9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10797 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Межличностный аспект консультант клиентских отношений

2007-10-17 19:17:53
Ада » Всем
Межличностный аспект консультант клиентских отношений, кто что может сказать по данной теме? Насколько это актульно? Может существует какая либо литература по данному вопросу?
2007-10-17 20:48:10
Дарья Звягинцева » Ада

Уважаемая Ада.

Чтобы сказать, насколько это актуально, необходимо более конкретно поставить вопрос. Что Вы подразумеваете под межличностными отношениями между Клиентом и Консультантом.

Для меня, например, актуальна тема "Как бороться с "умным" Клиентом". Под этим я подразумеваю ситуации, когда Клиент (на самом деле совершенно далекий от объекта обсуждения, в моем случае - рекламы) отклоняет мои предложения (не с потолка взятые) только потому, что лично ему они не нравятся, а то что они решают именно его задачи, не объяснишь. Аналогично бывает, когда "гениальный" Клиент сам придумывает не менее "гениальную" рекламу и заказывает мне ее воплощение. Я понимаю, что это неэффективно. Попытка доказать несостоятельность идеи "гений" воспринимает как личное оскорбление, отказ от воплощения - тоже. Если пойти на поводу, а потом не будет эффекта, догадайтесь, кого обвинят во всем?

Еще ситуация: фирме предложены названия торговой сети, отвечающий условиям задачи, но Клиент их отвергает, потому что они "слишком простые, народные". Возникает ощущение, что Клиент пытается решить с помощью названия не задачи фирмы, а повысить чцвство собственной значимости".

Таких примеров вмешательства психологии в бизнес - море.

Я понимаю, что часть из них наверняка решается технологически, и такие решения предлагались на форуме. Но если систематизировать типовые речевые модули, методические моменты во взаимоотношениях Консультанта и Клиента, думаю, это заинтересует многих.

С уважением.

2007-10-19 13:52:44
Галина Владимирова » Ада
Здравствуйте, Ада!
 

Межличностный аспект консультант клиентских отношений, кто что может сказать по данной теме?

 
Это тема Вашей дипломной (или диссертационной) работы? Иного исследования?
 

В любом случае попробуйте сформулировать конкретную ЗАДАЧУ (или список задач), связанную с "межличностным аспектом".

 
Например:
 
"Как быть, если Клиент….?" (пожалуйста, закончите фразу)
"Как быть, если консультант..?" (пожалуйста, закончите фразу)
"Как быть в ситуации, когда…?" (пожалуйста, закончите фразу)
 
Ибо пока формулировка на уровне: "РЕКЛАМА. Кто что может сказать по данной теме?" А проблема (задача)-то в чем?
 
Или, может быть, не понятны сами задачи, которые возникают при взаимодействии Клиентов и консультантов? Тогда задайте, пожалуйста, соотв. вопрос. В этом случае Вы получите более структурированные (по необходимой Вам теме) ответы, а не хаотичные "догадки" на тему.
 

Насколько это актульно? Может существует какая либо литература по данному вопросу?

 
После уточнения Вашего вопроса, возможны и более предметные рекомендации по литературе.
 

См. также сообщение от Редакции в обсуждении "Литература по управлению конкурентоспособностью рекламного агентства". Это НЕ о "межличностном аспекте", а о принципах подбора литературы.

 
С Уважением,   
2007-10-22 12:27:20
Ада » Всем
Спасибо за ответы
 
Уважаемая Дарья Звягинцева,  скажите Вам удавалась убедить клиента который отвергает идеи потому что просто не нравится? Ведь в такой ситуации человек просто глух к любым вашим аргументам или вам удавалось до него достучаться?
Были ли случаи в вашей практике когда клиент четко не может объяснить чего же он хочет?
 
 
Уважаемая Галина Владимирова
Да возможно я буду писать курсовую по данному вопросу. Я только начала изучение этой темы, поэтому во так и пытаюсь нащупать что нибудь интересное наугад, чтобы потом уже более четко сформулировать задачу.
Спасибо за ссылку.
Следуя вашему совету:
 
Какие еще цели и задачи стоят перед консультантом при взаимодействии с клиентом, кроме решения проблем клиента?
2007-10-22 17:47:45
Георгий Соколов » Ада
Уважаемая Ада!

Для курсовой: изучите список социально-психологических и тренинговых эффектов

+ не забывайте делать добросовестные литературные ссылки.

Успехов!
2007-10-22 18:32:06
Редакция » Ада
2007-10-22 21:54:03
Дарья Звягинцева » Ада

Уважаемая Ада.

Отвечаю на Ваши вопросы:

1. скажите Вам удавалась убедить клиента который отвергает идеи потому что просто не нравится?

Здесь, наверное, можно поделить таких Клиентов на 2 вида (условно):

1) которым не нравлюсь лично я, и опосредованно - мои предложения. Как правило, это Клиенты-женщины, причем на 10 - 20 лет старше меня.  Зачастую, наши отношения заканчиваются примерно так: "Мы, конечно, оплатим Вашу работу, но она нам все равно не нравится. Ничего не надо объяснять. Вы меня все-равно не убедите". После оплаты такие люди в  большинстве случаев эти люди действительно не используют мои идеи.

2) люди, которым действительно не понятно, почему моя "не оригинальная", "слишком простая" идея будет эффективной. Им представлялось, что настоящий рекламист должен предложить что-то этакое, необычное, что одним махом решит все их проблемы. В этом случае исход общения зависит от того, смогу ли я доходчиво объяснить, почему именно эта идея должна помочь и почему не существует "волшебной таблетки". 

2. Ведь в такой ситуации человек просто глух к любым вашим аргументам или вам удавалось до него достучаться?

См. выше

3. Были ли случаи в вашей практике когда клиент четко не может объяснить чего же он хочет?

Ни один из моих Клиентов не мог правильно сформулировать задачу, как, например, это делается в "Алгоритме РИ". И приходилось потратить немало времени, чтобы ВМЕСТЕ с Клиентом это сделать (если делать это без него, потом может возникнуть непонимание = отторжение).

Иногда (но довольно редко) бывают Клиенты, которые действительно не совсем понимают, чего хотят. Начинаешь гадать: может, так? "Ну не знаю, вроде не совсем так..." В итоге, он может так и не определиться и вообще отказаться от заказа. Эта проблема решается если:

1) Перед началом работы ВМЕСТЕ с Клиентом составлять тех. задание с четким описанием желаемого результата.

2) Определить цену за услугу и выставить счет ПРЕДоплатой.

3) При этом оговорить, что переделки возможны только в случае МОТИВИРОВАННЫХ претензий Клиента. Иначе он обязан принять работу.

Или: заранее определить цену своего часа и сообщить его Клиенту. Тогда он может "морочить голову" сколько угодно, но за свои деньги. Как, например, делают психоаналитики. Но для этого у Консультанта уже должен быть наработан авторитет.

С уважением.

P.S. Курсовую по какому предмету Вы готовите?

2007-11-01 00:52:45
Галина » Всем
Какие ужасные вам клиенты попадаются:)!
Ну ни как не хотят делать то, что Вы считаете, для них будет правильным.8)!

Клиенту необходимо ПОМОГАТЬ формулировать запрос! Если но знает что хочет? как это ( то чего он хочет) должно выглядеть и какими средствами это можно воплотить, то тогда зачем ему Вы?
Он сам справиться со своей задачей:)
Ведь наш с вами профессионализм начинается с того, насколько мы сможем помочь клиенту определиться со своей проблемой, составить запрос в наш адрес и помоч ему подобрать необходимый "набор" для решения его проблемы. От того, насколько четко в самом начале отношений с клиентом мы зададим формат, будет зависеть все дальнейшее взаимодействие.
Не давите на клиента , а просто приглашайте его к сотрудничеству...
2007-11-01 12:04:05
Дарья Звягинцева » Галина
Уважаемая Галина.
 
Соглашусь с Вами. Я вполне отдаю себе отчет, что во многом эти проблемы - результат моего недостаточного опыта.
 
Насколько я поняла, Ваш опыт и навыки гораздо выше. Не посоветуете ли, как поступать в такой ситуации:
 
Когда пытаешься вместе с Клиентом сформулировать его задачу, Клиент (а чаще Клиентка) раздраженно говорит: "Что Вы мне морочите голову? Вы рекламщик? Вот и рекламируйте, за этим я и обратилась! Мне надо, чтобы Вы заманили мне людей, а я их тут разведу (запугаю)".
 
При этом конкуренция в ее отрасли ОЧЕНЬ высокая, ее фирма вышла на рынок одной из последних, конкурентных преимуществ у нее нет. На предложение внедрить их (уже разработанные несложные для внедрения, расписанные "от и до" услуги), отвечает: "Все это фигня! Другие живут без этого, чего я буду париться? Вы рекламируйте!"
 
С уважением. 
2007-11-01 22:02:46
Галина Савченко » Дарья Звягинцева
Здравствуйте Дарья
Вы слишком, как мне кажется, принимаете близко к сердцу проблемы бизнеса своей клиентки. Больше нейтральности в деловом общении и дистанции. Вы только передаточное звено, посредством которого такая клиентка налаживает отношения со своими потенциальными покупателями.
Прежде всего я бы в такой ситуации постаралась расспросить ее максимально о ее представлении и исследовать ее ожидания. Как это должно выглядеть, с ее точки зрения и почему, какую мысль она хочет донести своим рекламным посланием и пр.
Постарайтесь максимально встать на позицию клиентки идентифицировавшись с ее запросом, тогда, возможно, вам станет легче понять почему она конкретно хочет именно этого, а не чего-то другого.
Потом я просто бы предложила "набор" вариантов того, что могу предложить основываясь на понимании ее запроса. И вместе бы с ней создала из имеющихся моих вариантов и заготовок ее продукт.
Если Вы можете сделать то, что она хочет - почему нет? Сделайте это!
Это ведь ее "праздник" и ее продукт и ее ответственность. Это не ваша сольная партия, а ее . Вы в данном случае помогаете ей солировать, а не исполняете за нее!
И даже если это реклама для товара клиентки сработает не так, как ей бы этого хотелось, вы сформируете в ее глазах свой имидж как внимательного, вдумчивого и профессионального специалиста, который понимает то, что хотят заказчики.
2007-11-02 00:04:08
Дарья Звягинцева » Галина Савченко

Уважаемая Галина.

Как правило, в таких ситуациях ожидания Заказчика(цы) можно свормулировать так: "Сделайте так, чтобы народ ко мне шел толпами, несли деньги. А мне при этом не надо было ничего делать (не предпринимать дополнительных усилий)". Иногда это сделать возможно. Иногда нет, чтобы изменить ситуацию, надо что-то изменить в самой системе (работе магазина, например). Я никогда не говорю: "Изменитесь, а потом позовите меня". Я пытаюсь досконально проработать необходимые действия Клиента, "разжевать"ему. Но внедрить это в ЕГО фирме ЗА него не могу.

В таких случаях (если Клиенту лень или по каким-то причинам не хочется это делать) я объясняю, что "просто реклама", как он(а) хочет, не сработает (или сработает с незначительным "выхлопом"). Соответственно, деньги потраченные им, будут пущены "коту под хвост". Кого-то это убеждает. Но здесь я говорю не о них. Тот тип дам, который я здесь описываю, на это согласен. "Сделайте, так как я хочу, но чтоб эффективно".

Это ведь ее "праздник" и ее продукт и ее ответственность. Это не ваша сольная партия, а ее . Вы в данном случае помогаете ей солировать, а не исполняете за нее! Вот бы было здорово, если бы они все это понимали! Когда мне заказывают "просто красивый модуль в газету" ("вот примерно с таким текстом, ну и картинку красивую сделайте"), они САМИ решили, что для них хорошо, что плохо, и ответственность не перекладывают на меня. "Красиво? Нравится? Или тут перерисовать? Нравится!" Все! Остальное - не мое дело! Но в данном случае я говорю о других ситуациях, когда меня приглашают для комплексного решения их проблем (продвижение). И тогда ответственность ПОЛНОСТЬЮ возлагают на меня (даже тогда, когда от меня не все зависит - например, поведение продавцов).

И даже если это реклама для товара клиентки сработает не так, как ей бы этого хотелось, вы сформируете в ее глазах свой имидж как внимательного, вдумчивого и профессионального специалиста, который понимает то, что хотят заказчики.
Как Вы полагаете, какую репутацию заработает врач, душевный и внимательный, который взял деньги за лечение, но больному не стало лучше (если не стало хуже)? А особенно врач, идущий на поводу у пациента? "Больной, у Вас аппендицит. Надо резать" - "Не хочу резать, это больно. Может, Вы мне намешаете какой-нибудь микстуры? Вдруг рассосется? - "Да ради Бога, хотите микстуру - вот Вам микстура, с Вас 500 рублей".

Возможно, я неверно Вас поняла?

С уважением.

2007-11-05 14:58:47
Анна Каправчук » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья!

А что мешает так же доходчиво, как нам, объяснить вот это клиентам:

 

Как Вы полагаете, какую репутацию заработает врач, душевный и внимательный, который взял деньги за лечение, но больному не стало лучше (если не стало хуже)? А особенно врач, идущий на поводу у пациента? "Больной, у Вас аппендицит. Надо резать" - "Не хочу резать, это больно. Может, Вы мне намешаете какой-нибудь микстуры? Вдруг рассосется? - "Да ради Бога, хотите микстуру - вот Вам микстура, с Вас 500 рублей".

Для бОльшей наглядности объяснения специфики консультант-клиентских отношений дарю замечательный анекдот, который в декабре 2005 года на "Купеческом собрании" в Иркутске рассказал Йоахим Хайнц, президент Российско-германской консалтинговой группы "Хайнц-Консалтинг" (Иркутск)

 

Пациент приходит к врачу узнать результат диагностического обследования.

Доктор сообщает:

- Мне нечем Вас порадовать. Вам предстоит серьезное хирургическое вмешательство под общим наркозом. Если все будет хорошо, потом Вы трое суток проведете в реанимации, две недели на больничной койке. Когда Вас выпишут домой, Вы три месяца будете прикованы к постели. Потом - полгода реабилитации, в течение которых Вы будете нетрудоспособны. Ну а позже - ограничение нагрузок и диета на всю оставшуюся жизнь.


- Но, доктор, я этого не вынесу! Я не смогу! У меня не хватит денег!

- Ну ладно. Тогда давайте я Вам за 15 долларов рентгеновские снимки подретуширую.

 

Спросите Клиента: он хочет вылечиться или заиметь отретушированные рентгеновские снимки?

С уважением,
Анна Каправчук

2007-11-05 15:40:18
Михаил Опанасенко » Анна Каправчук

Уважаемая Анна!

Фокус-то в том, что в предыдущем сообщении рассказано о плохом докторе. Который не только не смог (как видно из контекста) помочь больному, так еще и схамил ему.

 

А ведь это человек, который обратился за помощью. Он не сказал "доктору" ничего дурного. Сказал лишь о том, что не вынесет (возможно, это правда) и о том, что не хватит денег.

 

Какое право имел врач отвечать подобным образом?

 

Плохо, когда консультанты пишут о Клиентах в такой стилистике. В моем понимании, так может вести себя только невежа, у которого, к тому же, ярко выраженные статусные проблемы.

 

Вывод: "Йоахим Хайнц" и "Хайнц-Консалтинг" внес в свой черный список "неадекватных компаний".

 

Успеха Вам,

2007-11-05 21:34:11
Дарья Звягинцева » Всем

Уважаемые Коллеги.

Спасибо всем.

Так "наглядно" я могу сказать в принципе нормальному адекватному Клиенту, когда он по причинам лени, страха изменений и др. причин начинает уговаривать себя и меня "А может рассосется?" После этого обычно он соглашается и мы идем дальше.

А вот с заведомо "неадекватными" (ни в коем случае не в обиду Клиенту, просто для более краткого определения) сложнее. И я начинаю сама сомневаться, чего "осчастливливать" насильно?

Но мы уже далеко ушли от заявленной Задачедателем темы. Кстати, где она сама?

Задачедатель распрашивала о психологических (межличностных) аспектах взаимодействия с Клиентом. В качестве примера я описала самое мешающее мне "психологическое" - восприятие меня как специалиста (и уже опосредованно моих идей и предложений). Насколько я понимаю, дело здесь, в возрасте и поле. Вероятно, для части Клиентов сформировался некий стереотипный образ специалиста (консультанта), слова которого нужно воспринимать всерьез. Либо мужчина, либо не моложе 35 лет. Ни то, ни другое ко мне не подходит.

Кстати, интересно, что практически все изначально неконструктивно настроенные ко мне Клиенты - женщины (20 - 35 лет). Имеет все это значение?

С уважением.

2007-11-07 21:21:01
Галина Савченко » Всем

Здравствуйте Дарья.

Из нашего с Вами разговора о неудобных клиентах почему-то получается такой вывод: ничего нельзя сделать!

 Клиенты - напыщенные индюки, а консультанты "бедные " терпеливые овечки, смиренно несут свой консультантский "крест"

  Может быть это и действительо так. Бывает определенная категория клиентов с которыми НЕ надо иметь ни каких дел! Но таких очень мало. В основном все разрешается к обоюдному удовольствию.

Мы , обычно, с коллегами в нашем Центре разбираем кейсы по конкретной проблеме.

 В Вашем случае тоже лучше разговаривать о конкретном ситуации , конкретном клиенте .

А то так наш диалог похож на разговор двух глухих

2007-11-07 22:08:14
Дарья Звягинцева » Галина Савченко

Уважаемая Галина.

Клиенты - напыщенные индюки, а консультанты "бедные " терпеливые овечки, смиренно несут свой консультантский "крест"

К счастью, таких Клиентов меньшинство. Основная часть, вполне вменяемы. Анализируя свой опыт (пусть и небольшой), пришла к выводу, что "неудобные" Клиенты (хоть их и немного) "неудобны" практически одинаково. Между ними есть определенное сходство, как мне показалось, во многом психологическое. Мне показалось, что такие примеры подойдут Задачедателю, вдруг здесь можно проследить какую-то закономерность? Ей же это нужно для какой-то теоретической работы...

С уважением.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика