Добрый день, коллеги.

Обращаюсь к вам за советом.

Наша компания занимается продажей компьютерной и цифровой техники. Клиенты: розница, мелкий и средний бизнес, крупные предприятия.

Компании 8 лет, она хорошо известна.

Сейчас перед нами встала задача осознанного :) и целенаправленного формирования образа Эксперта в области компьютерных технологий. Причем, в формировании такого образа хотелось бы, в первую очередь обратить внимание не на стандартные PR-приемы, типа публикаций в профильной прессе, а более "мелкие" детали в работе компании в целом, которые будут действовать ненавязчиво, но точно.

При составлении плана мероприятий я решила отталкиваться от самого понятия "эксперт" - кто это, что его отличает от других людей.

Вот что у меня получилось:

Эксперт - это:

профессионал

знаток своего дела

к нему обращаются за советом, помощью

к его советам прислушиваются

Исходя из этого вырисовываются необходимые мероприятия, в числе которых требования к внешнему виду сотрудников магазинов, размещение на бейджах сотрудников информации о пройденных ими обучениях, собственная тестовая лаборатория, отчеты которой публикуются на сайте ...

Суть просьбы такая:

подскажите, кто такой Эксперт в области компьютерной и цифровой техники для Вас?

что его отличает?

какие признаки "экспертности" применительно к работе компании можете назвать Вы?

С уважением, Алена.

Добрый день!

подскажите, кто такой Эксперт в области компьютерной и цифровой техники для Вас?

Просто наблюдения.
1. Люди часто обращаются как к Экспертам к тем, кто РЕГУЛЯРНО ПОЛЬЗУЕТСЯ подобным товаром. Например, доверие к продавцу оптики-очкарику, как мне кажется, больше, чем к тому же продавцу без очков. Заметила, что, как только начала активно фотографировать, знакомые стали консультироваться со мной по поводу выбора цифровых фотоаппаратов. 
Попробуйте устраивать фотовыставки работ Ваших продавцов-товароведов - разумеется, с фото и указанием имени автора + указанием модели аппарата, которым сделан снимок (а можно и модели принтера, на котором отпечатан :) ). Возможны выставки "серий" - когда один объект снят
а) одной камерой в разных режимах
б) разными камерами
в) один кадр распечатан на разных принтерах
Это даст покупателям возможность посравнивать.
2. Нередко в качестве экспертов по сложной технике выступают сотрудники ремонтных и гарантийных центров - у них спрашивают, с какими моделями чаще возникают проблемы. Подумайте, как этим воспользоваться или какую информацию запрашивать у сервисных центров и вкладывать в уста продавцов.
3. При покупке ПЕРВОГО мобильного телефона для людей экспертом выглядит не тот, кто знает все "навороты" трубки, а тот, кто может наглядно сопоставить тарифные планы разных операторов, просчитать примерные будущие траты, проконсультировать о возможных бесплатных и платных услугах сотовых компаний и предложить оптимальный вариант подключения. Если в Ваших силах спрограммировать "калькулятор тарифов" или хотя бы свести в единую таблицу наиболее популярные тарифные планы, квалифицированно отвечать на вопросы "ловит-не ловит" в разных районах - это поможет продавать и телефоны, и сим-карты. При покупке современных трубок, возможно, могут быть востребованы услуги по настройке WAP и GPRS и консультации о тарифных планах на мобильный интернет.
С уважением,
Анна Каправчук.

Анна,

спасибо большо за ответ.

Идея про мобильные телефоны - просто отличная!

По гарантийному отделу: этот вопрос, конечно, довольно деликатный :), так как имеет значение не только вероятность поломки, но и наличие специализированного (авторизованного) сервис-центра, качество его работы, да и цена на тот или иной товар тоже играет важную роль. Но! Думаю, что нам стоит попробовать регулярно публиковать для сотрудников аналитику по браку, чтобы они, по крайней мере владели полезной информацией.

Еще возникла идея систематизировать работу в отзывами покупателей. Для крупных клиентов механика работы более или менее понятная, а вот с розничными покупателями у меня пока полной картины нет.

Здесь возникают такие вопросы:

Как добиться получения (нужных) отзывов розничных покупателей о том, как они совершили у нас покупку?

Как вовремя предоставить потенциальному покупателю эти отзывы для того, чтобы он принял правильное решение?

С уважением, Алена.

"Натяните" концепцию экспертности на весь магазин.
Чаще всего товар расставлен по брендам и ценам.
Можно ведь сделать раскладку "от проблемы покупателя".
Например о телефонах:
Говорилкам
Бизнесменам
медиафанатам-игрулям
пенсионерам (громко, просто, недорого, хорошие шрифты, большие кнопки...)
Спортсменам-туристам
...
Некоторые модели будут представлены дважды-трижды ,зато человек увидит сразу свой ассортимент.
...
Чем понятнее магазин для покупателя и чем больше информации он может усвоить самостоятельно, тем проще продавцу.
...
Я бы ещё сделал стенд с "мифами".
Развенчал бы некоторые мифы относительно моделей и функций (наглядно!). Это сильно внушает доверие и веру в авторитет.
...
Использовал бы тестовое оборудование для проверки телефона ,с которым человек пришел (тут недавно было много перепечаток статьи о том ,что два "серых" телефона за полчаса варят яйцо вкрутую в режиме дозвона)...
...
Немного бесплатного медиаконтента через ИК или "синий зуб" ... При его периодической обновляемости можно повысить проходимость и прИходимость.. В случае с "синим зубом" даже не заходя в магазин, а может быть даже в нерабочие часы. Работать может (и болжна) и витрина и даже закрытый магазин.

ps
при некоторой фантазии эти пункты можно заставить работать не только для телефонного магазина (не говоря уже о компьютерном)...
Работать может и асфальт перед входом (это я не о банальных отпечатках босых ног в сторону входа)...
...
На бойком месте одна только "станция подзарядки мобилок" может давать до 5-10% посещаемости. (10% - это особые условия, например вокзал.. в поездку и зарядку берут почти все ,но у проводника зарядить мобилку = примерно 50 рублей... Как ещё не додумались за деньги окна открывать ,чтобы никто не умер от жары!)

Михаил, здравствуйте.

Это просто замечательные идеи!

Вариации на тему выкладки "от проблемы" - можно попробовать вариант с подобными отметками на ценниках: "для бизнесмена", "для пенсионера" и тп. Как Вы думаете?

Из этого возникла еще одна идея - сделать что-то вроде разъяснялок "для чайников" по различным товарным группам: как выбрать принтер, как выбрать цифровой фотоаппарат. Расписать в виде блок-схем процесс выбора от задач, стоящих перед покупателем, оформить в виде больших плакатов и вывесить в магазинах.

По поводу развенчивания мифов - мысль не совсем поняла, поясните, пожалуйста.

Подзарядка мобильников - супер! Спасибо!

С уважением, Алена.

PS Кстати, по поводу варки яйца с помощью телефонов: наши умельцы проверили - ерунда это все, только слегка нагревается :)

"сделать что-то вроде разъяснялок "для чайников""
- как правило набор функций устройства выложенного на прилавке расписан или мелким шрифтом ,или непонятными терминами ,или в виде пиктограмм, которые даже моему, вроде бы непенсионному мозгу, не особо понятны.

Уважаемая Алена!
1. Свежее впечатление. Зашла вчера в один новый салон мобильной связи, чтобы купить карточку IP-телефонии. В продаже - три наименования карт, одно из которых для меня новое (новый оператор). Спрашиваю:
- Девушка, можете ли Вы мне сказать, по какой из этих карт мне будет дешевле звонить в Минск?
- Давайте на картах посмотрим.
На обороте карт есть Москва, Питер и пара городов "дальнего забугорья", Минска нет. Спрашиваю:
- У Вас есть буклеты, прайсы, таблицы тарифов этих операторов?
- Нет, ничем не можем Вам помочь.
Я ушла без покупки. Хотя:
- на каждой карте есть web-адрес, где наверняка есть таблица тарифов, а у салона почти наверняка есть доступ в Инет;
- на каждой карте есть телефон службы поддержки - можно было позвонить хотя бы новому оператору и узнать  (в тарифах знакомых операторов я и так ориентируюсь);
- можно было предложить мне зайти попозже, когда ПЕРСОНАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ прояснят ситуацию с тарифами;
- можно было предложить мне оставить номер телефона (он у меня на шее болтается, не заметить невозможно) с предложением "Мы выясним и Вам СМС-нем или перезвоним. Как Вам будет удобнее?"
Так что поучитесь на чужой ошибке.
2. На Форуме есть обсуждение о продвижении сервисного центра по ремонту мобильных телефонов. В нем Вы можете почерпнуть ряд идей по позиционированию своей фирмы как экспертов.
3. Кроме "подзарядки мобильников" возможна еще "заправка" их музыкой, играми, картинками или наоборот "скачивание" фотографий, видео, "обмен" (когда 2 друга приходят обменяться "содержимым" мобил.
4. Выдавайте "за отзыв о сервисе" и за "жалобы и предложения" некие купончики/жетончики/карты, по которым периодически разыгрывайте скидки/карты экспресс-оплаты/профилактические процедуры сервисного центра/мелкие услуги или сертификаты на их получение/другие карты, дающие шанс на получение более масштабного приза по итогам года. 
С уважением,
Анна Каправчук.

Анна, добрый день.

Согласна с Вашей мыслью о том, что в формировании образа Эксперта ключевым "моментом" является именно персонал компании, непосредственно контактирующий с покупателями. Причем речь идет не только о компетентности, но и об элементарном человеческом отношении к клиентам, обращающимся с вопросом, просьбой о помощи... Пресловутый "человеческий фактор"...

Что касается жалоб, то у нас на постоянной основе действует проект "Лично директору", в рамках которого каждый желающий может пожаловаться на нашу компанию и предложить свой путь иправления какой-либо проблемы. Каждый месяц подводим итоги, награждаем лучшего.

С уважением, Алена.

Алена!
1. Это - ссылка по теме того, как создать имидж экспертов:
http://www.treko.ru/show_article_854
2. Можно ссылаться на пресловутый человеческий фактор, а можно четко регламентировать:
- кто отвечает за то, чтобы поставщики обеспечивали товару сопроводительную документацию, информацию о тестированиях/рейтингах;
- товар не выставляется на витрину, пока не получена и не доставлена в торговый зал сопроводительная документация;
- документация хранится таким образом, чтобы по запросу покупателя нужный документ был извлечен не позже, чем через 30 секунд;
- при отсутствии в торговом зале паспортов/инструкций и прочей сопроводительной документации на конкретный товар продавец обязан немедленно проинформировать такого-то сотрудника;
- при невозможности сразу ответить на вопрос покупателя продавец обязан обратиться за помощью к такому-то специалисту, а если и тот не может дать ответ, продавец обязан на специальном бланке зафиксировать письменно вопрос покупателя, его ФИО, телефон, факс, e-mail, сообщить покупателю, что ответ на его вопрос будет дан в течение такого-то срока, продублировать содержимое бланка и время поступления запроса в журнал/компьютерную базу данных и передать бланк с запросом такому-то специалисту. Контроль за своевременностью и полнотой ответа на запрос покупателя осуществляет руководитель такого-то отдела.
С уважением,
Анна Каправчук.

Что-то мы увлеклись телефонами, ... я даже подзабыл точную формулировку вопроса. )
Но ещё пару слов про телефоны.
Львиная доля времени работы продавца - "достань-покажи-включи-объясни"...
Я пользуюсь программкой для создания тем оформления экрана своего телефона. Это Сони Эриксон... Так вот эта программка позволяет посмотреть меню Любой Модели от Сони Эриксон.
На HTML можно сделать простейший локальный сайтик...
"Здравствуйте! - Выбрать телефон - по сумме\по характеристикам- выбрать вот этот и показать крупные фото, меню, аксессуары..вывести паспорт и инструкцию"
Это и помошник продавца и "электронный консультант для самостоятельных покупателей."
Плоский монитор в витрине + мышка.

Коллеги, большое Вам спасибо за подсказки и идеи!

Будем воплощать :)