Уважаемый Виталий!
Как Вы считаете, как можно отстроиться от конкурентов в такой ситуации?
А
вот как.
Посмотрите, пожалуйста, ОБА сегмента: и розничные магазины (в которые поставляются канцтовары), и офисы.
Решения могут быть и другими. Неважно. Важна МОДЕЛЬ решения: всё, что удобно-неудобно большинству Клиентов, превращаем в дополнительную бесплатную услугу/сервис.
Тем и отстраиваемся.
Представим себе реального офис-менеджера, периодически заказывающего канцелярку и пр. расходники. В т.ч. когда-то ему надо было впервые выбрать, у кого заказывать, и не ошибиться с выбором, один раз обосновать директору почему там, а не в другом месте.
Представим себе товароведа в розничном магазине (если будет интересовать этот сегмент). Учитывая количество "мелкоформатных" позиций, голова каждый раз идет кругом... Или директора магазина, обеспокоенного выручкой и т.д.
Просто сгружая Клиенту объемный каталог (пачку каталогов) мы, по сути, занимаем позицию продавца, который говорит: "Смотрите, выбирайте, все перед Вами". Не упрощая выбор и заказ.
Можно сделать акцент на самом приятном обслуживании. Девушки на телефоне желают приятного дня, говорят приятные фразы. Курьеры одеты в униформу, ухоженные и улыбчивые. Говорят те же "фирменные" приятные слова.
Тоже думали на эту тему, только мы это назвали качественным обслуживанием, но так и не смогли придумать как обяснить клиенту, что такое качественное обслуживание.
А что здесь сложного? :-)
Раздробим на
"измеряемые" составляющие:
Качественное обслуживание - это:
- НЕ говорить Клиенту: "Вот каталог, выбирайте", а самим произвести предварительную выборку, учитывая статистику заказов и специфику деятельности данного сегмента Заказчиков,
- привозить не "общий тираж", а разделенный на блоки, удобные при приемке и пересчете,
-....................
- ...................
- обязательно делать "обратную связь" при заказе: "Итак, Вы заказали...", в том числе "эмоционально-приятного" свойства: "Да, конечно", "Понимаем", "Обязательно", "Непременно", "Будет готово в срок" и т.д.,
- говорить с доброжелательной "понижающей" интонацией и "внутренней улыбкой" (которая достигается определенной растяжкой губ и фиксацией в уголках рта) - легко достигается упражнением,
- не допускать в речи фраз, даже косвенным образом "вешающих вину" на Клиента
- и т.д.
Вторую часть в этом списке НЕ декларируем, а сразу иллюстрируем. Уже при первом (а таже последующем) контактах.
А первые пункты (плюс то, что Вы
дополнительно придумаете и внедрите у себя), конечно, стоит отразить в коммерческом предложении.
Но почему-то на практике когда ничинаем общаться с новыми клиентами, все эти преимущества для них не важны, и как не печально все сводиться к банальному сравнению цены на бумагу.
В любом случае задавайте Клиенту ЭТАЛОН качественного обслуживания. Если остальные на этом фоне в чем-то "косячат", он очень скоро почувствует (почувствует!) разницу.
С Уважением,