Добрый день форумчане и уважаемые эксперты!
Прошу ознакомиться с двумя блоками вопросов для сбора первичной информации у ЦА наших магазинов.
Блок 1. Опрос потенциальных клиентов вне зоны "влияния " наших магазинов. (Интервью)
Цель- определение линейных стереотипов, мотивов выбора магазина для покупки , известность и рейтинг наших магазинов.
Места - профильный строительный рынок ( 30 респондентов), городской рынок(20 респондентов) , район заселяющихся новостроек (10 респондентов) , районы индивидуального жил.строительства (10 респ.)
«Добрый день! Меня зовут «ХХХХ». Наша компания занимается улучшением условий обслуживания клиентов строительно-отделочных материалов, и нам крайне необходима Ваша помощь… Могли бы Вы уделить мне буквально 3-4 минуты и ответить на несколько вопросов? Ваша экспертная оценка была бы полезна всем покупателям.
1.Какие магазины строительно-отделочных материалов Вы знаете? Чем они Вам запомнились?
(Цель- определить уровень информированности о нашем магазине)
2. Из каких источников Вы о них узнали?
(цель- определить источники информации о магазине на линейном уровне)
3. Если понадобится, куда пойдете за покупкой в первую очередь? (после ответа): А почему именно туда?
(Цель- определить мотивы и критерии выбора магазина клиентом. )
4. Вообще "хороший магазин отделочных материалов» – это какой, по-Вашему?
(Цель- определить стереотипы в определении клиентов «хороший магазин»)
5. В какой магазин НЕ пойдете за покупками? А почему?
(Цель- определить стереотипы в определении клиентов «плохой магазин»)
6. А в магазины "Наш магазин" пошли бы за покупками? (после ответа): Почему НЕ пошли бы? (при необходимости уточнить): А вообще, знаете эти магазины? Где они находятся (конкретные адреса), бывали в них? (после ответа): Понравилось Вам там? (если нет): А что не понравилось? Будь на то Ваша воля, что хотели бы улучшить, изменить в работе магазинов, обслуживании, ассортименте…?
(Цель- определить контекстные стереотипы покупателей относительно нашего магазина в разрезе вопросов 3,4 и 5. )
7. Кто для Вас является настоящим экспертом (авторитетом ) при выборе отделочных материалов, кому вы доверяете?
(цель- определить основных субъектов, влияющих на выбор того или иного продукта)
Блок 2. Опрос постоянных клиентов по базе данных . (телефон , личная встреча)
Респонденты - постоянные покупатели наших магазинов ( три покупки и более)
Имеющиеся данные: ФИО, адрес, в каких магазинах делались покупки, в каких отделах, кто обслуживал.
Цель: Выяснить уровень обслуживания клиентов, сервиса, удовлетворённость ассортиментом, ценообразованием и программой лояльности постоянным клиентам. Определить критерии выбора основного поставщика наших покупателей и степень информированности по полному ассортименту наших магазинов. (Что ещё желательно выяснить?)
«Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут «МММММ», я- старший специалист по работе с корпоративными клиентами магазинов «ХХХ», Вы можете уделить мне пару минут? В данный момент мы проводим работу по повышению уровня обслуживания наших постоянных клиентов. Ваши советы и экспертная оценка были бы нам очень полезны . Позвольте задать Вам несколько вопросов?»
- На данный момент перед Вами стоит вопрос покупки тех или иных отделочных материалов? А в ближайшее время?
- На что Вы будете ориентироваться при выборе места покупки? Куда в первую очередь пойдёте, во-вторую? Почему именно?
- Почему для покупки Вы выбрали именно наш магазин? Что Вам в нем нравится?
- Что Вы можете сказать об ассортименте наших магазинов? Чем мы торгуем, какими группами товаров? Сколько магазинов в нашей сети, где они находятся?
- В процессе покупки возникли какие-нибудь сложности, проблемы? Какие именно?
- Вы купили всё, что планировали? Чего то не было в наличии? Что Вы посоветовали бы добавить к нашему ассортименту?
- Какие услуги Вам были предложены, какими воспользовались? Какой услугой, которой нет, воспользовались бы обязательно? (По моему мнению вопрос поставлен не правильно. Как лучше его сформулировать? )
- Вопрос должен касаться степени удовлетворённости программой лояльности клиента. (ВООБЩЕ ничего не приходит в голову (((( )
- Продолжите, пожалуйста, фразу «Хороший магазин это -……..»
Готовлю 3 блок опроса. ЦА- клиенты на выходе из наших магазинов.120 респондентов(3 магазина по 40 опрашиваемых) Будут включены вопросы , предложенные на данном форуме, может есть ещё какие советы по вопросам исходя из решаемой задачи? Может что то необходимо исправить или скорректировать?
Всем заранее большое спасибо.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ