Здравствуйте!

Хотим получить объективную оценку клиентов о работе менеджеров по рекламе и всего агентства в целом путем анкетирования клиентов. Цель - выявить наши ошибки, сильные и слабые стороны для дальнейшей корректировки схемы работы с клиентами. Подскажите, в какой форме это лучше сделать, какие конкретные должны быть вопросы?

Забыла указать, агентство занимается изготовлением и размещением рекламы на телевидении и радиостанциях. Есть конкуренты с более привлекательными прайсами и условиями размещения (рассрочка оплаты вплоть до расчета по факту оказания услуг ( у нас предоплатная система), собственный эфир, следовательно, возможность бесплатного проката роликов-бонусы, в то время как у нас договор аренды эфира и дарить время у нас нет возможности), но у нас преимущество перед ними - есть и 2 радио и 7 Телеканалов, в то время как у конкурентов либо радио, либо только один телеканал.

Добрый день!

Вы не столько анкетируйте, сколько побеседуйте с Клиентами. Так и спросите: "Что в работе наших менеджеров можно улучшить?" Когда будут отвечать, уточняейте/дробите: "Что улучшить на этапе.....?", "Что улучшить на этапе ....?"

C Уважением,

Спасибо, Андрей за совет.

Но все дело  том, что с основной базой клиентов работают менеджеры, которые организовывают у клиента. Сотрудники офиса только обрабатывают информацию дальше. А нам нужно получить объективную оценку по работе всего офиса, не приглашатьже каждого клиента в офис для беседы. Оптимальный вариант опросить клиентов через опросные листы, а вопросы составить таким образом, чтобы выявить как можно больше информации от клиента. Вашим советом я обязательно воспользуюсь, это даст нам не только ответ на заданный вопрос, но и поможет выявить предпочтение клиента.

Спасибо большое!

Добрый день!

Но все дело  том, что с основной базой клиентов работают менеджеры, которые организовывают у клиента.

Ну, и что с того, что менеджеры работают с Клиентами? Мы, например, регулярно по базе обзваниваем Клиентов (независимо от менеджеров на это выделен специалист) и спрашиваем: "Все ли хорошо? Что можно улучшить?" Нормально беседуем. Кроме того, встречи проводим, семинары небольшие. Туда единовременно много людей не приходит, но у этих встреч заданная периодичность, и, в целом, за несколько месяцев картина проявляется...

Сейчас мы еще заводим на внутреннем сайте эккаунты для Клиентов (ну, это такие форумы для общения + скайп + там же договорная история и т.п.). 

С Уважением,

Здравствуйте, Ксения
 
дело  том, что с основной базой клиентов работают менеджеры, которые организовывают у клиента

Менеджеры работают на компанию, а не на себя. Желание познакомиться  с клиентами Вашей компании не должно их смущать. Тем более Вам необходимо поддерживать деловые отношения с Клиентами, если Вы не хотите, чтобы в один прекрасный момент уволенный менеджер "унес с собой" клиентскую базу.  Да и вообще любую работу надо контролировать.

По поводу опросников. 

Ни времени, ни желания на заполнение какой-то анкеты у Вашего Клиента нет и не будет (отдаст секреташе, в лучшем случае). Это нужно Вам. Поэтому Вам нужно проявить внимание к Клиенту, показать значимость его мнения, а это можно сделать только при личной беседе.
И в офис к себе Его звать не надо. Во-первых, это опять же надо Вам; во-вторых, 15-минутная беседа может превратиться в 2-часовое чаепитие.

Не нужно встречаться со всеми, выделите процентов 20-30 компаний.  К тому же проявленное таким образом внимание к Клиентам (при разумной корректировке работы с учетом их пожеланий) повысит их лояльность к Вашей компании.

С уважением, Софья