Как можно наладить работу гостиницы в маленьком городе?
Кейс с готовыми зарплатами, чек-листами качества, фирменными стандартами, технологиями обслуживания и др. инструментами управления персоналом гостиницы
На сайте ведутся работы
сегодня 10928 Подписчиков
Уважаемые коллеги, добрый день!
Появилась причина снова с вами пообщаться.
Итак, есть супермаркет в одном из городов области. Открыт в декабре этого года. Была поставлена цель - привлечение покупателей. Она была выполнена - и покупатели и количество покупок постоянно увеличиваются. Даже в летнее время (у нас северный город, сильный отток летом). Но, появилась другая проблема - с каждым месяцем падает средний чек. Для того, чтобы делать какие-либо шаги по увеличению среднего чека, надо понять В ЧЕМ ПРИЧИНА ЕГО ПАДЕНИЯ? Почему может падать величина среднего чека?
Спасибо.
Для того, чтобы делать какие-либо шаги по увеличению среднего чека, надо понять В ЧЕМ ПРИЧИНА ЕГО ПАДЕНИЯ? Почему может падать величина среднего чека?
Здравствуйте, Галина!
Я уже проводила исследования в данном городе. В нем невысокий уровень зарплаты, есть подсобные хозяйства, мясо, овощи они покупают оптом на базе,считают, что на накоторые ассортиментные позиции у нас высокие цены. На самом деле это магазин для ЦА среднего и выше среднего достатка, по ассортименту - это лучший в городе, т.е. ситуацией я владею и акции провожу согласно исследованиям. Просто хочу узнать, может по теории, в чем причина?
Допустим, что стагнация покупателей и увеличение среднего чека подразумевает перепозиционирование магазина в более дорогой формат.
А увеличение числа покупателей и уменьшение среднего чека что может означать?
спасибо.
Здравствуйте Елена.
Проясните пожалуйста ситуацию, в данном городе. В нем невысокий уровень зарплаты, есть подсобные хозяйства, мясо, овощи они покупают оптом на базе,считают, что на некоторые ассортиментные позиции у нас высокие цены.
Они - это ЦА среднего и выше среднего достатка? Т.е. исследования проводились среди Ваших целивиков (где, в Вашем магазине?), или вообще в городе (тогда на каких потоках)? Кстати, можете ли Вы с уверенностью сказать, что Ваш магазин посещают в основном именно люди среднего и выше среднего достатка?
Далее, очень Важна формулировка задаваемых вопросов и методы проведения опроса, так очень часто во время опросов не учитывается контекст процесса в котором задействован опрашиваемый, и соответственно ответы получаются надуманными. Перечень типовых ошибок можно найти вот здесь Шаг 3.1. Собираем стереотипы потока . Если можете расскажите о проведенных исследованиях с учетом этих рекомендаций.
Поддерживаю рекомендации уважаемой Галины Владимировой, ведь насколько я понимаю Вам нужны решения существуюших проблем и задач а не дискуссия о теории, в чем причина покажут именно грамотно проведенные опросы в магазине и анализ цепочки действий Ваших Клиентов на предмет существования возможных неудобств и не учета стереотипов ЦА.
С уважением, Денис Воронцов.
Уважаемая Елена!
Если покупателей стало больше, но общий объем покупок не увеличился\снизился это означает, что
а) либо НУЖНОГО товара не хватает на всех ( например завезли товара на 100 человек, а пришла 1000, причем товар такой, который покупается в "комплекте" с чем-то другим, и его отсутствие влечет за собой снижение продаж других тооваров)
б) активные рекламные акции привлекли покупателей из низкообеспеченной категории, магазин стал "неэлитным", так как увеличились очереди ( возможно многократно), товар быстро заканчивается и т.п., и обеспеченные занятые люди стали ездить куда-то еще.
С уважением, Татьяна.
Здравствуйте, Елена!
В Вашей ситуации для детальных рекомендаций потребуются ответы на некоторые дополнительные вопросы, а именно:
1. Скажите, у вас сеть супермаркетов, или всего лишь один магазин?
2. Если сеть, то проводили ли вы сравнительный анализ аналогичных показателей с другими магазинами сети?
3. Если проводили, то каковы различия в разрезе товарных групп?
По своему опыту могу предположить, что Ваша ситуация не выходит за рамки нормальных тенденций. Вы пишете, что учитывая факт Вашего географического расположения на Севере, летом наблюдается масовый отъезд отпускников куда-нибудь на Юг, но при этом в новом магазине не происходит снижения покупательского потока. На самом деле это очень обнадёживающий показатель, свидетельствующий о продолжении "раскрутки" нового магазина и я бы прогнозировал существенный рост продаж к факту предыдущего года уже в декабре. Но в настоящее время отъезжающие отпускники - это, скорее всего, наиболее экономически активная часть населения, и именно они потребляют большую часть дорогостоящих товаров и услуг в Вашем городе. Кроме этого, возможно Вы просто не учитываете фактор сезонности покупательского спроса. Известно, что пик продаж по всем группам товаров приходится на "предновогоднюю лихорадку" в декабре каждого года. В этом смысле открытие нового магазина было сделано в удачное время. Затем, на протяжении января, февраля и начала марта следует череда всенародных праздников и гуляний, на протяжении которых люди активно выпивают, закусывают, обмениваются подарками и т. д., и т. п. А вот после 8 марта и вплоть до осени продажи падают. Судите сами - в основном в супермаркете покупаются ТПС и обычные продукты питания. Дачный сезон и товары для пикника, конечно, на пике продаж летом, но этого мало для того, чтобы скомпенсировать падение по массовым продажам подарочно-сувенирного ассортимента, дорогих напитков и деликатесов. А вообще, для серьёзного анализа необходима статистика, как минимум, за год, а ещё лучше за два или три. Только в этом случае вы сможете корректно определить складывающиеся тенденции и сделать правильные выводы. Статистики за пол года для этого явно недостаточно!!!
Желаю Вам успехов.
С уважением,
Александр.
Уважаемая Елена, добрый день
Хочу обратить Ваше внимание на свое наблюдение. Объем моей покупки в магазине прямо пропорционален объему тележки. Чем больше размер (емкость) тележки, тем больше я покупаю.
Мелкая тележка, когда она заполняется, она по видимому САМА (триз!!)сигнализирует что уже хватит! И Тележка...она ржавеет. Колеса крутятся хуже. Ее не удобно таскать!. Особенно полной.
Очень важно для меня также наличие удобной парковки. Нам нравится посещать магазины, где легко запарковаться.
По ассортименту. Самое выгодное для семейного бюджета - закупать сырые продукты (овощи/мясо). А самое удобное - брать все готовым. Кура гриль, салаты...пельмени... Поговорим про пельмени.
Пельмени есть на каждом прилавке. Только все они не вкусные (за слова отвечаю!!). Но есть несколько марок, которые выгодно отличаются. И не дорого. Только их редко можно купить. И не каждый магазин "знает" про них.
Вот хороший рецепт. Найти удачного поставщика и заключитьс ним эксклюзивное соглашение. Гарантировать наличие Бренда на Вашем прилавке. (И так по нескольким брендам...), даже в ущерб своей прибыли!.
Кура-гриль. Ее еще иногда называют кура-"гниль". Есть ли у Вас оборудование по ее производству? И понимаете ли Вы что такое ТЕХНОЛОГИЯ? или КАЧЕСТВО? Я отсылаю Вас к одному автору, ЛИ ЯККОКА, где в своей книге "Карьера Менеджера" он всколь затронул вопрос качества. Оказывается, если вовремя вымыть "грязную посуду" то приготовленное кофе будет кораздо вкусней. А если ее еще и ополоснуть чистой водой хорошо - то исчезнет "мерзкий" привкус стирального порошка/мыла.
Регламент, Жесткая Последовательность Технологических Операций - это есть Качество. Обращаю Ваше внимание, что работники торговли, в силу своего более гуманитарного образования, могут просто "не понимать" что такое Технология Обеспечивающая Качество.
Ли Яккока, в своей книге, он просто собрал своих топ-менеджеров, и заставил их поговорить о качестве. Найти в своем "огороде" места где теряется Качество. И предложить свой регламент.
Например, в одном известном гипере, у всего персонала на спине спецовки, нанесена известная надпись. "Обратитесь ко мне за помощью". Это есть Качестов. Оно еще начинается ...с туалета. Где может быть/или не быть график уборки.
График уборки - это общая вещь. Уборка прилавка...полов...
Итак, я попробовал описать несколько рецептов с точки зрения обывателя. Буду рад, если это будет полезным. Да еще...банкомат (ы!!), автомат оплаты мобил...детям = игрушки..., аптека!!, химчистка........
...у меня есть мечта - посетить один магазин.....где есть классная вещь!! Дежурный портной!!! Что бы молнию заменить на охотничей куртке...
С уважением,
Александр
Уважаемая Елена!
Я заметила, такую тенденцию, что по мере привыкания к гипер- и супермаркетам, люди стали ходить в магазин чаще - почти каждый день и брать свежие продукты: молоко, фрукты, овощи. Это особенно характерно для лета - холодильник не забит, продукты не портятся. К тому же летом люди больше гуляют, а зимой лишний раз из дома/машины выходить не хочется...
Возможно, именно этим объясняется Ваш феномен: лето - объем стабильный - чек упал.
С уважением,
Хочу ответить, как просто покупатель.
Согласна с Александром, что продукты летнего спроса гораздо дешевле "зимних" товаров. Летом я не хочу супов я мясом, я хочу салатов с огурцами.
Кроме того, формат гипермаркетов для меня подразумевает поездку и значительное время пребывания в магазине. Т.е. скорее всего - это либо время после шести (до шести работаю), либо в выходные. В выходные летом я - на даче, а после работы я не хочу стоять в душном магазине. Вот зимой для меня - да! Посещение таких больших магазинов доставляет удовольствие, на улице делать нечего, на дачу не езжу, и хочется колбаски сырокопченой.
Кроме того, с появление гипермаркетов стала больше ценить свое время. Если раньше гиперы были в диковинку, то сейчас это просто фабрика моих покупок, на которой я тяжело тружусь. Мне сейчас намного легче забежать в магазинчик около дома и купить что-то на один раз, свежее. И завтра тоже забежать, не заезжая в супермаркет.
Очереди в супермаркетах - кошмар. Если они есть, то в след. раз я приду только после того, как этот кошмар сотрется в памяти. Ненавижу ждать. Это как в инете: не загружается страничка - ухожу с неё одним кликом.
Много моих знакомых ходят в супермаркет в день зарплаты. Тоже повод для размышлений.
И что вы называете ЦУ: ту аудиторию, на которую вы нацелены или ту, которая к вам ходит. Мне кажется, это не одно и то же. Я не права?
Может проанализировать статистику продаж. Причину можно вычислить и арифметически.
Падение среднего чека связано скорее всего с тем, что покупатели разобрались в ассортименте и ценах.
Аналогичный товар за меньшие деньги они просто стали покупать в другом месте, идут направленно за тем, что в данном конкретном магазине дешевле.