Добрый день , профессионалам и любителям) Нужна ваша помощь по работе с вип клиентами. Мы: наша компания занимается продажей ювелирных изделий и часов класса люкс. По 80% представленных марок мы являемся эксклюзивными дилерами. Остальные 20% - официальными дилерами. Работаем по рекомендованным производителем ценам (но спорить с дюти фри и серыми ритейлом в интернет не можем). Конкуренты:- есть часовая компания, которая является оф. диллером тех же 20%,что и мы. Но в ассортименте мы значительно выигрываем. Остальные 80% они предоставляют через посредников - поэтому, стоимость у них намного выше рекомендованных цен. Гораздо весомее для нас конкуренты, которые торгуют другими товарами (одежда, обувь и пр),но для той же ЦА.

На данный момент, у нас 2 основных проблемы.

1. Привлечение потенциальных клиентов . Они все слышали о нашем магазине,знают его, но не идут! Покупают заграницей (наши постоянные клиенты говорят,что иногда заграницей получается даже дороже или также,как у нас. В редких случаях - чуть дешевле , если это распродажа - но и тут есть свои минусы,связанные с гарантийным обсл., возможностью купить подделку, возможностью взять брак.  Либо покупают в интернете. Тут вообще забавно получается. Наши партнеры -часовые мануфактуры и компании,кот. мы представляем, заявляют ,что они к интернет продажам никакого отношения не имеют,это серый ритейл и за качество\подлинность они не отвечают (я сейчас говорю именно про ЛЮКС,так как масс маркет продается в интернете через интернет магазины самих часовых компаний). В интернетах тем не менее, продают с паспортами и пр. документами и люди верят,покупают. Часто приходят к намопределить подлинность. Практически в 70% оказывается,что купленная вещь качественная реплика (отправляем в Москву  или в Швейцарию,но иногда и на месте в сервисе определяют). Как нам проводить информационную работу с этими клиентами?   Через какие каналы достучаться?

2. Каждый год, в знак благодарности нашим постоянным клиентам, мы проводили закрытые вечера, на которые приезжали сами представители часовых\ювелирных компаний (из Швейцарии, Мадрида и т.д.), привозили уникальные лимитированные изделия, а также разыгрывали часы и ювелирные изделия (это я перечислила неизменные составляющие, а сам сценарий под каждое мероприятие писался отдельно). В этом году мы решили,что для привлечения потенциальных клиентов  - можно позвать их на наш вечер тоже.  Но на этом, наша работа с клиентами вне покупки заканчивается.. Проблема №2 заключается в отсутствие  работы с клиентской базой. Ведь вип клиент предполагает индивидуальное,эксклюзивное обслуживание. Вот он зашел к нам..что-то купил и исчез на полгода. А хочется как-то напоминать о себе. Помимо клиентского вечера есть еще поздравления со знаменательными датами (экскл.открытка, цветы). И обзвон клиента,когда приходит новая коллекция или то,что он ждал. Но этого мало(( Что можно еще предпринимать,чтоб клиент нас не забывал? Как напоминать о себе? 

Спасибо! На все вопросы отвечу!!

Уважаемая Лафей!

А тогда, скажите, пожалуйста, почему покупка часов должна стать для Ваших Клиентов периодическим событием? Если пока говорить только о покупке самому себе, а не своему окружению.

Почему ювелирные изделия покупают себе периодически - понятно. Драгоценностей много не бывает :-) Но почему часы будут себе регулярно покупать/обновлять? Опишите, пожалуйста, привычки целевых Клиентов на этот счет. В том числе тех, кто знает в часах толк. Здесь что, тоже (как, скажем, и в случае с дорогими авто) принято "следить за модой", за выходом новых коллекций, новинками дизайна, технического функционала и своевременно "делать обновление", носить последнюю модель? Много ли таких Клиентов среди Ваших? Почему они становятся "постоянными"? Какие поводы (для покупки) делают их постоянными для Вас? Опишите, пожалуйста, привычки Ваших Клиентов в контексте "покупки часов" (пока только себе).

Из этого могут родиться дополнительные поводы для обращения к ним.

С Уважением,

Галина, спасибо за ваши вопросы! Сегодня вместе с девушками-консультантами салона ,постараемся подробно на них ответить! И я напишу вам.

Галина 

отвечаем на ваши вопросы:

1. Про периодичность покупки

К сожалению, невозможно выделить какую-то определенную периодичность. К примеру, в том году клиент купил в период от января до конца апреля: два телефона, трое часов и несколько украшений. А в этом году лишь подвеску.

2. Опишите, пожалуйста, привычки целевых Клиентов на этот счет. В том числе тех, кто знает в часах толк. Здесь что, тоже (как, скажем, и в случае с дорогими авто) принято "следить за модой", за выходом новых коллекций, новинками дизайна, технического функционала и своевременно "делать обновление", носить последнюю модель?

что касается телефонов (у нас представлены в основном Vertu), то здесь действительно, присутствует фактор "новинки". А в часах ценителей интересует сложность механизма (вечники, семидневный запас хода, репетир) или лимитированные выпуски.

3. Почему клиенты становятся "постоянными"? Какие поводы (для покупки) делают их постоянными для вас?

В нашем городе такой выбор часов может предложить лишь наш салон, как следствие, поводом может стать широкий ассортимент. А так же необходимость в подарках на различные праздники.

Про поводы еще...у клиента возникает необходимость в часах для другой сферы деятельности в его жизни, к примеру, если есть дорогая классика, то в дополнение он приобретает спортивные "неубиваемые" часы. И наоборот. Или старые часы приелись, или подарил другу. Но чаще всего,после того,как клиент купил себе пару часов - он покупает часы в подарок

Уважаемая Лафей!

Спасибо за уточнение. Продолжая по часам:

Необходимы поводы самого Клиента, а не Магазина :-). То есть в каких случаях Клиент приобретает себе очередные часы (пока неважно где).

Вы назвали:

Сюда же, вероятно, можно добавить:

• вышла новая модель/новая коллекция (тем, кто следит за модой и вращается в обществе таких же ценителей, - не упустить момент обзавестись новинкой (в числе первых!) и продемонстировать ее этому окружению - тема, разумеется, подается деликатно :-)
  
• в т.ч. лимитированный выпуск (успеть купить - в тех же целях (см. выше) либо в коллекционных)
• "ситуативные" покупки (т.е. в каких-то ситуациях (каких?) требуется именно семидневный запас хода - подобно тому, как дорогое 2-х недельное гелевое покрытие ногтей может быть особенно актуально уезжающих в отпуск)
• сезонное обновление гардероба, к которому необходимо подобрать и часы (есть такой стереотип среди целевых Покупателей?)
  
• ........................вероятно, найдутся и другие поводы, превращающие, казалось бы, однократное/разовое приобретение часов самому себе в периодическое. Подобно регулярному обновлению авто :-) Вспомним, что мы говорим о Ваших vip-Клиентах. И Ваш широкий ассортимент им в этом помогает.
  

Вы говорили: Проблема №2 заключается в отсутствие  работы с клиентской базой. Ведь вип клиент предполагает индивидуальное,эксклюзивное обслуживание. Вот он зашел к нам..что-то купил и исчез на полгода. А хочется как-то напоминать о себе. (...) Что можно еще предпринимать,чтоб клиент нас не забывал? Как напоминать о себе?

Вот они (см. список выше) темы/поводы для регулярных нетривиальных обращений к ним посредством:

• рассылки (если Ваши Клиенты не против)
  
• Вашего сайта (если они его посещают)
  
• "наглядной агитации" внутри магазина  и снаружи
  
• речевых модулей самих продавцов (т.е. в момент покупки нужно озвучивать Покупателю следующий повод для посещения Вашего магазина, а не только "Приходите еще")
• возможно, исходящих обзвонов в соотв. период времени по "спецповодам" по базе Ваших Клиентов
  
• а также путем распространения Вашей информации ("по поводам") на целевых потоках, т.е. шире Вашей Клиентской базы (но это уже работа Вашего продвиженца/отдела рекламы)  

С Уважением,

Галина, спасибо за внимание к нашим задачам.

Такой повод,как покупка к гардеробу, больше имеет отношение к украшениям или к часам масс-маркет! Если человек покупает часы за 300 000 то он,обычно, предполагает,что они подойдут к какому-то стилю(спортивному,деловому,светскому). Ну, а стиль уже включает в себя определенный гардероб.

• рассылки (если Ваши Клиенты не против) - ДЕЛАЕМ
• Вашего сайта (если они его посещают) - ДЕЛАЕМ
• "наглядной агитации" внутри магазина и снаружи - ДЕЛАЕМ (У НАС ФИРМЕННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ ОТ БРЕНДОВ)
• речевых модулей самих продавцов (т.е. в момент покупки нужно озвучивать Покупателю следующий повод для посещенияВашего магазина, а не только "Приходите еще") - МОЖНО ПОДРОБНЕЕ О РЕЧЕВЫХ МОДУЛЯХ? СПАСИБО!!!
• возможно, исходящих обзвонов в соотв. период времени по "спецповодам" по базе Ваших Клиентов - ДЕЛАЕМ
• а также путем распространения Вашей информации ("по поводам") на целевых потоках, т.е. шире Вашей Клиентской базы (но это уже работа Вашего продвиженца/отдела рекламы) - ЭТОГО У НАС МНОГО.

дополнение: еще проанализировав, почему люди пытаются купить часы за границей, а не у авторизованного дилера,выяснили,что  в целях экономии. То есть,несмотря на наши рекомендованные цены,которые едины для всей РФ, в др.странах цены могут отличаться из -за разных НДС и курса доллара. Поэтому, нам нужно как-то донести до ЦА,что несмотря на отличие цены (оно ,на самом деле,несущественное),есть определнные преимущества покупки в своем городе:

1. Гарантийное обслуживание

2. Возможность вдумчивого выбора(не впопыхах) - часто люди тратят по полдня,чтобы совершить покупку.

3. Возможность возврата товара, в случае,если не понравился (в теч. 14 дней)

Вопрос - через что,какие источники можно донести это людям?

Добрый день.

Дарья, спасибо за мысли. Аэропорты - тоже наши конкуренты, там же дьюти фри))) Насчет более правильного Габанны - соглашусь) психология,ничего не поделаешь.

Дарья, глянец делаем! У нас выходит свой журнал и он распространяется именно на бортах Korean air

Добрый день.

Только на бортах одной авиакомпании? А иные компании? Иные виды приличного транспорта? И что в этом глянце? Какова суть сообщения?

С уважением.

Да, пока только на бортах компании,которой наша ЦА летает. Глянец - глянцевый жернал о люксе в мире часов, ювелирки и аксессуаров. Интервью с первыми лицами известных брендов, репортажи с наших событий (event), аналитика рынка люкс, репортажи с мировых событий (типа Базельской выставки). Красной линией - пиар нашей компании

То есть минусы зарубежного шоппинга и плюсы вашего четко описаны?

Дарья, описаны,но не в каждом номере,конечно.