RRRRR - 54.159.231.135

Система распределения Клиентского потока и контроля работы*

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2014-11-27 13:00:16
Шамиль Низамов » Всем

Добрый день, Друзья! 

Есть несколько вопросов по правильному распределению клиентов между сотрудниками и контролю работы с ними. Если рассматривать следующую структуру отдела продаж торговой Компании:

  • Отдел активных продаж (Старший МАП, МАП холодный, МАП дожим);
  • Отдел текущих продаж (Админ отдела текущих продаж, оператор-консультант заказов, менеджер развития клиентской базы);
  • Розничная торговля (Адми торгового зала, продавец-конультант он же мерчендайзер, кассир).

Все это дело находится в одном здании: на первом этаже - розничная торговля, на втором - все остальные.

Вот еще некоторые условия:

1. Телефон единый (т.е. единый для клиента, но у каждого сотрудника есть внутренний номер)

2. Клиенты разные (розница, мелкий опт, опт, крупный опт)

Вопросы:

1. При первом звонке клиента - по какому принципу он будет направлен в тот или иной отдел?

2. Если при первом звонке клиента, например, консультирует специалист отдела текущих продаж, а по приезду клиента в офис продажу оформляет специалист розничного отдела или отдела активных продаж. Насколько это будет правильно?

3. На каком этапе работы с клиентом происходит его переход из одного отдела в другой?

4. По какому принципу клиенты распределяются между операторами-консультантами заказов. (Входящие звонки и фактический визит клиента.)

4. Возможен ли вариант, при котором есть Один Администратор, управляющий сотрудниками отдела текущих продаж и сотрудниками отдела розничной торговли?

Заранее Спасибо!

2014-12-04 16:43:29
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Добрый день, Шамиль,

1. Если при первом звонке клиента, например, консультирует специалист отдела текущих продаж, а по приезду клиента в офис, продажу оформляет специалист розничного отдела или отдела активных продаж. Насколько это будет правильно.

Рассмотрим с Вами следующие возможные сочетания.

а). Входящий звонок от нового Клиента. Должен поступать в отдел текущих продаж.

Если Клиент перезванивает после обзвона МАПами (сообщая об этом), то его звонок переводится (по 1-ой сделке) в отдел активных продаж.

б). Пришедший новый Клиент. Может быть вполне обслужен специалистом розничного отдела.

В момент сделки Клиент будет внесён в Базу Данных и, если он относится (по заданным характеристикам - сегменту, объёму сделки, иное) к отделу текущих продаж, то далее именно этот отдел будет его обслуживать.

2. На каком этапе работы с клиентом происходит его переход из одного отдела в другой.

 

Если вопрос связан с передачей новых Клиентов из отдела активных продаж в отдел текущего обслуживания, то мы рекомендуем это делать после 1-ой сделки (максимум 2-ой сделки, если 1-ая сделка с учётом специфики Вашей Компании не является показательной).

3. По какому принципу клиенты распределяются между операторами-консультантами заказов. (Входящие звонки и фактический визит клиента).

Исходя из фактической загрузки сотрудников.

4. Возможен ли вариант при котором Один Адинистратор на отдел текущих продаж и на отдел розничной торговли.

Да, возможен. При этом можно показателям по выручке и числу продаж установить отдельные планы и разные веса в этих двух отделах.

С Уважением,

2014-12-08 10:22:35
Шамиль Низамов » Ксения Ткалич

 Спасибо за ответ Ксения.

 Можно небольшое уточнение.

По какому признаку клиента будет правильнее отнести к тому или иному сегменту. Если мы говорим о варианте б).

б). Пришедший новый Клиент. Может быть вполне обслужен специалистом розничного отдела.

В момент сделки Клиент будет внесён в Базу Данных и, если он относится (по заданным характеристикам - сегменту, объёму сделки, иное) к отделу текущих продаж, то далее именно этот отдел будет его обслуживать.

Если рассматривать вот такой вариант:

Клиента обслужил сотрудник розничного отдела, определил его по признаку к сегменту клиентов которых обслуживает отдел текущих продаж. При повторном визите клиента он опять идет в розничный отдел. Действия сотрудника розничного отдела в этой ситуации:

а). Проводить клиента к специалисту отдела текущих продаж. (создается некоторое неудобство для клиента, приходится бегать туда сюда). Так же при большом потоке клиентов, этот сотрудник нужен в зале.

б). Обслужить клиента в своем отделе (получается отбирает хлеб у отдела текущих продаж)

в). Отправить клиента, что б он сам нашел отдел текущих продаж (как то не вежливо получается)

г). Вызвать сотрудника отдела текущих продаж по телефону. (если в отделе продаж большая загрузка,  так же не совсем правильно)

Заранее спасибо за ответ.

2014-12-09 18:04:21
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Добрый вечер, Шамиль,

Оптимальный вариант, на наш взгляд, это когда: 


Клиента обслужил сотрудник розничного отдела, определил его по признаку к сегменту Клиентов, которых обслуживает отдел текущих продаж, объяснил преимущества обслуживания в отделе текущих продаж (в т.ч. выдав соответ. памятку), оформил карту постоянного Клиента.

Если при повторном визите Клиента он опять идет в розничный отдел.

Действия сотрудника розничного отдела в этой ситуации:

Вызвать сотрудника отдела текущих продаж по телефону к рабочему месту, организованному тут же в розничном торговом зале.

Если в отделе текущих продаж большая загрузка, то продавец-консультант самостоятельно должен обслужить Клиента в своем отделе. 

С Уважением,

2014-12-09 22:32:28
Шамиль Низамов » Ксения Ткалич

 Ксения, спасибо за исчерпывающий ответ.

2014-12-09 23:26:43
Ксения Ткалич » Шамиль Низамов

Уважаемый Шамиль,


Некоторое дополнение.


При звонке в отдел текущих продаж продавцу-консультанту сообщается имя менеджера текущих продаж, который должен спуститься в розничный отдел для обслуживания Клиента.


Если через N минут (пусть это будет, к примеру, 4 минуты - лучше, чтобы была не круглая цифра) данного менеджера нет, то продавец-консультант сам начинает и (даже по приходу с опозданием менеджера) заканчивает обслуживание Клиента. Менеджеру вписывается штраф за нарушение стандарта на срок реакции.


Если продавец-консультант не начинает обслуживать Клиента (при отсутствии в срок менеджера), то наказываются оба.


Обо всём этом висят соответ. объявления для Клиента.



Яндекс.Метрика