RRRRR - 54.205.89.199

2007-03-15 14:04:13
Катерина » Всем
Эффективная реклама - это хорошо. Но независимо от эффективности, любую рекламу нужно оценивать. Самы первый показатель - у нас в автосалоне - это количество контактов - звонков и посещений.
Кто может читать это качественно??? Вот на какой вопрос я ищу ответ.
Менеджеры по продажам не заинтересованы делать это (ведь традиционно их деятельность оцнивается число продаж/число пришедших потенциальных клиентов).
Задача типовая, независимо от вида бизнеса ее решают 99%, но что-то ничего здравосмыслящего придумать не получается.
Специального человека для этого брать смешно, можно привлечь охранника, но у них с отделом продаж связь, установка камеры для счета тоже неприемлемы вариант. А работаем мы без выходных с 9 до 21. это что касается посещений, ну и со звонками похожая ситуация.

Буду чрезвычайна признательна, если кто-то подскажет хотя бы направление.
2007-03-15 16:09:23
Дария » Катерина

Уважаемая Катерина.

По поводу числа продаж (не суммы, а именно числа?), думаю, у вас не должно проблем возникнуть - это считается по чекам. По поводу потенциальных клиентов, пришедших, но не давших денег, сложнее.  Если я правильно понимаю, то по логике ТРИЗ, "считать" себя самих они должны сами. То есть приходящие к вам должны сами приносить нечто и настойчиво требовать менеджера это нечто внести в базу данных, журнал учета, куда угодно. То есть НЕЧТО не должно обязывать платить деньги, но должно сулить какие-то возможные приятности потенциальному клиенту. Может быть, условно: "бесплатно запишитесь в наш клуб автолюбителей и вы будте получать самую свежую информацию о ....., будете иметь преимущество в случае ...... и т.д. - продолжите список).

Давайте, вместе подумаем что бы это могло быть (перечислите имеющиеся у вас ресурсы: как все носители информации, так и цепочку оказания услуг), дабы нам не громоздить что-то инородное и дорогое.

С телефоном должна быть та же схема.

С уважением.

2007-03-16 05:17:06
Катерина » Дария

Дария, спасибо большое - Вы предложили, действительно, ТРИЗовское направление. Я над этим подумаю.

Речь идет о всех людях, которые зашли в салон (исключаем тех, кто направляется строго в сервис, к др. сотрудникам компании - не по поводу продаж). Естественно, среди этой группы есть те, кто зашел "просто по пути", "ждет жену из магазина".. (мы находится в оживленном торговом квартале), т.е. люди не заинтересованные в марке, покупке автомобиля и, естественно, не готовые разглашать данные о себе. Кроме того, есть сложности с тем, что это нужно, чтобы ведь кто-то собирал (как минимум был готов принимать эту информацию).

Конечно, это все вопросы, на которые если я сяду и задумаюсь, то, наверное, какой-то выход - пусть не идеальный найду, но если вдруг у Вас есть соображения как бы это могло выглядеть, то не сочтите за труд это здесь написать:).

2007-03-16 13:18:56
GMN » Всем

А если ТРИЗовское решение инвертировать? Даже если человек вырезал Ваш купон, например ,не факт что он у него всегда с собой.

Пусть клиент не приностит что-то, а забирает?

Ставим плоский фанерный манекен с кармашками с листовками...

комбинация листовок или может быть и один тип листовок ("Я зашел просто так") - по вкусу.

Просто листовки надо продумать, чтобы упростить себе подсчет? а трудный момент (может быть) - категорически запретить менеджерам прикасаться к этому манекену и листовкам.

Как идея?

Прочие развития идеи - кнопка звонка "вызвать менеджера" - для тех кто точно пришел по делу, листовка "Я зашел просто так" или такая же кнопка с другим сигналом "Не беспокоить меня! Я позову если нужно", автоматически здоровающийся манекен (по открытию двери)...

2007-03-16 13:30:12
Дария » Катерина

может, чтобы не включался человеческий фактор продавцов и не тратились деньги на лишнего сотрудника, зашедший клиент должен сам вносить себя? (бросать заполненный купон в ящик? вводить свои данные в терминал?)

У нас в городе автосалон проводит акцию: приедь к нам, заполни карточку, брось в ящик - будем разыгрывать автомобиль. Ничего покупать для этого не надо.  Многие мои знакомые готовы ради этого переться через весь город, хотя раньше об этом салоне ничего не знали. Я, честно говоря, специально за этим не поеду. Но, если зайду случайно, находясь поблизости, то, пожалуй, не удержусь - "чем черт не шутит?" - тем более покупать ничего не надо. А в заполняемую карточку внесите необходимые вопросы, только сформулируйте их по-ТРИЗовски. Только в вашем случае необходимо делать все это постоянно (следовательно, либо призы разыгрывать реже, либо делать их подешевле - например, комплект резины).

С уважением.

2007-03-16 16:32:41
Андрей Жуков » GMN

Добрый день!

Просто листовки надо продумать, чтобы упростить себе подсчет? а трудный момент (может быть) - категорически запретить менеджерам прикасаться к этому манекену и листовкам.

Как идея?

Прочие развития идеи - кнопка звонка "вызвать менеджера" - для тех кто точно пришел по делу, листовка "Я зашел просто так" или такая же кнопка с другим сигналом "Не беспокоить меня! Я позову если нужно", автоматически здоровающийся манекен (по открытию двери)...

Задача-аналог: существуют готовые технические решения для супермаркетов: "Человек - проем - датчик - комп. - отчет". 

 

Однакоже, в отличие от супермаркета, здесь в автосалоне поток Посетителей не столь велик и менеджеры "набегают" себе через проем "сколько надо посещений".

 

С Уважением,

2007-03-16 18:02:41
Катерина Дробот » Катерина

Уважаемая Катерина!

…ну и со звонками похожая ситуация.

Могу подсказать вариант решения вопроса со звонками на своем опыте.

Для оценки качества телефонных переговоров наших менеджеров мы приобрели систему записи телефонных звонков. Там множество настроек и очень детальная база мониторинга звонков – входящий/исходящий, на какую линию звонили, с какого номера, какая длительность разговора и проч. При этом звуковой файл импортируется в кучу форматов и его можно прослушать любым медиа-проигрывателем.

Помимо задачи мониторинга речевых модулей менеджеров, работающих с Клиентами, мы совершенно неожиданно получили решение задачи разрешения конфликтных вопросов с бизнес-партнерами т.к. при возникновении любых спорных моментов по заказам историю взаимных договоренностей можно восстановить целиком – архив писем, архив звонков и ссылки на них в бизнес-процессе обработки заказа.

Посчитать же количество входящих звонков по рекламе – это довольно простая задача:

  1. В рекламе транслируется отдельный рекламный телефон
  2. Ежедневно в конце дня снимается информация по количеству входящих звонков на эту линию.
  3. При желании можно выборочно промониторить насколько качественно менеджер проводит разговор с позвонившим Клиентом.

Стоит такая система относительно недорого. Не могу сейчас посмотреть название нашей – лежу дома, болею. Поищите, наверняка найдете аналог в Вашем регионе.

С уважением,

Катерина

2007-03-19 11:38:35
Катерина » Всем

С одной стороны, соблазнительно, сделать так, чтобы клиент считал себя сам. Но, как мы видим, либо это тоже связано с затратами.

Так, "брось в ящик" акция проходит по всей России (и у нас тоже)всего 4 дня и стоит очень и очень немалых денег. Причем, среди них очень много халявщиков. А вот реальные покупатели, обладающие, хорошей покупательной способностью и потому не ведущиеся на халяву могут таким образом и не посчитаться. Они, напротив, склонны не афишировать себя и где-то заплатить больше.

По поводу счетчика по принципу спермаркета, совершенно верно -менеджеры набегают, да и нам нужно отдельно считать потенциальных клиентов, а также

Катерина!

Я сама по звонкам ратую установку такой системы. Тут у нас возникли внутренние разногласия, что считать трудоемко. Хотя у нас и звонков "ручеек", так что на мой взгляд мы получим море преимуществ, приобретя такую систему. Поделитесь, сколько у вас времени уходит на прослушку звонков и т.д.

2007-03-19 11:40:22
Катерина » Всем

Вот, какие варианты у меня получились

Учет  посещений

  1. Периодические замеры сотрудниками отдела маркетинга
  2. Установка камеры, которая считает входящих и ее расшифровка
  3. Постоянный подсчет охранником (за небольшую доплату – он всегда присутствует с 9 до21 ч.). Нужно только исключить сращивание его с менеджерами. Вопрос по источнику, и каким автомобилем интересовался пришедший, выясняется продавцом. Сверка количества данных из двух источников позволяет видеть достоверные данные и вводить штрафы за отсутствие нужной информации (т.е. количество мы знает от охранника и по каждому этому контакту из отдела продаж должна предоставляться информации о том, каким автомобилем интересовались и откуда узнали).
  4. Сделать мотивацию клиентам, чтобы они сами были заинтересованы оставить свои контакты и нужную нам информацию (т.е. на входе инструкция, такого рода, что если Вы захотите поучаствовать в лотерее, то заполните купон, который Вам ОБЯЗАН выдать менеджер...). Для сбора заполненных купонов стоит ящик. Раз в квартал среди посетителей  разыгрывается что-то (ориентировочной стоимостью 20-30 тыс.).

Учет звонков

  1. Офис-менеджер выясняет: модель, которая интересует, источник информации.

1.1. В нерабочее время офис-менеджера это может быть др. сотрудник (сдвинуть график)

1.2. Ввод должности второго офис-менеджера и установление общего графика работы с 9 до 21 ч.

  1. Установка записывающего устройства и последующая его расшифровка (также возможно определять номер и этот адрес использовать для директ-мэйла). Вопросы звонящему задает продавец. Расшифровывает маркетолог. Технически возможно ограничить запись разговоров только конкретными линиями, и чтобы записывались только входящие звонки (второе под вопросом, зависит от модели установленной АТС). Если технически реализовать именно в таком виде, то записей для расшифровки будет совсем немного.
  2. Фиксирует офис-менеджер, мотивируя, таким же образом, как в п.4 в «Учете посещений» (но здесь действует в сочетании с п.1).

 Из предложенных вариантов я бы отдала приоритет:

по учету посещений п.3. Если возможно задействовать охранника, только нужно обеспечить их ротацию, чтобы не было очень тесных отношений с менеджерами по продажам. Это, кстати, будет полезно и для общей дисциплины.

по учету звонков выбор между вариантом 1.2. и 2 в зависимости от затрат.

2007-03-19 20:21:37
Дария » Катерина

Уважаемая Катерина.

Не совсем поняла, почему акция "брось в ящик" должна стоить дорого. Ведь в контексте Вашей задачи мы не пытаемся таким образом привлечь дополнительных посетителей, мы лишь хотим учесть зашедших. Поэтому нам не потребуется тратиться на рекламу этой акции. Вопрос в призах? Не дарите машин. Разыгрывайте менее дорогие подарки (например, в пределах 1000) но регулярно. При этом подарок не обязан быть дорогим, но обязан быть ПОЛЕЗНЫМ для наиболее интересной части потенциальных клиентов. Чтобы человек захотел поучаствовать (то есть отметиться), подарок должен иметь для него ценность (не сувенир) и человек должен верить в возможность выигрыша. Соответственно, возле стенда с карточками и ящиком, нужно вывешивать список победителей с перечислением призов, возможны и иные решения убеждения (продолжите сами). Стенд должен стоять так, чтобы клиент упирался в него, после того как осмотрел все, что его интересовало. НУ и, конечно, большое значение имеет то, что будет крупно написано на этом стенде. Помимо стенда я бы пустила информацию о розыгрыше через аудиосистему. Сейчас во многих салонах играет музыка, кто мешает записать через определенные интервалы сообщение об акции?

Да, конечно, владельцы Лексусов (реальные или потенциальные) вряд ли будут участвовать. Но сколько их среди всей массы потенциальных клиентов? А средний класс вполне может поучаствовать, если будут учтены выше указанные факты.

Что касается халявщиков. Да, мы не застрахованы от них. Но, если я вас правильно поняла, вы хотите учитывать всех заходящих товарищей (даже если они там просто ждут жену).

Зато, решая проблему учета таким образом, мы получим дополнительный эффект - "сарафанное радио" (при условии что будут реальные победители) приведет дополнительный поток людей. которые даже если не купят сразу, то как минимум узнают о вас, увидят вас и расскажут своим знакомым.

С уважением.

2007-03-23 12:20:59
Михаил Опанасенко » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей!

 

Вы пишете:

Задача-аналог: существуют готовые технические решения для супермаркетов: "Человек - проем - датчик - комп. - отчет". 

Однакоже, в отличие от супермаркета, здесь в автосалоне поток Посетителей не столь велик и менеджеры "набегают" себе через проем "сколько надо посещений".

 

Ну, и что? Т.е., я хотел сказать: "ОК! Пусть "набегают" посещений сколько им надо". Предположим (обостряю) они "набегали" 10 000 посещений в месяц, а было сделок в этот месяц 3 штуки. Значит они плохо работали с Клиентами пришедшими в салон. Мы же не будем им платить за посещения (т.е., присоединяюсь к Катерине Дробот и тоже предлагаю отказаться от этого критерия для менеджеров сидящих в салоне).

 

Мы могли бы им поставить критерии результативности:

  1. по качеству работы с Клиентами;
  2. по числу сделок.

(Касатально результативности по обороту, я бы ее оставил с меньшим весом только в том случае, если менеджеров стимулируют "укомплектовывать" машину)

 

И вот "качество работы с Клиентами" я бы описывал не одним, двумя показателями:

1.1. Результативность соотношения "Число сделок"/"Число Посетителей" (чтобы не было желания "бегать мимо датчика");

1.2. Результативность выраженную балльным способом, как описано здесь Катериной Дробот. (Т.е., и анкеты, и журнал, и диктофон).

В единую формулу (и таличку) все три показателя сводятся легко. И тогда для учета Посетителей вполне можно использовать готовые технические решения для супермаркетов: "Человек - проем - датчик - комп. - отчет". 

 

Что касается увеличения и оценки эффективности работы отдела рекламы (тех, кто направляет целевой поток в салон), то здесь я присоединяюсь к отличным сообщениям Татьяны Радченко. Это, кстати, позволит сделать "пятерки настоящими", чтобы не пришлось потом эталоны менять (см. статью "Эталонная зарплата").

 

Успеха,

2007-03-23 12:44:20
Андрей Жуков » Михаил Опанасенко

Согласен!

С Уважением,

2007-03-23 17:30:50
Катерина Дробот » Михаил Опанасенко
Уважаемый Михаил!

 

И вот "качество работы с Клиентами" я бы описывал не одним, двумя показателями:

1.1. Результативность соотношения "Число сделок"/"Число Посетителей" (чтобы не было желания "бегать мимо датчика");

1.2. Результативность выраженную балльным способом, как описано здесь Катериной Дробот. (Т.е., и анкеты, и журнал, и диктофон).

В единую формулу (и таличку) все три показателя сводятся легко.

 

Соотношение "Число сделок / Число Посетителей" я бы все-таки вынесла из переменной части формулы (результативность) в постоянную (базовую часть) и оценивала при помощи этого показателя квалификацию сотрудника.
 
 

Квалификация продавца может определяться соотношением продажи / проинформированные клиенты – т.е. среди двух менеджеров более профессиональным будет тот, который покажет более высокий уровень продаж при работе с одинаковым числом клиентов. Уровень квалификации должен отражаться на заработной плате.

условно говоря, на зарплате это можно отразить следующим образом:
 
 СтаршаяСредняяМладшая
Число сделок на 100 посетителей752
Базовая часть300200150

Как раз эта табличка вместе с табличкой расчета заработной платы для всех вариантов не сохранилась у меня в прошлом сообщении.


С уважением,

Катерина

2007-03-23 18:31:40
Катерина Дробот » Катерина
Уважаемая Катерина!

Я сама по звонкам ратую установку такой системы. Тут у нас возникли внутренние разногласия, что считать трудоемко. Хотя у нас и звонков "ручеек", так что на мой взгляд мы получим море преимуществ, приобретя такую систему. Поделитесь, сколько у вас времени уходит на прослушку звонков и т.д.

 
Считать число звонков в день не трудоемко - это по сути всего один запрос по базе с параметрами дата, телефонная линия, входящие звонки.
Что касается того, сколько времени у нас уходит на прослушку звонков, то поскольку в чистом виде задачу прослушивания разговоров сотрудников мы не решаем, соответственно и учет времени по ней не ведется. Но я могу поделиться тем, как это используется в контексте решениях других задач:
 
Задача 1 – оценка качества работы менеджеров по совершению звонков.
Здесь прослушка звонков делается выборочно с целью оценить уровень использования менеджером речевых модулей. Для того чтобы понять есть ли ошибки у менеджера, достаточно отслушать всего пару-тройку звонков.
 
Задача 2 – снятие полной информации о разговоре.
Используется тогда, когда возникают спорные моменты по работе с Клиентом, и мы восстанавливаем историю договоренностей. Или же когда мы звоним определенному сегменту Клиентов с целью получения ответов на вопросы по анкете – здесь менеджер письменно фиксирует лишь краткую информацию об ответах, а впоследствии мы снимаем полный разговор. Тут уже время работы с записями звонков индивидуально в рамках конкретной задачи.
 
Ваш случай, скорее первый – когда требуется оценить насколько качественно менеджер обрабатывает входящий звонок, соблюдает ли речевые модули и стандарты на проведение разговора.
 
С уважением,
Катерина
2007-03-27 23:40:53
Елена » Катерина
Здравствуйте, Катерина!
В своей практике мы измеряем потоки людей с помощью нанятых интервьюеров. Они считают количество проходящих людей в определённый временной интервал. А можно заодно и мини-опрос проводить, включающий несколько интересующих вопросов.
2007-08-29 05:48:03
Катерина » Всем

Уважаемые коллеги!

В нашем автосалоне мы сделали ежемесячный розыгрыш фирменной куртки Формулы - 1.  Для чего по всему автоцентру разместили яркую полиграфию с информацией об этом. Также разложены анкеты-купоны, которые нужно заполнить и опустить в ящик.

Первые результаты следующие: анкеты охотно заполняют клиенты сервиса - они чувствуют себя у нас "как дома" и поэтому не стесняются, да и нередко им приходится ждать, а так и время скоротал и получил шанс выиграть куртку.

А вот с теми, ради кого все это затевалось - новые клиенты, которые присматривают себе автомобиль пока неважно. Во-первых, они чувствуют себя скованно и могут даже не заметить этой информации или постесняться заполнить. Мотивируем отдел продаж направлять тех, с кем они пообщались, заполнять купоны (мотивация построена на том, что будут купоны - вам не нужно будет заполнять отчеты). Но это опять же зависимость от продавцов и отражает не столько динамику посещаемости салона, сколько степень замотивированности продавцов это делат (взбодрили их - больше купонов, нет - их количество снижается).

Посоветуйте, как можно скорректировать эту ситуацию!

2007-08-29 10:04:40
Борис » Катерина

Уважаемая Катерина,

А вот с теми, ради кого все это затевалось - новые клиенты, которые присматривают себе автомобиль пока неважно. Во-первых, они чувствуют себя скованно и могут даже не заметить этой информации или постесняться заполнить.

Мне нравится как сделано в некоторых банках: на входе стоит служащий. Его задачей является спрашивать каждого входящего, с какой целью он пришёл и какой у него при себе документ.

Если паспорта нет, то он направляется к менеджеру стойки 1, если паспорт при себе то к менеджер стойки 2. Если он пришёл в первый раз, то к менеджеру стойки 3, если вопрос сложный, то специально вызывает для него другого менеджера 4. Последний ведёт беседу, выясняет, что ему надо и т.д.

Кроме того, что решается технологическая задача самого банка, клиент чувствует, что его ведут т.е. его обслуживают.

По себе знаю, что когда входишь в автосалон, то менеджеры такого совсем не спешат тобой заниматься и даже порой мне кажется, что им просто лень к тебе подходить.

Может быть можно каким-либо способом на входе разделить потоки и затем взять их в "оборот по назначению"?

Всего доброго!

2007-08-29 10:14:33
Катерина » Борис

Да, есть такой опыт и в др. автосалоне нашего холдинга. Вопрос упирается в стоимость этого человека. Пока готовности руководства нет пойти на это. У нас небольшой поток клиентов, поэтому он совсем будет слоняться просто так большую часть времени (можно, конечно, доп. обязанонстими нагрузить..)

2007-08-29 11:51:04
Андрей Жуков » Катерина

Добрый день!

Да, есть такой опыт и в др. автосалоне нашего холдинга. Вопрос упирается в стоимость этого человека. Пока готовности руководства нет пойти на это. У нас небольшой поток клиентов, поэтому он совсем будет слоняться просто так большую часть времени (можно, конечно, доп. обязанонстими нагрузить..)

Покрасьте пол в несколько цветов:

  • Если Вы первый раз, то - добро пожаловать - по синей дорожке, которая приведет к менеджеру 1.
  • Если у Вас вопрос по сервису - ....... - по желтой дорожке, которая приведет к менеджеру 2.
  • Если у Вас сложный вопрос - ............... - по зеленой дорожке, которая приведет к менеджеру 3.
  • ........... и т.д. ............................
  • Если Вы недовольны, то - ................ - по красной - ......................

Тогда, кстати, и съемка на камеру будет более информативной: можно не просто людей видеть, а считать сколько пришло и с какой целью и т.д.

С Уважением,

2007-08-29 13:08:20
Катерина Аврутина (Дробот) » Катерина

Уважаемая Катерина!

Да, есть такой опыт и в др. автосалоне нашего холдинга. Вопрос упирается в стоимость этого человека. Пока готовности руководства нет пойти на это. У нас небольшой поток клиентов, поэтому он совсем будет слоняться просто так большую часть времени (можно, конечно, доп. обязанонстими нагрузить..)

В тех организациях, где я сталкивалась с подобным "привратником" (служащим, распределяющим потоки посетителей) эту функцию выполнял охранник на входе. Обычный охранник в форменной одежде. Таким образом здесь догружается уже имеющийся сотрудник, а не привлекается новый.

С уважением,

Катерина

2007-08-29 16:22:12
expoc » Катерина

А вот с теми, ради кого все это затевалось - новые клиенты, которые присматривают себе автомобиль пока неважно...

А если именно новых клиентов выделить и нацелить акцию именно на них? например, на плакатах крупно написать что-то вроде "Я В ПЕРВЫЙ РАЗ В ЭТОМ САЛОНЕ!!" и в листовках, которые нужно бросить в ящик, пояснить, что для старых клиентов проводится другая лотерея, и они будут отсеиваться (по инфо из БД) и этой, предназначенной именно для впервые пришедших.

И в анкетках для впервые пришедших не надо никаких вопросов о точных адресах - достаточно названия улицы или микрорайона, например.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика