9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10781 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Как провести анонимный опрос среди сотрудников

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-08-21 14:07:45
Караульская » Всем
Здравствуйте уважаемые форумчане!

Наша компания на данном этапе развития столкнулась с такой проблемой. Штат персонала стремительно вырос и руководящий состав уже не может объективно оценить, почему эффективность продаж заметно снизилась. Во время личных бесед с менеджерам не удается вытянуть, почему в каком - то звене процесс не доходит до результата. Мы хотим провести анонимный опрос по взаимодействию всех отделов.

И Главный вопрос!
Каким образом это сделать, (внутренний сайт не вариант - узнает информационный отдел)?  Хочу сделать это в виде опросника с наводящими вопросами и таблицей оценки каждого звена в производственном процессе.

Заранее спасибо.

С уважением, Марина
2009-08-21 14:14:52
Редакция » Караульская

Уважаемая, Марина,

Допустим, у Вас есть волшебная палочка, которая умеет читать мысли сотрудников, и Вам их "материализует", НО ТОЛЬКО, ЕСЛИ ей задать конкретный и понятный вопрос, что именно Вы хотите у нее узнать и зачем.

Попробуйте изложить этот список вопросов к каждому отделу.

Всего доброго,

2009-08-24 18:50:28
Караульская » Редакция
Уважаемая редакция)))
С вопросами и целями то все более менее понятно. Меня интересует какими методами это можно сделать именно АНОНИМНО.
Спасибо.


2009-08-24 18:53:20
Редакция » Караульская

Уважаемая, Марина,

Да, в том-то все и дело, что затея анонимного запроса, по нашему мнению, малополезная.

Узнать, почему эффективность продаж заметно снизилась, можно массой других (более объективных) способов.

Поэтому мы и задали вопрос: что конкретно Вы хотите узнать у каждого отдела.

Если Вы опишете ситуацию поподробнее, попробуем  дать рекомендации и помочь разобраться в ситуации.


Всего доброго, 

2009-08-24 21:15:42
Караульская » Редакция
Уважаемая, Редакция.

Спасибо за ответ.

Попробую описать ситуацию.

В ходе работы мною было замечено, что менеджеры розницы "боятся" позвонить и спросить или позвонить и в чем-то признаться. Они боятся, что "нажаловавшись" на, к примеру, монтажников им в дальнейшем будет сложно работать с этой бригадой и, как следствие, "молчат и терпят". Естественно, что от этого всего страдают, в первую очередь, клиенты. 

Опрос я хочу сделать для того, чтобы реально узнать какой из отделов "тормозит" весь поезд. Если сказать грубо, я жду "слива информации".

На данный момент цепочка выглядит так: Клиент контактирует с менеджером. Менеджер отправляет замерщика. Замерщик приносит бланк замера менеджеру. Менеджер звонит клиенту и говорит стоимость товара и услуги. Клиент платит. Менеджер передает расчеты в производственный отдел. Цех изготавливает товар. Служба доставки привозит изделие клиенту. Монтажная бригада выезжает на дом к клиенту и устанавливает его. Клиент подписывает акт о выполненных работах.

Как мне кажется, эффективность продаж имеет тенденцию к снижению просто потому, что отделы между собой взаимодействуют "не эффективно".

Менеджеры прекрасно знают, какой замерщик "меряет хорошо", а какой нет. Какая бригада славится своим умением, а какая постоянно допускает промахи. Менеджеры знают, кто из монтажников и замерщиков чист, опрятен и приятен, а кто нет. Но руководящее звено всего этого не знает. И зачастую,  из уст начальников отдела руководители слышат, что все прекрасно и замечательно, что каждый человек у нас супер, а менеджеры в свою очередь не говорят о возникающих проблемах руководству, потому что не хотят, чтобы им в отместку давали только слабых монтажников или замерщиков. Или например монтажники приезжают устанавливать окно и видят, что конструкция поцарапана. И вместо того, чтобы об этом сказать и устранить проблему - они начинают заниматься установкой, клиент в результате говорит, что ему не нужно поцарапанное окно, но уже поздно. И начинается.. Претензии, разборки между отделами. И каждый из них всегда по - своему прав.

Нам очень хочется, чтобы каждая монтажная бригада была лучшей! Каждый замерщик обаятельным и точным. Для того чтобы этого добиться - нужно исключить слабые звенья.

А как еще об этом узнать. Всю картину более-менее объективно видят менеджеры. Их - то и надо разговорить.

Вот.

2009-08-25 09:37:18
Редакция » Караульская

Добрый день, Марина,

поскольку консультантам Системы "ТРИЗ-ШАНС" приходится собирать подобную информацию постоянно (для наших уважаемых Заказчиков), то можем поделиться своим опытом...

Информацию мы собираем несколькими способами параллельно, в результате гарантированно узнаем то, что хотели бы выяснить и о качестве обслуживания, и об узких местах, и о сбоях и т.п.

Перечислим способы.


1. Открытый опрос сотрудников.

Плюсы: недорогой и нередко достаточно эффективный.

 

Минусы: немалая часть сотрудников своими намеками или предельной  "откровенностью": а) просто бесцельно пожирает время; б) лоббирует свои интересы, имея цель какого-то выжить, повысить свой статус, зарплату и т.п.

Некоторые рекомендации при проведении опросов:

- не нужно юлить, лучше нормально и открыто пояснить цель:  мы хотим улучшить процесс, хотим, чтобы компания работала эффективнее, чтобы производительные сотрудники смогли заработать;

- не пытаться шпионить за кем-то, не спрашивать фамилий (наоборот подчеркнуто абстрагироваться);

- общаясь, исходить из того, что сотрудники будут молчать, поэтому, вообще, не переживать на этот счет...


Нередко встречаются адекватные люди, которые здраво перечисляют проблемные места, недостатки работы, чем очень помогают и экономят время.


2. Самостоятельное наблюдение

 

Плюсы: максимально корректная оценка;

 

Минусы:  сотрудники, предположительно, стараются больше, чем обычно :).

Почему "предположительно"?

Парадокс в том, что многие не способны постараться даже в присутствии проверяющего. Одни по причине собственных неадекватных убеждений, другие - по причине лени, третьи - в силу застарелой привычки.

Если Вы знаете, что хотите увидеть, Вы это разглядите.

Приведем несколько заметок по результатам ОТКРЫТОГО наблюдения за менеджерами в торговом зале одного нашего Заказчика:

 

  • Если Клиент [Заказчика] приходит в первый раз, он «теряется», куда идти, к кому из сотрудников присесть. Кто из сидящих в зале сотрудников менеджер продаж... Его никто не встречает, в лучшем случае, секретарь поздоровается
  • Клиенты вынуждены «бегать» между столами и уточнять, кто может выписать заказ, кто «не занят»
  • Часть Клиентов обращается к одному менеджеру, который вяло показывает рукой на другого менеджера
  • Менеджеры сидят, НЕ встают в направлении Клиента
  • У менеджеров:
               - НЕТ сценария (простроенного диалога) с Клиентом - сочиняется «на ходу», кто во что горазд, длинные фразы, диалог вялый; 
               - после того, как Клиент проконсультировался, менеджер НЕ проговаривает четко: «Давайте, я приму / оформлю заявку / заказ»
               - НЕТ элементарных навыков продаж (не пытаются предложить что-то Клиенту; сдаются при первом же возражении, отказе Клиента; рассказывая о товаре, «НЕ продают» его и т.п.);
               - НЕ поставлены: интонация, взгляд - наоборот часто демонстрация (той же интонацией, взглядом) НЕзаинтересованности в Клиенте / заказе (стиль разговора «закАжете, так закАжете, а нет, так и нет»)
  • Менеджеры кричат друг через друга
  • Администратор отделен от них стеной, в результате никого не видит
  • В течение обеденного перерыва (примерно с 12.00 до 14.00) работает два менеджера. Остальные кто где. Результат: за этот период порядка 7-ми просьб к Клиенту перезвонить позже
  • За 2 часа половина менеджеров продаж  замечены по 1-2 раза за «чтением» Интернет, а секретарь - трижды.

 Просто сидите и наблюдайте. Скоро сотрудники к Вам привыкнут и перестанут Вас замечать, начнут жить «как обычно».

3. Опрос Клиентов.

 

Плюсы:

  • Клиенты в 90% случаев не отказывают в помощи.
  • Т.к. ответы часто повторяются, то долгого опроса не требуется.

Минусы: Клиент часто видит только «последнее» звено, а оценить нужно все.

Позвоните и даже проедьтесь по следам замерщиков и монтажников, скажите, что Вы служба качества, и Вам очень важно мнение потребителей для улучшения работы.  Только спрашивайте не абстрактное: «поставьте оценку», а конкретно, по всей цепочке:

- как приняли заказ;

- не нарушили ли срок;

 - вовремя ли привезли;

- понравилось ли окно;

- хорошо ли установили;

- быстро ли;

- не оставили ли грязь;

- приятно ли было с ними общаться;

- закажете ли еще?

И т.д.

4. Выступление в роли заказчика (сделайте заказ самостоятельно или через тайного посетителя).

Плюсы: очевидны.

 

Минусы: не самый дешевый способ; требует определенной подготовки проверяющего (на что именно проверять).

======

 Послесловие:

И вообще, выстраивание работы должно быть НЕ предлогом, а целью. Если разработать нормальную систему администрирования и систему мотивации, то малоэффективные проявятся и «вымоются» сами.

А покрывать другого станет не выгодно, потому что придется (по доброте душевной) взять чужую ошибку на себя (= потерять в зарплате) или вскрыть ее по обозначенной процедуре.


Помимо выстраивания системы обратной связи с Клиентами и отделами, полезно будет проведение аттестации, где проявятся многие пробелы. Ведь важно понимать, почему сотрудник не выполняет правила, технологии, требования компании, потому, что:

А) не хочет, т.к. чувствует бесконтрольность;

Б) не может, потому, что неорганизован, не умеет;

В) не знает этих правил, потому, что они не формализованы, и он работает, как считает нужным.

 

С Уважением,

2009-08-25 09:43:48
Караульская Марина » Редакция

Спасибо, Вам, огромное.
Буду стараться и расти.

2010-04-19 15:14:49
musya » Караульская Марина

Марина, в Вашей компании менеджеры работают, честно сказать, не ахти. Зайдите в магазин "Джем". Там менеджер буквально заглядывает Вам в рот, все разжует и поднесет на блюдечке. И в следующий раз предпочтешь именно этот магазин, а не какой-то более дешевый и т.д. и т.п. Вот и весь секрет. В Вашей же фирме, добиться что-либо у менеджеров ОООЧЕНЬ проблематично. 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика