RRRRR - 54.166.48.3

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2014-05-06 12:56:57
Ирина Пономарева » Всем

Добрый день, уважаемые коллеги!


Хотелось бы услышать советы, как вы поступаете в ситуациях, когда Клиент не хочет выполнять свою работу, т.е. он не заинтересован в вашей услуге или не понимает, почему он тоже должен работать.

Приведу примеры:

1.  Компания занимается доставкой воды, этой компании разрабатывают web-сайт с формой заявки на доставку воды.

Но менеджеры компании отказываются обрабатывать заявки в электронном виде, просто "забывают" о них, работают в привычном режиме, по телефону.

Мы сообщаем об этом их директору, он обещает разобраться, но ситуация повторяется.


2. Аналогичная ситуация в частной клинике. Пациенты записываются на прием, но администратор клиники не хочет перезванивать или проверяет почту раз в неделю, когда уже поздно.

3. Автосервис.  То же самое


Как быть нам, как подрядчику?

"Забить", пусть решают сами, свою работу мы выполнили - так рассуждает большинство, но мы так не можем, хотя бы жалко так бросать неплохой проект.

Продолжать убеждать руководителя компани, чтоб он убеждал своих менеджеров обрабатывать заявки, нельзя ведь перевоспитывать Клиента :).

Предложить директору техническое решение в обход менеджеров, чтоб заявки сами попадали в их базу (которая чаще всего не работает, либо ведется как попало).

Может, у вас есть иной опыт решения подобных проблем?

Заранее благодарю!

2014-05-06 17:31:59
Галина В. Владимирова » Ирина Пономарева

Здравствуйте, уважаемая Ирина!

"Забить", пусть решают сами, свою работу мы выполнили - так рассуждает большинство, но мы так не можем, хотя бы жалко так бросать неплохой проект.

Мы исходим из того, что должны хорошо выполнить свою работу, предусмотренную договором. (А обнаружив "узкое место", конечно, предупредим о нем.) Но мы не можем зависеть от бизнес-процессов в компании уважаемого Заказчика, если только сама их настройка и отладка не является предметом нашего договора :-). 

С Уважением,   

2014-05-07 04:27:39
Михайличенко Юрий » Ирина Пономарева

Здравствуйте, Ирина.

По-моему, у Вас есть хорошая возможность расширить предложение услуг Клиенту, добавив туда и обработку заказов с сайта.

Юрий

2014-05-07 07:13:25
Анна Каправчук » Ирина Пономарева

Ирина!

1. Могут ли заявки "сами попадать в базу", но иметь "иной статус" (например, дифференцированы по цвету, или какая-то мигающая ячейка и т.п.)?

2. Могут ли заявки, при попадании в базу, автоматически отправлять СМС на "дежурный номер" "поступила заявка № ___ на ___(объем/время) на __ мая 2014 г, от ______ (организация или адрес доставки). 

3. Можно ли в документах прописать рекомендуемую частоту проверки входящих заявок, время перезвона по поступившим заявкам и фиксировать наличие подтверждающих телефонных звонков? (например, если это скайп-звонки или звонки через офисную АТС)?

Успехов!

Анна Каправчук


2014-05-07 09:41:11
Сергей В. Сычёв » Ирина Пономарева

Уважаемая Ирина!


.. web-сайт с формой заявки на доставку воды. Но менеджеры компании отказываются обрабатывать заявки в электронном виде, просто "забывают" о них, работают в привычном режиме, по телефону.

1. Куда (буквально в какую программу) попадают данные из заявки, которую Клиент заполнил на сайте?

2. Что значит их "обработка" (буквально)?

3. Какой операцией заканчивается "обработка"?

Аналогичная ситуация в частной клинике. Пациенты записываются на прием, но администратор клиники не хочет перезванивать или проверяет почту раз в неделю, когда уже поздно.

1. Эта запись приходит на почту администратора клиники? Или куда-то ещё.

2. Что потом должен сделать администратор клиники (после прочтения заявки в почтовой программе)? Куда внести данные? Нельзя ли их сразу туда отправлять с сайта?

3. После попадания данных "куда надо", администратор должен перезвонить Пациенту?

Предложить директору техническое решение в обход менеджеров, чтоб заявки сами попадали в их базу (которая чаще всего не работает, либо ведется как попало).

 

Но, если заявки обрабатываются (пусть не тем способом, каким надо), куда данные попадают в конечном итоге (ведь вода тем, кого они обработали вручную привозится; пациенты, которые записались по телефону принимаются в назначенное время, верно?)?

Спасибо,

2014-05-07 13:50:00
Ирина Пономарева » Всем

Всем большое спасибо за ответы!


Галина Викторовна, поняла по "философии", что в общем-то, свою работу мы сделали, а заставлять кого-то работать  - это уже не входило в наш договор. :)


Юрий, вы имеете в виде автоматизированную обработку или в прямом смысле работать вместо администратора Клиента? Первое - да, интересно, а второе - для этого есть специальные колл-центры, для нас это направление совершенно из другой сферы, его или делать с хорошим потоком (чтоб выгодно было) или не делать совсем. Мне не очень хочется развивать такое направление.


Анна,

1. Под словом "база" подразумевается абстрактная БД любого Клиента. У кого-то это 1с-ка, у кого-то специализированная программа, у кого-то эксель-таблица, а у кого-то и бумажный журнал. Теоретически, конечно, могут у кого-то, только вот зачем другой цвет. Ведь заявка с интернета ничем не хуже любого другого вида заявки?

2. Да, могут даже не попадая в базу, прямо с сайта отправляться СМС

3. Можно, мы выдаем инструкцию по работе с сайтом, можно ее дополнить, хотя надо бы почитать, может там уже есть какие-то рекомендации. Если нет - то внесем, идея хорошая. Устно мы точно об этом каждый раз говорим уже начиная с продажи, т.к. проблема распространенная.


Сергей Валерьевич,

1. Заявки на данный момент буквально отправляются в виде письма на указанный Клиентом ящик (ящики)

2. Обработка

- проверить почту,

- перезвонить-уточнить содержание и актуальность заявки,

- при необходимости скорректировать содержание заявки,

- внести заявку в БД (у всех разная)

далее в частности в фирме по воде:

- создать заказ в 1С, привязать к Клиенту (при необходимости завести нового Клиента)

- напечатать акт из 1С

- напечатать и прикрепить кассовый чек

- на акте карандашом написать для водителя желаемое время доставки

- все бумажки отдать на погрузку

По клинике:

1. приходит на адреса администратора и директора, не реагирует никто.

2. честно, говоря, не знаю, что там за программа, думаю, вносить сразу можно хоть куда при желании, но вряд ли это получится, т.к. Клиент на сайте указывает желаемое время приема, но администратор при звонке нередко может предложить другое время, т.к. желаемое может оказаться занятым

3. получается, что до попадания он должен позвонить

(клиенты нередко не хотят показывать на их сайтах в открытом виде сетку занятости своих специалистов / рекламных конструкций / наличие товаров на складе из-за боязни конкурентов...)


С уважением,

2014-05-07 14:13:54
Андрей Курьян » Ирина Пономарева

Все перечисленные кейсы содержат одинаковое противоречие: если создать дополнительный канал поступления заявок, то + в том, что клиентам станет удобнее (больше клиентов и т.д.), но - в том, что количество работы по приему заявок в компании увеличится. 

Подрядчик создает решение по приему заявок через почту, сайт, но не устраняет указанное противоречие. Совет очевиден: нужно устранить противоречие :-)

2014-05-07 16:36:10
Сергей В. Сычёв » Ирина Пономарева

Ирина!

т.к. Клиент на сайте указывает желаемое время приема, но администратор при звонке нередко может предложить другое время, т.к. желаемое может оказаться занятым

Вот, пожалуйста, киевская поликлиника N 6:  http://6.engine.co.ua: и врачи, и время (предполагаю, что "зелёным" указано свободное время, которое Клиенту можно бронировать прямо на сайте). Сделайте своим так.

Некоторые специфические вопросы можно посмотреть в обсуждениях: про то, как победить очереди в клинике (в части интернет-регистрации) и как уменьшить очереди к врачам.

Если так сделать, то администратор сможет просто получать (хоть себе на смартфон) сформированное общее расписание, а врачи смогут получить себе своё - без е-почты и созвонок с Клиентом.

(клиенты нередко не хотят показывать на их сайтах в открытом виде сетку занятости своих специалистов / рекламных конструкций / наличие товаров на складе из-за боязни конкурентов...)


Это всё пройдет. Это начинающие :) Надо заразительно громко хохотать приятным молодым женским хохотом, когда они такое скажут, и говорить модуль: "Часы работы магазина - коммерческая тайна".

Про воду чуть позже...

C Уважением,

2014-05-08 09:40:01
Ирина Пономарева » Андрей Курьян

Андрей, спасибо, всегда приятно прочитать правильно сформулированную задачу.

Получается варианта всего 2. Либо переводить заявки в голос и сделать так, чтоб робот звонил "притворяясь Клиентом" либо сделать так чтоб заявки сами попадали в базу без участия оператора.

Благодарю!

2014-05-08 09:45:48
Ирина Пономарева » Сергей В. Сычёв

Да, Сергей Валерьевич, спасибо, думаю, примерно такое расписание и надо реализовать. Синхронизироваться с их программой и показывать занятость специалистов прямо на сайте.

А если программы у них нет - то пусть прямо на сайте тогда базу и ведут, без дополнительных программ.

Спасибо!

2014-05-08 10:09:38
Ксения Ткалич » Ирина Пономарева

Доброе утро, Ирина!

1. Одно из возможных решений (к уже перечисленным Коллегами): Если Вам не перезвонили в течение N минут, чтобы подтвердить заявку, звоните / смс на экстренный номер тел. _____ и у Вас в кармане __% скидка.

Примечание: Ведётся автоматическая запись всех исходящих звонков-подтверждений менеджеров.

2. Экран в холле с Клиентами, на котором показываются необслуженные заявки. Можно с надписью "Внимание! Упущенный Клиент" и фото неудачливого менеджера, который тут же - в зале.

3. И, конечно, не могу умолчать о необходимости Умной зарплаты, учитывающей пропущенные и успешные заявки.

С Уважением,

2014-05-08 12:40:40
Ирина Пономарева » Ксения Ткалич

Да, Ксения, благодарю, добавим эти пожелания в рекомендации Клиентам, чтоб руководитель еще и знал, какие инструменты применять по отношению к сотрудникам.

Ведь кроме заявок есть еще, например, "Заказ звонка", который у кого-то на потоке, а у кого-то раз в неделю или реже, чтоб на него также оперативно реагировали.

Спасибо!

2014-05-08 13:05:20
Андрей Курьян » Ирина Пономарева

Ирина,

1) Вариант с переводом заявок в голос приведет к тому, что не появятся новые виды работ, но количество работы все равно увеличится. Этот вариант требует минимальных усилий на реализацию. Если мощности call-центра хватает, то тако

2014-05-08 13:09:39
Андрей Курьян » Ирина Пономарева

... продолжение

2) вариант, когда заявки сами попадают на следующий этап обработки, т.е., превращаются в заказ или задание (задачу), будет более идеальным для бизнес-системы в целом, но потребует больших усилий по реализации. 

2014-05-12 13:34:17
Ирина Пономарева » Андрей Курьян

Андрей, спасибо.

Всё логично, благодарю! Если бы задача изначально ставилась именно так, как сделали это вы  - решение было бы сразу более очевидно.

С уважением,

2014-05-12 13:37:41
Ирина Пономарева » Андрей Курьян

Просто мы не сразу подошли к задаче, как к противоречию именно в этом плане.

Сначала мы думали, нужно ли вообще что-то делать, если Клиент вас этого не особо хочет.

А потом выяснилось, что скорее всего он хочет, просто ему стало сложно работать, поэтому систему нужно упростить.

Сейчас вопрос только в том, согласятся ли Клиенты на такую доработку, при том, что база у каждого своя, т.е. нередко разработка будет становиться уникальной и трудоемкой.

А если не согласятся, тогда придется оставлять всё как есть...


2014-05-12 18:23:09
Сергей В. Сычёв » Ирина Пономарева

Ирина,

  • Если бы задача изначально ставилась именно так, как сделали это вы  - решение было бы сразу более очевидно.
  • Сейчас вопрос только в том, согласятся ли Клиенты на такую доработку, при том, что база у каждого своя, т.е. нередко разработка будет становиться уникальной и трудоемкой. А если не согласятся, тогда придется оставлять всё как есть...
 А Вы и эту задачу сформулируйте в виде противоречия: например, "необходимо знать структуру данных, чтобы ___________ и необходимо её НЕ-знать, чтобы __________". Или иначе.

C Уважением,
2014-05-12 19:04:07
Сергей В. Сычёв » Ирина Пономарева

Ирина!

Заявки на данный момент буквально отправляются в виде письма на указанный Клиентом ящик (ящики)

  • Письмо приходит пусть в "Эверноут" (у каждого экккаунта есть внутренний e-mail)
  • Оттуда из блокнота пусть сразу ползёт RSS-лента (стандартная опция) и срабатывает триггер IFTTT (стандартный сервис), уведомляющий о заявке смс-ками
  • Плюс ввести стандарт на время ответа. Какая бы там ни была база, время внесения заявки (записи) в базу фиксируется автоматически, so пишем запрос/отчёт "Сегодня внесли___", формируем и красиво выводим. Причём можно сделать так, чтобы "ползло" на ленту/стену = внесли/вылезло.
  • В конце дня администратор отдела пусть не уходит домой, пока не сдаст "рапорт" (даже, если вручную): "Я распечал ленту входящую и ленту итоговую, сверил, сам 2 раза перезвонил и штрафанул оператора Сидорова :)"

- создать заказ в 1С и т.д.,

  • Создать 1 пустой ("непривязанный") заказ
  • Сделать так, чтобы, как только его "привяжут", автоматически создавался следующий пустой
  • "Прикрутить" триггер, уведомляющий о вышеописанном "событии" = будет и считать, и сообщать кого привязали
  • Акт, видимо, сам сформируется
  • "Озвучить" вышеизложенное. Так чтобы, если после "события" прошёл нормативный срок,  а бумажки на погрузку не отданы, скрипт запускает жалобный ("Мамуля") звуковой файл 

и т.п. = Уверен можно улучшить и упростить ещё.

Кстати, вот здесь Коллега пишет, что умеет всё это делать, но не знает, у кого в этом нужда.

С Уважением,

2014-05-15 16:49:16
Юрий » Всем

Добрый день!

Возможно, это тенденция.

Буквально в течение последней недели - двух обращался по специально организованным сервисам на сайты совершенно различных компаний. Юридическая компания, производственная, торговая.

Ни с одной не ответили...

Причем явно видно, что сервис создан (или видоизменялся) не так давно, т.е. не должен быть заброшен.

Скорее всего, та же самая ситуация - дырка в технологии и запрос где-то теряется.

Так что, по моему мнению, услуга превращения запроса из интернета в заявку очень востребована.

Юрий.

2014-08-29 00:04:01
Ренат » Всем

Добрый вечер!


На электронной почте действительно заявки теряются, тем более без фиксации в какой-либо системе с автоматическим напоминанием (смс, всплывающее окно и т.д.) - администратор/менеджер и пр. просто скажут что не заметили. Тем более с почты легко удалить входящие письма. Здесь только фиксация заявки в какой-либо системе + учет времени на обработку. И начисление штрафов за нарушение регламента (это отдельная большая тема, как учитывать, как фиксировать и какие меры применять, я в этом не спец.)


В любом случае если у директоров такой подход, они также вяло будут смотреть на то что заявки были обработаны "никогда", "спустя час" или "через несколько дней". Пока не увидят потери в деньгах.


Как вариант из оперативных (но не системных) мер - посчитать количество проигнорированных заявок за неделю или месяц. Умножить на среднюю прибыль (или стоимость услуг/товаров), если сильно увлечься, вплоть до того что изучить что действительно хотел клиент и в какую сумму это выйдет. И прислать письмо директору вроде "За прошлую неделю администратор проигнорировал 62 заявки от клиентов на сумму 100500 тысяч рублей. Эти деньги клиенты отдали в другие компании, например А, Б и В отвечают на заявки спустя 5, 15 и 27 минут". Первое время обрабатывать будут.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика