9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13888 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Система распределения Клиентского потока и контроля работы

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2014-11-27 13:00:16
Шамиль Низамов » Всем

Добрый день, Друзья! 

Есть несколько вопросов по правильному распределению клиентов между сотрудниками и контролю работы с ними. Если рассматривать следующую структуру отдела продаж торговой Компании:

  • Отдел активных продаж (Старший МАП, МАП холодный, МАП дожим);
  • Отдел текущих продаж (Админ отдела текущих продаж, оператор-консультант заказов, менеджер развития клиентской базы);
  • Розничная торговля (Адми торгового зала, продавец-конультант он же мерчендайзер, кассир).

Все это дело находится в одном здании: на первом этаже - розничная торговля, на втором - все остальные.

Вот еще некоторые условия:

1. Телефон единый (т.е. единый для клиента, но у каждого сотрудника есть внутренний номер)

2. Клиенты разные (розница, мелкий опт, опт, крупный опт)

Вопросы:

1. При первом звонке клиента - по какому принципу он будет направлен в тот или иной отдел?

2. Если при первом звонке клиента, например, консультирует специалист отдела текущих продаж, а по приезду клиента в офис продажу оформляет специалист розничного отдела или отдела активных продаж. Насколько это будет правильно?

3. На каком этапе работы с клиентом происходит его переход из одного отдела в другой?

4. По какому принципу клиенты распределяются между операторами-консультантами заказов. (Входящие звонки и фактический визит клиента.)

4. Возможен ли вариант, при котором есть Один Администратор, управляющий сотрудниками отдела текущих продаж и сотрудниками отдела розничной торговли?

Заранее Спасибо!

2014-12-04 16:43:29
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Добрый день, Шамиль,

1. Если при первом звонке клиента, например, консультирует специалист отдела текущих продаж, а по приезду клиента в офис, продажу оформляет специалист розничного отдела или отдела активных продаж. Насколько это будет правильно.

Рассмотрим с Вами следующие возможные сочетания.

а). Входящий звонок от нового Клиента. Должен поступать в отдел текущих продаж.

Если Клиент перезванивает после обзвона МАПами (сообщая об этом), то его звонок переводится (по 1-ой сделке) в отдел активных продаж.

б). Пришедший новый Клиент. Может быть вполне обслужен специалистом розничного отдела.

В момент сделки Клиент будет внесён в Базу Данных и, если он относится (по заданным характеристикам - сегменту, объёму сделки, иное) к отделу текущих продаж, то далее именно этот отдел будет его обслуживать.

2. На каком этапе работы с клиентом происходит его переход из одного отдела в другой.

 

Если вопрос связан с передачей новых Клиентов из отдела активных продаж в отдел текущего обслуживания, то мы рекомендуем это делать после 1-ой сделки (максимум 2-ой сделки, если 1-ая сделка с учётом специфики Вашей Компании не является показательной).

3. По какому принципу клиенты распределяются между операторами-консультантами заказов. (Входящие звонки и фактический визит клиента).

Исходя из фактической загрузки сотрудников.

4. Возможен ли вариант при котором Один Адинистратор на отдел текущих продаж и на отдел розничной торговли.

Да, возможен. При этом можно показателям по выручке и числу продаж установить отдельные планы и разные веса в этих двух отделах.

С Уважением,

2014-12-08 10:22:35
Шамиль Низамов » Ксения Ткалич

 Спасибо за ответ Ксения.

 Можно небольшое уточнение.

По какому признаку клиента будет правильнее отнести к тому или иному сегменту. Если мы говорим о варианте б).

б). Пришедший новый Клиент. Может быть вполне обслужен специалистом розничного отдела.

В момент сделки Клиент будет внесён в Базу Данных и, если он относится (по заданным характеристикам - сегменту, объёму сделки, иное) к отделу текущих продаж, то далее именно этот отдел будет его обслуживать.

Если рассматривать вот такой вариант:

Клиента обслужил сотрудник розничного отдела, определил его по признаку к сегменту клиентов которых обслуживает отдел текущих продаж. При повторном визите клиента он опять идет в розничный отдел. Действия сотрудника розничного отдела в этой ситуации:

а). Проводить клиента к специалисту отдела текущих продаж. (создается некоторое неудобство для клиента, приходится бегать туда сюда). Так же при большом потоке клиентов, этот сотрудник нужен в зале.

б). Обслужить клиента в своем отделе (получается отбирает хлеб у отдела текущих продаж)

в). Отправить клиента, что б он сам нашел отдел текущих продаж (как то не вежливо получается)

г). Вызвать сотрудника отдела текущих продаж по телефону. (если в отделе продаж большая загрузка,  так же не совсем правильно)

Заранее спасибо за ответ.

2014-12-09 18:04:21
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Добрый вечер, Шамиль,

Оптимальный вариант, на наш взгляд, это когда: 


Клиента обслужил сотрудник розничного отдела, определил его по признаку к сегменту Клиентов, которых обслуживает отдел текущих продаж, объяснил преимущества обслуживания в отделе текущих продаж (в т.ч. выдав соответ. памятку), оформил карту постоянного Клиента.

Если при повторном визите Клиента он опять идет в розничный отдел.

Действия сотрудника розничного отдела в этой ситуации:

Вызвать сотрудника отдела текущих продаж по телефону к рабочему месту, организованному тут же в розничном торговом зале.

Если в отделе текущих продаж большая загрузка, то продавец-консультант самостоятельно должен обслужить Клиента в своем отделе. 

С Уважением,

2014-12-09 22:32:28
Шамиль Низамов » Ксения Ткалич

 Ксения, спасибо за исчерпывающий ответ.

2014-12-09 23:26:43
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Уважаемый Шамиль,


Некоторое дополнение.


При звонке в отдел текущих продаж продавцу-консультанту сообщается имя менеджера текущих продаж, который должен спуститься в розничный отдел для обслуживания Клиента.


Если через N минут (пусть это будет, к примеру, 4 минуты - лучше, чтобы была не круглая цифра) данного менеджера нет, то продавец-консультант сам начинает и (даже по приходу с опозданием менеджера) заканчивает обслуживание Клиента. Менеджеру вписывается штраф за нарушение стандарта на срок реакции.


Если продавец-консультант не начинает обслуживать Клиента (при отсутствии в срок менеджера), то наказываются оба.


Обо всём этом висят соответ. объявления для Клиента.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика