О рекламных задачах. Чего боятся Клиенты. Да, подтверждаю, главное чего боятся Клиенты, покупающие компьютер впервые -это "компьютера вообще".Более подробно, об этом написал Иван Леонтьевич Саянов на этом Форуме и в статье "Вентура в ДОС'е не инсталлируется".У тех, кто уже компьютера не боится (ибо, имел опыт приобретения и/или опыт работы на компьютере), при покупке и/или апгрейде возникают следущие стереотипы (соединяю свои данные и данные Ивана Леонтьевича):
- Страх подмены комплектующих (...)
- Страх халтуры при предустановке ПО (...)
- Страх перед отказом в гарантийном обслуживании, "в случае чего...", а также страх перед задержками, в тех случаях, когда нужна срочная замена (...)
- Страх перед неисполнением, задержкой или ненадлежащим исполнением заказа (...)- Страх какого-нибудь обмана при оформлении (...)
- Вера в то, что информация, приводимая в рекламе и реальное положение дел с товаром на складе не совпадают на 90% (...)
- Боязнь некомплектной поставки (...)
- Боязнь, что в очередной раз запугают сленгом и "шаманством", типа "ОЕМ-поставка" (...)
- Вера в то, что компьютерная фирма понимает сервис, исключительно, как функцию отягощающую бизнес. (При том, что множество Клиентов, как при покупке компьютера, так и во время его обслуживания, платят нормальные суммы "знакомым специалистам", даже за то, что они придут и скажут, что "все в порядке").
Добавьте сюда тот факт, что "юр.лиц", при обращении в случае поломок, в последний год стало модно "форматировать" следующим модулем: "Закон о правах потребителя на юр. лиц не распространяется...", Вы получите структурированный перечень задач рекламной кампании минимум на год.
Да, в голове у Клиента, увидевшего даже идеальную рекламу, кроме желания купить компьютер, возникает минимум 2 или 3 опасения из приведенных выше.Очень часто все эти страхи обоснованы. (Источник моего предыдущего письма - не частный случай,а статистика консультаций десятков фирм из разных городов).
Иногда эти страхи преувеличены. Однако, надо иметь в виду, что, в отличие от естественного страха перед "компьютером вообще",стереотипы описанные здесь появились у Клиентов "неестественным путем". Вольно или невольно, но большинство из них непрерывно формировалось самими продавцами компьютеров в течение 12-13 последних лет.
Решите 5-ю часть из этих задач и пол-рынка Ваших!
3. Что можно сделать. В этой связи, самый главный PR-ход - это открыто проговорить ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЕ страхи и стереотипы Клиента, выработать, тем самым, кредит доверия и затем объяснить почему в Вашей фирме будет ИНАЧЕ.
3.1. Очень полезны нормально написанные статьи в следующем PR-жанре:
"Характерные ошибки при покупке компьютеров"
"Перечень контрольных вопросов для проверки компьютерной фирмы на надежность"
"12 Мифов о гарантийном ремонте"
"Новый стандарт работы с Клиентами на компьютерном рынке"(Вы просто перечисляете то, что хорошо для Клиента, а что - наоборот - недопустимо и сообщаете о том, что Вы следуете этому стандарту и призываете другие фирмы к нему присоединиться).
Дайте этому стандарту "имя собственное". И все сами домыслят, кто главный.
А также полезны статьи в жанре: "Присоединение к Клиенту".
Общая модель: "Фирма G и наши уважаемые Клиенты ВМЕСТЕ против низкого качества. И вот как мы ВМЕСТЕ это делаем...".
В каждой статье (с целью выработки кредита доверия к Вашей фирме) стереотипы, приведенные в п.2. должны быть:
а) открыто проговорены,
б) подтверждены (да, на рынке, к несчастью такое есть);
и затем должны быть показаны:
в) однозначная позиция фирмы (на рынке, но не у нас),
г) как фирма решает эти задачи ("... поэтому, чтобы защитить Клиента, мы сделали...),
д) способы, как Клиенту можно в этом удостовериться.
Разумеется в написании таких статей Вам поможет эта программа.
3.2. Вероятно, можно заказать у Ивана Леонтьевича Саянова его проверенные инструкции для покупателей, заверстать их под фирменный сувенир и посеять по офисам и на целевых потоках частных лиц.
3.3. Приобрести хороший телефонный номер и открыть "Справочную(консультационную) службу по компьютерам". (Если у Вас есть мини-АТС- замечательно). И бесплатно людей консультировать. Как по телефону, так при личных посещениях Вашего офиса.
Проверенная логика этого решения следущая: "Вы неизбежно попадаете в число тех, кому позвонят в числе первых. Ибо, обзванивают все равно несколько фирм, но "справочная", в большинстве случаев, будет в первой тройке.
3.4. Полезно применить и иные решения, рассказанные коллегами в обсуждении на Форуме.
С искренним уважением, пожеланием успехов и красивых идей!