RRRRR - 54.159.231.135

Удержание клиентов и программа лояльности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-01-30 17:16:24
Николай Иванович » Всем

Добрый день! 

Я руководитель турбазы в пригороде Петербурга. Наши основные клиенты - это мужчины среднего возраста, которые приезжают порыбачить, отдохнуть, иногда привозят семьи. Я, к сожалению, совсем не поддерживаю никакую коммуникацию с теми, кто приезжал хоть раз и хочу это исправить. План такой - со всех приезжающих собираю информацию о том, кто такой, сколько лет, зачем приехал и контакты, а потом рассылать им разные предложения, информацию, приглашать на мероприятия и тд.

А вопрос у меня такой, какие методы работают для удержания клиентов, помимо:

1. Постоянная коммуникация

рассылка всяких бесплатностей, вкусностей, смешных и полезных вещей, специальных предложений, поздравлений и приглашений

2. Программа лояльности

3. Делать немного больше, чем клиент ожидает (приятная неожиданность, которая нам почти ничего не будет стоить, а клиенту будет приятно).

 4. Ну и будем считать, что у нас идеальный сервис, потому что понятно, что с плохим обслеживанием хоть на изнанку вывернись - все уйдут.

И вопрос про программу лояльности. Хочу избежать скидок. У меня не очень большая маржа, да и затрат много, а скидками сейчас никого не удивишь.

Оцените такой вариант (пока в общих чертах):

Делим всех, кто хоть раз что-то купил, на несколько групп:

1. Клиенты

Те, кто купил до 4 раз или до определенной суммы (скажем, 50.000 р). Им при каждом визите мы выдаем купон со скидкой на следующий раз. Скидка будет на разные вещи, например на лодку, на баню, на коттедж. 

2. Постоянные клиенты

Те, кто купил больше 4 раз или больше определенной суммы. Им полагается ряд бонусов, например: бронь по звонку, дополнительные варианты оплаты, торт на день рождения. 

3. Почетные гости

Те, кто приехал больше, например, 10 раз или заплатил больше определнной суммы. Им полагается еще больше существенных бонусов:  нефиксированное время заезда и выезда, выезд курьера для оплаты, скидки на день рождения, бесплатная парковка неограниченного количества автомобилей, вселенская любовь и рюмка водки к еде бесплатно.

 Вопросы:

1. нужно ли делать карты клиента, если по сути они не нужны - скидок ведь мы не предоставляем по ним. Привилегии пойдут по ФИО.

2. достаточно ли такой системы дополнительных привилегий постоянным и почетным клиентам, с минимальными скидками иногда? Привяжет ли это клиентов? 

3.  стоит ли делать систему бонусов или это лишнее? 

И самый важный вопрос, какие еще могут быть привилегии?

Нефиксированный час выезда, неограниченная бесплатная парковка, бронирование без предоплаты, рюмка водки к обеду в подарок... Представьте, что у нас обычная загородная гостиница. Какие привилегии могли бы быть? Помогите, пожалуйста. 

И прав ли я, что нужно поощрять тех клиентов, по чьей рекомендации к нам приходят люди? Как считаете, лучше дать им день проживания в подарок или 25% от того, что потратил его друг в качестве скидки? Второе сложнее в реализации, но зато если друг потратил 3 рубля, то и вознаграждение соответствующее.

Простите, что немного сумбурно, но меня очень волнует на данном этапе вопрос именно удержания клиентов, потому что если я буду их пачками привлекать, а никто не останется - деньги выброшены на ветер.

Очень прошу помочь!

Спасибо заранее огромное!

С уважением,

Николай Иванович 

2012-01-31 12:29:56
Галина В. Владимирова » Николай Иванович

Уважаемый Николай Иванович!

Для ответов по Вашим пунктам хотелось бы прежде понять:

Насколько развит среди жителей северной столицы такой вид отдыха? И кто именно его предпочитает?

В отпуск или больше на выходные?

Многие ли годами ездят на одни и те же турбазЫ, или всякий раз стараются выбирать новые места? Как на этот счет принято?

А кроме того, что предлагают другие турбазы, каковы их программы лояльности и сервис? На их фоне Ваша программа - такая же? намного лучше? хуже? и в чем это проявляется?

Предположительно, на выходные вероятность заездов выше, чем в отпуска? Все-таки, рядом Финляндия, Прибалтика... В отпуска чаще ездят за границу. А для любителей отечественного отдыха рядом Карелия, Ладога, Валаам, Кижи, Архангельская область - в общем, Русский Север.

Это позволило бы НАД-системно понять, надо ли биться только за постоянных Клиентов или (имея долю таковых), сознательно ориентироваться на постоянный приток "одноразовых" визитов. Часть из них - системой Ваших мер - станет "многократными". И так из года в год. 

... меня очень волнует на данном этапе вопрос именно удержания клиентов, потому что если я буду их пачками привлекать, а никто не останется - деньги выброшены на ветер.

  

Но чтобы было ИЗ КОГО удерживать и оставлять (постоянных Клиентов), надобно прежде активно привлекать. Пусть даже на "однократные" визиты и больше на выходные.

Поэтому прежде желательно конкретизировать, кто может быть Гостями Вашей турбазы и, главное, ГДЕ они находятся. Не просто мужчины среднего возраста, которые приезжают порыбачить, отдохнуть, иногда привозят семьи, а (не зная Ваших цен и пр. условий, могу только предполагать):

- бюджетные организации с большим штатом сотрудников (у них, помнится, практиковались путевки выходного дня),

- заводы, производственные предприятия (аналогично),

- компании, часто организующие выезды сотрудников "на природу" (на отдых или обучение "с погружением"),

- жители спальных микрорайонов,

- посетители магазинов "Охота-рыболовство" и все профильные магазины на эту тему,

- в том числе, книжные магазины, где много литературы об этом,

- клубы любителей рыбалки (если таковые есть в Вашем городе),

- туристические клубы (с рюкзаками и палатками),

- ... продолжите.

Наладить регулярный приток этих и других Гостей, а затем уже детализировать программу лояльности. 

То есть прежде надо понять, КТО и ПОЧЕМУ в Вашем городе выбирает ТАКОЙ вид отдыха. И что предлагают другие турбазы.

С Уважением,  

2012-02-03 13:25:03
Николай Иванович » Галина В. Владимирова

Добрый день, Галина! Спасибо за ответ!

Питерцы, особенно молодежь, очень часто отмечают праздники загородом. Рыбалка - не самое популярное направление, но любители есть - мужчины среднего возраста.

Однозначно выходные.

Рыбаки годами ездят на одни и те же места, пока не станет понятно, что рыбы нет.  Молодежь старается выбирать новые места, но активно рассказывают друзьям, где хорошо, а где плохо. Если мы попадаем в категорию "хорошо", то можно ждать их друзей.

Другие турбазы не предлагают программы лояльности, которые сфокусированы на сервисе - только скидочные. На фоне их некоторые моменты той, что я описал - хуже. Так, например, у нас фиксированный час заезда-выезда. А у некоторых конкурентов - нефиксированный. То есть то, что мы будем предлагать как привилегию у других - норма.

Лучше наша программа индивидуальным подходом. Если для большинства конкурентов это просто поток клиентов, то мы будем делать ставку на дружеские отношения, предложение именно нужного сервиса. Основной инструмент будет директ-маркетинг. 

Сейчас, к сожалению, мне приходится признать, что мы недостаточно подходим для молодежи - у нас мало всяких развлечений, техники, а устройство этого всего мы пока не потянем - дорого. Поэтому я хочу биться за постоянного клиента, постоянного рыбака, который сам ездит и друзей приводит. 

Я понимаю, что чотбы оставить, нужно привлечь, но представьте ситуацию: я сделал шикарную рекламную кампанию по всем перечисленным Вами местам, огромный отклик, и вот эти люди приезжают... и уезжают.

Чтобы увидеть их снова, мне нужно СНАЧАЛА разработать программу лояльности, а потом уже по ходу ее дорабатывать. Иначе я потеряю бОльшую долю тех, кто уже приезжал. Как это происходит сейчас. 

Или - у нас сейчас слабенькая посещаемость - зима, несезон, морозы, лед не встал как надо - это отличное время провести тестовый запуск программы лояльности!

Поэтому повторю вопросы:

- Какие инструменты работают на удержание клиентов? 

- Как Вам общий план программы лояльности?

- Нужны ли карты клиента?

- Нужна ли система бонусов?

- Насколько привяжут клиентов дополнительные привилегии?

- Какие привилегии могут быть у загородной турбазы с Вашей точки зрения?

- Стоит ли поощрять клиентов за приведение друзей? Увеличит ли отклик весомый бонус?

Спасибо!

Прошу также других участников помочь!  

2012-02-07 14:18:49
Галина В. Владимирова » Николай Иванович

Уважаемый Николай Иванович!

Благодарю Вас за уточнения.

Чтобы увидеть их снова, мне нужно СНАЧАЛА разработать программу лояльности, а потом уже по ходу ее дорабатывать. Иначе я потеряю бОльшую долю тех, кто уже приезжал. Как это происходит сейчас. 

Хорошо. Я бы сделала следующее:

1. Опросила бы тех, кто к Вам сейчас приезжает, а также тех, кто раньше приезжал, и у Вас остались контакты (их желательно собирать) на предмет: понравилось-не понравилось; почему НЕ понравилось (дружелюбно, как исследование); какого сервиса, по их мнению, на турбазе не хватает; что нужно улучшить/изменить, чтобы им захотелось приехать снова; при каких условиях они приехали БЫ и т.д. Как опрашивать - отдельная тема, если интересно - отвечу.

2. Заодно протестировать среди них размер скидок, бонусов и пр. меры поощрения. Заинтересовало БЫ их ЭТО или нет? (Не рекламировать, а пока только опрашивать.)    

Потому что корректно ответить на вопросы, какой должна быть скидка, достаточно ли такой системы привелегий или нужно что-то еще, заинтересует это Гостей или нет, могут только они сами. Надо побеседовать. Плюс посчитать, чтобы неубыточно было для турбазы.

3. Все-таки сконцентрироваться на реальном (для формата Вашей базы) сегменте Гостей. Вы сказали: Рыбаки годами ездят на одни и те же места, пока не станет понятно, что рыбы нет и Сейчас... мы недостаточно подходим для молодежи - у нас мало всяких развлечений, техники, а устройство этого всего мы пока не потянем - дорого. Поэтому я хочу биться за постоянного клиента, постоянного рыбака, который сам ездит и друзей приводит. 

Но еще, видимо, есть люди (не рыбаки и не молодежь), которые просто любят тишину, неспешность, "побыть наедине с природой", вдали от городского шума и (внимание, полезный стереотип!) "вдали от всех этих новомодных шумных развлечений". Кто эти люди? Где они в Питере находятся? Как они решают для себя задачу "уединения"? Неужто это только рыбаки и владельцы дачных участков у себя на дачах?

Попробуйте определиться с этим. И наверняка найдется способ малоэкономичного, но регулярного их оповещения. А вовсе не шикарная рекламная кампания.   

Кстати, не хотят ли успешные (состоятельные) "дети" хотя бы на время отправлять почтенных родителей и родственников "отдохнуть на природе"? Вот повод обратиться и к молодым.

Или не желают ли загруженные работой главы семейств на время отправить всё семейство с детьми отдохнуть? Либо самим уединиться. Еще один сегмент "не-рыбаков" и прицельный мотив для обращения.

Наверняка есть и другие "любители тишины".

Если эти сегменты многочисленны и интересны Вам, в них же протестировать систему поощрений. То есть опросить.

Потому что для одних (сегментов) может быть актуальнее оперативная бронь и нерегламентированный заезд, а для других (сегментов) - бесплатная лодка с банькой и неожиданная рюмка водки к обеду :-) Это только они могут сказать.

Скажем, меня, как Гостя, устроил бы живописный вид из окна, возможность в любой момент добраться до города и крайне незаметный, но дружелюбный персонал. Без всякого намека на  "дружеские отношения". Чтобы была возможность не только отдохнуть, но и поработать. Само собой, приличный ремонт и все коммуникации на фоне приемлемых цен. Приятная мелочь: лечебно-профилактические процедуры общего характера :-) 

С Уважением, 

2012-02-12 16:55:44
Катерина Аврутина » Николай Иванович

Уважаемый Николай Иванович!


Насколько я могу судить, программой лояльности Вы хотите решить задачу "как удержать существующих Клиентов, заставить их возвращаться еще". Я бы предложила несколько расширить задачу и добавить в нее "как заставить существующих Клиентов приводить к нам своих друзей и знакомых".


Вы спрашиваете "Стоит ли поощрять клиентов за приведение друзей?". Мое мнение - обязательно! Выдавайте каждому гостю Вашей турбазы купоны со скидкой, которые он может раздать своим друзьям-знакомым. И начисляйте на персональный счет баллы, которые потом можно конвертировать в бонусы или которыми можно оплатить услуги Вашей базы.


Какие нужны привилегии и нужны ли карты - это вопрос скорее к Вашим Клиентам. По привилегиям однозначно никто лучше них Вам ответа не даст. По картам - с одной стороны эмиссия карт это затраты, с другой стороны число пластиковых карт в отдельно взятом кошельке уже превышает все допустимые границы :) Каждый бизнес пытается "всучить" свою скидочную карту. Будут ли ваши Клиенты рады еще одной? Будут ли возить ее с собой, или лучше предусмотреть какой-то другой способ идентификации Клиента? Ответы на эти вопросы спрашивайте у них.

В любом случае полезно предусмотреть инструмент при помощи которого Ваши Клиенты смогут узнать баланс на своем "счете" и выбрать бонусы. Это может быть рассылка или "кабинет" на вашем сайте.


С уважением,



Яндекс.Метрика