Уважаемая Коллега!
...мы заспорили о необходимости регламентировать "время ожидания посетителей в очереди". Исходим из того, что людей раздражают очереди. Но даже в Вашем отзыве звучит противоречие. не нравится очередь и не нравится, когда торопят клиента...
Нет противоречия. Есть множество способов сократить очереди, не подгоняя Клиентов.
.... невозможно прописать все предложения, которые должен говорить клиенту кассир.....
Возможно. См., например, здесь.
....поскольку постоянного контроля за работой персонала обеспечить не можем......
Иногда помогает прием, который мы назвали "выбрасывание контроля в надсистему".
Внутрисистемный контроль (т.е., средствами самого заведения) действительно может быть затратным, а с Клиентом (особенно на потоке) не сговоришься. Суть приема заключается в том, что невольным и объективным контролером становится "надсистема" (часть внешней среды, сам Клиент и т.д.).
Например, Вы беспокоитесь о том, чтобы, не дай Бог, Ваш кассир не обсчитывал Клиентов. И чтобы, при этом, никто ни с кем не вступил в сговор.
Варианты по приему:
1. Сократим наличный расчет? Например, можно реализовать предоплату через терминалы, банкоматы, сайт и т.д. - так, чтобы Клиент приходил с чеком и только отдавал его. Сейчас и терминалы, и банкоматы вполне могут показать меню. А если нет, то Клиент мог бы брать у Вас флаерсы с номерами блюд и потом (след. приход) оплачивал бы их заранее через "терминалы, банкоматы, Ваш сайт". Он также мог бы бронировать время посещения и к его приходу все стояло бы на столике (оплаченное). Заодно и с очередями стало бы проще.
2. Проверим - нельзя ли ввести абонплату или кредит для постоянных Клиентов (тем более, если они платят картой)?
3. Сделаем так, что Клиенты невольно сами будут следить за кассиром?
Повесим плакат: "Если при расчете ошибка, весь Ваш обед за счет заведения. Просто нажмите кнопку". (А кнопка-то большая, красивая - всегда видна кассиру).
Повесим также камеру (благо они дешевеют) и вдобавок изображение будем транслировать прямо на стену (на плазму). Кассир будет всегда показан всем присутствующим.
Аналогия. Возможно Вы видели, как на футбольном чемпионате "Евро-2008" повторы всех решений судей транслировались в разных ракурсах на громадных мониторах. И дело даже не в том, что сто тысяч человек, сидящих на стадионе, это видели. А дело в том, что ощущает судья, понимая, что сто тысяч человек детально видят его действия/решения, находясь "здесь и сейчас".
Так и кассир, которые знает, что он виден отовсюду сотням незнакомцам, отличается от "просто кассира".
Пример. Для одной дружественной "кулинарии", находящейся внутри большого супермаркета, нами было предложена постоянная трансляция дегустаций прямо в тот зал, где работают кулинары (готовят эти булочки). Представьте, что они чувствуют, когда Клиенты с экрана говорят открытым текстом, что булочки невкусные.
4. Предельно упростим Клиенту способ пожаловаться. Почти никто не будет жаловаться, но простые действия совершат очень многие, например,
нажмут на кнопку "Недоволен";
закатят "черный шар" при выходе;
просто выйдут через ворота "Доволен" или через ворота "Недоволен"
........ продолжите этот список ........
...не хочется убивать индивидуальность и непосредственность...
Вы пишете об "инивидуальности и непосредственности", как бы, "в принципе, вообще", а не в контексте работы, например, того же кассира. В "принципе и вообще", как "индивидуальность", так и "непосредственность" - это, конечно, хорошо. Но, имея в виду, работу ресторана быстрого питания трудно понять:
в каких ситуациях кассир должен вести себя "непосредственно"?
не будет ли это глупо и неуместно выглядеть, когда Клиент торопится поесть?
в чем эта "индивидуальность и непосредственность" у кассира (официанта, продавца, ...) на потоке должна проявляться?
при выполнении каких функций?
ради "непосредственности" Вы будете посылать кассиров на курсы актерского мастерства, чтобы они опять же не выглядели глупо (но ведь это тоже приемы, стандарты, упражнения...)? Зачем?
................................
Л. Толстой иногда намеренно "остранял" ситуацию (делал странной). Представьте себе, что речь идет не о кассире и не о продавце, а, например, об "индивидуальном и непосредственном" пилоте пассажирского лайнера или об авиадиспетчере. Ведь стандарты, кроме прочего, пишутся для блокирования потенциально аварийных ситуаций. Смотрите, например, п.п. 19-33 здесь. Или, например, стандарт 15 здесь.
А еще текучка....
В фаст-фуде всегда будет текучка. Именно поэтому стандарты особенно необходимы.
Чем удивить...
Удивите их хорошим сервисом, простой обратной связью (см. выше) и качественной едой. Сейчас в нашей стране (статистически) сервис очень плох, а хорошая кухня - только в дорогих заведениях (и то в редких).
Часто верно и обратное: когда хотят "чем-то эдаким" удивить - это значит, что сервис сбоит во многих местах, просто не складывется система работы.
Спасибо,
P.S. Кстати, приглашаю на стажировки по теме.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ