- определить уровень информированности о нашем магазине)

2. Из каких источников Вы о них узнали?
(цель- определить источники информации о магазине на линейном уровне)

3. Если понадобится, куда пойдете за покупкой в первую очередь? (после ответа): А почему именно туда?
(Цель- определить мотивы и критерии выбора магазина клиентом. )

4. Вообще "хороший магазин отделочных материалов» – это какой, по-Вашему?
(Цель- определить стереотипы в определении клиентов «хороший магазин»)

5. В какой магазин НЕ пойдете за покупками? А почему?
(Цель- определить стереотипы в определении клиентов «плохой магазин»)

6. А в магазины "Наш магазин" пошли бы за покупками? (после ответа): Почему НЕ пошли бы? (при необходимости уточнить): А вообще, знаете эти магазины? Где они находятся (конкретные адреса), бывали в них? (после ответа): Понравилось Вам там? (если нет): А что не понравилось? Будь на то Ваша воля, что хотели бы улучшить, изменить в  работе магазинов, обслуживании, ассортименте…?

(Цель- определить контекстные стереотипы покупателей относительно нашего магазина в разрезе вопросов 3,4 и 5. )

7. Кто для Вас является настоящим экспертом (авторитетом )  при выборе отделочных материалов, кому вы доверяете?
(цель- определить основных субъектов, влияющих на выбор  того или иного продукта)

Блок 2. Опрос постоянных клиентов по базе данных . (телефон , личная встреча)
Респонденты - постоянные покупатели наших магазинов ( три покупки и более) 
Имеющиеся данные: ФИО, адрес, в каких магазинах делались покупки, в каких отделах, кто обслуживал. 

Цель: Выяснить уровень обслуживания клиентов, сервиса, удовлетворённость ассортиментом, ценообразованием и программой лояльности постоянным клиентам. Определить критерии выбора основного поставщика наших покупателей и степень информированности по полному ассортименту наших магазинов. (Что ещё желательно выяснить?)
 

   «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут «МММММ», я- старший специалист по работе с корпоративными клиентами магазинов «ХХХ», Вы можете уделить мне пару минут? В данный момент мы проводим работу по повышению уровня обслуживания наших постоянных клиентов. Ваши советы и экспертная оценка были бы нам очень полезны . Позвольте задать Вам несколько вопросов?»

 

1. На данный момент перед Вами стоит вопрос покупки тех или иных отделочных материалов?  А в ближайшее время?
2. На что Вы будете ориентироваться при выборе места покупки? Куда в первую очередь пойдёте, во-вторую? Почему именно?
3. Почему для покупки Вы выбрали именно наш магазин? Что Вам в нем нравится?
4. Что Вы можете сказать об ассортименте наших магазинов? Чем мы торгуем, какими группами товаров? Сколько магазинов в нашей сети, где они находятся?
5. В процессе покупки возникли какие-нибудь сложности, проблемы? Какие именно?
6. Вы купили всё, что планировали? Чего то не было в наличии? Что Вы посоветовали бы добавить к нашему ассортименту?
7.  Какие услуги Вам были предложены, какими воспользовались? Какой услугой, которой нет, воспользовались бы обязательно? (По моему мнению вопрос поставлен не правильно. Как лучше его сформулировать? )
8.  Вопрос должен касаться степени удовлетворённости программой лояльности клиента. (ВООБЩЕ ничего не приходит в голову (((( )
9. Продолжите, пожалуйста, фразу «Хороший магазин это -……..»

 

Добрый день!

Вот на этих негативных факторах мне удалось построить успешный бизнес в сфере отделки, ремонта и в какой то степени малоэтажного строительства. 

Хотите верьте, хотите нет, но услуги по ремонту и строительству и продажа стройматериалов (тем более, розничная) - бизнесы разные (хотя, технологически, это смежные функции). Они, на самом деле, часто не подкрепляют друг друга. А ситуации, когда розница лишь уничтожает оборотку - нередки.

Вообще, это, практически, всегда неверная стратегия: из-за слабых поставщиков создавать "полный цикл" вместо развития своего наилучшего направления. 

Если у Вас услуги в строительстве, ремонте и отделке хорошо получались, то, конечно, надо их развивать. Что до торговли, то, при тех параметрах, которые Вы описали, надо создавать формат cash-n-carry, а в ассортименте, наоборот, отделку и всякий декор уменьшать в пользу общестроительных материалов.

С Уважением,

Уважаемый Максим!

Мне опросник понравился.

В реальности будет несколько иначе - когда люди будут отвечать, развивайте также их ответы уточняющими вопросами. Иногда говорят неочевидные вещи и в это время важно их "не переключить" на след. пункт. 

Удачи, 

Михаил , здравствуйте! 
 Действительно, "между строк" можно подчерпнуть много полезной информации. У нас в городе нет рекламных агентств, которые могли бы на профессиональном уровне организовать сбор и анализ этой первичной информации. Поэтому собирать придется лично. Понимаю , что не совсем целесообразное время распределение, но это будет более качественно. Есть еще одна предполагаемая загвоздка))) не уйти бы при опросе в другую степь, далекую от темы опроса. Любят у нас в провинции свободные уши. Начало покажет. Спасибо за совет, как пройдет опрос, отчитаюсь.
 Море удачи и дачи у моря!!!

Андрей, здравствуйте! 
 То, что услуги по ремонту и продажи бизнесы разные - абсолютно верно, я их перемешивать не собираюсь, а вот то они не подкрепляют друг друга - не соглашусь.  Здесь все зависит от конкретных задач , которые предполагается решить.  В моем случае я бы не хотел в нашем маленьком городе переводить торговлю на полное самообслуживание. Не те потоки покупателей как в крупных городах. Да, определенные издержки они несут, влияет человеческий фактор, но я делаю ставку на клиентоориентированность , что в свою очередь предполагает качественное информационное обслуживание, удобный и выгодный сервис , и предоставление тех отделочных материалов , которые соответствуют истинным потребностям клиента.  А не навязанным ассортиментным перечнем. Выводить свой бизнес за пределы нашего района пока в планах нет, для этого требуются оооочень большие инвестиции и подготовленная команда. Ни того ни другого пока нет . 
 Делать упор на обще строительные материалы с узким ассортиментом , вопрос тоже не однозначный , есть свои нюансы и определенные игроки на рынке, на данный момент мне гораздо выгоднее с ними быть в партнерских отношениях , чем в конкурирующих. 
Поэтому и необходимо в наших не простых экономических условиях находить компромисс в отношениях с теми, кто готов к сотрудничеству, ну, а кто считает , что в одиночку быстрее доплывет- попутного ветра! Удачи в делах .