Добрый день, Марина,
поскольку консультантам Системы "ТРИЗ-ШАНС" приходится собирать подобную информацию постоянно (для наших уважаемых Заказчиков), то можем поделиться своим опытом...
Информацию мы собираем несколькими способами параллельно, в результате гарантированно узнаем то, что хотели бы выяснить и о качестве обслуживания, и об узких местах, и о сбоях и т.п.
Перечислим способы.
1. Открытый опрос сотрудников.
Плюсы: недорогой и нередко достаточно эффективный.
Минусы: немалая часть сотрудников своими намеками или предельной "откровенностью": а) просто бесцельно пожирает время; б) лоббирует свои интересы, имея цель какого-то выжить, повысить свой статус, зарплату и т.п.
Некоторые рекомендации при проведении опросов:
- не нужно юлить, лучше нормально и открыто пояснить цель: мы хотим улучшить процесс, хотим, чтобы компания работала эффективнее, чтобы производительные сотрудники смогли заработать;
- не пытаться шпионить за кем-то, не спрашивать фамилий (наоборот подчеркнуто абстрагироваться);
- общаясь, исходить из того, что сотрудники будут молчать, поэтому, вообще, не переживать на этот счет...
Нередко встречаются адекватные люди, которые здраво перечисляют проблемные места, недостатки работы, чем очень помогают и экономят время.
2. Самостоятельное наблюдение
Плюсы: максимально корректная оценка;
Минусы: сотрудники, предположительно, стараются больше, чем обычно :).
Почему "предположительно"?
Парадокс в том, что многие не способны постараться даже в присутствии проверяющего. Одни по причине собственных неадекватных убеждений, другие - по причине лени, третьи - в силу застарелой привычки.
Если Вы знаете, что хотите увидеть, Вы это разглядите.
Приведем несколько заметок по результатам ОТКРЫТОГО наблюдения за менеджерами в торговом зале одного нашего Заказчика:
- Если Клиент [Заказчика] приходит в первый раз, он «теряется», куда идти, к кому из сотрудников присесть. Кто из сидящих в зале сотрудников менеджер продаж... Его никто не встречает, в лучшем случае, секретарь поздоровается
- Клиенты вынуждены «бегать» между столами и уточнять, кто может выписать заказ, кто «не занят»
- Часть Клиентов обращается к одному менеджеру, который вяло показывает рукой на другого менеджера
- Менеджеры сидят, НЕ встают в направлении Клиента
- У менеджеров:
- НЕТ сценария (простроенного диалога) с Клиентом - сочиняется «на ходу», кто во что горазд, длинные фразы, диалог вялый;
- после того, как Клиент проконсультировался, менеджер НЕ проговаривает четко: «Давайте, я приму / оформлю заявку / заказ»
- НЕТ элементарных навыков продаж (не пытаются предложить что-то Клиенту; сдаются при первом же возражении, отказе Клиента; рассказывая о товаре, «НЕ продают» его и т.п.);
- НЕ поставлены: интонация, взгляд - наоборот часто демонстрация (той же интонацией, взглядом) НЕзаинтересованности в Клиенте / заказе (стиль разговора «закАжете, так закАжете, а нет, так и нет») - Менеджеры кричат друг через друга
- Администратор отделен от них стеной, в результате никого не видит
- В течение обеденного перерыва (примерно с 12.00 до 14.00) работает два менеджера. Остальные кто где. Результат: за этот период порядка 7-ми просьб к Клиенту перезвонить позже
- За 2 часа половина менеджеров продаж замечены по 1-2 раза за «чтением» Интернет, а секретарь - трижды.
Просто сидите и наблюдайте. Скоро сотрудники к Вам привыкнут и перестанут Вас замечать, начнут жить «как обычно».
3. Опрос Клиентов.
Плюсы:
- Клиенты в 90% случаев не отказывают в помощи.
- Т.к. ответы часто повторяются, то долгого опроса не требуется.
Минусы: Клиент часто видит только «последнее» звено, а оценить нужно все.
Позвоните и даже проедьтесь по следам замерщиков и монтажников, скажите, что Вы служба качества, и Вам очень важно мнение потребителей для улучшения работы. Только спрашивайте не абстрактное: «поставьте оценку», а конкретно, по всей цепочке:
- как приняли заказ;
- не нарушили ли срок;
- вовремя ли привезли;
- понравилось ли окно;
- хорошо ли установили;
- быстро ли;
- не оставили ли грязь;
- приятно ли было с ними общаться;
- закажете ли еще?
И т.д.
4. Выступление в роли заказчика (сделайте заказ самостоятельно или через тайного посетителя).
Плюсы: очевидны.
Минусы: не самый дешевый способ; требует определенной подготовки проверяющего (на что именно проверять).
======
Послесловие:
И вообще, выстраивание работы должно быть НЕ предлогом, а целью. Если разработать нормальную систему администрирования и систему мотивации, то малоэффективные проявятся и «вымоются» сами.
А покрывать другого станет не выгодно, потому что придется (по доброте душевной) взять чужую ошибку на себя (= потерять в зарплате) или вскрыть ее по обозначенной процедуре.
Помимо выстраивания системы обратной связи с Клиентами и отделами, полезно будет проведение аттестации, где проявятся многие пробелы. Ведь важно понимать, почему сотрудник не выполняет правила, технологии, требования компании, потому, что:
А) не хочет, т.к. чувствует бесконтрольность;
Б) не может, потому, что неорганизован, не умеет;
В) не знает этих правил, потому, что они не формализованы, и он работает, как считает нужным.
С Уважением,
