Я живу в городе с населением 500 тыс. человек. Недавно один из моих знакомых - руководителей государственной городской поликлиники N обратился с просьбой о помощи. Дело в том, что с давних времен о руководимой им поликлинике сложилось отрицательное мнение, как о «Больнице, где умирают» - по городу ходили истории о том, как из-за постоянной халатности врачей в больнице «не удавалось спасать» больных. Причем я думаю, мнение сложилось не безосновательно.

Ремарка: данная больница - была «одной из», а сейчас стала единственной дежурной больницей города по приему экстренных больниц - т.е. автомобили «скорой помощи» везут больных только в эту больницу 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В последние годы в рамках национального проекта «Здоровье» в больницу направляется большое финансирование - на ремонт лечебных корпусов, приемного отделения, закупку новой современной мед.техники и так далее. И руководство больницы хочет изменить исторически сложившийся отрицательный имидж «больница, в которой умирают» - хочет, чтобы жители города знали, что теперь «больница N - это больница, в которой спасают жизни».

Так как для меня, это задача достаточно масштабная и непростая, я обратился за помощью к коллегам.

У меня есть определенные, НО разрозненные идеи, НЕ связанные единым подходом. Их могу изложить в процессе обсуждения.

Добрый день, Евгений!

по городу ходили истории о том, как из-за постоянной халатности врачей в больнице «не удавалось спасать» больных. Причем я думаю, мнение сложилось не безосновательно.

То есть, сейчас это уже не так, но стереотип сложился? Или, все же, еще... Если уже ОК, то со стереотипом-то работать можно.

С Уважением,

Добрый день!

Отвечу коротко, не совсем много времени.

В качестве кампании по развенчиванию старого мифа-организуйте с местными ТВ-каналами блицпередачу под рабочим назанием" Спасение".

Сюжеты:

- дежурство во время приема больных,
- короткий очерк по работе персонала.

В динамике подачи информации - сильная сторона для смены имиджа. Можно и прямые эфиры с ТВ и Радио-по призванию к помощи в случае необходимости получения донорской крови или опознания поступивших.

Больше работайте на широкую аудиторию. Наши люди сострадательны, и даже если наступит летальный исход, не надо этого бояться. Это жизнь. Но работу врачей все равно стоит показывать. А жалобы и слухи - не замалчивать и не пытаться по страусинному уходить от ответа - давать комментарии, можно и в прессе.

Когда нечего будет обсуждать, а это наступит через определенное время, уйдут и слухи.

Ну так давайте задумаемся - а по каким критериям клиенты - а это пациенты и их близкие оценивают работу больницы.

1. Приемный покой - человека со скорой должен встретить не полусонный и полупьяный санитар, а внимательный врач

2. Врач должен донести до сопровождающих пациента информацию о диагнозе и потенциальных вариантах течения болезни.

3. Больные не должны лежать в корридорах!!!

4. Чистое белье, даже если его надо менять 10 раз в сутки.

5. Медсестры должны оказывать помощь бесплатно

6. ВСЕ медикаменты д.б. в больнице - т.е. нельзя озадачивать клиентов поиском лекарств.

7. Для поддержания психологического комфорта надо сделать все, чтобы пациенты не видели паталого-анатомического отделения или хотя бы процедуры выдачи тел умерших.

Здравствуйте!

Как я поняла, задача не в том, чтобы привлечь клиентов (и так придут, когда заболеют), а в том, чтобы улучшить репутацию больницы, чтобы люди приходили не потому, что "некуда деться", а "потому что там хорошо лечат".

Если Вы говорите, что в больнице довольно прилично и был сделан ремонт, то это хорошо. Значит, можно уже делать акцент на сервисе и удобстве. (о, мечта идиота - хороший сервис в государственной больнице!)

Итак, помечатем, а если было бы так..

- Заходишь в больницу, а там есть (!) Администратор, который еще с тобой здоровается и встает.

- Он может подсказать, в какое окошко встать, на какой этаж подняться, до скольки работает врач, где принимают анализы и пр.

- В регистрационном окошке (верю ли я своим ушам!) на тебя не орут и довольно внятно объясняют, что надо сделать и куда надо пойти, чтобы решить проблему, еще и спрашивают после: "Могу я еще чем-нибудь Вам помочь?"

- В больнице достаточно лифтов, и они работают. Удобный гардероб, есть зеркала.

- Внизу располагается аптека, а на этажах - небольшие тематические ларьки (с медицинскими приборами, книгами, газетами, в детском отделении, если оно есть - с развивающими игрушками и пр.). На стенах - полезные материалы о здоровье, возможно брошюры, которые можно взять, в детском отделении - рисунки.

- В больнице налажена система номерков (чтобы не было пересечений во времени, время приема точно соблюдается, никаких внезапных проветриваний). Медсестра приглашает пациентов по имени-отчеству.

- В местах ожидания чисто, достаточно мест для сидения, есть полочки для книг, газет, журналов.

- Возможно первую консультацию (выслушивание симптомов, записывание их) проводит не врач, а медсестра (неквалифицированный труд). Известно, что многие приходят в больницу поговорить и после таких разговоров пациенту иногда и не нужно выписывать лекарств и отправлять на процедуры.

- Затем медсестра передает "дело" врачу. Врач приветлив, он совсем не устал, а напротив, готов помочь Пациенту. Подробно объясняет процесс лечения, возможные причины заболевания, если это возможно. Записи в карточке ПОНЯТНЫ даже не обладающим навыками разбирать визуальные головоломки. По окончании приема врач желает Пациенту скорейшего выздоровления. 

- Мед. персонал улыбчив, здоровается с ожидающими приема пациентами, халаты чистые, медикаменты оперативно стерилизуются, одноразовые выбразываются, кушетки протираются, пациенту не надо покупать перчатки и тащить пеленки (если это невозможно, то при записи на прием, об этом доходчиво и вежливо напоминают в регистратуре или дают памятку). Пациенту не надо таскаться с карточками, их передают в нужные кабинеты медсестры или еще кто-то.

- Если у Пациент перенес операцию или просто проходил лечение, через необходимые промежутки времени ему звонят из больницы и напоминают, чтобы он записался на плановый профилактический прием.

- Возможно проведение неавязчивого анкетирования по выявлению существующих проблем и возможностей их решения.

Вот первое, что пришло в голову, пока похоже на утопию и практикуется только в частных клиниках, но может когда-нибудь..

Успехов!

С уважением, Елена