Уважаемая Алена,
видно, что материалы Форума Вы изучили и учли некоторые рекомендации.
Примите еще несколько.
По анкете для опроса в торговой зале.
Первые два вопроса:
1. Ваш пол?
2. Возраст?
открыто задавать не нужно, т.к. когда видишь человека, то пол (однозначно) и возраст (приблизительно) можно отметить в анкете, не спрашивая «в лоб».
3. Что Вы искали у нас в магазине, но не нашли?
А если покупатель с покупкой подошел, как быть?
Нужны две заготовки этого вопроса: на случай, если человек уходит без покупки, и - если уходит с покупкой.
Вариант для того, кто уходит с покупкой:
3а. Вы подобрали _________ (название одежды, которую Клиент оплачивает), что Вы еще хотели приобрести, но не нашли?
(если будет назван товар, который есть в магазине, сузьте вопрос: Вам цвет не подошел, размер, модель, др.). Например, Покупатель назвал блузу.
- У нас __________ (называется: количество моделей блуз, место, где блузы висят, др.).
Вам модель не подошла:
- размер,
- цвет,
- цена,
- другое ______________________
В случае если покупатель называет свою причину, записывайте ее дословно. Данная информация может пригодиться при дальнейшем рекламировании магазина.
Но данные вопросы (3, 3а) «выводят» только на отсутствие конкретного товара\размера\модели.
Следующий вопрос:
4. Что создало неудобства для Вас в нашем магазине?
стоит переформулировать:
4. Что Вам неудобно в этом магазине?
- обслуживание,
- малая площадь магазина,
- высокий порог,
- расположение
- _______________
- _______________
- _______________
В вопросе Вы называете те моменты («узкие места»), которые есть явно и Вы о них знаете или Вы предполагаете, что это неудобство является «узким местом».
По анкете для опроса по телефону
Вопросы такие:
Лучше переформулировать так:
"Добрый день, __________ (желательно имя Клиента). Это магазин МММ. Меня зовут Алена. Вы оставляли нам свой номер телефона для информации о новых поступлениях. (Этой фразой Вы снимаете настороженность Клиента: А откуда они номер взяли?!)
Мы хотели бы быть полезны для Вас. в будущем, Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов? Это займет 2-3 минуты."
Мы хотим улучшить работу нашего магазина. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это займет 2-3 минуты.
- 1. Интересно ли Вам получать информацию от нас о новых поступлениях и проводимых акциях? (скажите, не будет ли неудобно ответить при таком вопросе Клиенту ответить нет?)
Этот вопрос сформулирован так, будто Вы еще не сообщали о новых поступлениях. И потом - Клиент оставил номер своего телефона, и Вы ему УЖЕ предлагали сообщать о новых поступлениях.
Переформулируем вопрос:
1. Мы Вам сообщали о новых поступлениях и акциях. Полезна ли Вам эта информация? Вы ею воспользовались?
Если Клиент отвечает "нет", то:
2. Почему? Не могли бы Вы назвать причину, по которой Вам разонравился наш магазин? (причина письм. фиксируется).
Если Клиент не может сформулировать причину, но настроен нормально, то, возможно, ему помочь:
У нас:
- маленький ассортимент,
- высокие\низкие цены,
- маленький модельный ряд,
- обслуживание,
- малая площадь магазина,
- высокий порог,
- неудобное расположение
- _______________
- _______________
- _______________
Если Клиент отвечает "да", то продолжаем вопросы:
- 2. Вас устраивает ассортимент?
Если ответы «Нет», «Не очень» или «Ассортимент маленький», то вопрос:
2 а. Каких товаров Вам не хватает в нашем магазине? Что Вы искали у нас в магазине, но не нашли? (если возникнет пауза - подскажите: брюки, юбку, ремень, т.д.)
3. А цены в нашем магазине доступные? (мне не очень нравится этот вопрос. как можно переделать, чтоб узнать о приемлемости цен?) и надо ли это?
Если Вам нужен ответ на этот вопрос, то задайте его. Только по телефону (и в личном разговоре) все вопросы нужно задавать так, как будь-то разговариваешь со знакомой. Не фамильярно, а спокойно, вежливо, уважительно.
4. Обслуживают Вас в магазине хорошо? (ответ) Что не нравится? Что посоветуете улучшить?
Что нравится Вам в сервисе нашего магазина? Что хотелось бы улучшить?
(Второй и третий вопрос задается по контексту, в зависимости от того, ЧТО ответил Клиент на первый из этого пункта)
5. Чего не хватает нам, чтобы Вы советовали нас друзьям? (в принципе, я специально, поставила такой вопрос в конце опроса, достаточно позитивный, после которого, на мой взгляд, если магазин нравится, думаешь - так, что-то я давно не был в этом магазине. О! Катя же сейчас ищет джинсы, надо сказать ей - пусть туда сходит. Насколько уместен этот вопрос, как считаете?)
Если Клиент перечислил, что ему в работе магазина не нравится, то этот вопрос неуместен. А если нравится, просто закончить опрос:
Спасибо большое, Вы нам очень помогли. Посоветуйте наш магазин своим друзьям! (если для Вас важно, чтобы именно эта мысль запомнилась Клиенту).
Вот такая картина. конечно, может, пока малое количество опрошенных, но хотелось бы знать ваше мнение относительно содержания вопросов. А то переживаю, что так мы мало, что выявим...
Опросить надо человек 20-30.
Когда ответы на вопросы начнут настойчиво повторяться, это и будет признаком, что «узкие места» определяются.
А если мало выявите - может это и хорошо? Значит, хорошо работаете.
Успехов!
С уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ