“Мне эмоционально понятна мысль о конкуренции между отделами, но рационально я не могу сходу понять, как эта продажа (расходников разными подразделениями) влияет в худшую сторону на обслуживание Клиента.»
Объясняю. Расходка расходке - рознь: есть оригинальная (дорогая, но очень качественная), совместимая (похуже, но и значительно дешевле) и «левая» (посредственная, но зато совсем дешевая). Стремление клиента заплатить как можно меньше понятно, и речевых навыков механика не хватает, чтобы убедить его заплатить больше. Таким образом, там, где менеджер продает на 100$, механик продает на 50, а то и на 30. Так что речь не об эмоциях, а о недополученном доходе.
«Я бы - наоборот - вменил в обязанность каждому сотруднику, которому позволено общаться с Клиентом, спрашивать о том не надо ли пополнить "расходник".»
Не могу разделить такую точку зрения. Так можно дойти до того, что продавать начнут курьеры и экспедиторы. Если даже предположить, что должно быть именно так как Вы предлагаете – возникает вопрос: они это будут делать на добровольной основе, на принудительной, или какой еще? как вы предлагаете контролировать, оценивать, оплачивать эту деятельность? Как установить стандарты этой деятельности? и пр.
Мое мнение, что о продаже чего бы то ни было с клиентом контактирует один человек (менеджер). Остальные – действительно, могут «…спрашивать о том не надо ли пополнить "расходник"» (ЦИТ.), но – только спрашивать, а не предлагать! И если есть информация, что клиенту что-то надо, то они просто передают информацию менеджеру, а он уже с клиентом обсуждает конкретный ассортимент, условия, и пр.
Если я неправ – буду рад, если покажете, в чем именно (пожалуйста, на конкретных примерах)
«Скажите пожалуйста, какие аргументы приводили менеджеры отдела продаж против того, что сотрудники сервиса выставили счета на "расходники"?»
Вот именно это и является сутью моего вопроса. Аргументы простые – то, что выписано не ими – соответственно, не вошло в ИХ план, следовательно - не вошло в ИХ премиальные. Отсюда - противостояние между отделами, "вырывание" запросов друг у друга, постоянные споры на тему "Это наш, а не ваш клиент" и пр.
Так что еще раз - суть моего вопроса: насколько вообще правильно разделение плана фирмы на две части? Насколько торговый и сервисный отдел вообще могут быть отделены друг от друга?
Хотелось бы услышать мнение специалистов фирм, также сочетающих сервис с продажами. Как вам удается примирить между собой интересы этих подразделений?
C уважением,