Уважаемые Коллеги!

Здесь готовится разбор одной из задач данного обсуждения.

Спасибо, 

Уважаемая Катерина!

О непрогнозируемых заявках не мелкие работы от Клиентов.

Поступление заявки на редактирование аудиороликов от менеджеров текущего обслуживания – у нас есть Продакшн, который обрабатывает потоки заявок на создание аудиороликов в удаленном режиме, но часто бывают ситуации, когда нужно отредактировать аудиоролики на примитивном уровне и здесь не требуется квалификация звукорежиссера: достаточно простых навыков работы с ПО. Раньше мы ролики отправляли на доработку в Продакшн, но в ситуации, когда у нас там сейчас пишутся  десятки роликов, и мы срочно ждем их в расстановку, раздергивать Продакшн доработками уровня "вырезать/заменить фразу" или "сделать тише хвост ролика"  нецелесообразно. Поэтому технический специалист выполняет эти работы по заявке менеджера текущего обслуживания. Приоритет у подобной операции высокий.

Иногда заявку можно выполнить в режиме "на завтра", иногда она нужна "сейчас и быстро" (это уже форс-мажор). Нормы на этот вид работ уже практически есть, т.е. можно определить заранее сколько займет у сотрудника редактирование по типу X пачки роликов Y, но запланировать и поставить этот вид работы в план невозможно т.к. возникновение подобных заявок не прогнозируемо.

1. По почте направили возможный пример реализации. Если захотите подключить к "ANY-TRADE" его или переработанный Вами аналог, сообщите - это делается достаточно просто.

2. Кроме того, поглядите в "ANY-TRADE" пример реализации оператора по сборке заказов (склад). Точнее его "Рабочий лист" и  лист "Результативность по выработке". Смотрите, конечно, не складские работы, а способ учета многих мелких работ в течение дня.

Спасибо,

Уважаемая Катерина!

О непрогнозируемых заявках на мелкие работы от сотрудников.

Поступление заявки пользователя о каких-либо проблемах с техникой/софтом в офисе ("принтер зажевал бумагу", "не могу зайти на ФТП", "пропал интернет" и т.д.) Приоритет у подобной операции высокий. Запланировать ее возникновение и поставить ее в план не вижу возможности. Норм на данный вид работ нет, и если честно пока слабо представляю себе как их вводить – ведь время обработки подобных заявок может быть очень плавающим. Форс-мажор ли это? Понятия не имею.

1. Лучше выделить на это нормативное время N часов в месяц (!) и не учитывать поштучно, чтобы такие вещи не размножались.  Мы у себя выделили админу на это 8 нормо-часов в месяц (из 168). И больше не даем.

2. Кроме того, ввели стандарт для сотрудников (равно и для админа) о том, если речь идет не об аварии (например, "если не пропал доступ на ftp", а "ой, а я забыла, как отключить проверку орфографии" и т.п.), то такие консультации происходят только в понедельник (буквально). Сотрудник должен отправить свой вопрос по электронной почте, поставив в поле "Тема" письма: "@Понедельник". Такие письма (мы реализовали так) поступят к получателю в ближайший понедельник. И только в понедельник соответствующие консультации оказываются "оптом" утром в отведенное время. Т.о., все "неаварийные раздергивания" локализуются во времени.

Кроме того, сама по себе интересна накапливающая статистика (за несколько месяцев) "О чем спрашивают": видно чему учить.

Если ввести такой стандарт, то в режиме раздергивания останутся только "аварии", а если "аварий" будет много, то меняем админа.

Спасибо,

Уважаемая Катерина!

• на работу выделяется нормативное время "без поглотителей" (т.е., это отдельные строки)
• на перемещения (например, транспорт) и т.д. выделяется нормативное время (т.е., это тоже отдельные строки)
• ... и т.д....

Уважаемая Редакция!

Благодарю Вас за оперативный и полный ответ по моим вопросам и прошу прощения за задержку со своим ответом: с одной стороны череда праздников, с другой – загруженность по другим проектам не позволяет отвечать более оперативно (зато есть время на обдумывание информации в "бэкграунде").

1. По почте направили возможный пример реализации. Если захотите подключить к "ANY-TRADE" его или переработанный Вами аналог, сообщите - это делается достаточно просто.

2. Кроме того, поглядите в "ANY-TRADE" пример реализации оператора по сборке заказов (склад). Точнее его "Рабочий лист" и  лист "Результативность по выработке". Смотрите, конечно, не складские работы, а способ учета многих мелких работ в течение дня.

Благодарю за приведенные примеры реализации. Я детально изучила эти документы, и теперь хотелось бы уточнить, правильно ли я понимаю процедуру планирования работ / отчетности сотрудника и прояснить для себя некоторые моменты.
На основании приведенных примеров я вижу два варианта реализации данной процедуры:

Вариант 1:
Сотрудник составляет план рабочего дня с точностью до блоков работ без привязки к конкретному времени их выполнения. Он знает плановое время на выполнение данных работ – либо из установленных нормативов (когда они есть), либо из нормативов на уровне договоренности с руководителем (когда норматив не установлен и он попросту назначается). Имея перечень текущих работ с указанием планового времени их выполнения, сотрудник формирует список работ на день и заносит его в лист "График" разнося работы по соответствующим блокам с указанием текущей даты в качестве плановой. Таким образом, план на день можно посмотреть, настроив автофильтр по полю "плановая дата".
По окончанию рабочего дня сотрудник вносит выполненные работы в лист "Работы в нормо-часах", указывает "Результат на выходе" (т.о. идентифицирует конкретную работу), проставляет коэффициенты за приоритетность; в листе "График" заполняет фактическую дату выполнения работ.
Если предполагается блок мелких работ в качестве "Результата на выходе" идет ссылка на "Рабочий лист" за текущий день.
Руководитель при обработке отчета заполняет нормативное (или назначенное) время на выполнение одного задания и проверяет правильность указания приоритетности задания.
Таким образом, мы имеем понимание о том какие именно работы были выполнены в течение рабочего дня. Однако у нас нет данных о порядке выполнения работ и о реально затраченном на них времени (кроме тех работ, что зафиксированы в "Рабочем листе"), т.к. в этом варианте мы оперируем только лишь нормативным временем. Т.е. если сотрудник выполнил работу, уложившись в меньшее время, чем было запланировано – молодец, может гулять или взять дополнительную нагрузку. Если же не справился с объемом работ за день – либо остается после работы, либо проставляет в "Графике" более позднюю дату и ему снимаются баллы за нарушение по срокам (если же задержка вызвана уважительной с точки зрения сотрудника причиной – она фиксируется в журнале).

Вариант 2:
Сотрудник составляет план рабочего дня в листе "Рабочий лист" на текущий день (плановый объем заданий) и этот же лист является отчетом за рабочий день (фактический объем заданий). Нормативное время проставляется руководителем при согласовании плана работ. Данные из "Рабочего листа" переносятся диспетчером в листы "График" или "Результативность по выработке" (последний, правда, на мой взгляд, применим только для тех должностей, у которых предполагается однотипный набор функций, либо же нужно вести подобные листы по разным функциям сотрудника).
В этом случае мы понимаем, какие работы были выполнены в течение рабочего дня и когда они были выполнены т.к. отчет предельно детализирован. Здесь сразу становится видно реальное время выполнения каждой работы, и даже моменты переключений-перекуров-перерывов и проч.

На данный момент таково мое понимание порядка планирования-отчетности сотрудником с использованием тех формуляров, что предложены в качестве примеров реализации. Хотелось бы знать какой из вариантов правильный (а может, я вообще неверно понимаю эту процедуру?) прежде чем вводить подобную отчетность у себя в компании. Достоинства и недостатки каждого из вариантов я для себя оцениваю следующими критериями:

1. Информативность отчета для руководителя – второй вариант, конечно же, дает более полное понимание структуры рабочего дня персонала. Сразу видно правильно ли спланирован рабочий день сотрудника (у многих с этим проблемы). Видно временные сбои (как в плюс, так и в минус) буквально по каждой операции. Видна плотность выполнения работ по шагу между заданиями (т.е. можно оценить интенсивность работы и время на переключения между заданиями), хотя этот параметр сотрудник всегда может "подогнать". В первом варианте все эти особенности остаются за кадром – это как "черный ящик" где на входе блоки работ и плановое время, на выходе – информация выполнено / не выполнено в срок.
2. Простота заполнения и обработки отчета – в этом плане первый вариант лучше для сотрудника т.к. заполнять отчет нужно дискретно: "набросал" план из блоков работ на день или на неделю, в конце дня скопом отметил, что из плана сделано, а что нет и почему (отметка уважительной причины). При обработке требуется для каждой работы указать нормативное время и проверить срок выполнения и приоритетность. Во втором варианте заполнять отчет нужно непрерывно в течение всего дня, т.е. начал операцию – зафиксировал начало выполнения в отчете, закончил – зафиксировал время окончания. Моя практика показывает что это "напрягает" сотрудников т.к. требует постоянной "возни с бумажками" (электронная форма отчета здесь еще более не удобна т.к. требует постоянного переключения между окнами открытых приложений). При обработке отчета информацию с "бумажки" нужно еще перенести в электронный файл, что привносит вероятность возникновения ошибки при переносе информации.
3. Комфортность работы – второй вариант явно менее комфортен т.к. требует постоянной фиксации времени и формирует у персонала ощущение тотального контроля.

А быть может, я ошибаюсь, и оба варианта являются неправильными, а Вы имеете в виду некий промежуточный третий? Также очень может быть, что для разных должностей и функций следует использовать разные варианты. Например, для более творческих профессий – упрощенный первый, а там где преобладают рутинные операции (а они хорошо поддаются нормировке) – детальный второй. Где проходит граница контроля графика рабочего дня сотрудника?

По процедуре планирования незапланированных ситуаций напишу чуть позже.

С уважением,
Катерина

Уважаемая Редакция!

1. Лучше выделить на это нормативное время N часов в месяц (!) и не учитывать поштучно, чтобы такие вещи не размножались.  Мы у себя выделили админу на это 8 нормо-часов в месяц (из 168). И больше не даем.

Правильно ли я понимаю, что Вы имеете в виду следующее: 168 нормативных часов – 8 нормо-часов в месяц на решение "аварийных" ситуаций = 160 часов он должен расписать по выполненным "НЕаварийным" работам за месяц.
Если так, то это существенно упростит учет. Однако норматив мне нужно брать не с потолка, наверное (у нас явно не будет 8 нормо-часов), а все-таки вывести путем поштучного учета таких работ в течение месяца-двух. Или как делается это "выделить"?

2. Кроме того, ввели стандарт для сотрудников (равно и для админа) о том, если речь идет не об аварии (например, "если не пропал доступ на ftp", а "ой, а я забыла, как отключить проверку орфографии" и т.п.), то такие консультации происходят только в понедельник (буквально). Сотрудник должен отправить свой вопрос по электронной почте, поставив в поле "Тема" письма: "@Понедельник". Такие письма (мы реализовали так) поступят к получателю в ближайший понедельник. И только в понедельник соответствующие консультации оказываются "оптом" утром в отведенное время. Т.о., все "неаварийные раздергивания" локализуются во времени.

Кроме того, сама по себе интересна накапливающая статистика (за несколько месяцев) "О чем спрашивают": видно чему учить.

Спасибо, это хорошая мысль. Надо подумать над реализацией.

Если ввести такой стандарт Если ввести такой стандарт, то в режиме раздергивания останутся только "аварии", а если "аварий" будет много, то меняем админа.

Но если "аварии" не учитываются поштучно – как понять что их стало много?

С уважением,
Катерина

Если так, то это существенно упростит учет.

Конечно.

Однако норматив мне нужно брать не с потолка, наверное (у нас явно не будет 8 нормо-часов), а все-таки вывести путем поштучного учета таких работ в течение месяца-двух. Или как делается это "выделить"?

Вы имеете в виду в виду, как определить норматив на "аварийку" ? Или как определить норматив на основные работы?

Спасибо,

P.S. Не можем не пригласить Вас на идущие "встык" февральские стажировки (как раз по теме):

• Разработка эффективных систем оплаты труда
• Проектирование бизнеса на базе ТРИЗ

Уважаемая Катерина!

Вариант 1:

Сотрудник составляет план рабочего дня

План составляется на месяц.

с точностью до блоков работ

"Блоки работ" детализируются на работы с шагом не превышающем 30 минут.

без привязки к конкретному времени их выполнения.

Устанавливает норма, приоритет. А на листе график указывается дата окончания (внутри месяца).

Он знает плановое время на выполнение данных работ – либо из установленных нормативов (когда они есть), либо из нормативов на уровне договоренности с руководителем (когда норматив не установлен и он попросту назначается).

Пока нормативов нет, поступайте так.

Руководитель при обработке отчета заполняет нормативное (или назначенное) время на выполнение одного задания и проверяет правильность указания приоритетности задания.

Руководитель устанавливает приоритетность и проверяет время.

Т.е. если сотрудник выполнил работу, уложившись в меньшее время, чем было запланировано – молодец, может гулять или взять дополнительную нагрузку.

И соответственно больше заработать.

Если же не справился с нормативным объемом работ (оперируем месяцем) ...........

либо остается после работы (но это не считается сверурочными работами - это его проблема), либо думает, как перестроить свою работу, либо перестает сачковать и т.д.

проставляет в "Графике" более позднюю дату и ему снимаются баллы за нарушение по срокам (если же задержка вызвана уважительной с точки зрения сотрудника причиной – она фиксируется в журнале).

Да.

Уважаемая Редакция!

Вы имеете в виду в виду, как определить норматив на "аварийку" ? Или как определить норматив на основные работы?

Я имею в виду норматив на "аварийку". Пока единственный способ его определения я вижу в том, чтобы пару месяцев учитывать аварийные ситуации поштучно, а потом взять среднее время за эти два месяца. Но может быть есть способ проще? Или уже некие средние нормативы в зависимости от каких-то параметров.

P.S. Не можем не пригласить Вас на идущие "встык" февральские стажировки (как раз по теме):
• Разработка эффективных систем оплаты труда
• Проектирование бизнеса на базе ТРИЗ

Благодарю за приглашение, однако предполагаю, что в конце февраля на 7 месяце беременности мне будет несколько затруднительно приехать в Ростов-на-Дону на целую неделю :) Другое дело, если бы эти стажировки проводились у нас в Киеве. Я бы даже не раздумывала.

Спасибо.

Уважаемая Редакция!

Благодарю Вас за комментарии по поводу вариантов реализации процедуры планирования / отчетности.
И хотелось бы еще раз уточнить задачу: речь я веду о сотрудниках, для которых невозможно составить план на месяц в силу определенного количества разнородной и мелкой (относительно) работы, непрерыно приходящей извне (например, от Клиентов) - т.е., той работы, которую мы не могли запланировать на уровне месяца, и процедуру продумываю как раз для таких должностей. Потому что с теми сотрудниками, для кого можно составить план на месяц и шаг работ в 30 минут является достаточным (программисты, например) – с ними все ясно и планирование / отчетность по их работе у нас организована аналогичным образом.
В том случае, который я разбираю сейчас, работу сотрудника нельзя спланировать даже на неделю, длительность многих операций измеряется минутами, а выполнение некоторых операций занимает меньше времени, чем фиксирование результата выполнения в отчете (например, редактирование тех же роликов в определенных случаях). Поэтому оперировать нормативным объемом работ в рамках месяца не представляется возможным.

Теперь о процедуре планирования незапланированных операций. Как я писала ранее, у сотрудников вышеописанного типа (должности при этом могут быть самыми разными) есть некий список блоков работ:

1. Плановые и привязанные ко времени выполнения (например, составление неких ежемесячных отчетов);
2. Плановые и НЕпривязанные ко времени выполнения (например, разработка неких документов);
3. НЕплановые но срочные (например, оперативная реакция на срочные заявки Клиентов в режиме "сегодня-на-сегодня");
4. НЕплановые и не срочные (например, реакция на заявки Клиентов, когда срок от "на завтра" до "надо бы сделать").

Работу по этим сотрудникам на месяц не спланируешь, минимальный шаг планирования – неделя. Поэтому я и писала что сотрудник самостоятельно группирует свои функции из списка, формирует некий план на неделю и утверждает его с руководителем. А по некоторым блокам работ, связанным с обработкой текущих заявок Клиентов план у нас составляется непрерывно в режиме "сегодня на завтра" и ежедневно обновляется. Т.е. вечером сотрудники сдают бумажные отчеты, где содержатся все заявки по Клиентам, которые курирует данный сотрудник и проставлены выполненные за текущий день стадии прохождения заявки (т.е. некая карта бизнес-процесса). Вечером же данные из этих отчетов переносятся в Excel, обрабатываются, и формируется новый отчет-план на следующий день, который утром выдается сотруднику. И так по циклу.

После ознакомления с присланными мне документами, процедуру планирования / отчетности по сотрудникам такого типа я понимаю следующим образом:

1. Работы плановые и привязанные ко времени выполнения планируются раз в месяц и для них на этапе планирования на листе график указывается дата окончания (внутри месяца) и руководитель устанавливает приоритетность. Общее нормативное время выполнения подобных работ должно НЕ превышать некий порог (индивидуальный для каждой должности) чтобы у сотрудников было время на выполнение внеплановых работ.
2. Работы плановые и НЕпривязанные ко времени выполнения прописываются где-то в отдельном документе и для них там же указывается (при отсутствии норм - назначается) нормативное время и приоритетность выполнения. Они нужны для того, чтобы "дозагрузить" сотрудника в том случае, если внеплановых работ в текущем периоде окажется меньше, чем мы выделили на них время.
   Не ясно, что же делать, если внеплановых работ окажется резко больше? В долгосрочной перспективе понятно: набрать персонал, но это минимум два месяца на подбор и обучение, поэтому ответ на этот вопрос в рамках краткосрочной перспективы меня тоже волнует.
3. Работы НЕплановые но срочные добавляются сотрудником в отчет за текущий день и они имеют наиболее высокий приоритет по умолчанию, т.е. в тот же день должна начаться обработка заявки (анализ/уточнение и планирование работ по ней) и Заказчик (Клиент или менеджер) должен получить ответ о времени выполнения первой стадии работ по заявке. Разумеется, на следующий день работы по этой заявке уже будут в отчете как плановые.
   Здесь, наверное, все-таки должен быть рабочий лист за день наподобие того, который реализован в Варианте 2.
   Что делать если внеплановые работы, которые поступают в заявке от Клиента как "срочные" на самом деле таковыми не являются? Тут с одной стороны требуется участие руководителя уже на этапе начала обработки заявки, чтобы определить ее реальный приоритет, но с другой стороны это приведет к постоянному раздергиванию руководителя.
4. Работы НЕплановые и не срочные накапливаются в течение дня и вечером добавляются сотрудником в план с указанием на графике срока выполнения.

Таким образом, мы имеем очень приблизительный план работ на месяц, несколько уточненный план работ на неделю и детальный план по сотруднику исключительно на завтрашний день. Также я вижу необходимость в ежедневном контроле плана руководителем с целью корректировки приоритетности.

Наиболее насущными являются вопросы:

• Что делать в краткосрочной перспективе, если внеплановых работ резко больше, чем на них отведено время при составлении плана работ на месяц? Сейчас у нас эти работы часто "разрастаются" и занимают весь рабочий день так, что не остаются времени на выполнение плановых и привязанных ко времени работ.
• Каким образом должен быть организован рабочий лист за день (а он, видимо, таки нужен) так чтобы его было удобно заполнять и обрабатывать?

С уважением,
Катерина

Уважаемая Катерина!

Я имею в виду норматив на "аварийку". Пока единственный способ его определения я вижу в том, чтобы пару месяцев учитывать аварийные ситуации поштучно, а потом взять среднее время за эти два месяца. Но может быть есть способ проще? Или уже некие средние нормативы в зависимости от каких-то параметров.

Можно и так. Но одновременно попробуйте собрать "причины аварий" за прошлые периоды? Не будет ли среди них "повторяющихся  причин"?

Спасибо,

P.S. В прошлом году были в Киеве много раз, но только по корпоративным заказам.