Как изменить систему мотивации сотрудников рецепции?
В кейсе "RI-HOTEL" готовая система мотивация сотрудников гостиницы: калькуляторы зарплат, чек-листы, положения о премии, должностные инструкции, стандарты работы
На сайте ведутся работы
сегодня 10925 Подписчиков
Уважаемый Тимур!
Можете Вы дословно привести: что говорят позвонившие и что Вы отвечаете?
Спасибо,
Уважаемый Тимур!
"Машины объективно лучше" для Вас и для Клиентов - большая разница. Более новые/дорогие машины заставляют Клиентов домысливать, что прокат дороже и проблем в случае аварии/порчи/угона взятого напрокат автомобиля больше. По мне (с учетом большого перерыва в водительском стаже) старая и простая немка в целях проката гораздо лучше, чем новая японка: в ее супер-наворотах я за время проката и разобраться-то не успею, не то что освоить и воспользоваться. Может быть, какому-нибудь юнцу, чтобы перед девушками попонтоваться, и нужна спортивная машина напрокат, а, например, для моих задач хватило бы и "Оки", если бы в ней была возможность пристегнуть детское кресло.
Пытались ли Вы узнать, в каких ситуациях люди решаются на то, чтобы взять машину напрокат? В ценах Вашего города что выгоднее (и что по процедуре проще): взять такси на почасовую оплату или взять машину напрокат? Учтите, что во втором варианте мне подгонят машину к подъезду, обеспечат квалифицированным водителем, мне не нужно будет разбираться в том, как работает сигнализация этого авто, и не нужно будет предъявлять никакие документы или оставлять где-то залоговую сумму. Может быть, приблизить прокат по уровню сервиса к такси? Например, предоставлять машину именно в то место, куда просят, и забирать потом?
Есть ли сезонность у проката машин? Например, берут ли машины напрокат, чтобы весной вывести скарб на дачи и осенью привезти обратно домашние вещи и урожай? Берут ли машины для выезда к пригородным водоемам летом или поездок на далекие турбазы зимой? Берут ли машины при приезде родственников в гости, чтобы обеспечить их временным транспортом? Берут ли машины фирмы, чтобы обеспечить личным транспортом приезжих командировочных? Есть ли Клиенты, отказавшиеся от проката, после того как увидели, что машина обклеена рекламой с Вашим номером телефона? Т.е. есть ли Клиенты, для которых крайне важно, чтобы машина выглядела нейтрально и не демонстрировала собой, что она не им принадлежит?
Шаг со справочной службой, безусловно, правильный. Но возможен поиск клиентов еще во многих местах. Тех, кто имеет права, но еще не разжился машиной, можно "окучивать" в автошколах, местах продажи литературы и дисков по ПДД, местах сдачи экзаменов по вождению, на подъездах к автодромам. Приезжих - в гостиницах, на вокзалах и в аэропортах. Если в Ваш город активно приезжают туристы - можно поработать с турагентствами, обеспечивающими их прием - это их шанс на предоставление дополнительной услуги. Тех, кто имеет собственные "колёса", но временно оказался без них и страдает без машины, можно "брать тепленькими"
- с помощью аварийных комиссаров страховых компаний, выезжающих на ДТП
- разместив рекламу на ограде городской штрафплощадки и площадки техосмотра
- разместив рекламу на бортах работающих в городе эвакуаторов
- разместив рекламу на подъездах к городскому авторынку (многие, продав одну машину, временно оказываются "без колёс")
- заключив договоры с фирмами, производящими сложные виды ремонта и кузовные работы - пока они чинят-красят, их Клиенты ездят на Ваших машинах.
Еще одна категория потенциальных клиентов - жители пригорода (особенно необеспеченных автобусами поселков), работающие или учащие детей в городе. Если в такой семье ломается машина - это крах всего отлаженного ритма жизни. Оповестить эту категорию можно в местах, где жители поселков оплачивают связь/охрану/коммунальные услуги.
Успехов!
Анна Каправчук
Уважаемый Тимур!
Полагаю, что было бы очень хорошо Вашему прокату "переопылиться" рекламой со всеми теми, с кем сталкивается человек, попавший в аварию, столкнувшийся с угоном (если в Белоруссии это актуально - на мой сибирский взгляд, в Минске поразительно мало автомашин с сигнализацией), реализовавший свою машину и т.п. Нужно отследить не только места, в которых вынужден побывать тот, кто оказался в такой ситуации (например, снимающий машину с учета в связи с невозможностью ее дальнейшей эксплуатации), но и рекламоносители, которые в этих местах имеются(например, телефонные автоответчики-информаторы, стенды, брошюры, листовки и т.п.) Т.е. хорошо бы было, если бы в памятке страховой компании "Что делать при аварии" были Ваши координаты, в гарантийном талоне сервисного центра - они же или обещание в случае повторной поломки предоставить на время ремонта другую машину, в памятке "Куда обращаться при угоне" - информация об оперативном предоставлении машин Вашей службой и т.п.
На этом сайте есть статья "Женитьба по расчету, или поиск оптимальных рекламоносителей" - найдите ее и попытайтесь поискать идеи по предложенной схеме.
А "Тойоты" у вас леворульные?
С уважением,
экс-минчанка Анна Каправчук.
Добрый день!
А настолько ли у конкурентов дела лучше, чем у вас?
Если есть возможность, я бы запустила к основным конкурентам своих знакомых, которые сыграют роль клиента и внимательно изучат услугу изнутри. Зададут вопросы, косвенно характеризующие состояние дел. Например - а можно ли заказать заранее, или всегда есть свободные машины, а не хотите ли вы купить еще пару машин - у меня есть канал пригнать из Германии.
Уважаемый Тимур!
Первые полтора месяца работы нас просто бомбили звонками, но реально машины брали только процентов 5 из все звонивших. На данный момент (третий месяц работы) бывает и такое, что за 3-4 дня ни одного звонка, вообще. Обзваниваю конкурентов, у многих их них машины в работе. Не могу понять, что не так. Машины наши гораздо лучше (это не проявление моей личной симпатии к той или иной марке и к нашей фирме, а реальный факт т.к. , например немецкий автомобиль 97 г.в. и японский 2007 г.в - это две большие разницы), чем у большинства конкурентов, а цены практически одинаковы.
Вероятно, здесь допущена типовая ошибка: Собственные стереотипы взамен стереотипов Клиентов
Опрашивали, что для клиента лучше по его мнению и почему?
Успехов!
Уважаемый Тимур!
Обратитите внимание на эту публикацию:
Рынок без рынка: Двадцатилетняя история проката автомобилей в России и присутствие на рынке всех мировых брендов так и не сделали эту услугу популярной у россиян. Весь российский автопарк прокатных автомобилей меньше, чем у одной южно-африканской компании, а основными арендаторами машин остаются компании и посольства.
Успехов,
Уважаемый Тимур!
Очень рад, что ВЫ пересмотрели своё представление на парк с учётом существующих стереотипов рынка.
Следующий шаг пересмотреть стратегию продвижения и встроится в уже существующие потоки потенциальных, где Вы сможете быстро получить плату и окупить свои затраты.
Вы можете обсудить такие потоки и на этом форуме.
Успехов!